医院员工语言与行为规范教材

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医院工作语言规范(全)

语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

语言文明，言辞恰当1、语言：根据客户和病患的语言习惯，工作人员应尽量采用与对方相同的语言或者方言与患者交流，让客人有一种亲切感。

亲切的语言有利于在诊疗过程中得到客人和病患的配合与支持，使其有宾至如归的感觉，体现高端服务要求。

2、音调：语音要轻柔，吐词要清晰；语调呈升调，让客人从语调中体味到热情，忌一句话前半部份清晰宏亮，后半部份声音含糊微弱。

3、语速：语速适中，节奏感要强。

对于老年患者或者语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

4、办公时尽量使用普通话，音量适中，语句清晰，不得大声喧哗及嬉笑。

5、接待来访宾客、公务人员或者接听电话语言应礼貌文明。

6、工作场所不叫同事绰号、小名、不讲脏话、粗话。

问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上(中午、晚上)好。

道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会竭力为您解决的。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒畅，我即将就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。

普通称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

1、交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。

2、严禁在宾客或者病患面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。

3、讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要时常使用。

医院员工语言行为规范手册

医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了"规范化"服务的差不多框架。

1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。

本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是"服务链"上的大夫、护士与行政后勤职员。

医院行为规范-语言规范

第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请！您好／你好！谢谢!对不起!请：请进,请坐,请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走,请别急，请肃静,请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好！3、请人指点说：请教／请多指教！4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的匡助 .7、求人谅解说：见谅／海涵 .8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说:再见／请慢走。

第二节电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度温和，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼叫人。

2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3 声。

拿起电话首先要讲：您好／你好。

博山区中医院××科(室)。

请问／请讲/请稍候.3、拨打电话要讲：您好／你好。

请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了, ××科的电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。

5、遇到问题要耐心亲切. “对不起，他不在, ” “请过会儿打来。

"6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后 , 自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好，请问您需要匡助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒畅？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边填写挂号信息卡 .5、请到一楼挂号处挂号。

医院员工语言行为规范

医院员工语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗?（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!（10）请配合一下。

（1l）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复!（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友三、服务行为（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。

医院员工语言行为规范

医院员工语言行为规范医院员工语言行为规范(3)您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

(4)谢谢您的合作。

请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

(5)给您取了个病理标本，五天后到门诊3楼病理科取报告单。

您走好!19、B超、心电图、脑电图(1)您好，请把申请单给我。

(2)请您躺(坐)好，现在为您做××检查。

(3)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

(4)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

(5)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

(6)这是您的报告单，请拿好。

20、医技报告单发放(1)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(2)请稍候，我帮您查找一下。

(3)这是您的报告单，请拿好。

请慢走。

21、住院首次查房(1)您好，我叫××，是您的主管医生。

(2)请您把病情介绍一下好吗?(3)现在为您做个体检，请配合一下。

谢谢合作。

(4)为了明确诊断，您需要做××检查。

(5)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?22、三级查房(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(2)现在为您做个体检，请配合一下。

(3)谢谢合作。

(4)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊，您看可以吗?(5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。

下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?(6)请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。

23、日间查房(1)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(2)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(3)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?24、夜间查房(1)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。

(员工手册)医院员工言行规范手册

中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

二、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。

2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。

3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想。

献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。

3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。

4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

5、工作中要一视同仁，做到五个一样。

领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．防止差错事故。

医院工作人员语言行为规范

医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1. 为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说,词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。

与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2。

语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度.音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速: 语速适中，节奏感要强。

对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3。

常用的礼貌用语（1)常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好.道歉类：请您稍候;请您等一下/让您久等了,对不起；实在对不起;抱歉/实在抱歉，请不要着急,慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐;请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的;请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见!祝你健康!祝您早日康复!特殊问候:新年好!节日快乐、生日快乐。

（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：院长、主任、护士长。

交谈时的注意事项：交谈时，用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈，尽量减少肢体语言;讲话时,“请"、“对不起"、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

