正确处理顾客异议

• 顾客：“其实我想买，就是觉得太贵了。” • 店员：“先生，其实一点也不贵，假设这 个玩具可以给你的宝宝使用1年，每天才花 2毛钱就能让孩子开心，得到锻炼，是不是 便宜，呵呵？”
• （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少 谈价格。 （2）让步策略。 （3）心理策略。
• 2、处理购买时间异议的策略 • 导购员：请看看我们最新款的玩具。 • 顾客：“我家里还有好多玩具，过一阵再 说吧！”
• 在一家服装店里，顾客提出营业员推销的 服装颜色过时了，这时营业员应该怎样处 理顾客异议？
• 营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆 力的确很好，这种颜色几年前已经流行过 了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回 的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
3，以优补劣法
• 以优补劣法，又叫补偿法。如果买家的反 对意见的确切中了产品或公司所提供的服 务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。 明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处 理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些 缺点。这样有利于使买家的心理达到一定 程度的平衡，有利于使买家作出购买决 策。
• 一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸 尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” • 推销员回答到：“先生您说得很对，这个款 式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它 产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃 圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置 了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘； 而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效 果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货， 它的性价比还是很高的。”
• 营销人员不要被这些异议吓倒。更谦和的态度拉近与顾客 的距离，消除戒备心理，让他认为你们的产品值得购买， 生意自然就达成了
• 比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。” 听到这一句话，你要将其转换成顾客在问 你：“请你告诉我为什么你的产品值这么 多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我 花这么多钱购买你的产品是值得的？”
处理顾客异议的原则
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1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益
三，处理顾客异议的策略
• 1、处理价格异议的策略 • “老板，这个玩具多少钱？” • “80块。” • “太贵了，30块卖不卖？” • “30块怎么卖得了？......” • “卖就买，不卖就算了。” • “回来、回来，算了” • • 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候， 我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来，是不是价 还高了？
一，顾客异议的类型
• 需求异议：需求异议是指顾客提出自己不需要推 销人员所推销的产品。 • 价格异议：价格异议是指顾客认为推销品的价格 过高或价格与价值不符而提出的反对意见。 • 产品异议 • 财力异议 • 权力异议 • 购买时间异议 • 货源异议
请指出下列顾客异议的类型
• 1，顾客(一中年妇女):“我这把年纪买这么高档的 化妆品干什么,一般的护肤品就可以了.” 2，顾客:“这种鞋设计太古板,颜色也不好看.” 3，顾客:“万达公司是我们的老关系户,我们没有 理由中断和他们的购销关系,转而向你们公司购买 这种产品.” 4，顾客:"给我10%的折扣,我今天就给你下订单."
4，转化法
• 转化法，是指推销人员把顾客异议中作为 说服顾客的理由。 • 商场里，一位顾客说：“我家孩子对电子 琴不感兴趣，买了也没多大用处。” • 推销员说：“您知道小孩子对电子琴为什 么不感兴趣吗？就是因为平时接触少。您 的小孩天资不错，您给他买上一台，让他 多接触，培养乐感和想象力，对孩子的智 力发育和陶冶性情非常重要。
回顾收银机推销案例。
• （1）货币时间价值法。 • 一般说来，物价的变化会随着时间的推移 而上扬。推销员可以结合产品的情况告诉 顾客。未来产品的供求关系很有可能会发 生变化，随着物价水平的上升，顾客可能 要花费更多的金钱来购买同等数量的商品， 而且拖延购买不仅费钱，还要费时、费力， 增大顾客的机会成本和时间成本， （2）良 机激励法。
6，冷处理法
• 对于买家一些不影响成交的反对意见，卖 家最好不要反驳，采用不理睬的方法是最 佳的。千万不能买家一有反对意见，就反 驳或以其他方法处理，那样就会给其造成 你总在挑他毛病的印象。当买家抱怨你的 公司或同行时，对于这类无关成交的问题， 都不予理睬，转而谈你要说的问题。
• 一家商店里，顾客说：“啊，你原来是 ××公司的推销员，你们公司四周的环境 可真差，交通也不方便呀！”
顾客异议
• 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推 销中的各种活动所做出的一种反应，是顾 客对推销品、推销人员、推销方式和交易 条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反 对意见。
• 你可能会经常听到来自顾客的各种各样的异 议 • 比如“ 太贵了！ ” • “效果真有你说的那么好吗？” • “你们的商品质量真差！” • “我已经选择其他品牌了” • 据美国百科全书统计，推销员每做成一笔生 意，平均要受到179次异议。
