项目实施工作经验

实施经验分享

只是把对以前实施的经验值得学习地方写出来，作为经验分享，也作为一种还没有忘却的记忆。

一、软件实施概述

对于一个管理软件产品，要实现的是替代部分人工管理，为管理工作提供辅助。也就是说，软件的实施要帮助用户解决一些问题，提高管理水平，强化工作质量，提高生产效率，降低工作成本，等等，最终是要给客户带来直接或者间接的效益，也是客户购买产品原因。

软件的成功离不开实施。什么才是成功的实施呢？认为是要让用户真正使用起来，用户的成功也是软件公司的成功。所谓：帮助用户成功，也是帮助自己成功。

管理软件要能真正使用起来，其实也不象想象中那么容易。对于实施不成功的情况，虽然一时没有统计数字，但我们都相信这是经常发生的，而且比例很高。

一个软件产品的生命周期，我们指的是包括从市场销售，规划，分析设计开发、定制及验证等，实施和验收，使用和维护的广义的过程。从公司运作至少包括：市场经营主线，技术研发主线和产品服务主线。软件实施可以说是产品服务主线的一个决定性环节。

一般认为，软件实施包含安装调试、用户培训、初始化、试运行支持等，也可以包含更多的服务内容，实施的目标和进程一般是和研发进度及客户协商后才能确定，实施过程也应得到公司团队支持及客户方的有效支持。

二、关于合格实施的人员

软件实施，其实并不是一件很容易的事，也许可算是一项挑战，很需要“明知山有虎，偏望虎山行”的信心和勇气。带着一种侥幸心理而去，然后灰溜溜返回，即使没有成功，只要写出一个报告即可交差。对遇到的问题努力思考并在现场直接解决问题是最最理想不过的了。

对一个合格的技服人员有这样的要求，即：

●熟悉网络环境，能进行问题诊断；

●工作认真细致，能吃苦耐劳

●具有项目进度、优先级别、质量观念和服务意识；

●熟悉公司的软件产品的方方面面；

●能理解用户业务和需求；

●具有较好的沟通和协调能力，有一定的“情商”；（你的一言一行实际代表你的公司）●最好也具有军人素质：服从命令和最快有效执行；

在以上各项能力中，要理解客户业务是最难的。俗话说，隔行如隔山也。软件行业的业务其实是相对简单的，所以很多IT人员缺少其它行业的认知和感觉。然而，在另一方面，实施人员接触客户的机会也最多，而且可以接触到客户各个层次的人员，因此，对于一名合格的实施人员来说，应该有很多机会学习客户业务工作流程，通过不断地积累，来取得够多的客户业务知识。然后，如果能把客户实际工作业务和产品功能融合起来，便能展开成功的实施。

三、问题和对策

实施过程中会遇到各种问题。不同的软件，不同的软件公司，可能遇到的问题也不同。但是，问题即使很多，也需要一个一个去解决。一个软件如能在客户真实环境下运行，实是

对软件性能最大的考验。下面例举一些最普遍问题：

1）最初的问题

对一个软件来说，把好的吸引人的东西拼命向客户灌输，总是承诺好的功能、性能和质量，引发出客户极大的兴趣，当然这所作也是为了能够打动客户尽快签定合同。然后，软件公司派遣实施人员去客户现场安装和演示，请注意，此时是产品最脆弱的时候。实施人员把整套产品拿到客户面前，这时，问题如此之多，一时令人焦头烂额。

2）安装失败

安装时可能遇到的意想不到的问题非常多。例如，服务器和网络环境比想象中要苛刻的多，例如，有些用户分网段设置IP，导致不同部门间无法正常访问，与此类似的，有时用户登陆还受专门的网管程序控制。如果是服务器/客户机程序，客户端安装也会遇到各种问题，例如，客户的服务器已经很乱，和其它应用软件发生冲突等，甚至和杀毒软件有冲突等等各种各样烦人事情，在我们实施中基本上都碰到过。

为避免安装的问题，首先实施人员应该具有基本的网络诊断与分析问题的能力，至少对问题作出比较正确的判断。

3）数据混乱

客户原有数据无法迁移，几乎每个软件都有人事数据，而客户常常会有多套套已经使用程序，例如养护系统、OA、收费系统程序等，对客户而言，可能要重复录入和维护多个系统，由此产生的抱怨是可以理解的。

这样的问题其实就是常说的信息孤岛问题，属于企业应用集成的问题，我在曾经看过信息高峰论坛电视节目中了解“这种信息资源华孤立整合问题，不但企业存在乃至政府系统都是一样”。也许以后IT业更会朝着信息化资源整合方向发展。一种可行的对策是，记录客户的要求，然后让程序员有偿地提供导数据或者数据迁移程序。例如：路政系统中路产数据就可以充分利用客户提供电子表导入到系统中，即省事省时又高效。

