单元3城市轨道交通员工职业化行为规范-完整版
城市轨道交通员工职业化素养培训课件
积累的过程。 对待小事、对待细节的处理方式往往也反
映了一个人工作的态度。 是积极面对，脚踏实地，无论
什么工作都尽心尽力完成，还是整日空想成功，却不愿从
身边的事情做起，这两种截然不同的态度，就是成功者与
失败者的区别。
. 6 客户意识
.
服务永无止境，树立城市轨道交通企业的品牌需要
所有员工优质的服务 ⃞一个企业的发展，靠的是先进的技
. 2001 年8 月，英国伦敦发生地铁爆炸意外，6 人受伤。 . 2003 年8 月28 日，英国首都伦敦和英格兰东南部部分地区
突然发生重大停电事故，大
近年来世界城市轨道交通主要事故一览
. 约25 万人被困在伦敦地铁中，伦敦近2 / 3 地铁停运。 2003 年2 月18 日，韩国大邱市地铁发生乘客纵火事件，导致198 人死亡，其中大多数人
疏散乘客1200 人，线路中断 . 半小时。
2 . 3职业意识
. 3 、服务意识
.
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观
念和愿望，它发自服务人员的内心。
. 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 . 4 、主动工作意识
和责任空当置若罔闻，毫不关心。
小测验
. 请同学们检测一下自己责任感强不强? . 责任感不强的典型行为有以下表现: . ( 1 )自我认为已经做得差不多了。 . ( 2 )虽然我知道还有一些不完善的地方，让下一个环节的人来处理吧。 . ( 3 )我能感觉到这样会产生一些不良后果，但也许侥幸不会出什么事。 . ( 4 )在工作时间内我已经很努力了。 . ( 5 )我和别人的结果可能差不多。 . ( 6 )精益求精也没有止境，勉强过得去就行了。 . ( 7 )对责任的界定也没有很严格的标准，何必自讨苦吃。 . ( 8 )放大别人的缺点，为自己开脱制造借口，忽略自己的缺点。 . ( 9 )不出纰漏，万事大吉。
城市轨道交通职业道德的主要内容
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地铁员工遵守各项规章制度
地铁员工遵守各项规章制度
《地铁员工遵守各项规章制度》
地铁员工是城市公共交通系统中不可或缺的一部分，他们的责任是确保乘客能够安全、便捷地使用地铁服务。
为了实现这一目标，地铁员工必须严格遵守各项规章制度。
首先，地铁员工必须遵守每一项相关法律法规，包括运营安全、环保和乘客权益保障等方面的规定。
不仅如此，他们还需要熟悉并遵守公司内部制定的各项规章制度，包括工作流程、服务标准、纪律要求等。
在日常工作中，地铁员工要时刻关注自身形象和言行举止，保持良好的工作态度和职业素养。
无论是与乘客沟通交流，还是与同事合作协调，他们都要遵循积极向上的原则，做到细致周到，热情周到。
另外，地铁员工还要不断提升自身专业素养，主动学习相关知识和技能，积极参加培训活动，不断完善自我，提高服务水平和工作效率。
总之，地铁员工要时刻铭记自己的使命和责任，严格遵守各项规章制度，通过努力工作，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
单元3城市轨道交通员工职业化行为规范
• (１)微笑靓一点 • (２)语调柔一点 • (３)耐心足一点 • (４)行动快一点 • (５)做事多一点 • (６)效率高一点 • (８)肚量大一点 • (９)脑筋活一点 • (１０)理由少一点
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３. ２城市轨道交通员工职业行为
标准与职业习惯服
该庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡
妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
•
女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。 女
