患者满意度鱼骨图分析
医院鱼骨图
为何门诊药房发药时数量会差错？
为何输出值异常会造成误报警率高？
为什么门诊窗口满意度不高？
为什么用药核查存在缺陷
维修服务不及时
柏拉图
30
97.10% 92.75%
25
98.55%
100%100.00%
90.00% 80.00%
85.50%
25 75.36%
70.00%
20
57.97%
15
60.00%
标本管理缺陷发生率高的因果关联分析图
病人医技查途中风险高
护士执业证书查找时间长
患者等候结果时间过长
降低留观病房患者跌倒发生率
气管插管非计划拔管（UEX）的原因分析图
入室麻醉时间延长
手术室器械遗失
手卫生
送入PACU时间延长
为何导致围手术期抗生素不合理使用
为何门诊药房发药时品项会差错？
1
标本存放 混乱 1 98.55% 80%
1
甲醛配制 流程不合 理 1 100% 80% 0.00%
50.00%
15
40.00% 10
[值 ]
12
30.00%
7
5
20.00%
5
10.00%
3
0 容器选择 不合理 例数 累积百分比 主要问题线 25 36.23% 80% 无专人管 理 15 57.97% 80% 标本管理 责任心不 强 12 75.36% 80% 病理单填 写不全 7 85.50% 80% 无医生核 对签名 5 92.75% 80% 标本防腐 不当 3 97.10% 80%
医院PDCA鱼骨图
医院PDCA鱼骨图PDCA（Plan-Do-Check-Act）是一种质量管理方法，用于持续改进和优化工作流程。
鱼骨图（也称为因果图或Ishikawa图）是一种可视化工具，用于帮助分析问题的根本原因。
在医院中，PDCA鱼骨图可以用于识别和解决各种问题，从而提高医疗服务的质量和效率。
以下是医院PDCA鱼骨图的标准格式文本：【引言】医院PDCA鱼骨图是为了持续改进医院工作流程和提高医疗服务质量而设计的一种管理工具。
通过使用PDCA循环和鱼骨图的结合，医院可以识别和解决各种问题，并实施有效的解决方案。
本文将介绍医院PDCA鱼骨图的标准格式和使用方法。
【标准格式】医院PDCA鱼骨图的标准格式包括以下几个部分：1. 问题陈述：明确需要解决的问题，可以是一个具体的病例、一个工作流程中的瓶颈，或者是一项医疗服务的质量问题。
2. 鱼骨图主干：将问题陈述写在鱼骨图的头部，作为主干。
主干可以是一个简洁的句子或者短语，准确描述问题的本质。
3. 鱼骨图分支：在鱼骨图的主干上画出多个分支，每个分支代表一个可能的问题原因。
常见的分支包括人员、方法、材料、环境、设备等。
4. 分支细化：在每个分支上细化出更具体的问题原因。
可以使用子分支或者标签的方式，将问题原因细化到更具体的层次。
5. PDCA循环：在鱼骨图的底部，画出一个闭合的循环图形，表示PDCA循环。
循环图形的顺序为Plan-Do-Check-Act，表示问题解决的四个阶段。
6. 记录数据：在鱼骨图的分支上，可以记录相关的数据，如时间、人员、成本等。
这些数据可以帮助分析问题和评估解决方案的效果。
【使用方法】医院PDCA鱼骨图的使用方法如下：1. 选择问题：根据医院的实际情况，选择一个需要解决的问题。
问题可以是一个具体的病例，一个工作流程中的瓶颈，或者是一项医疗服务的质量问题。
2. 绘制鱼骨图：在一块白板或者纸上，绘制医院PDCA鱼骨图的标准格式。
将问题陈述写在鱼骨图的头部，然后画出分支和子分支，将问题原因细化到更具体的层次。
医院PDCA鱼骨图
医院PDCA鱼骨图PDCA鱼骨图在医院管理中的应用1. 引言PDCA鱼骨图是一种常用的问题分析工具，也被称为因果图或鱼骨图。
它可以帮助医院管理团队识别问题的根本原因，并提供改进方案。
本文将介绍PDCA鱼骨图在医院管理中的应用，并提供一个具体案例进行说明。
2. PDCA鱼骨图的原理PDCA鱼骨图是由一条水平线和多条倾斜的线组成的，形状像一条鱼骨。
水平线表示问题的效果或结果，倾斜的线表示问题的可能原因。
通常，PDCA鱼骨图的倾斜线可以分为以下几个方面：人员、方法、机器、材料、环境和测量。
通过对这些因素的分析，可以找到问题的根本原因。