医疗岗位语言行为规范概述培训课件

⑥病人多时，应主动疏导、合理安置。
医疗岗位语言行为规范概述
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4、换药室、治疗室的服务语言行为规范
（2）文明用语规范
①治疗前准备与治疗后交待请您躺在这张床，或到xx仪器前，请松开衣带，不要紧张，治疗过程中可能出现…… 请您向左（右）侧,慢慢来,不要急,很好谢谢！
（称呼）这项治疗需要您的配合（称呼）不用慌，慢慢来。（称呼）对不起，让您久等了
√
×
医疗岗位语言行为规范概述
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11、水电维修员服务礼仪
水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。
②文明用语：您好、请坐、请喝水、请稍等一下、对不起、别客气、谢谢、您慢走。
医疗岗位语言行为规范概述
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2、门诊岗位的服务语言行为规范
③主动问答用语：请问，需要我帮忙吗？
对不起，请您再说一遍好吗？他不在，我能帮助您吗？对不起，让您久等了。他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？好！我马上请他来，请稍等。
④欢迎用语：很高兴为您服务，您请坐。您好！您今天的气色比昨天好多了。请问您哪儿不舒服？您好，我叫××，您就叫我×医生吧。
医疗岗位语言行为规范概述
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2、门诊岗位的服务语言行为规范
⑤送别用语：谢谢您的合作，祝您早日康复！您慢走，药用完后请再来复查。需要帮助时请随时与我们联糸。请走好！
⑥劝慰用语：对不起,很抱歉！您别急，请您把情况说清楚。请慢慢讲。
（或X天后到X处取结果）等结果的患者
大约X时间有结果，请稍等。请到大厅或走廊的椅子上坐一会儿，那里还备有饮用水。
医疗岗位语言行为规范概述
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医院员工言行规范手册

医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

二、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。

3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想。

献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。

3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。

4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

5、工作中要一视同仁，做到五个一样。

领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．防止差错事故。

医院员工言行规范

医院员工言行规范目录第一章言行优质服务 1一、语言优质服务11、常用的礼貌用语 1（1）常用交谈用语 1（2）常用的称呼用语 12、交谈时的注意事项 1二、行为优质服务 21、仪表 22、仪态 23、站姿 24、行姿 2 第二章门诊优质服务 3一、导医服务台 31、导医的工作职责 32、导医语言行为规范3二、挂号处服务规范 31、挂号处服务基本要求 32、挂号处语言行为规范451、基本要求 52、医务科语言行为要求 5四、门诊护士服务规范 61、门诊护士基本服务要求 62、门诊护士言行服务规范 6五、门诊医生服务规范81、门诊医生基本要求82、门诊医生言行服务规范8六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范91、基本要求92、咨询服务处言语行为要求9七、计价收费处服务规范101、计价收费处服务基本要求102、计价收费言行服务规范10八、中西药房服务规范111、基本要求112、语言行为服务规范11第三章急诊科优质服务13131、接诊护士服务规范132、133、134、14二、急诊科医生服务规范151、基本要求152、语言行为规范15第四章患者跟踪优质服务15一、患者离院后的优质服务151、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询152、患者跟踪服务语言规范16二、患者投诉处理171、患者投诉处理流程图172、基本要求17三、接待投诉语言行为规范18医院员工言行规范因为：语言细节+操作规范+仪表细节=优质言行规范+表格规范+流程规范=服务所以：细节+规范=优质服务工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用的着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。

第一章言行优质服务一、语言优质服务1、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍等、请您等一下/让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有是我们会尽力为您解决。

医疗岗位语言行为规范

医疗岗位语言行为规范
xx年xx月xx日
目录
• 引言 • 医疗岗位语言规范 • 医疗岗位行为规范 • 医疗岗位语言行为规范应用 • 结论
01
引言
目的和背景
1
医疗岗位语言行为规范旨在提高医疗服务质量
2
医疗行业语言行为规范的标准化有利于保障患者权益
3
规范医疗岗位语言行为有利于提高医务人员的职业素养
服装上不得有过多或与工作无关的标志和装饰。
举止要求
与患者沟通时，保持微笑、亲切、热情的态度。
尊重患者隐私，不随意谈论患者的病情、病史等信息。
保持冷静、专业的态度，不将个人情绪带到工作中。
职业操作规范
熟练掌握医疗设备的使用方法，严格执行操作规程。
对药品使用和管理严格遵守相关规定，确保医疗安全。
未来发展及改进方向
拓展涵盖范围
随着医疗技术的不断发展和人们对医疗服务的需求变化，医疗岗位语言行为规范也需要不断拓展和完善，以适应更多的医疗场景和环节。
建立激励机制
建立有效的激励机制，表彰和奖励那些在医疗岗位语言行为规范方面表现优秀的医疗工作者，同时对不符合规范的行为进行纠正和引导。
加强培训和教育
05
结论
语言行为规范的意义
提升服务质量
合理的语言行为规范能够使医疗工作者更好地与患者沟通，从而提升患者的就医体验和服务质量。
增强患者信心
医疗岗位语言行为规范能够传递出医疗工作者的专业素养和人文关怀，增强患者对医疗服务的信任和信心。
降低医疗纠纷
良好的语言行为规范可以减少由于沟通不畅、信息误解等原因引起的医疗纠纷。
。
细心询问
03
仔细询问病情，耐心聆听患者的陈述，不要随意打断患者的话

