优质服务窗口公共标准

优质服务窗口公共标准

1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。

2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。

3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。

4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。

5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。

6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。

7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。

8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。

9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。

人力资源服务工作标准

1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。

2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关

业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。

3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。

4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。

5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。

职业介绍服务工作标准

1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。

2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。

3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。

4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。

5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。

6、建立快速服务通道，为就业困难群体和有特殊要求的单位和求职者提供专门服务。建立并坚持后续跟踪服务和客户回访服务制度，服务对象的满意率达到90%以上。

7、建立健全职业介绍信息网络系统，实现市、镇街区、社区（居委会）三级人力资源网络信息资源共享，信息有效率达90%以上。全面推进人力资源和社会保障“一卡通”的科学运行，实现职业介绍服务“网络化”。

8、切实发挥人力资源综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳动保障有关事务。

劳动保障监察服务工作标准

1、认真贯彻落实《劳动保障监察条例》，做到严格执法程序、规范执法行为，依法实施行政处罚。坚持日常巡查检查、举报专查、专项检查制度，形成网格化综合执法体系。

2、规章制度公开，劳动监察员监督台上墙，并在醒目位置摆放维权须知及劳动保障法律法规。公开举报电话，设立举报信箱，畅通举报通道，并明确专职人员受理案件投诉。

3、劳动监察员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公。禁止以权谋私、徇私舞弊。执行公务统一着装，并佩带工作牌，做到文明执法；接受举报投诉和答复劳动保障法律法规政策咨询，应耐心听取陈述，解释政策清楚准确，使用文明用语，行为举止规范。

4、严格按照合法、公开原则，规范和完善案件受理和处理程序，实行“三告知”、“四统一”、“五公开”制度。即告知是否受理、告知是否立案、告知处理结果；统一接待、统一受理、统一分流、统

一反馈；公开受理范围、公开处理程序、公开处理依据、公开处理结果、公开救济措施。

5、对符合规定的举报投诉，应在接到投诉后5日内作出是否受理决定。自受理之日起7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作，案件结案率达到95%以上。

6、做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工作。接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。

7、建立健全劳动保障监察快速反应机制，对各类群体突发性事件，做到及时赶赴现场，及时立案，维护劳动者合法权益和社会稳定。

8、对市委、市政府和上级人力资源和社会保障行政部门批转查处的违反劳动保障法律法规行为的立案，保证在规定的时限内认真完成调查处理工作，并上报查处结果。

9、按规定建立和完善劳动保障监察案件档案，确定专人管理，做到案卷材料内容完整、卷面整洁、存放有序。

10、加强劳动监察员法律法规的学习和培训，提高其业务素质和执法水平，做到劳动监察机构制度建设标准化。

劳动人事争议服务工作标准

1、坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨和“合法、公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。深化创建“阳光仲裁”服务品牌，认真落实劳动仲裁“十项”便民服务措施。

2、劳动人事争议仲裁庭场所符合标准，场地面积适当，设备齐

全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、当事人主要权利及义务指示牌。庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和旁听席位。

3、工作人员应具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的精神。在送达文书、调查取证、执行任务、开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。在办案过程中，仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形之一的，应当回避。

4、仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，工作流程规范。仲裁办案程序公开，自觉接受社会监督。使用仲裁法律文书统一规范。仲裁案卷记录清晰准确，存放有序，手续完备，保存完整。

5、当事人申诉材料齐全的，做到当日立案，受案率100%。严格依法办理，按期结案率达到97%以上。

6、及时、妥善处理集体劳动争议，防止引发群体性突发事件，对30人以上的集体劳动争议，实施特别程序及时处理。

7、严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，做到账目清楚，专款专用。

8积极开展劳动人事争议预防工作。成立街道、社区劳动争议调解机构，形成多层次、全方位调解制度，充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。

9、积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、重大疑难案件会审等制度。