3. PDCA鱼骨图在医院管理中的应用3.1 案例背景某医院的门诊部门近期出现了长时间等待的问题，导致患者不满意度上升。
管理团队决定使用PDCA鱼骨图来分析该问题并提出改进方案。
3.2 PDCA鱼骨图的绘制首先，团队成员收集了与长时间等待有关的数据和信息。
然后，他们绘制了一个PDCA鱼骨图，将长时间等待作为水平线，将可能的原因分成以下几个方面：人员、方法、机器、材料、环境和测量。
3.3 分析问题的根本原因接下来，团队成员对每个可能的原因进行了深入分析。
他们发现以下几个主要原因：- 人员：医生和护士数量不足，导致工作负荷过大。
- 方法：门诊流程不够高效，导致患者等待时间过长。
- 机器：部分医疗设备老化，导致维修频繁，影响了门诊效率。
- 材料：医疗耗材供应不及时，导致手术延迟。
- 环境：门诊空间有限，无法满足患者需求。
- 测量：缺乏对门诊等待时间的监测和评估。
3.4 提出改进方案基于对问题根本原因的分析，团队提出了以下改进方案：- 人员：招聘更多的医生和护士，合理分配工作负荷。
- 方法：优化门诊流程，减少等待时间，提高效率。
- 机器：更新老化的医疗设备，减少维修次数。
- 材料：改善医疗耗材供应链，确保及时供应。
- 环境：扩大门诊空间，提供更好的医疗环境。
- 测量：建立门诊等待时间监测和评估机制，及时发现问题。
患者满意度鱼骨图分析.doc
患者满意度鱼骨图分析售后服务方案(赠送)1.售后服务概述公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺一、项目售后服务内容承诺我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
鱼骨图
年龄相 关 做检查 对健康教育认识 不足 生活习惯差异
依从性 差 理解能力差
无规范手术须知
人力资源
外出
请假外出
专业知识不足
价格方 面 电子版 不方便 操作
新住院 易损坏 纸 质
打印不 病人作它 及时 用
宣教时间不 适宜
缺乏交 流反馈
时 间
身体 治 医嘱病 不适 疗 重 未 宣教 结 方式 束
指导少 灌输多
没有系统培训
拆包装未清点数量 流程不完善 环境吵杂 易碎药品未统计 每日拆药量差异大 加药方法 剥药方式不恰当 剥药方式 空间布局不合理 无单独剥药台
手工 剥药 损耗 原因
方法
环境
要因分析
病人自调滴速
护士
输液速度与记录不相符 法律意识淡薄 缺乏人性化 服务意识 不认真核对
病人
知识缺乏
护士未用表调节
意识不够
环境
地方小 培训不到位
标示不清楚 未做到定时 清洁、整理 监督力度不够
物 品 柜 杂 乱
方法 管理者
培训力度不 够 管理不到位 培训力度不够
其它
包装过硬 药品原因 药品易破碎 劳动强度大 病区不断增加 拆药量大 个人状态 未提供大包装
人员
人员少 注意力不集中 情绪
责任感不强
不良习惯
药品性状了解不够 业务水平 新人较多
不清楚
规范语 言少 医患 沟通 缺少技巧
报告 打印 机 速度慢
开启 未标 准化 未人 性化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
空间 拥挤
损坏 严重
座椅 不舒适 标识 不太 清楚 座位少
流程
材料
环境
13
鱼骨图
鱼骨图(护理)
管
药
要 因 分 析（因果图）
病人
护士
理解能力差
年龄相
工作量 请假，休息
关
做检查
对健康教育认识
低 健 不足生活习惯差异
大没时 ，调班 间 护士年资高低参
人力资源
外出
差不齐
的 康 依从性 原 宣教 差
请假外出 理解能力差
专业知识不足
宣教形式、流
程不完善
因 无规范手术须知 知 价格
晓率 电子 方面
版不 方便
材料 事 操作
新住 宣教时间
易损 时院 坏 纸 间身体
质 不适
打印不 及时
病人作
它用
不适宜
治 医嘱病
疗重
未 结 束
宣教 方式 不连
缺乏交 指导少 流反馈 灌输多
方式方法
与使 病用 人专
贯
沟
通业
粗心漏打印
发错科室
打印不够清晰
写错名字
为何 补化
验单
没有标本
次数 多
送错科室
