高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一高二期末前厅试题
前厅服务与管理部分（共80分）一、填空题（每空0.5分，共10分）1.前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的---------和---------。
2.通常客人采用的预订方式主要有：---------、---------、---------、---------、---------。
3、预订的种类有---------、---------、---------。
4..行李员在引领客人时，应走在客人的---------，距离客人---------，随着客人的脚步走。
5.国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求就是---------，它包括对---------、对---------、对---------和---------。
6、保证性预订又可细分为---------、---------和---------三种二、单选题（每题1分，共10分）1.（）是目前饭店最先进的预订方式。
A.电话预订B.面谈C.传真预订D.互联网预订2.前厅部的首要任务是（）。
A.信息传递B.显示客情C.接待客人D.销售客房3在现实生活中“金钥匙’被客人视作（）。
A.百事通B.大堂经理C.问询员D.行李员4.按国际惯例，结账时间一般为（）。
A.15：00—18:00B.18:00C.当日15:00以前D.当日12:00以前5.客人使用信用卡预订客房应视为（）。
A.保证性预订B.临时性预订C.确认性预订D.超额预订6.前厅部机构设置的原则是（）。
A.因事设岗B.因人设岗C.因陋就简D.因人设事7.饭店往往将确认性预订和保证性预订视为（）。
A.意向性预订B.超额预订C.契约性预订D. 缺额预订8.当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段为（）。
A.信函预订B.互联网预订C.传真预订D.面谈9、（）是饭店形象的具体体现。
A ．驻机场代表B ．门厅迎送员C ．行李员D ．“金钥匙”10．为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
高一综合班《前厅服务与管理》试卷
高一综合班《前厅服务与管理》试卷分值：150分考试时间：75分钟命题人：一、名词解释(4/×5)1. 前厅部：2. 岗位职责：3. 礼宾服务：4. 超额预订：5. 门厅迎接员：二、填空(1.5/×21)1. 国际金钥匙协会成立于年，金钥匙的服务哲学是“尽管不是，但一定要。
”2. 短期寄存是指以内寄存物品，长期寄存是指超过的寄存服务。
3. 饭店做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订的和。
4. 目前，饭店业中常见客房预订操作形式有三类分别是：、和操作预订系统。
5. 确认性预订的方式通常有和。
6. 饭店的大门通常由和组成。
7. 前厅对客人服务的过程可以细分为、、三个过程。
8. 前厅部的首要任务是。
9. 前厅部的经理直接对或者负责。
10. 服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。
三、选择题(24/)( )1. 服务员引领客人时，应在客人，距离客人二三步。
A．左边 B. 右前方 C. 左后方 D. 左前方( )2. 饭店往往将视为契约预订。
A．临时预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订( )3. 预订员应向客人说明，如其无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天。
A．16：00 B. 18:00 C. 20:00 D. 24:00 ( )4. 按抵店类型分类，客人可以分为。
A．预订未到者 B. 临时取消者C. 提前离店者D. 延期住店者( )5. 是最先进和经济快捷的预订方式。
A．电话预订 B. 传真预订C．互联网预订 D. 信函预订( )6. 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的。
A．20%～25% B. 30%～35% C. 40%～60% D. 60%～70%四、判断题(4/×6)(有错误请改正)1. 门厅服务员对所有的客人都要进行“护顶”服务。
( )2. 有些饭店的前厅礼宾部专设行李员负责车辆的停放工作。
( )3. 某段时间内，若契约预订多而意向性预订少，则超额预订的比例不宜过大。
最新前台服务与管理期末考试试卷
最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。
（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。
（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。
2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。
4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。
（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。
请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。
2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。
请说明你将如何处理此情况。
3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。
请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。
请将试卷完成后交给监考老师。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共 题，每小题 分）、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
✌、受理宾客预定 、办理入住登记手续、宾客交付预付款 、填写入住登记表、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。
✌、客房部 、餐饮部 、前厅部 、康乐部 、将客人行李卸下车，请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
✌、领队 、导游 、客人 、全陪、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
✌、 世纪 年代 、 世纪 年代、 世纪 年代 、 世纪 年代、商务行政楼层一般在（ ）为客人提供免费下午茶服务。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。
✌、确定付款方式 、识别客人有无预定、排房、定价 、让客人填写入住登记表、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（ ）来配备。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、保险箱的总钥匙由（ ）负责保管。
✌、收银员 、客人 、大堂经理 、总台值班员、短期寄存的时间是（ ）。
✌、 小时内 、 小时内 、 小时内 、 小时内、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（ ）。
✌、敬业、乐业精神 、极强的耐性、韧性、忠诚 、综合素质强二、多项选择题（共 题，每小题 分）、“金钥匙”应全面掌握酒店的（ ）及其他有关信息。
✌、客房状态 、销售现状 、餐饮情况 、服务项目、对（ ）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
✌、团队 、残疾人 、老年人 、带小孩、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（ ）。
✌、信用卡 、身份证 、护照 、户口本、宾客确定付款方式的目的是为了（ ）。
《前厅服务与管理》考试试卷
《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1．是饭店的营业窗口。
2．被视为“百事通”及解决问题的专家。
3．当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。
4．被誉为“店中之店”。
5．客人在15：00以前结账，加收一天房费的。
6．是为了便于查找，识别客人及建立客账。
7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、、和保留房。
8. DND的中文意思是指。
二、单项选择题（每个2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。
A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证性预订D. 口头预订3.（）起着证实住店客人身份的作用。
A. 身份证B. 钥匙C. 房卡D. 收据单4．（）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。
A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机5．对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性6．（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。
A.询问式B.协商式C.建议式D.确认式7．客人入住前房态是（），入住后是（），客人离开后的房态是（）。