士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及
休闲服，它们之间有本质的差别。
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３. １职业化员工的商务礼仪
• 四城市轨道交通员工着装标准
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３. 3城市轨道交通客运服务原则与
规范
• 一、服务工作的原则
•
客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服
务、重点照顾、主动热情
• １、 要树立服务乘客、服务社会的思想
•
城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，
乘客从购买车票起，到出站为止就
• 与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳 周到”的服务工作原则。
• 票等业务。 必要时，应及时采取人工检验票进行补偿
• ３ 站台服务
•
站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车
站有一个良好的乘车环境。
• ４ 广播服务
•
广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分，也是客运服
务的一个重要宣传工具。
•
由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内容准确、健康。
地铁员工安全行为守则（推荐5篇）
地铁员工安全行为守则（推荐5篇）第一篇：地铁员工安全行为守则员工安全行为守则哈尔滨地铁运营分公司秉承着“安全第一,生命至上”的原则处理突发事件，做到“早发现、早报告、早开通、早修复”的要求，减少损失，降低负面影响，防止事件扩散；以安全第一、预防为主、综合治理、全员参与为安全生产指导方针；以“抓小防大、安全观前移”和“不断夯实安全基础、强化员工红线意识”为安全管理理念。
在发生运营事故事件，应采取积极措施，迅速组织救援，以“先通后复”的原则，尽快恢复运营，尽量减少事故损失。
一牢记安全在我心中，时刻牢记。
两不动对正在使用中的设备未经授权的不动；对设备性能、状态不清楚的不动。
三懂三会懂设备结构，会使用；懂设备性能，会维修；懂设备原理，会排除故障。
四不放过事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大员工没有受到教育不放过；防范措施没落实不放过。
五注意注意警示标志，谨防意外；注意扶梯运行，谨防夹伤；注意地面积水积油，谨防滑倒；注意高空坠物，谨防砸伤；注意设备异常，及时发现排除故障，谨防酿成事故。
六必须必须坚守工作岗位，遵章守纪；必须正确使用劳保防护用品；跨越线路必须一停二看三通过；施工前后必须做好防护、清理现场、出清线路；堆放物品必须整齐牢固；发现违章操作必须坚决加以制止。
七不准不准在线路附近舞动绿色、黄色、红色物品；不准在站台边缘与安全线之间坐卧、行走、堆放物品；不准发出违章指令；不准在行车场所追逐打闹、打架斗殴；不准使用有安全隐患的工具、设备；不准臆测行事；不准当班饮酒、看报刊杂志、聊天、打盹。
八严禁严禁擅自跳下站台和进入隧道；严禁携带易燃易爆剧毒等危险物品进站、乘车；严禁上下在行驶中的车辆；严禁擅自进入行车部位和重要设备场所；严禁擅自触动机械、设备、设施；严禁攀登到机车、车辆和车载货物顶部；严禁擅自移动、改换防护装置、警示标志；严禁顺着线路行走，走道心、枕木头、脚踏轨面和道岔尖轨。
第二篇：员工行为守唐山美方家具有限公司员工行为守则第一章总则第一条为了使员工对本公司的简况、工作要求、奖惩办法等规定的了解，在工作中能认真执行，维护生产经营、工作生活的正常秩序，制定本守则。
城市轨道交通员工职业化素养
教学目标
