顾客异议产生的根源

顾客异议处理系列之一作者：杨星顾客异议是怎样产生的？

每次给学员朋友们做培训，总会遇到学员提出关于顾客异议处理的问题，长时间的被问及类同的问题，反思自我总感到自己工作失职，每次都只针对问题作答，并不是最好解决问题的方法。也让我想起了那句经典的话语：授之予鱼，不如授之予渔。销售的过程中经常会遇到顾客异议，但只要我们敢于面对异议，懂得处理异议的方法技巧，处理好了异议之后，最终让成交变得相对顺利。因此学会处理顾客异议的技巧，然后能够逐类旁通我想应该是一个最好的结果，当然学员们也希望如此能够获得更多的订单。基于此结合我的长期的研究与总结，将之分享予大家，只愿可以给到大家借鉴，帮助大家处理好异议并最终赢得成交。

处理顾客异议为成交铺平道路，这是我们大家都希望看到的最佳状态，反之如果处理不好就可能引起顾客的不满，甚至让成交离我们更加遥远。因此从这个角度来看，要明白顾客的异议，首先得清楚顾客为何要购买我们的产品？不购买我们产品的理由也自然成了顾客提出的异议，弄明白了这一点，我们就很容易清楚顾客异议是怎样产生的了？

那我们再来看看顾客为什么会购买我们的产品？

这个问题一经提出，很多朋友就自然会想到，顾客因为有需求所以会购买，事实上要顾客最后购买我们的产品却并非如此简单。一般而言顾客有需求的话，购买产品是早晚的事情，而我们也最多只能确定他要购买，好比是家里装修肯定是要购买灯具的，但最终买谁家的还真说不清，于是我们说存在需求只能是顾客购买我们产品的第一个要素。装修到了一定的程度，终于到了顾客要买灯的时候了，看看市场灯具产品品类众多，品牌也不在少数，给了顾客很多选择的机会，此时顾客会选择的一定是对自己而言有价值的产品，比如：我们的产品带给顾客的价值、我们的品牌带给顾客的价值、销售过程中的服务带给顾客的价值、我们的人员能够带给顾客的价值等等，如果这些不能满足顾客也不定会购买我们的产品，于是满意价值就成了顾客购买我们产品的第二个要素。虽然选择到了好的品牌、好的产品、好的服务及对销售人员也感觉很不错，但是对于大多数消费者而言还得要看看成本是否合适，比如：顾客买灯具一定要花钱、同时还要三番五次到市场挑选产品，耗费了大量的体力、精力，

也花了很多宝贵的时间。在销售过程中如果顾客无需过于费神，轻轻松松就搞定了性价比特别高的产品，这是人人都想要的购物过程，因此顾客所花费的成本比较适中也就成了顾客购买我们产品的第三个要素。综合以上我们发现顾客最终决定购买我们的产品一定是基于三个要素考虑：存在需求、满意价值和成本适中，三个要素层层递进，而且是顾客各方面综合考虑后的行为。因此我们可以反过来想一下，在顾客的购买过程中如果我们这几个方面做得不够或者顾客不清楚不了解的话，就势必会由此而产生心有不满、怀疑情绪、担心上当、甚至投诉现象，并且以顾客异议的形式提了出来。

分析以上顾客购买我们产品的三个要素，顾客产生异议的根本原因也就随之明了，仔细总结我们可以推断出顾客异议产品的原因有这样几个方面：

第一、产品因素，这是解决顾客需求和满意价值的主要因素；

第二、服务因素，主要解决顾客满意价值和成本适中的因素；

第三、品牌因素，主要解决顾客满意价值的因素；

第四、人员因素，主要解决顾客满意价值的因素；

第五、价格因素，主要解决顾客成本适中或产品性价比的因素；

第六、时间因素，主要解决顾客成本适中问题的因素。

现在我们再来看看几个日常灯具销售过程中遇到的异议，分析判断其产生的根源：

1.顾客一进店就问能不能便宜点，不便宜就走（价格异议）

2、我感觉水晶灯不错（产品异议）

3、飞利浦的产品好像比你们的产品要好吧（品牌异议）

4、产品是不是你说的那样啊，质量会不会有问题（产品异议）

5、你们给不给送货，给不给安装啊（服务异议）

6、我们家装修才刚刚开始，现在还不到买灯具的时候（时间异议）

7、天气这么热，你们连空调都不开（服务异议）

8、那个小伙子老忽悠我，感觉很不爽（人员异议）

9、我还要考虑考虑（人员因素或服务因素）

10、先给我份资料吧，我在看看（产品因素、服务因素或时间因素）

通过上面的几个例子，常见的顾客异议我们基本弄清了其到底是怎样产生的，那么直面以上的六个原因，我们就可以提前做好预防，时刻不忘在这几个方面补充自己的不足，真诚服务好每一位顾客，我们处理顾客异议就一定能够做到有的放矢针对性处理，从而帮助顾客解决问题，并最终实现销售成功。