• （3）潜在风险法，（意外受损法）。 • 这种方法是利用顾客意想不到、但又很可 能会发生的一些潜在风险对顾客进行影响。 例如厂家调价、原材料涨价，宏观政策调 整、市场竞争格局改变等情况对顾客进行 影响，使顾客认识到存在的这些不确定因 素可能给自己带来的损失，促使顾客尽早 做出购买决定。
• （4）竞争诱些方面获益，而且这些好处已经在 他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不 尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争 中处于不利位置。
5，问题引导法
• 对顾客的异议可以先问为什么？启发顾客 说出异议的理由。然后巧妙作答消除异议， 可以使推销员知道顾客在想什么，由此可 知顾客的反对意见是真实的还是借口。
• 顾客：“您这种台灯，质量太差了！” • 销售人员：“性能不好吗，先生？”
• 假定你推销的是打字机，当顾客提出异议：“你 的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉 得花五百美元买打字机太不值得。” • 你可以反问： • 推销的是吸尘器，当顾客提出异议： “你的机 器太重!” • 你可以反问： • 假定你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我 妻子可能不太喜欢这种丝袜。” • 你可以反问： • 推销员通过问“为什么”， • 可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就 可以想办法说服对方，从而达成交易。
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“老板，这个玩具多少钱？” “80块。” “20块卖不卖？” “益智玩具最重要的是对孩子的智力开发是否 有帮助，你说是吗？你先试玩下，看看是否对孩 子有帮助，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖 给你，你看好吗？”然后一边教顾客如何玩，一 边解说该玩具的功能和益智性。 • 顾客试玩后，从眼神中能感觉对玩具很喜欢， 问老板，“20块卖吗？” • “小姐，20块的玩具肯定材料，环保，益智等 都达不到要求的，你看看我们这个玩具的做工， 功 • 能，品牌......难得你这么喜欢，交个朋友给你按 会员价70元给你吧！”
两条铁规战胜顾客异议
• 不打无准备之仗 准备充分 对销售活动中的相关材料、主题资料、样品展示 有充分的准备，即便顾客提出异议，多数时候也能从容应 对，不致措手不及； 事先预期顾客的反应和问题 逐步积累经验，看看顾客一般 会从哪些角度提出问题？一般最常见的异议有哪些？顾客 惯用的一些手法及应对方式……等等，这些普遍的问题大 致要占顾客异议的大多数，适当的措施准备甚至语言表达 往往很有效； • 永远不要同顾客争辩。
• 如一个顾客买香菜，问菜农：“怎么卖?” 答：“老价钱，8毛钱1两。”对于平时习 惯了六七元一斤的顾客来讲，会感觉几毛 钱的价格非常便宜。其实，仔细一算才猛 然醒悟，这香菜原来8元钱1斤，比肉还贵! 所以，假如一盒产品100支，我们不要说 “这个产品200元一盒”，而应该说“这样 好的产品才2元一支”。
• 商场一次服装促销活动中，而顾客提出： “这东西质量不好。” 请用以优补劣法化 解顾客的异议。
• “这种产品的质量的确不算上乘，所以我们 才削价处理。不但价格优惠很多，而且公 司还确保这种产品的质量不会影响您的使 用效果。”
• 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非 常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是 顶好的。” • 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的 确不是最好的，若选用最好的皮料，价格 恐怕要高出现在的五成以上。”
二，正确对待顾客异议
• • • • 据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！ 中国有句老话说“嫌货才是买货人” 还有句话说“褒贬是买主，无声是闲人。” 顾客在做出购买决定时，在看似平静的外表下面其实正进 行激烈的斗争，再买与不买之间正犹豫徘徊难以抉择。这 时他会提出各种异议，这些异议正说明顾客对产品有欲望 和需求。只是他还没被说服，他需要更多信息来证明他的 购买决策是正确的。
• 一名顾客对销售员这样说：“你们的产品 为什么不请成龙做广告，而请古天乐啊？ 要是请成龙，我就买3件。” • • 你们的洗衣粉为什么叫雕牌不叫鹰牌啊？
• 1,我想考虑一下 好的,这么说您对产品有兴趣,您最不放心的是什么 是… 是…是… 2,给我一些资料看后再答复你 要是资料能代替我工作我就该失业了,如果您有什么不清 楚的,我可以回答您的提问呀 3,我想与 … 商量一下 鼓动其自己做主.指出不在场之人作决定的局限性 4,我现在很忙 真忙:十分钟原理;适时离开."改天再来" 假忙:这正是我来拜访您的理由 我敢肯定您从来没有忙到没有时间来看一个会给您带来… 利益的产品 5,我现在没钱买 强调顾客获得的利益,对于确定买不起的顾客适时放弃 6,我没兴趣(不喜欢) 如果免费,您要多少 是价格的问题对吗
四，正确处理顾客异议
• 1，直接否定法 • 直接否定法也叫反驳处理法，是指推销人 员根据相关的事实或理由来直接否定顾客 异议的方法。 • 这种布料会不会褪色？ • 这款毛衫会不会起球？
• 2，转折处理法 • 是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实 和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是 首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客 作出一定让步，然后再讲出自己的看法。 • 在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而 实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果 会更好。只要灵活把握这种方法，就会保持良好 的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。