无线网络投诉处理流程
爱辽宁(i-LiaoNing)WLAN投诉处理指导手册
目录一、PORTAL场景功能类投诉 (1)1、没有登录之前无法浏览免费区网页 (1)二、业务使用类投诉 (2)1、没有WLAN信号 (2)2、有信号但无法关联 (3)3、Portal登录界面无法弹出 (4)4、Portal登录认证失败 (4)5、Portal页面无法下线 (6)6、网络信号不稳定 (7)7、上网时出现断线 (8)8、网速慢或网页无法打开 (8)9、注册未赠送体验时长 (9)10、注册未赠送体验时常 ................................................................. 错误！未定义书签。
三、资费争议类投诉 (10)1、计费错误 (10)四、终端匹配问题类投诉 (11)1、无法正常打开和显示Portal页面 (11)一、PORTAL场景功能类投诉1、没有登录之前无法浏览免费区网页投诉现象：在portal登录前页面的免费网页，打开后提示用户需要登录才可以访问，或者是点击免费页面仍然跳转到portal登录页面。
例如：首次登陆的时候，连接i-LiaoNing网络，点击免费内容美食并没有连接内容界面，直接重复进入“爱辽宁”首页。
原因分析：1、AC或者BRAS未针对此免费网页配置网络白名单。
处理方法：1、需要用户提供点击的免费网页是哪个网页，提交给各地市网络支持部门，协调AC厂商进行配置白名单。
二、业务使用类投诉1、没有WLAN信号投诉现象：用户投诉无法搜索到中国移动省内WLAN信号i-LiaoNing。
原因分析：1、用户原因：用户上网地点不在我司的热点覆盖范围内，用户笔记本电脑无线网卡的硬件开关没有打开或网卡被禁用；用户开启了无线网卡软件配置客户端，以致Windows无线网络配置栏中不能显示无线信号的搜索信息；2、参数配置问题（如隐藏了SSID或WLAN服务未开启）；3、弱覆盖问题；4、网络故障，如AP/AC、交换机设备故障、天馈系统问题等。
无线网络投诉相关处理流程
无线网络投诉相关处理流程关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。
而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。
问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。
1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。
1.2若无，进行下一步操作2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理2.2若仍不能正常使用2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题1.1.1 普通性问题：a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题1.1.2 个别性问题：a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：1.现场通过测试进行问题判断：1.1 无法接入1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），属于网络问题（干扰）1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）1.2 接入无法持续(掉话、断网)1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）1.3上网速率慢1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）问题四：如何判断是不是核心侧的问题？1.问题一流程处理后无法正常使用在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点2.问题三无法接入问题2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因3.问题三上网速率慢问题3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。
5G常见投诉处理技术指导手册
5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。
5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。
5G具有高速率、低时延、大容量等特征。
高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。
低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。
大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。
目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。
NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。
因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。