丢单后补单
方法
人员
超负荷工
工作 实习
易损 时院 坏 纸 间身体
质 不适
打印不 及时
病人作
它用
不适宜
治 医嘱病
疗重
未 结 束
宣教 方式 不连
缺乏交 指导少 流反馈 灌输多
方式方法
与使 病用 人专
贯
沟
通业
宣教场所不确定
环境
环境嘈杂
缺乏连续性 专业术语病 人不理解
方法
培训力度不够
护士
缺乏自觉性 倒班，时 间不确定
沟通能力有限
意识不够 培训不到位
医院PDCA鱼骨图
医院PDCA鱼骨图PDCA鱼骨图在医院管理中的应用一、引言PDCA（Plan-Do-Check-Act）是一种管理方法，也被称为循环质量改进模型。
PDCA鱼骨图是一种常用的质量管理工具，用于分析问题的根本原因。
本文将探讨PDCA鱼骨图在医院管理中的应用。
二、PDCA鱼骨图的原理PDCA鱼骨图，又称为因果图或者Ishikawa图，是由质量管理专家石川馨提出的。
它通过将问题放在鱼骨的头部，并将问题的可能原因分别放在鱼骨的骨架上，从而匡助团队识别问题的根本原因。
PDCA鱼骨图的骨架通常分为六个方面，即人员、方法、材料、机器、测量和环境。
当问题发生时，团队可以通过头脑风暴和讨论，将可能的原因归类到这些方面上，以便更好地分析问题。
三、PDCA鱼骨图在医院管理中的应用1. 人员方面在医院管理中，人员方面可能是导致问题的原因之一。
例如，医生和护士的技术水平、沟通能力和工作态度等都可能对患者的治疗效果产生影响。
通过使用PDCA鱼骨图，医院管理团队可以识别并解决人员方面的问题，例如提供培训、改善沟通机制等。
2. 方法方面医院管理中的方法方面可能是导致问题的原因之一。
例如，手术程序、药物管理和病历记录等都可能存在潜在的问题。
通过使用PDCA鱼骨图，医院管理团队可以识别并改进方法方面的问题，例如更新手术流程、优化药物管理系统等。
3. 材料方面医院管理中的材料方面可能是导致问题的原因之一。
例如，药物的质量、医疗设备的可靠性等都可能对患者的治疗效果产生影响。
通过使用PDCA鱼骨图，医院管理团队可以识别并解决材料方面的问题，例如选择更可靠的供应商、加强质量控制等。
4. 机器方面医院管理中的机器方面可能是导致问题的原因之一。
例如，医疗设备的故障、网络系统的不稳定等都可能对医院的运营效果产生影响。
通过使用PDCA鱼骨图，医院管理团队可以识别并改进机器方面的问题，例如增加设备维护频率、升级网络系统等。
5. 测量方面医院管理中的测量方面可能是导致问题的原因之一。
住院患者满意度低PDCA循环分析
1
1
2
2
1
2 16
12
便民措施不到位
环
13 境 环境卫生差
14 因 厕所有异味
素
15
电视无法正常收看
2
2
2
3
2
323来自32 242
2
2
3
3
3
2
2
2
1 22
1
2
3
2
2
1
2
2
3
1 19
1
2
1
2
2
1
2
3
2
2 18
16
制 度
奖惩制度不健全
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2 22
备注：组员按照要因重要性1-3分评分，1分不重要，2分一般，3分很重要，参加讨论人员10人，按照80/20定律24分以及24分
3、护士长每日五查房，检验护士工作落实情况。
4、护士长不定时对病人进行满意度调查，了解 情况。
5、检验情况纳入当月绩效考评。
住院患者满意度低PDCA循环分析
20/22
宁可在尝试中失败 ,也 不在保守中成功！ ---杨澜
住院患者满意度低PDCA循环分析
21/22
谢谢聆听！！
住院患者满意度低PDCA循环分析
C 效果确认： 1、考核科室护理人员共20人，均合格。
18/22
标准化！
住院患者满意度低PDCA循环分析
19/22
XX科室为能及时回应病人采取规范化办法
1、严格按照分级护理制度巡视病人。
2、护士长合理安排人力资源，每日依据病人实 际情况以及护士能力水平动态调整，要求每位 护士分管≤8张床位，真正做到每个病人都有些 人管，责任到人。
如何应用鱼骨图和调查表提高门诊患者的满意度