A. VC→VD→OCCB. VC→OCC→VDC .OCC→VC→VD D. VD→OCC→VC8．饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）A. 欧洲式B. 美国式C. 修正美式D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A. MailB. InformationC. MessageD. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。
A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 客房服务员D. 大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）1．标准价：2．旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题10分，共30分）1．前厅销售的内容有哪些？2．防止客人逃账有效措施有哪些？3．入住登记的程序有哪些步骤组成？五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
高一前厅期末考试试卷
小店职中高一1302班前厅期末考试试卷姓名一、填空题（每空2分共50分）1客房销售技巧中，（）法是针对已定过客房的客人而言的。
2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（）。
3（）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。
4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）。
5防止客人逃帐的有效措施有收取（）、收取（）和制定合理的信用政策等。
6制定客房销售机会的原则：突出（）观念、发挥桥梁和准绳的作用。
7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（），包括（）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。
8前厅部的首要任务是（）9（）是目前酒店最先进的预订方式。
10（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。
11西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。
12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（）分钟后再叫一次。
13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（）（）和事后控制三个阶段。
14鱼尾式报价方式适合于（）客房。
15对员工的脱产培训一般安排在（）。
16为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要的任务。
17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（）18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（）左右。
19客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。
20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。
懂得理解酒店员工和客人之间的（）关系和（）关系。
21保留房是预留给将入住的团队、（）的一种内部掌握的客房。
二、名词解释（每小题3分共15分）1确认性预定2关闭楼层3常规档案4重房5夜间审核三简答题(每小题10分共20分)1在排房时应遵循什么顺序？2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？四案例分析(10分)冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。
可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
作为前厅服务员你如何处理此事?五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)教学提纲
《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
《前厅服务与管理》期末试卷A2
期末考试试卷课程名称：《前厅服务与管理》试卷类型：A卷共4页考试形式：闭卷考试教务科长（签名）：适用范围：一、单项选择题（每题3分，共30分)1.金钥匙服务标准要求对知识、利益把握适度，在沟通中显示出信任和自信，体现了标准中的（）A、可靠度B、灵敏度C、充实度D、可信度2.前厅设置要充分利用客流最大的地方，尽量少占用大堂空间，体现了酒店的（）A、安全性B、明显性C、经济性D、美观性3.客房销售流程从把握特点，到介绍产品，中间是（），然后是展示客房，最后才达成交易。
A、体验产品B、询问问题C、洽谈价格飞D、掌握动态4.一下哪项不是酒店办理入住登记手续的目的？（）A、收集客人资料，防止客人逃帐B、满足客人对客房和房价的要求C、推销饭店服务设施，方便宾客选择D、遵守国家法律中有关入住管理注意事项：1.考生将姓名、学号等信息写在试卷相应位置；2.必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；3.注意字迹清楚，保持卷面整洁。
A 的规定5.以下哪项不是饭店“黑名单客人”的来源？（）A、曾经投诉过饭店的客人B、公安部的通缉犯C、逃帐客人D、当地饭店协会会员6.在服务工作中，我们不能将喜怒哀乐都“行之于色”，这是因为酒店服务员应具备（）A、自觉性B、坚持性C、忍耐性D、自制力7.按规定酒店大厅的温度应维持在以下哪个度数是属于适宜的？（）A、23.8℃B、24.5℃C、21.8℃D、25℃8.被誉为“店中之店”的是（）A、前厅部B、预订处C、商务楼层D、康乐部9.前厅销售中，客人最为关心和最为敏感的内容是什么？（）A、质量B、价格C、尊重D、态度10.店外迎接服务中，如果客人漏接，应该怎么处理？（）A、及时与饭店联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施B、在机场或车站继续等候，并继续拨打客人电话取得联系C、向公安部门报警，并提供客人资料，请公安部门协助帮忙找到客人D、回酒店等候二、填空题（每空2分，共20分）1.前厅部主要的机构有：（）( )( )( )等。
前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。
A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。
A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。
A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。
A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。
A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。
A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。
前厅服务与管理期末试卷
前厅服务与管理期末试卷 The latest revision on November 22, 2020上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试前厅服务与管理学科试题班级：学号：姓名：成绩：一、名词解释（9分）1、总台2、确认性预定3、超额预定二、填空题（34分）1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。
2、前厅的机构设置原则是：、、。
3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、、、、、。
4、前厅服务用语的措辞也相当重要。
前厅服务用语的措辞要求、、、、、等。
5、客房预订种类包括、、；其中保证类预订又可分三种：、、。
6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。
三、选择题（20分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。
A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。
A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
前厅服务与管理期末试题
2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。
A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。
A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。
A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。
A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。
A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。
A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。
A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
前厅服务与管理期末试卷