１. 掌握职业化素养的概念， ２. 了解职业化素养的重要作用及核心要素， ３. 了解职业道德概念及特点， ４. 掌握城市轨道交通职业化员工职业道德的基本规范， ５. 掌握城市轨道交通企业员工应培育的职业意识， ６. 掌握城市轨道交通职业化员工应修炼的职业心态 。
列车牵引重量不少于8000吨、不少于150千米的线路年货 运量不低于4000万吨、车辆轴重不低于27吨是国际重载铁 路的三个主要标准，满足两个即可称为重载铁路。
我国：大秦铁路，瓦日铁路
（二）多式联运
国际多式联运是一种以实现货物整体运输的最优化效益为
目标的联运组织形式。以至少两种不同的运输方式，由多式联
２、 意识决定行为(职业意识)
观念决定意识，意识决定思路，思路决定行为。 观念和意识是行为 的本源，做任何事情，如果前者不改变，那么行为就很难改变。
３ 、心态决定成果(职业心态)
成功的人，至少是足够努力的、不屈不挠的人。 成功的人一定是心 态积极的人，失败的人往往是心态消极的人。心态决定成果，要想有 好的成绩，就要改变自己的心态。 成功者说:没有失败，只有暂时停 止成功ꎻ没有先天注定的成功，只有后天的努力而获得成功。
为进一步方便广大旅客货主，推动铁路向现代物流转型发
展，中国铁路95306网站已于2015年 4月10日上线运行。
任务二 明确铁路货物运输基本条件
一、铁路货物运输的种类
根据托运货物的数量、性质、形状等条件， 结合所用装运货车 的方式不同， 将铁路货物运输的种类划分为整车、零担和集装 箱三种。
（二） 《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输规程》（简称《货规》) ，是
轨道交通交通规章制度
轨道交通交通规章制度第一章总则第一条为规范和保障轨道交通运营安全、有效，保障乘客生命财产安全，制定本规章。
第二条本规章适用于城市轨道交通系统内所有相关工作人员和乘客。
第三条轨道交通系统应当遵守国家相关法规法律和规章制度，遵循“安全第一，服务至上”的原则，促进城市交通发展。
第四条轨道交通系统应当依法建立健全车站、列车、线路和设备的监控、管理、维护等制度，确保运营安全。
第五条轨道交通系统应当建立健全换班制度、操作流程、紧急应对措施和其他相关规章制度，做好乘客服务和安全工作。
第二章乘客行为规范第六条乘客应当遵守轨道交通系统的相关规定，自觉排队上车、下车，文明乘车，文明用语言行为。
第七条乘客应当遵守轨道交通系统内的各项秩序规定，服从工作人员管理指挥，不得扰乱车站秩序。
第八条乘客应当在车站内保持清洁卫生，不得在车厢内吸烟、倒垃圾、乱涂乱画等行为。
第九条乘客应当在乘车时妥善保管个人财物，注意安全，不得损坏轨道交通设备和车站设施。
第十条乘客应当遵守安全隐患告知，禁止携带易燃、易爆物品乘车，如有违反将被制止并报警处理。
第十一条乘客如有身体不适或突发情况，应及时向工作人员求助，并配合工作人员做好急救处理。
第十二条轨道交通系统工作人员应当有礼貌、热情地为乘客提供服务，维护车站和车厢的秩序。
第三章车辆运行安全第十三条轨道交通列车应按规定路线、时刻表开行，不得擅自变更或停驶。
第十四条列车运行中，车辆运行速度应符合相关规定，保障行车安全。
第十五条列车在行驶过程中，车辆设备异常、故障应及时停车检修，保障行车安全。
第十六条列车运行中如遇特殊情况造成延误或停驶，应当及时通知乘客，并跟踪处理进展，保障乘客权益。
第十七条行车区段和车站应当设置交通信号设备，严格按规定行驶，确保列车运行安全。
第十八条轨道交通系统应当建立健全车辆维护、保养、检修等制度，确保车辆运行正常。
第四章紧急情况处置第十九条轨道交通系统应当建立健全紧急情况处置预案，对不同类型紧急事件给予相应处理。
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
轨道交通员工规章制度细则
轨道交通员工规章制度细则一、入职规定1. 入职手续新员工应按照公司规定提交所需材料，并接受公司的面试和资格审核。
通过审核后，新员工需要签署劳动合同并办理相关入职手续。
2. 岗位分配公司将根据员工的专业能力和个人意愿，进行岗位分配。
员工需要准时到岗上班，并按照工作安排履行职责。
二、工作时间和考勤制度1. 工作时间普通员工的工作时间为每周五天，每天八小时。