一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
无线投诉处理提升措施
无线投诉处理提升措施引言随着无线技术的发展和应用的普及，无线投诉现象也逐渐增多。
对于企业和组织来说，如何高效地处理投诉成为一个重要的问题。
本文将介绍几种无线投诉处理提升措施，帮助企业和组织提高投诉处理效率和客户满意度。
1. 建立投诉处理流程建立明确的投诉处理流程是提高投诉处理效率的关键。
投诉处理流程应该包括以下几个步骤：1.1 投诉受理投诉受理是指接收到投诉后，对投诉内容进行初步登记和评估的过程。
在这一步骤中，可以通过设立投诉受理窗口或者在线投诉平台来接收投诉信息。
同时，需要进行初步的投诉分类和评估，确定投诉的优先级和处理方式。
1.2 投诉调查投诉调查是指对投诉内容进行进一步的调查和核实。
在这一步骤中，可以通过与投诉相关的部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
投诉调查的目的是确定投诉的真实性和处理的可行性。
1.3 投诉处理投诉处理是指根据投诉内容和调查结果，采取相应的措施处理投诉问题。
在这一步骤中，可以通过协商、调解或者处罚等方式来解决投诉问题。
同时，需要及时向投诉人反馈处理结果，并保持良好的沟通和合作关系。
1.4 投诉跟进投诉跟进是指对已处理的投诉进行追踪和反馈的过程。
在这一步骤中，可以通过电话、邮件或者其他方式与投诉人进行联系，了解投诉处理的满意度和效果，并及时调整和改进投诉处理流程。
2. 建立投诉处理团队建立专门的投诉处理团队是提高投诉处理效率的重要手段。
投诉处理团队应该具备以下几个特点：2.1 技术与业务能力投诉处理团队成员应该具备一定的技术和业务能力，能够熟练掌握无线投诉处理的相关知识和技巧。
同时，还应该具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与投诉人和相关部门进行合作。
2.2 快速响应能力投诉处理团队应该具备快速响应的能力，能够及时处理并解决投诉问题。
为了提高响应能力，可以采用24小时值班制度或者设立紧急投诉处理窗口，确保投诉得到及时处理。
2.3 专业培训和知识更新投诉处理团队成员应该接受专业培训，不断更新投诉处理的知识和技巧。
WLAN投诉分析处理建议
针对两大类热点投诉问题，分析出可能的原因，提出解决或优化建议。
一、无法搜索到cmcc信号、网速慢、网页打不开、频繁掉线等网络质量问题投诉原因分析：1.用户原因：客户不在覆盖区上网、客户终端未自动获取IP、终端网卡的硬件开关未打开或网卡被禁用。
2.设备故障：AP、AC故障、交换机故障。
3.信号覆盖：室外AP和天线的发射功率不足、天线部署的位臵受限制造成覆盖不足；某些区域属于非信号覆盖区域。
4.AC参数配臵错误：AC上模板的数据丢失，导致SSID无法下发至热点AP。
5.共享资源不足：处于高峰期，上网用户过多，超过AP最大限度（20个）。
解决建议：1.大部分客户的的因素是由于话务员缺乏足够的处理技巧，及业务知识造成，建议对区客服人员进行培训，加强业务知识的学习；其次建议在客服能定时给客户下发一些使用过程的常识，避免客户操作不当再次造成投诉。
或建议在WLAN推送页面上添加一些简单故障的处理方法。
2.针对设备停电、AP吊死等情况，建议代维部门制订有效的设备日常巡检机制，并纳入代维考核中；对于设备故障频繁的情况，建议由地市网运中心加强设备监控工作，做到故障及时发现、快速处理。
对无法短时间内修复的故障，及时通时客服，以便有效及时的拦截投诉。
3.由地市加强弱覆盖区域的增补工作，对特定区域进行重新规划或增加AP设备。
4.由代维工作人员进行重新配臵模版数据，并加强维护力度和加大维护周期。
5.由地市网运协调增补或更换AP设备。
二、用户认证失败、认证被拒绝、非正常状态、打不开认证界面等投诉问题。
原因分析：1.客户原因：终端无法自动获取IP地址（无线开关关闭、网卡禁止）、终端浏览器问题（收藏认证界面、没有清理浏览记录）、客户强制下线。
建议通过小手册、短信、彩信、营业厅等宣传渠道进行宣传2.AC向Portal推送界面异常:推送地址元素包括用户IP、AC设备名称、SSID（网络标识）3.AC、AP故障：4.Radius服务器异常。
宽带及相关投诉处理过程介绍
IPTV及其他投诉 三 IPTV及其他投诉
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
IPTV
• 卡片，首先排查网络问题和接入设备问题。逐步排查卡片 时段楼道交换机流量、中心交换机流量、上联交换机流量。 • 直播不能看，极少出现，可能机顶盒设置问题，或帐号问 题。 • 开机拨号提示帐号或密码错，在视讯平台上解绑。
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
华为HG522华为HG522-C图片 HG522
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
无线猫设置界面
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
WLAN资费 WLAN资费
• E9套餐内手机用户WLAN被盗用，如果已取消C+W业务， 则联创中WLAN帐号已被删除，无法核查上网情况。 • 校园WLAN用户反映盗用问题，通常是密码泄露。 • 校园用户未按优惠资费计费，可能是该点还未加入校园热 点。
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
