护理标准化沟通方式在临床应用.
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（A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地 小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还 想我爸爸早点好起来的。”
（R) 护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预防措 施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没 问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿 不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属： “原来你说的是，那我问问老人的意见 ！”
（E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”
案 例2
• 场景： 2016年8月10号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌 握情况。
• C：护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？ • 患者：哎，睡的挺好啊。 • I：护士：大娘，还记得我吗？ • 病人：小张是吗？ • 护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。 • C：护士：今天做肢体功能锻炼了吗？ • 患者：做了。 • 护士：那再做一下我看看？ • 患者：好的（踝关节屈伸不到位）。
• 怎样建立CICARE沟通流程
CICARE 定义
CICARE
是一种流程化
护患沟通模式
CICARE
C I C ARE
接触
connect
介绍 沟通 询问
Introduce Communicate Ask
回答 离开
Respond Exit
CICARE——流程化沟通方式
connect：称呼对方喜欢的称谓 Introduce：告诉患者“我是谁” Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什 么” Ask：询问患者需要什么，担心什么。 Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit：有礼貌地离开。
腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥肉、 油炸食品），容易增加血液粘稠度。
案 例2续
• 患者：原来吸烟危害这么大啊！
• 护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主 动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次10秒， 10-30次为一组，每天至少8组；您这种情况还可以做膝关节屈伸运 动；（护士边示范边讲解）
14
CICARE— respond （ 回答）
R：了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求 给予恰当的反馈
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
专业知识 工作经验 应对要点
解决问题能力的考验：揣摩患 者心理，有的放矢的解答。
15
CICARE— exit（ 离开）
E：向患者解释下一步安排，离开
临床护理标准化沟通模式
2019.4
1 标准化沟通的重要性 2
CICARE沟通模wk.baidu.com 3 SBAR标准化沟通模式
标准化沟通的重要性
• 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性
1.沟通的定义 2.沟通的作用
定义：沟通是人与人之间传递信息、传
播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人 之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以 分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解， 达成共同认识或共同协议。
• 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开
16
案 例1
• ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。
（C) 护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”
（I）护士长：“我是这个科的护士长xx。”
（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下 情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”
CICARE 应用：患者在医院环境中与护士进
行沟通的各种情景
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
10
CICARE—connect（接触） C ： 与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对
方喜欢的称谓
语言 • 先生、女士、爷爷奶奶、阿姨或者名字 肢体动作 • 敲门、握手、轻拍肩膀 非肢体动作 • 微笑、注视
• 患者：原来还这么多要求啊！ • 护士：是啊！您得坚持锻炼啊！ • A：护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？ • 患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间?
案 例2续
• R：护士：这个您必须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药， (该患者口服抗凝药物) 刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等， 以避免出血情况的发生。
案 例2续
• 护士：做了多少次啊？ • 患者：2-3次。 • 护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次吧。 • 患者：好的，麻烦你了小张。 • 护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形成
血栓就麻烦了）。 • 患者：好的，我听你的。 • 护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高20~30度，一般
11
CICARE—Introduce（介绍）
I：自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表端庄、落落大方：我是责任护士/夜班护士 • 表情微笑、自信、亲切：还记得我吗？ • 眼神：平静、柔和 • 语言恰当：简化/省略
12
CICARE—Communicate（沟通）
C：告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括
如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
CICARE标准化沟通模式
1
• 什么是CICARE
• 为什么要学习CICARE
有什么影响。
有效沟通 • 用患者可以接受的方式表达，专业、亲 和、通俗易懂。
换位思考 • 从对方角度出发。
13
CICARE— ask（询问）
A：进入患者房间前，为患者体检前或为患者做某 个诊疗项目前先征得其同意。
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
（R) 护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预防措 施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没 问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿 不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属： “原来你说的是，那我问问老人的意见 ！”
（E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”
案 例2
• 场景： 2016年8月10号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌 握情况。
• C：护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？ • 患者：哎，睡的挺好啊。 • I：护士：大娘，还记得我吗？ • 病人：小张是吗？ • 护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。 • C：护士：今天做肢体功能锻炼了吗？ • 患者：做了。 • 护士：那再做一下我看看？ • 患者：好的（踝关节屈伸不到位）。
• 怎样建立CICARE沟通流程
CICARE 定义
CICARE
是一种流程化
护患沟通模式
CICARE
C I C ARE
接触
connect
介绍 沟通 询问
Introduce Communicate Ask
回答 离开
Respond Exit
CICARE——流程化沟通方式
connect：称呼对方喜欢的称谓 Introduce：告诉患者“我是谁” Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什 么” Ask：询问患者需要什么，担心什么。 Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit：有礼貌地离开。
腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥肉、 油炸食品），容易增加血液粘稠度。
案 例2续
• 患者：原来吸烟危害这么大啊！
• 护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主 动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次10秒， 10-30次为一组，每天至少8组；您这种情况还可以做膝关节屈伸运 动；（护士边示范边讲解）
14
CICARE— respond （ 回答）
R：了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求 给予恰当的反馈
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
专业知识 工作经验 应对要点
解决问题能力的考验：揣摩患 者心理，有的放矢的解答。
15
CICARE— exit（ 离开）
E：向患者解释下一步安排，离开
临床护理标准化沟通模式
2019.4
1 标准化沟通的重要性 2
CICARE沟通模wk.baidu.com 3 SBAR标准化沟通模式
标准化沟通的重要性
• 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性
1.沟通的定义 2.沟通的作用
定义：沟通是人与人之间传递信息、传
播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人 之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以 分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解， 达成共同认识或共同协议。
• 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开
16
案 例1
• ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。
（C) 护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”
（I）护士长：“我是这个科的护士长xx。”
（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下 情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”
CICARE 应用：患者在医院环境中与护士进
行沟通的各种情景
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
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CICARE—connect（接触） C ： 与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对
方喜欢的称谓
语言 • 先生、女士、爷爷奶奶、阿姨或者名字 肢体动作 • 敲门、握手、轻拍肩膀 非肢体动作 • 微笑、注视
• 患者：原来还这么多要求啊！ • 护士：是啊！您得坚持锻炼啊！ • A：护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？ • 患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间?
案 例2续
• R：护士：这个您必须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药， (该患者口服抗凝药物) 刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等， 以避免出血情况的发生。
案 例2续
• 护士：做了多少次啊？ • 患者：2-3次。 • 护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次吧。 • 患者：好的，麻烦你了小张。 • 护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形成
血栓就麻烦了）。 • 患者：好的，我听你的。 • 护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高20~30度，一般
11
CICARE—Introduce（介绍）
I：自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表端庄、落落大方：我是责任护士/夜班护士 • 表情微笑、自信、亲切：还记得我吗？ • 眼神：平静、柔和 • 语言恰当：简化/省略
12
CICARE—Communicate（沟通）
C：告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括
如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
CICARE标准化沟通模式
1
• 什么是CICARE
• 为什么要学习CICARE
有什么影响。
有效沟通 • 用患者可以接受的方式表达，专业、亲 和、通俗易懂。
换位思考 • 从对方角度出发。
13
CICARE— ask（询问）
A：进入患者房间前，为患者体检前或为患者做某 个诊疗项目前先征得其同意。
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情