2015年上期《前厅服务与管理》期末试卷姓名班级得分一、单项选择题（每小题５分,共30分)１、“前厅部”这一术语,在英语中被称为（）A、ＬobbyB、Fｒont ｄeskC、Ｆront office Ｄ、Ｒecｅpｔｉon２、据统计，目前在国际饭店业中，（）收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐B、餐饮Ｃ、商务中心 D、客房3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理( )A、１个月B、3个月Ｃ、６个月 D、１２个月4、员工发现饭店有火灾迹象,应立即报告( )Ａ、119消防中心Ｂ、总经理Ｃ、饭店总经理办公室Ｄ、饭店消防中心５、针对新员工的跟踪培训是属于（)A、岗前培训B、入职培训Ｃ、上岗后培训D、发展培训二、多选题（每小题5分，共30分）1、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括( ）Ａ、仪容仪表B、工作业绩 C、工作态度D、基本素质E、掌握外语水平2、考评的方法有（）A、评价B、自我考评Ｃ、比较考评D、目标考评E、综合考评3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A、其他饭店的反映B、总台收集C、大堂副理整理D、饭店其它部门反映E、媒体评价4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标( )A、不均房价Ｂ、客房出租率 C、VIP接待量D、双开率Ｅ、客房收益率5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A、安全氛围B、员工的劳动纪律C、服务的主动性D、服务方式方法E、操作的规范化和程序化三、判断题（每小题2分,共２０分）1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。
（ )2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。
（ )3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。
（）４、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度,无形产品质量则不然。
（)5、从服务质量保证上来看,饭店100%的客房出售率有时并非最好的。
( )6、在饭店中,主管是属于几层管理人员。
（）7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。
前厅服务与管理期末考试试卷2
第1页《前厅服务与管理》科目 2017 年 上 学期考试卷时量：120分钟 适应班级：一、单项选择题（10 ×2=20分）1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。
A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP 客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（ ） A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（ ）A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service 一词中S 的英文解释是（ ） A.See B.Smile C.sand D.Sun二、判断题：（10 ×2=20分）1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（ ）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（ ）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（ ）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（ ）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（ ）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（ ）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
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高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
一、单项选择题（共10题，每小题2分）
1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节.
A、受理宾客预定
B、办理入住登记手续
C、宾客交付预付款
D、填写入住登记表
2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目.
A、客房部
B、餐饮部
C、前厅部
D、康乐部
3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损.
A、领队
B、导游
C、客人
D、全陪
4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方.
A、20世纪80年代
B、20世纪90年代
B、20世纪60年代 D、20世纪70年代
5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务.
A、16:00—17:00
B、15:00—16:00
C、15:30—16:30
D、16:30—17:30
6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）.
A、确定付款方式
B、识别客人有无预定
C、排房、定价
D、让客人填写入住登记表
7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备.
A、10%—20%
B、15%—25%
C、5%—15%
D、15%—20%
8、保险箱的总钥匙由（）负责保管.
A、收银员
B、客人
C、大堂经理
D、总台值班员
9、短期寄存的时间是（）.
A、12小时内
B、24小时内
C、48小时内
D、72小时内
10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）.
A、敬业、乐业精神
B、极强的耐性、韧性
C、忠诚
D、综合素质强
二、多项选择题（共10题，每小题2分）
1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息.
A、客房状态
B、销售现状
C、餐饮情况
D、服务项目
2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间.
A、团队
B、残疾人
C、老年人
D、带小孩
3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）.
A、信用卡
B、身份证
C、护照
D、户口本
4、宾客确定付款方式的目的是为了（）.
A、防止逃账的发生
B、确定宾客信用额度
C、加快退房结账速度
D、照顾常客
5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）.
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿.
A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
7、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决.
A、当班主管
B、当班领班
C、领队
D、陪同
8、客人通常采用的付款方式有（）.
A、信用卡
B、现金
C、订金
D、转账
9、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中（）等方面处于最佳状态的客房.
A、方位
B、视野
C、景致
D、环境
E、房间保养
10、在考虑排房方法时，酒店是以（）为出发点.
A、酒店安全
B、提高客人满意度
C、便于管理
D、酒店住房率
三、判断题（共10题，每小题2分）
（）1、行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离三四步.
（）2、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理.
（）3、我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆.
（）4、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的.
（）5、客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房.
（）6、涉外酒店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于客房部.
（）7、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目.
（）8、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间.（）9、客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查.（）10、商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人.
四、名词解释（每小题5分）
1、商务行政楼层
2、长住户
五、简答题（每小题10分）
1、散客入住登记程序？
2、在排房时应遵循什么顺序？
六、案例分析（每小题10分）
秦女士是1102房的客人，她到总台投诉：她放在梳妆台上的一条价值5万美元的钻石项链不见了踪影，她提出让酒店赔偿其损失.你应如何处理此事？。