特殊岗位和项目需求可能需要员工加班，公司将支付相应的加班费用。
2. 考勤制度员工需要准时到岗上班，按照公司制定的考勤规定进行打卡。
迟到、早退或未按规定请假将记录在员工档案，并进行相应的处理。
三、福利待遇1. 薪资待遇公司将按照员工的岗位和工作表现，合理设定薪资水平。
每月发放工资将包含基本工资、绩效奖金和其他福利津贴。
2. 五险一金公司将为员工缴纳社会保险和住房公积金，确保员工的基本权益得到保障。
3. 假期休假员工将享受国家法定的带薪年假、病假、产假和婚假等假期福利。
同时，公司还将根据员工的工作年限逐步增加带薪年假的天数。
四、岗位要求和工作责任1. 岗位要求员工需要具备相应专业背景和技能，同时需要对轨道交通行业有一定的了解和认知。
新员工将接受培训以提高工作能力。
2. 工作责任员工需要遵守公司规章制度，服从上级领导的工作安排，认真履行工作职责。
同时，员工还需要维护公司的形象和利益，保守公司的商业机密。
五、职业道德和行为规范1. 职业道德员工应保持职业道德，包括诚实守信、勤奋工作、团队合作和积极进取等方面的要求。
不得从事任何违法违规行为，不泄露公司和客户的机密信息。
2. 行为规范员工应遵守公司的行为规范，包括不得擅自离开岗位、不能违规接受礼金或回扣、不得酗酒和赌博等。
员工还需要端正态度，礼貌待人，与同事之间保持良好的沟通关系。
六、工作安全和事故应急1. 工作安全员工需要严格遵守公司的工作安全制度，戴好安全帽，并按照规定进行防护措施。
如发现安全隐患，需要及时上报并采取相应的措施。
城市轨道交通员工职业化能力培训
实践操作
模拟操作：通过 模拟设备进行实 际操作，提高操 作技能
实地操作：在真 实环境中进行实 际操作，提高应 对突发情况的能 力
案例分析：通过 分析实际案例， 提高解决问题的 能力
团队协作：通过 团队协作，提高 沟通协调能力
案例分析
案例背景：某城市轨道交通公司 员工职业化能力培训
案例选择：选择具有代表性的案 例，如乘客纠纷、设备故障等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培养员工的职业素养和职业道德
增强员工的自我管理和自我提升 能力
培养员工职业技能
提升员工专业技能水平
提高员工工作效率和团队协作能 力
添加标题
添加标题
增强员工职业素养和职业道德
添加标题
添加标题
培养员工创新思维和解决问题的 能力
增强员工服务意识
提高员工对乘客需求的敏感度 培养员工主动服务、热情服务的态度 提升员工处理突发事件的能力 增强员工对城市轨道交通行业的认同感和归属感
角色扮演可以帮 助员工更好地理 解和应对工作中 的挑战和问题
培训效果评估
章节副标题
考核评价
考核内容：包括理论知识、 实际操作、团队协作等方面
培训效果评估：通过考核评 价，了解员工职业化能力提 升情况
考核方式：采用笔试、面试、 实际操作等方式进行考核
评价标准：根据考核结果， 制定评价标准，对员工职业
章节副标题
培训场地
培训教室：提供宽敞、舒适的学习环境 实操场地：模拟真实工作环境，提高实际操作能力 网络资源：提供在线学习平台，方便员工随时随地学习 培训资料：提供丰富的培训教材和参考资料，满足员工学习需求
教学设备与器材
模拟驾驶舱：用于模拟驾驶操作，提高驾驶技能 模拟信号系统：用于模拟信号控制，提高信号操作能力 模拟车站：用于模拟车站运营，提高车站管理能力 模拟调度中心：用于模拟调度操作，提高调度管理能力 模拟维修车间：用于模拟维修操作，提高维修技能 模拟安全培训室：用于模拟安全操作，提高安全意识和技
城市轨道交通企业员工行为守则