还有一种现象就是N次实施，用户开始使用产品时遗留大量不规范数据，导致系统经常出现BUG，既影响用户使用又影响客户对系统质量质疑，带来本不应该有用户情绪抱怨。例如：早期营运网，稍微有不规范数据过来就导致页面错误。

4）速度缓慢、系统出错

在客户网络繁忙或服务性能不好的真实环境下，有时软件运行的速度实在令人尴尬，有时用户登陆就要花费很长时间，造成客户对软件的第一印象就是慢。甚至还会蹦出页面无效之类的低层错误。例如在上传文件时，虽然没有蹦出错误提示，实际上却是没有成功，而记录却已经写好。

对于这样的问题，既应该注意到客户硬件环境的因素，向客户解释其网络没有足够优化是导致软件运行速度缓慢的一个主要原因；同时，也应该清楚知道软件产品是本身具有的问题，例如我们系统中及时视频、早期营运网经常莫明的不能访问。

用户在看到这样的产品之前，已经寄托了很大的希望，而遇到实际使用的时候，则会发现并不是自己真正想要的。人总是希望越大，失落也越大。对生活中的期望也是如此，对软件效用的期望也是如此。

这时，需要让用户理解的是任何一个产品开始都会存在同样多的问题，只要通力我们合作，才能逐步完成产品，让用户自己同样具有责任感和成就感。

5）高层问题

企业领导其实没有耐心来看软件的具体功能的，但他需要听到或看到很概括的展示，对实施人员来说，要能够回答领导的某些问题，要让领导满意，应该在软件功能上为之能够提供管理决策支持。不需要面俱到，只要有一两个效果让他眼睛一亮就已经成功了。

要做到决策支持，一般是要在很多用户使用的考验的基础上发展起来的。对于这样的问题，首先实施人员要理解领导的真实意图，这也是软件需求的重要来源。软件的使用对领导来说无非是要加强管理，当员工的工作数据融合到软件中来了以后，对领导应是很大的帮助。

要知道能够得到领导认可，对于提高项目实施执行力度关键一点，让低层员工为软件说好，显然领导比较愿意相信自己公司人的判断。另一种回答可以是，软件将在使用后逐步完善。

6）冷漠的用户

从一开始部分用户就可能不配合。在演示会，启动会或者培训会议上，前来参加的工作人员大多会对软件抵制。

原因：使用软件，增加了他们的工作量，中国是一个人治的社会，管理是模糊的不精确的，工作被严格管理起来是令他们所不能习惯愿意的。而且每个人在本质上都是有些惰性的，实施会给他们带来很多额外工作及麻烦的事情，及给企业带来一些混乱秩序，用户肯定不愿意给自己找事情，一旦出现问题自己还要遭到领导责任追究。

因此，可想而知，用户们会指出很多和他们业务不同的，软件不一定能解决的东西，凡此种种，来证明这个软件无法使用。

在这种情况下，实施人员只有尽力展示软件的某些功能，告诉他这个功能能帮他做什么，起到什么效果，那个功能又能帮他解决什么问题，这类交流沟通工作来说服他们。一些用户只是发发牢骚而已，他们也知道，领导会强制他们使用，可见上面说的能让领导重视是多么重要事情。

我依然记得我们产品原形出来到处演示的时候及实施想办法开始推动，诸如此类现象都存在。

7）其他部门问题

对企业来说，一个业务存在多个部门之间协作完成。同样实施时用户环境也存在多部门配合。其他部门会表现由于事不关己，又没有好处，何必要管，出了问题还要自己负责。表现得帮助企业省钱，他们会有很多理由，比如会带来公司混乱、影响收费系统之类理由，使软件先在某一个较小的范围内试运行，而不覆盖公司的全部范围。这样做的结果，会使软件是否值得使用，有没有意义变得很模糊。当然我们实施时候最多需要是企业信息部门配合。

另外，信息部门对硬件的喜爱一般会超过软件，因此他们常会借机申请服务器和网络硬件升级，这是他们很容易想到的好处，等到升级完成，软件是否要上，则变成一个新的问题。如果领导不同意升级，那么软件实施就被无限延期。类如此类事情，我们在实施时候同样碰到过，也不便于指出具体事情，之作个见解。

如果出现问题肯定会把责任推给软件公司，并且暗示其它部门配合不够，来为自己开脱。

如果我们能和信息主管有些真正的沟通，就可能尽量避免矛盾与转化矛盾。反之，还没有接触直接用户，出师未捷，身先死，就已无法进展下面工作。

其它的问题还有很多。当遇到这样那样的问题时，应该保持冷静清醒，对症下药，将问题一个接一个地解决。

四、实施的原则

下面一些做事情原则，或许可以为大家提供一点参考：