• 是否随协议附赠常见问题说明，也让用户可以自查简单问 题。
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
有线宽带资费问题
• 怀疑盗用。 • 通常我们根据绑定属性和MAC地址来判断盗用问题，但用 户端接入情况是变化的，所以外包核实的结果可能和上网 记录里不一致，不过在用户端可以在江淮热线查到上网 MAC。 • 单立LAN用户也有反应盗用情况，但是盗用者不是随随便 便就能盗用的，需要知道很多用户信息，如帐号、密码， 还必须可以让万号解绑，通常都是用户自身问题。 • 电脑连接无线猫无线上网。白色猫的电源键旁有一个开启 WLAN功能的快捷按钮，还一个WPS开启按钮，WPS功能 指电脑无需输入无线密钥即可连上无线猫，猫的背面有默 认的无线密钥。对于无线盗用，就算不用无线密钥，也是 需要知道用户的上网帐号和密码，这些信息对于一个无关 的人来说应该很难得到，不排除用户自身原因。手机也有 MAC。
无线投诉应急预案
一、编制目的为提高我公司在无线业务领域应对客户投诉的效率，确保客户投诉得到及时、妥善处理，维护公司形象和客户权益，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有无线业务领域的客户投诉处理工作。
三、组织架构1. 应急领导小组：负责指挥、协调和监督整个投诉处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体实施投诉处理工作，包括投诉接收、调查、处理、跟踪和反馈。
3. 投诉监督小组：负责监督应急处理小组的工作，确保投诉处理工作符合公司规定和法律法规。
四、应急预案流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、短信、网络等途径提出投诉。
（2）客服中心接听投诉电话，记录客户投诉内容、联系方式等信息。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）服务类投诉：包括服务质量、服务态度、业务办理等方面。
（2）产品类投诉：包括产品功能、性能、售后等方面。
（3）网络类投诉：包括网络覆盖、信号质量、网络速度等方面。
3. 投诉调查（1）应急处理小组对投诉内容进行调查，核实投诉情况。
（2）根据调查结果，确定投诉原因和处理方案。
4. 投诉处理（1）针对服务类投诉，及时调整服务流程，提升服务质量。
（2）针对产品类投诉，对产品进行改进或提供替代方案。
（3）针对网络类投诉，优化网络布局，提高网络质量。
5. 投诉反馈（1）将处理结果及时反馈给客户，解答客户疑问。
（2）对客户满意度进行跟踪调查，持续改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）应急处理小组对已处理投诉进行跟踪，确保问题得到解决。
（2）对处理过程中出现的新问题，及时上报应急领导小组。
五、应急响应措施1. 提高客服人员业务水平，确保投诉处理及时、准确。
2. 加强与相关部门的沟通协调，提高投诉处理效率。
3. 定期开展投诉处理培训，提升员工应对投诉的能力。
4. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行统计分析，为改进工作提供依据。
5. 对投诉处理过程中出现的问题，及时进行整改，防止类似问题再次发生。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、政策调整或公司业务发展需要，应及时修订。
新无线网络质量投诉处理规范及综合网管应用
(5) 分布系统的干放/直放站引起的单通问题：移动过程中 进入分布系 统（直放站覆盖范围），插入器件的放大器出现放大器问题或者放 大参数设定问题导致链路不平衡，引入一方电平快衰弱，产生单通 现象；
17
一、无线网络质量投诉处理规范
31 C网网络质量投诉处理流程
例如：在蓝山上城无法正常使用上网卡,无线宽带有信号,可以连接,但无法打开网页。经 现场测试， 用户安装驱动程序安装有误，重新安装后恢复。
总之：投诉测试不能只是在路面上测试，要问清楚原因现场实测，不能简单的用 看一 下电平值，做简单几次的CQT测试，就可以，需要对问题分析，解决一个用户投诉是解决 周围一片用户的正常使用，因此重视程度还需要加强。
7.查看回单
客服部门 内部门户网站公布责任
区公司无线网优每周落实整改，向 前端部门上报整改效果
6.处理及回单
相关单位
7.确认回单
1
投诉管理
投诉处理质量控制和要求
投诉周报反馈制度 疑难投诉专项处理制度
解决时限
问题（故 障）原因 及解决手
段
投诉工单 按时回复率
投诉平均 解决时长
优化自主 解决率
2
一、无线网络质量投诉处理规范
掉话的情况，另一侧需要等到 超时才能释放电路，此时该侧 用户听不到任何声音，感觉象单通，实际为掉话；
8
单通
(2) 电量低导致的单通情况：个别 的电量逐渐降低，此时产生通 话， 引起上行电平越来越低，导致最终给另一方产生单通的感觉；
(3)A接口中继链路对错的问题，进行局间切换后占用对错中继，产生单 通现象 ；
投诉处理流程及注意事项
投诉处理流程及注意事项投诉处理流程以及注意事项为了更好地完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员的工作效率，满足郑州电信分公司网络优化的需要，促进网络优化工作的顺利进行，特制定本流程及注意事项。