医院工作人员文明用语规范范本培训课件

• 16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。”
医院工作人员文明用语规范范本
9
• 17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说： “要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。
• 7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：“xx同志（家属），您提出的要求，由于xx原因而不能办到，请您原谅，对不起。”
医院工作人员文明用语规范范本
23
三、病房
• 8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“xx同志，不必客气，这是我们医务人员应尽的义务和职责。”
• 5、对不需要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料（顾）他（她）的。”
医院工作人员文明用语规范范本
22
三、病房
• 6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说： “从现在情况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险，故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。”
• 2、在了解病史时，应讲：“请您能详细告诉我，您是什么时候开始发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？现在感觉如何？”
医院工作人员文明用语规范范本
21
三、病房
• 3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查一下，请您放松不要紧张。”
• 4、检查结束时，应讲：“谢谢您的配合，等一下我请护士小姐给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我，以便进一步观察病情的变化，对症治疗。”

医院员工行为规范

医院员工行为规范医院全体员工必须恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为.10.1.1 职业操守：（l)态度上：对待患者满腔热情，文明有礼，平等公正，耐心细致，有问必答.（2）工作上：实事求是，积极主动，认真负责，真诚奉献。

（3）技术上：刻苦钻研，一丝不苟，精益求精，竭尽全力为患者解除疾苦.（4)言行上：仪表端庄，语言亲切，举止文明，庄重可信.（5）作风上：廉洁行医，不接受患者或患者家属的“红包”、礼品和请吃.（6）同事问：尊重他人，团结协作，扬长弃短，共同进步。

10。

1.2 严于职守(1)医院工作人员须提前到岗准时接诊患者(按时开诊、手术、检查、收费、接待等)。

（2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打电话聊天、用电脑或手机玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人电话影响工作.（3）按要求保证接诊时间、治疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务患者10.1。

3 仪表仪容、言行举止仪表仪容是员工整体素质及医院对外形象宣传的重要体现。

希望员工随时注重自己的仪容和举止。

员工工作期间应做到仪容端正,举止文明，精神饱满、言谈得体.（1）着装要求：医院提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。

A、员工工作期间不能穿吊带背心、露脐／露背装、迷你裙／裤、拖鞋、露脚趾的鞋.B、医疗、行政后勤的男士：着正装；医生须外穿白大褂。

医疗、行政后勤的女士：着正装、肤色袜；医生须外穿白大褂，衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服护理工作人员：根据不同级别着指定的护士帽、护士服、护士鞋；内衣不能露出衣领外、不能系围巾,裙子下摆不能超出护士服。

各岗位员工在医院内的着装应严格遵守院感办的要求。

C、临床专业工作服(鞋、帽）均不能穿着或携带到营养餐厅进餐。

限制区域工作服（鞋、帽）不得穿到限制区域外，如有需要应在外穿白大褂。

D、各相关岗位医护人员以及行政后勤人员，必须严格按照要求穿戴劳动防护用品。

医院员工语言行为规范

医院员工语言行为规范医院员工语言行为规范医院员工语言行为有什么规范呢?下面就是小编给大家整理的医院员工语言行为规范，欢迎大家阅读与参考。

医院员工语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务和“中医药文化特色”融于医疗保健服务的全过程。

本《规范》是为此而制定的指导性文件。

(一)总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

针对这种“生理一一心理一一社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

(二)服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。

中医药文化特色的弘扬是本《规范》的重要内函之一。

本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

(三)规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

(四)局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。