天猫客服工作流程和专业术语

是否新手

强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决

查是否韵达能到（4）

是否有要求（3）

1. 与客人确认地址，电话。（6）

2. 说明发货，填单，预计到货时间（7）

3. 签收注意事项（8）

备注相应旗帜（2）

推荐其他物流，说明延长一天发货（5）

是否有货（2）

客气跟客人说明，加好友，有货通知、推荐其它有货的相近产品

认真查看宝贝

描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。

告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决

客人询问

告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”

提示优惠政策和店铺热门商品（1） 等待客人/主动营销

再次感谢客人的来临。

批发

零售

否

否

否

否

是

是

是

是

售

前 客 服 工 作 流 程

售前规范语言（例）

（1）

亲您好，我是普罗菲斯销售客服（小李），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们普罗菲斯在举行“年中大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接/meal_detail.htm?meal_id=000000

亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小曾（小桢）改价格就行了哟！(*^__^*) 嘻嘻……

（2）

亲您好，我是销售的客服小焦（小桢），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻 (3)

亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？

（4）

亲爱的客人，我们这里默认快递是申通快递，不知道您那边能不能到呢？

（如客人不知道的话，帮客人查询快递）

（5）

不好意思了亲，您这边顺风快递是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻……

（6）

亲留的信息是*****************（商品信息及收货信息）************************，请您核实一下是否正确？

等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）

（7）

恩好的，我们打包时间一般是晚上5点到晚上6点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……

等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）

（8）

合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！

客服的语言规范准则：

最高标准：听得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑

最高原则：让顾客舒服、放心

1、快速。（关键字：反应快、专业、熟练）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、礼貌。（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）

让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

3、专业。（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）

必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

4、亲切。（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）

记住并称呼顾客的姓名；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

5、细心/细腻/周到。

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格

7、经验。（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）

尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）

忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

以下是常见问题的回答范例

开头语：您好！欢迎普罗菲斯。请问有什么可以帮到您？

确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。

回答1：这个包包有的，请问您要哪个尺码的呢？

回答2：这件包包没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。

客人不知道选择哪个尺码合适：

回答：请问您现在使用的相机是什么机型？我们尺码很标准的，可以按照您使用机型实际尺寸选择相对应的包包哦。

客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的类型来推荐。

客人对品牌持怀疑态度时：

回答1：我们是普罗菲斯品牌官方直销的，所有产品保证质量和售后，7天无理由退换。

回答2：普罗菲斯保证质量，不满意随您退换的，请放心选购！

客人还价时：

回答：商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢！

客人不太感兴趣时：

回答1：店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。

回答2：店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。

关于运费：

回答1：我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。

回答2：全部包邮的哦。惊喜吧（活动期间按活动说明）

关于快递：

回答1：我们公司走申通快递，全国1-5天到。

回答2：我们公司指定申通快递为您送达，如申通快递不能到，可走EMS或者其它快递.

主动提问：请问您那里申通快递能到吗？

关于付款：

回答1：您可以选择好包包，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！

关于成交：

回答：感谢光顾普罗菲斯旗舰店！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。