酒店案例分析与专家点评

酒店案例分析与专家点评

一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧?你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙解释说："先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?"客人说"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。

点评：

经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的"不可口"，更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。

服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到"尽善尽美"。

您能帮我核对一下吗?

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。

当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!"

出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗?"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗?"

客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了!"

此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思!"

点评：

前厅出纳部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。

本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

这是谁的责任?

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点评：

美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。

从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方;b、安排岗位练兵;c、业务培训;d、组织