客户服务基础试卷

2011—2012学年度第一学期期末考试试卷

客户服务基础

姓名：学号：得分：

一、选择题（每小题2分，共30分）：

1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）

A售前服务B售中服务

C售后服务D客户服务

2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）

A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务

C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务

3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。

A不到1/3 B 1/3 左右C2/3左右D2/3以上

4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户

C中年客户D老年客户

5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。

A假装倾听B选择性倾听

C专注倾听D同理性倾听

6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

7、如果是主人开车，客人应坐在（）。

A、主人旁边的副驾驶位

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）

A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）

A自然流失B非自然流失

C竞争流失D过失流失

13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

14、当客户有失误时，应该（）。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）

A选择性问题B澄清性问题

C了解性问题D征询性问题

二、判断题（每小题1.5分，共15分）：

1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（）

4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（）

5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）

6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）

7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。（）

8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）

9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）

10、客服人员不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（）

三、名词解释（每小题3分，共9分）：

1、服务：

2、购买动机：

3、客户投诉：

1、客户服务可以定位为哪五种角色？

2、美国心理学家马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次论”，请问分别是哪五个层次？

3、客服人员必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，那请问有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？

4、请简答留住客户的七个步骤？

1、如果你是某一强力胶店的老板，由于店面较小，生意不景气，想扩大宣传提高知名度。此时你手上有且只有一枚金币，请利用这枚金币来达到最大程度的宣传效果。请写出两种方案以及每一个方案的广告语。

2、背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto 洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。但是时隔不久，公司总裁赛维克立先生（J.W. Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向Presto公司贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。

投诉信内容：

谢尔顿先生投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。

之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解释。6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次清洗费！

我要求公司全部赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意的道歉，否则将转向别的洗衣公司，并将他在Presto公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和Presto公司打交道！

问题：1、洗衣公司的做法有哪些不妥之处？

2、如果你是洗衣公司的总经理，你将如何挽回局面？