JDPA and IQS VDS APEAL Introduction_CN

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APEAL
IQS
W索arr赔anty Cases
（未索赔） Malf故un障ctions
新车质量研究（IQS）侧重于车主的新车质量体验 车辆可靠性研究（VDS）着眼于长期的可靠性表现，以及它对于再次购买和推荐意愿的影响 汽车性能、运行和设计研究（APEAL）衡量新车魅力质量
3 (6) definitions of quality
车辆质量
Holist整ic体Q质u量ality Exten广de义d质Q量uality Traditi狭on义al质 Q量aulity
内容纲要
J.D. Power 简介 联合研究介绍 2012年联合研究结果分享
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2司杰0,迪1，1保版麦尔权格商所希务有集咨团询旗（下上子海公）司有，限公
麦格希金融
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IQS 新车质量研究
APEAL 汽车性能、运行和设计研究 Note: # Pilot study in 2013 注意：# 2013年试运作项目
IQS 问题类别 车身外观
驾车经历
配置、操控和仪表板 音响/娱乐设备/导航系统 座椅
空调
车身内装 发动机/变速系统 其它问题 合计
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关于J.D. Power
衡量客户满意度的行业领导者
在过去40年中，J.D. Power and Associates致力于为客户提供信息、工具与解决方案，从而全面提升客户的产品与服务 满意度
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short term
long term
新车质量研究 (IQS)
Aware认知 Investigation研究 Consideration考虑 Shop选购 Buy购买 Own拥有 Integration综合 Dealership经销商
Initial Quality Study 新车质量研究 (IQS)
(（2-初26-始6m个拥o月n车t）hs)
Service/Component Experiences
售后(（服1-1务2-y2/e轮年a胎）rs)体验
Durability/ Retention
耐(（久2-2性3-y3/e忠年a诚）rs)度
牌竞 BCI 品
SSI 销售满意度研究
CSI 售后服务满意度研究 OE-TSI 中国原装轮胎研究
VDS 车辆可靠性研究 SLS 售后服务忠诚度研究
IQS VDS APEAL
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J.D. Power 质量定义与 IQS/ VDS/ APEAL
Q5. 配置、操控和仪表板问题
[可复选]
前雨刷/喷洗器 后雨刷/喷洗器 门锁 转向指示灯/转向灯开关 胎压监控系统
天窗
车窗
遥控锁
无故法障工/作
√
√
√
√
不易使理用解/
显示操的控位装置置不/ 佳
√
√
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VoC On-site Evaluation
Mystery Shops
Qualification
自2000年以来，J.D. Power中国的业务模式从过去引进项目正转向为中国市场开 发新产品
IQS 新车质量研究 SSI 销售满意度研究
CSI 售后满意度研究
APEAL 汽车性能运行设计研究 ESS 流失顾客研究
Survey Method
调研方式 Face to face interview
Fieldwork
数据收集 April – August 2013
Eligibility Period Analysis
交车日期 分析
October 2012 – June 2013
Conducted at the Make, Model and Segment Level
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内容纲要
J.D. Power 简介 联合研究介绍 2012年联合研究结果分享
9Hale Waihona Puke Baidu
2司杰0,迪1，1保版麦尔权格商所希务有集咨团询旗（下上子海公）司有，限公
J.D. Power中国联合研究 – 涵盖购买漏斗和拥车体验的研究系统模型
Aware 认知
MWES厂商网站评估研究
AMS 汽车媒体研究 MWES 厂商网站评估研究 OE TSI 原装轮胎满意度研究 SLS 售后服务忠诚度研究
VDS 车辆可靠性研究
DAS 经销商满意度研究 NVIS 潜在顾客研究
00’
01’
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进入银行业 RBSS 零售银行满意度研究
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IQS3 研究平台
新车质量研究 (IQS3) 衡量新车车主在2-6个月拥车期内的经历的质量问题。 IQS研究覆盖八大问题类别，包括228个问题，300多个问题细节。 IQS以平均每百辆车出现的质量问题数（PP100）为衡量指标。PP100越低，表明该车型的质量问 题越少。
Report Ship Date Respondents Sample Size
October 2013 (English Report)
报告交付日 November 2013 (Chinese Report)
受访者
Purchasers of new vehicles at 2 to 6 months of ownership
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问题症状 35 21 41 27 21 14 41 27 1 228
故障/无法操作 30 14 20 22 12 8 33 19 0 158
设计缺陷 4 6 20 4 8 5 7 7 0 61
未指明 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
2013 IQS 调研概要
Press Release Date 新闻发布日 October 2013
2013年10月 2013年10月（英文报告） 2013年11月（中文报告） 拥车期为2到6个月的新车车主 预计有21,500位受访者 车型/品牌最低100个样本才能参加正式排名 车主
街头拦截
面对面访问 2013年4月到8月 2012年10月 – 2013年6月
分析将会在品牌、车型和细分市场层面进行
跟踪研究
CS Benchmark Study 售后服务满意度 标杆研究
Consulting 咨询
IQS Tracking IQS跟踪研究
Mystery Shopper/ Service Study
神秘访客跟踪研究
Training 培训
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J.D. Power在中国的服务历史 - 客户数量
客户的数量
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项目经验
CS Tracking 经销商用户满意度
样本量
Estimated 21,500 respondents;
Minimum of 100 samples per model/make for official ranking
Population
取样库
Car owners
Sampling
抽样方法 Street intercept recruitment
J.D. Power中国全资公司成立
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收购ARA亚汽资源公司、设立北 京办事处
上海办事处成立 开展咨询和培训
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J.D. Power 向几乎所有的汽车厂商提供完整的汽车行业信息与 客户满意度衡量/改进服务
联合研究/数据库
定制研究 （跟踪研究）
分析与咨询服务
学习和绩效解决 方案
• 覆盖各厂家的产
品和零售的联合 调研
• 对单个厂商在产 • 调查并给出详细
品或销售上的消 的产品与销售的
本项研究基于“客户之声”来衡量和统计新车车主在2-6 个月的拥车期内遇到的质量问题。新车质量研究按品牌、 车型和细分市场来分析传统的产品质量（生产质量）和潜 在的产品质量（设计所造成的使用缺陷）。
这些丰富的细节信息，能帮助企业在产品质量层面寻找到 各种问题的答案，例如：这款新车客户抱怨的问题有多少 ？车主具体遇到了哪些实际问题？这些问题如何影响客户 满意度和口碑？最终帮助企业实现产品质量管理的强化。
(not brought to warranty)
（例如：车外后视镜有风噪声） „Soft设“ I计na缺de陷quacies (e.g. wind noise from side mirror)
Vehicle not车ali辆gn参ed数to Customer 与消E费xp者ec期ta望tio值ns不符
费者体验研究
改善建议
• 对厂商和经销商
进行培训，改善 绩效并赢得认可
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Certification
Investigation 研究
(m-1o2n-t0hs)
Consideration 考虑
NVIS 新车潜在顾客研究
(-12-0个月)
Shop 选购 Buy 购买
AMS 汽车用户媒体研究# DAS 经销商满意度研究
告 数报 力指 争
Sales Experiences 销售体验
Initial Ownership
IQS3 研究平台
问题类别
新车质量研究包含的228个问题包括“故障/无法操作”问题和“设计缺陷”问题。 “故障/无法操作”问题通常指部件完全损坏或无法操作，包括部件停止运行和装饰件破损或变松。
“设计缺陷”问题通常指部件或配置可能会适当运行但由于不易理解和使用而依然被车主感知为问 题，包括过于复杂的操控或不易操作的配置。
J.D. Power 中国 及联合研究介绍
2013年3月
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