如何应用鱼骨图和调查表提高门诊患者的满意度发表时间：2019-07-23T14:30:33.390Z 来源：《医药前沿》2019年16期作者：周京清罗丹王沙沙[导读] 门诊工作直接反应了医院服务质量，诊疗水平和医务人员职业道德，患者满意度是反映门诊工作量的指标[1]。
（中国贵航集团三零二医院门诊部贵州安顺 561000）【摘要】目的：用鱼骨图法分析门诊存在的不足，不断的持续改进，确定新的管理重点，从而持续改进门诊的服务质量，进一步提高了门诊患者的满意度。
方法：根据调查目的，自制门诊服务调查表，通过鱼骨图分析病人不满意度的因素，并用鱼骨图制作出改进对策。
结论：实施门诊流程优化后，患者挂号时间、就诊时间、取药时间均有缩短，对收费价格公式也满意，有助于节省患者时间，合理分流病人为手段，对提高患者满意度有重要意义。
【关键词】门诊；鱼骨图；病人满意度表【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）16-0249-02 门诊工作直接反应了医院服务质量，诊疗水平和医务人员职业道德，患者满意度是反映门诊工作量的指标[1]。
近年来随着医学模式的转变，由传统的“以疾病为中心”转变为“以人为中心”，越来越多的研究关注病人满意度，而门诊又是医院对外服务的重要窗口，病人就医满意程度直接影响医院的信誉，病人在门诊享受医疗服务的主观感受对其今后及其周围更多病人医疗服务的消费决策产生较大的影响[2]，我院是一家三级甲等综合医院，就诊人数多，文化维护差异大，需求量大，护理服务任务重，如何提高患者满意度，了解患者的需求，提高医疗就诊质量，通过与患者的满意度调查，用鱼骨图法分析门诊存在的不足，不断的持续改进，确定新的管理重点，从而持续改进门诊的服务质量，进一步提高了门诊患者的满意度。
1.资料及方法1.1 一般资料选取2017年7月－2017年12月，每月随机抽50份，共发出300份，收回300份，回收率为100%，无年龄，文化程度，病种等限制1.2 调查方法根据调查目的，自制门诊服务调查表，所设问题填写一般不超过15分钟，选用一对一的调查问卷，现场发放满意度调查表，由患者当场填写并现场回收，满意度调查内容与患者就医过程中关心的内容涉及医护人员服务态度，治疗水平，就医便利，各服务窗口态度，检查报告的及时性及价格，共五个问题，每个问题均采用Likent法进行4级分类，分别为非常满意，基本满意，满意、不满意，4个级别进行评分，分别赋分4、3、2、1分，满分100分，大于等于80分为合格，小于80分作为不合格。
患者满意度鱼骨图
患者满意度鱼骨图
原因分析：1、卫生员工作马虎，积极性不强，工作流于形式。
2、医护人员自身没做好带头示范作用，医疗垃圾分类不明确，对乱扔行为视而不见。
3、管理病区的护士针对卫生问题没及时进行持续追踪。
4、部分患者自身素质差，在公共区域乱扔垃圾。
5、制度的不完善。
整改措施:1、定期检查卫生员的工作落实情况,发现问题找到责任人及时处理。
2、了解卫生员工作懒散的原因，例如待遇问题、人力配备问题等。
3、加强医护人员的素质培养，清晰工作人员对垃圾分类的概念。
4、病区管理的护士应随时对卫生员的工作进行督导。
5、帮助患者提升个人素质，遇到不文明行为，医护人员应及时阻止，并解释原因，得到患者的认同。
6、领导继续完善卫生管理制度,定期可组织卫生员交谈会，将工作中遇到的问题及时反馈。
2015年6月份效果评价：
1、晨间扫床落实到位，患者的物品摆放有序。
2、设施维修及时。
3、护士素质得到提升，例如进出病房，能及时关门.。
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患者满意度鱼骨图分析
缺乏沟通技巧
懒惰性
专业技术不熟练
护士服务意识差护理人员患者及家属
规章制度
环境因素知识水平受限频繁更换陪护人员
医疗费用高
对医护人员缺乏信任
对医疗质量不满意奖罚力度小护理服务质量考核标准不熟知环境卫生较差病房环境狭窄患者急剧增加
走廊太吵期望值高
规章制度不健全
食堂饭不好厕所有异味
医务人员
医患沟通不好
医疗技术差
服务态度差
社会因素
特殊人群
家庭不和睦
治安问题
患者满意度。