我投诉处理的重要性投诉处理是本地网络优化的重要手段，是提高本地网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道。
因此，投诉处理在网络优化的日常工作中具有重要的意义和作用。
二、投诉处理相关流程及步骤1.投诉信息收集投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：第一网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象在日常工作中，网络运营商的相关领导会通过在后台观察网络指标或现场感受，发现一些重要地点、场所或区域的无线网络运行异常现象。
同时将这些现象反映到无线网络优化部门，要求相关人员通过现场测试，查找问题，提出优化方案，解决问题。
对于网络运营商相关领导反映的问题，投诉处理人员应将这些问题作为投诉处理的重点，以便快速、准确地定位并及时解决。
第二无线网络运营商服务台下发的投诉处理单通常，用户会通过无线网络运营商的服务台向无线网络运营商报告在使用手机时遇到的问题。
同时，无线网络运营商将被要求通过某种手段或相关措施尽快解决这些问题。
在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和特点传达给无线网络运营商的服务台。
此时，用户对无线网络运营商反映这些手机无法正常使用的具体现象和特点是一些相关的投诉信息。
投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用第24页第1页：2022年6月18日户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。
LTE网络投诉处理流程
现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程
投诉分类处理流程
说明:
1、接到普通投诉后，先回访用户,了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析
和定位,如：无信号、无法上网、速率低等。
如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点.
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。
工程师到达用户投诉的地
点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。
现场工程师可根据以下几种情况进
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案.
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一
旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现.步骤如下：
4
待问题消除后告知用户.
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。
6、责任人：投诉处理工程师。
7。
WLAN维护故障处理流程
WLAN障碍处理第一节障碍处理流程与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。
在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如TOPOSHOW网管界面，或 AP的 WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。
第二节终端原因终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理，并协助解决。
●确认是 WLAN相关咨询，还是申告与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移动的 CMCC WLAN网络，是否是wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。
否则，进入相应 wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程：1业务咨询与办理申请。
2费用查询与密码查询。
3WLAN业务无关咨询。
4WLAN相关建议等问题。
●询问用户障碍现象，提示用户重启电脑虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。
为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。
对于怀疑为终端类的障碍，一般先建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在，如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网，如果故障依然存在则转入下一步处理●确认用户获得上网帐号方式是否正确（1）询问用户是否通过 WLAN的 WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。
如果不是，提示用户获得帐号的正确途径●用户不能连接上 CMCC【步骤一】检查是否能收到 CMCC无线网信号1）在“网络连接”文件夹中，检查无线连接是否启动2）双击无线连接，检查无线网卡是否接收到 CMCC无线网信号。