城市轨道交通企业员工安全行为守则目录1目的 (2)2适用范围 (2)3引用标准 (2)4职责 (2)4.1安全监察部职责 (2)4.2各部、中心职责 (2)5质量要求 (2)6工作规范 (2)6.1员工安全行为守则 (2)6.1.1一牢记 (2)6.1.2两不动 (2)6.1.3三懂三会 (2)6.1.4四不放过 (3)6.1.5五注意 (3)6.1.6六必须 (3)6.1.7七不准 (3)6.1.8八严禁 (3)6.1.9事故十防 (4)6.2维修作业人员在生产作业安全 (4)6.3危险性较大、影响行车和人身安全的作业 (4)6.4隧道或区间作业 (4)6.5在轨行区作业安全 (4)6.6车辆行人通过道口安全 (5)6.7 接发列车及调车作业安全 (5)6.8线路附近有关安全规定 (5)6.9装卸作业和押运人员有关安全规定 (6)6.10设备房、机房、危险品库房、配电室等消防安全 (6)6.11 雷雨、暴风作业 (7)6.12挖掘坑、沟作业 (7)6.13发生大量蒸汽、气体、粉尘的工作场所安全 (7)6.14 工器具使用安全 (7)6.15带电设备及相关作业 (8)6.16用电安全 (8)6.17设备、物资吊装作业 (9)6.18 设备检查和维护 (9)6.19 工器具及安全防护用品维护 (9)6.20一般作业要求 (9)6.21高空或密闭空间作业 (9)6.22限界要求 (9)6.23客车在段场内运行 (10)6.24易燃、易爆、有毒危险品品等物料管理 (10)6.25触电急救 (10)6.26女职工在日常工作期间、经期、孕期、哺乳期安全规定 (10)6.27奖惩 (11)员工安全行为守则1目的为了加强员工安全生产监督管理，保障人民生命和财产的安全，根据行业有关安全管理的内容，特制定本规定。
2适用范围本守则适用于城市轨道交通企业管辖范围内所有工作人员。
3引用标准下列引用文件中的条款通过本规章的引用成为本规章的条款。
员工职业化行为规范
第四章员工日常行为规范第一条、总则：为规范员工行为，维护企业形象，特制定本规范。
第二条、仪容仪表：1、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。
2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。
女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
3、胡须：不得蓄须。
4、口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。
5、化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。
第三条、着装：1．上班时员工应着职业装。
2．衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。
3．领带：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。
4．裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。
5．鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。
6．女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
第四条、行为：7．立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。
8．坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
交谈时，不可身靠座位背部。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。
城市轨道交通服务规范
城市轨道交通服务规范一、服务人员基本要求1、服务人员上班时间仪容（面部、头发、手部）符合规范要求；2、服务人员上班时间按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄；3、服务人员上班时间举止符合规范要求。
