某火锅店的经营之道(PPT 47张)
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——张勇
员工构成
37家店，8000人 多是农村出身 鼓励亲属就业 06年开始招大学生
企业文化风格
尊重
希望
公平
家庭式亲情管理风格
更多是企业“给与”
企业价值观
用双手改变命运
用成功证明价值
靠奋斗走向卓越
企业口号/愿景
面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。
面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业； 上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。
白领傅丽丽版：
傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说 是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次 真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你征服
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
心理层面
想不到的感动
有特色 有意思
印象层面
海底捞 服务总结
• 海底捞口号：好火锅自己会说话 • 海底捞理念：服务至上 顾客至上
• 海底捞做法：比别人多做一点点
• 海底捞的记忆点/传播点：
– 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿源自文库乐园……
– 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… – 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容 护肤品 – 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 – ……
福利-子女教育
•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 •店长小孩每年12000元教育津贴。 •店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入 学赞助费 。 •简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免 费上学，只需要交书本费。
福利-假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的 火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3 个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年 以上的员工可享受产假及补助
分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求 与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度
另：引导员工寄钱回家
鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放 工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子 女挥霍。 对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明 公司把孩子交还给您继续管教。
点评：海底捞的做法适合农村背景的员工
福利制度-旅游
2007年春节海底捞北京地区的2000 多名员工坐上公司统一雇的豪华大 巴，一同去郊区享受温泉浴。
上下有别，较有针对性
福利-给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母
福利制度-父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次 或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就 可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女 还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
海底捞火锅的经营之道
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店 光华管理学院教授卧底海底捞 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：37家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州、沈阳等地 2008年营业收入：3亿元 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话
福利-员工宿舍
各店负责员工食宿 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁 注：单店宿舍年费用50万
思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀
福利-住房补贴
若夫妻在同一地区工作，只要有一方工 作满半年，在外租房就可以享受每月60 元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住 房补助
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
创始人张勇
店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
企业文化篇
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用， 其销售力是无法预测的。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个 员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企 业的责任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
好 处 分 开 说
创 造 记 忆 点
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？” 服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充 值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买 来的。没有发票，您看行么？”
员工构成
37家店，8000人 多是农村出身 鼓励亲属就业 06年开始招大学生
企业文化风格
尊重
希望
公平
家庭式亲情管理风格
更多是企业“给与”
企业价值观
用双手改变命运
用成功证明价值
靠奋斗走向卓越
企业口号/愿景
面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。
面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业； 上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。
白领傅丽丽版：
傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说 是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次 真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你征服
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
心理层面
想不到的感动
有特色 有意思
印象层面
海底捞 服务总结
• 海底捞口号：好火锅自己会说话 • 海底捞理念：服务至上 顾客至上
• 海底捞做法：比别人多做一点点
• 海底捞的记忆点/传播点：
– 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿源自文库乐园……
– 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… – 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容 护肤品 – 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 – ……
福利-子女教育
•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 •店长小孩每年12000元教育津贴。 •店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入 学赞助费 。 •简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免 费上学，只需要交书本费。
福利-假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的 火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3 个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年 以上的员工可享受产假及补助
分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求 与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度
另：引导员工寄钱回家
鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放 工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子 女挥霍。 对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明 公司把孩子交还给您继续管教。
点评：海底捞的做法适合农村背景的员工
福利制度-旅游
2007年春节海底捞北京地区的2000 多名员工坐上公司统一雇的豪华大 巴，一同去郊区享受温泉浴。
上下有别，较有针对性
福利-给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母
福利制度-父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次 或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就 可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女 还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
海底捞火锅的经营之道
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店 光华管理学院教授卧底海底捞 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：37家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州、沈阳等地 2008年营业收入：3亿元 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话
福利-员工宿舍
各店负责员工食宿 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁 注：单店宿舍年费用50万
思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀
福利-住房补贴
若夫妻在同一地区工作，只要有一方工 作满半年，在外租房就可以享受每月60 元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住 房补助
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
创始人张勇
店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
企业文化篇
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用， 其销售力是无法预测的。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个 员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企 业的责任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
好 处 分 开 说
创 造 记 忆 点
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？” 服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充 值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买 来的。没有发票，您看行么？”