【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号，检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域，如果是，转 AP告警的障碍处理流程。
TD-LTE网络投诉处理指导书V1.0
LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。
2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。
2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。
若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。
第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无线网络投诉处理流程无线网络投诉问题处理手册江苏移动通信有限公司南京分公司2006年10月编制前言1随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。
客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。
本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。
按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。
2一．客户网络投诉预处理投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。
第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况；第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理；第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题；通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、3MAPINFO详细建筑图层信息和整理出的弱覆盖统计表等工具，可以确认如下投诉类型：话务类投诉，干扰类投诉（干扰较强），覆盖类投诉（重复区域投诉）；第4步：进行现场测试或客户回复。
需要注意的要点：1．在能够获得相关信息的情况下，尽量不要联系客户，以免打扰客户；2．避免在用户休息时打扰用户，如晚上9：00到早上8：30，周末早上九点之前。
二．处理客户网络投诉时的心态用户投诉一般情况下是有问题才投诉的，很少人会无中生有，所以要站在用户遇到麻烦的角度去理解用户的心态和负责的态度来处理，尽最大努力来查找问题，这样比否认问题的存在视角更大，更有利于增加查找问题的好奇心和增长新的见识，总结经验。
客户满意是投诉处理人员共同追求的目标。
在投诉现场处理勘查过程中，保证4测试规范、全面、详实，在与客户沟通交流过程中，保证对客户的解释清楚明白，不一定能实现的事情不要轻易承诺。
需要注意的要点：1．注意仪表整洁，态度诚恳，不能同客户发生冲突；2．提前跟用户约定测试时间，保证守时；3．对于已经承诺过的截止时间一定做专门记录，并在到预定时间完成不了的承诺进行提前回访解释，并说明原因。
三．网络投诉内容及处理步骤客户经常进行的网络投诉，大致可以分为以下几类：•覆盖问题：无信号、信号弱；•通话质量问题：通话质量差、听不清；5•通话异常问题：单通、串线、回声；•通话掉线问题：突然中断、掉话。
下面一一阐述上述问题的具体情况、原因、处理步骤及需要注意的要点。
1．网络覆盖投诉（1）网络覆盖问题定义是指手机在空闲状态下，出现的无信号、弱信号、难占用等故障现象。
（2）客户一般的描述内容手机信号不好，只有1－2格；手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差；手机上无信号，显示限制服务；信号很差，通话时经常会中断，有时一格信号都没有，拔打和接听电话困难；室内无信号，室外正常；手机没有“中国移动”显示。
（3）处理步骤处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因覆盖类型的投诉，通过周围用户使用情况的了解或验证，排除客户端原因。
处理步骤2：判断覆盖问题是长期型还是短期型在排除了客户端原因的前提下，通过信息收集，确认覆盖问题是长期型还是短期型。
判断点：长期型：长时间以来存在一直弱信号覆盖。
客户常见描述有，一直以来信号6不好、半年以来信号不好；短期型：近段时间以来信号不好。
客户常见描述有，2－3前天开始、一周以来开始、近几天突然不好等。
处理步骤2.1：长期型覆盖类投诉处理在查询历史数据无果的情况下，需要安排现场测试，现场测试需要掌握客户投诉问题点的地理环境、测试信号状况等，并确定产生覆盖问题的原因，常见的覆盖问题原因有：1．深度覆盖问题造成覆盖问题点在大楼深处、或诸如地下、半地下建筑体内2．无主用信号往往发生在高层、边界区域3．基站本身问题不存在1、2、3种情况，但仍然信号较弱，则需要判别主用基站是否存在问题处理步骤2.1.1：长期型覆盖问题——深度覆盖引起这种情况，往往在室外信号非常良好，比如－60dbm左右，但到室内衰耗在20db甚至30db以上，导致室内弱信号，一般需要通过加装延伸系统引信号入室内解决，可以根据问题点的范围、经济价值、竞争需要等提出覆盖需求，如需建设的提交协办单，并跟踪进度。