二、服务人员岗位要求1、服务人员应严格执行各项规章制度，遵守职业道德，履行岗位职责；2、员工在岗期间，不得从事与工作无关的活动，不得嬉戏打闹、大声喧哗、吸烟、会客，不得人为中断服务工作，不得在服务区内喧哗、饮食、躺卧；3、按时交接班，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗；4、不得将个人情绪带到工作上，公共场所不得掏指甲、挖耳朵和鼻子、打哈欠、伸懒腰等；5、对乘客服务时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话；6、应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；7、对乘客服务时，应首先使用普通话，若乘客用方言，则可用同种方言进行交流；8、需要人工广播时，服务人员须用普通话进行广播，语调应沉稳、圆润，语速适中，音量适宜；9、处理违章事宜或接受乘客投诉时要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；10、严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心岗兑零时应按流程规定唱票；11、对乘客服务时，实行首问责任制；12、对乘客服务时，应根据需要使用标准的服务用语和服务手势，严禁无声服务；13、员工严禁在岗上玩手机、MP3 等电子产品；14、工作台面上严禁存放与工作无关的私人物品；15、员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。
不得不理不睬，不得边走边回答、边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工作认真答复乘客，（特殊情况除外）。
对自己无法回答的询问，应想办法解决或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿；16、服务人员应监护本岗位内设施、设备的工作状态，发生故障时及时处理；17、发生紧急情况时，服务人员应按照应急处置预案执行相关操作规定；三、服务热线岗位要求1、负责受理乘客对地铁运营服务质量的投诉、建议、意见和咨询，并将乘客意见反映到相关部门；同时接受市民对地铁运营情况监督；2、接待乘客来电应有礼有节，认真记录，对相关乘客事务按规定转办相关部门处理；3、接待乘客来访，要热情接待，做好地铁政策、法规、的宣传解释工作，必要时向有关部门反馈。
上海地铁员工规章制度最新
上海地铁员工规章制度最新第一章总则第一条为了规范上海地铁员工的工作行为，提高服务质量，保障乘客的安全和利益，制定本规章制度。
第二条上海地铁员工应当严格遵守国家法律法规、地铁公司规章制度，各级领导的工作指示和管理要求，要认真履行岗位职责，忠诚于公司，维护公司形象。
第三条上海地铁员工要严格遵守公司的各项纪律，不得有不良行为，严禁吸烟、喝酒、赌博等行为，不得迟到早退旷工，不得私开车辆，不得接受他人贿赂。
第四条上海地铁员工要维护乘客的利益，主动为乘客服务，礼貌待人，回答问题清晰准确，确保乘客安全和舒适的乘车体验。
第五条上海地铁员工要保守公司和乘客的机密信息，不得泄露公司重要信息，不得滥用职权，不得利用职务谋取私利，不得损害公司或他人的利益。
第二章岗位职责第六条上海地铁员工应当认真履行自己的岗位职责，按照规定参加岗前培训，熟悉岗位工作流程和操作规程，熟练掌握相关技能和知识。
第七条上海地铁售票员要熟悉车站的票务规定和操作流程，准确无误地为乘客售票，宣传公司优惠政策，提供服务咨询，保障乘客的合法权益。
第八条上海地铁站务员要负责车站的安全运营，仔细观察乘客的动向，及时发现危险情况，及时报告领导，协助乘客疏导，保障车站的秩序和安全。
第九条上海地铁列车员要负责列车的安全驾驶和乘客服务，掌握车辆的操作技能，保持列车的整洁卫生，为乘客提供礼貌周到的服务，确保列车的安全运行。
第十条上海地铁安检员要认真执行安检工作，仔细检查乘客的行李和身份证件，严防危险品携带，保障车站和列车的安全。
第三章行为规范第十一条上海地铁员工要维护团结友爱的工作氛围，相互尊重，互帮互助，团结合作，共同完成工作任务，不得进行恶意竞争和排斥。
第十二条上海地铁员工要保持干净整洁的仪容仪表，穿着整洁得体的工作服装，不得涂抹化妆品，不得佩戴大件首饰，不得在工作场所翘脚搓手。
第十三条上海地铁员工要保持良好的职业道德，坚守原则，严于律己，宽以待人，不得与他人发生纠纷和矛盾，不得利用职权伤害他人。