处理步骤2.1.2：长期型覆盖问题——由无主用信号引起这种情况，往往发生在高层或LAC边界区，客户反映的不是没有信号，而是信号不稳定，信号时有时无。
7可以查看测试手机的信号占用状况，是否有多个信号不停变化，不同LAC小区变化时由于做位置更新还会出现短时间无信号的情况。
处理步骤2.1.3：长期型覆盖问题——由基站本身问题引起在不存在明显阻挡、并且距离基站较近的情况下产生的覆盖问题，需要判别主用基站本身是否存在问题，一般问题有以下几种：（1）基站采用全向天线；（2）通过经纬度定位，确认问题点处于扇区旁瓣；（3）在主用扇区基站下，测试信号电平低于－60dBm，则发送功率有问题。
确认是否存在上述问题，从而提出改进意见。
处理步骤2.2：短期型覆盖投诉处理首先掌握投诉点的信号占用情况，安排现场测试；通过查询历史数据、附近基站运行状态等信息，常见有以下原因：1．主用基站、延伸系统运行状况不正常检查OMC-R监控上基站状况，看有无告警，并确认近期是否有割接等操作；3．主用基站性能不正常通过性能统计，特别关注载频、话务量等指标，判决是否是基站性能问题；4．问题点附近地理环境有所变化如附近新建有建筑物，进行了新的装潢；85．基站时钟失锁，导致手机能难占用上基站信号这种情况还可能发生在部分品牌手机无法占用，可通过查看基站运行状况进一步证实。
需要注意的要点：1．现场测试电平>-90dB不作为覆盖类投诉进行判断，一般情况下不考虑建设，以解决质量问题或切换、参数等问题为主；2．对于不需要解决的投诉点，在投诉系统中明确处理结果，现场同客户解释沟通，确保客户满意；3．对于投诉的覆盖类投诉，无论是否已有规划或是否考虑建设，现场不给用户任何建设或解决的承诺，主要以解释为主；4．已有正在建设的基站或分布系统的可以给用户解决的承诺，但是尽量不给客户具体的解决时间，避免逾期无法完成的情况；5．对于暂不解决的投诉，不可以采用“不解决”或“无法解决”而是采用“难以解决”或“正在努力，但……”等方式；6．对于短期的覆盖类投诉，跟客户解释一定要准确，在未做确切判断之前，要以委婉的方式解决问题，提出多种可能的原因，待处理问题之后再明确告诉客户问题的原因，切忌盲目回答用户。
2．通话质量问题投诉（1）通话质量问题定义手机在信号正常的情况下，呼叫成功开始通话后，即通话计时后，出现了通话断续、听不清等通话质量问题。
（2）客户投诉一般的描述内容通话时断断续续，一直不稳定；通话时有杂音；通话时一方听不清对方声音，另一方却听得清楚；此类问题，用TEMS等测试仪表测试，一般质量表现很差。
（3）通话质量问题原因除覆盖原因外，还有以下几种原因可能会造成通话质量问题1．干扰，包括内、外部干扰；2．基站性能问题，如载频故障；3．中继线路问题；4．半速率造成通话质量问题；5．频繁质量切换造成。
（4）处理步骤处理步骤1：首先确定通话质量问题不是由于手机终端引起，同时，确认通话质量问题不是由于覆盖问题引起判断点：根据周围用户情况，询问他们使用时又没有此类问题。
空闲状态时手机信号状况是否正常，如果是由于信号不好或不稳定造成通话质量问题，则直接转处理步骤覆盖类投诉处理步骤1。
处理步骤2：掌握通话质量具体故障现象通话质量问题一般也需要安排现场测试，如果故障现象并非100％发生的情况下，需要与投诉者本人进行现场沟通，从客户那里了解故障现象。
需要确认的故障现象有：1．了解具体的通话质量故障现象客户一般会笼统地说通话质量差，这就需要投诉处理人员，了解具体的故障现象，是通话断续、还是有背景噪音、或者是听不清；2．是所有通话都会产生，还是只有某一类通话会产生问题（如：移动/电信/联通/国际）；3．是否有地点上的规律；4．是否有时间上的规律。
处理步骤3：地点上是否存在着规律如果地点上存在着规律，同时又具有以下特点：1．时间上无规律；2．呼叫类型上无规律；则可以基本定位在某一基站出现了硬件或性能问题。
A．TEMS测试可关注通话质量情况、主用信号的C/I情况、切换情况；B．性能统计关注干扰统计、质量统计、质量切换统计；C．Abis接口监听，进行确认确认是否与以下有关：干扰、载频故障、无主用信号。
处理步骤3.1：地点上存在着规律且通话方向上存在着规律如果地点上存在着规律，同时又具有以下特点：1.时间上无规律；2.呼叫类型上无规律；3.通话方向上存在着规律，某一方无法听清另一方的话语；则可以基本定位在某一基站某一通路上存在着问题或某一频段存在着干扰问题此时如果是上行问题，将无法通过TEMS测试发现，需要通过性能统计进行进一步确认，需要关注的性能统计指标是PB值、上下行质量、干扰统计值。
处理步骤3.2：地点上存在着规律且时间上存在着规律，如只在某地的某些时间段存在着问题如果地点和时间上存在着规律，同时又具有以下特点：1.呼叫类型上无规律2.通话方向上无规律则可以基本定位在某一基站的性能问题，可能是该基站某一块载频质量存在着问题；或是由于话务负荷高时由于半速率的起用，导致了出现了通话质量问题。
此时可通过TEMS测试和性能统计进行验证处理步骤4：地点上没有明显的规律如果地点上没有明显的规律，则可能基站以上网元存在着问题，需要考察在通话的类型上是否存在着规律，如：某一类电话，如长途，或与其它运营商的电话存在着问题，则可能是中继线路上存在着问题，可通过监听进行定位。
需要注意的要点：1．干扰问题判断、排查一般需要一段时间，必须给客户组好解释工作。
3．通话异常问题（1）通话异常问题定义通话异常是指通话开始后出现各类通话异常问题，如：单通、双不通、回声、串话。