职业化员工行为规范
公司员工行为规范第一章:总则1、为进一步提高公司员工的文明素养，塑造良好的企业形象，规范公司全体员工的语言、仪表举止等行为，特制定本规范。
2、公司所有领导、员工都必须严格遵守公司各项规章制度,这是实施员工行为规范的制度基础。
第二章:行为规范细则:第一节：职业道德规范１、爱岗敬业，忠于职守２、文明守信，求实奋进３、遵纪守法团结协作第二节:上下班和出入行为规范（1）按时上下班，上下班按时刷卡,不要代刷、漏刷。
（2）上班统一穿工作服,穿戴整齐.衣冠不整者不得出入公司大门.（3）上下班自备的交通工具应按照指定位置有序停放。
上下班车辆进出公司应减速、有序行驶。
生产区域严禁自行车、摩托车停放和出入。
（4）下班统一排队,排队从走出车间门口—车库取车，应始终保持整齐划一,每队应有一名负责人监督或带队。
队伍散乱、无秩序，带队者或监督人负有直接责任。
（5）骑自行车、摩托车出门到宜金公路交叉口时应前瞻后望,遵守交通规则（具体参见《员工安全知识手册》).（6）上下班不准把易燃易爆等危险物品带入厂区，自觉接受保安的监督检查，如逃避检查并造成后果的，移送司法机关处理。
（7）公司原则上谢绝团体、组织、个人的参观（上级领导视察除外），若必须进入生产区域，必须事先提出申请并经董事长或总经理批准后方可带客户、客人进入生产区域。
(8）保安对上述内容负有监督责任。
第三节言语、仪表、举止规范（1）员工见到董事长、总经理应面带微笑行注目礼，并说“董事长/总经理好”;见到其他领导应主动问候；遇见客户来访,应面带微笑说“您好，需要帮忙吗？”,当看到客人询问时，应主动回答客人;（2)与人交谈先要有礼貌招呼，如“您好”、“各位好"、“诸位好”。
（3)说话要坦诚,谦和亲切,语气真诚，同事间发生不愉快时要尽量克制，企业内严禁争吵、斗殴行为。
（4）同事间交谈不议论领导是非，不介入他人隐私。
（5）员工穿着服饰要庄重、整洁、得体（具体参见《员工基本礼仪》）。
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
上海地铁员工规章制度
上海地铁员工规章制度1. 前言上海地铁作为城市重要的公共交通系统，为了提供安全、高效、便捷的服务，确保乘客和员工的利益，制定了本规章制度。
所有地铁员工必须严格遵守并恪守以下规定，以确保地铁系统的正常运营和乘客的安全。
2. 出勤与工作时间2.1 上班时间：所有地铁员工必须按照排班计划准时上班，不得迟到。
迟到超过3次，需向主管部门请假并提交解释原因。
2.2 打卡制度：地铁员工必须按照规定使用打卡机进行签到和签退，准确记录工作时间。
未按规定签到或签退的员工将被视为缺勤。
2.3 请假与换班：员工有请假需求时，必须提前至少2天向主管部门提出请假申请，并获得批准。
换班需提前3天申请并获得主管部门批准。
未经批准擅自请假或换班将会受到相应的纪律处分。
2.4 加班：如遇突发情况需要员工加班，应事先与主管部门沟通并获得批准。
3. 岗位职责与行为规范3.1 岗位职责：地铁员工必须认真履行自己的岗位职责，确保地铁乘客的安全和服务质量。
各个岗位职责根据具体工作性质和工作岗位进行细化，员工应详细了解相关职责并全力以赴地完成工作。
3.2 乘客服务：地铁员工必须友善、热情地对待乘客，提供准确、及时的信息和帮助。
员工不得有对乘客态度粗暴、语言不文明的行为，并应积极帮助有困难的乘客。
3.3 行为规范：地铁员工必须保持良好的个人形象，不得穿着不整洁、不得携带含有政治、色情、暴力等不良信息的物品。
员工应保持语言和行为的文明，不得恶意诋毁、中伤他人。
3.4 禁止接受贿赂：地铁员工不得接受任何形式的贿赂，包括但不限于金钱、礼品、服务等。
如有员工涉嫌接受贿赂，将立即启动调查程序并严肃处理。
4. 安全管理4.1 安全意识：地铁员工必须时刻保持安全意识，切实做好自己的工作。
对于工作中发现的安全隐患应及时上报，并配合相关部门的处理和整改工作。
4.2 紧急情况：如遇到紧急情况，地铁员工必须按照应急预案进行操作，确保乘客的安全和疏散。
员工应参加定期的应急演练，提高应对紧急情况的能力。