医患沟通技巧

如何进行有效的医患沟通

医患沟通是诊疗信息的传递与理解。完美的医患沟通是经过传递后患者感知到的信息与医者发出的信息完全一致。医患沟通的有效性在医疗工作中至关重要。本文旨在通过对医患沟通的说明和剖析，进而阐明如何保证有效的医患沟通。

一、医患沟通的内涵

医患沟通是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。医患沟通所交流的信息既有同疾病诊治直接相关的内容，也包括医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达。

医患沟通有四个特点：一是有特定的沟通主体，他既指医院，也指医务工作者，而更多的是指医生。二是有特定的沟通对象，即以生理上有病痛、存在着“应当得到关心照顾”心理的患者或患者的亲戚朋友为沟通对象。三是有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。四是有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知性谈话；也包括分摊内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；还包括通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。

医患沟通的关键在于沟通对象是否接受、理解了信息，而不在于沟通者是否发出了信息。医患沟通是沟通者将沟通内容借助一定载体传递给沟通对象并接收沟通对象反馈的过程。

医患沟通的目的是使“共同目标”或“协作意愿”得以实现。具体表现为了解、掌握病人的心理阶段和心理反应，尽量缩短患者情感震荡期、求索和退缩期的心理反应过程，平稳的进入第三个阶段即平静期。医患沟通还可以正确、有效的向患者传递必要的医学知识，满足病人的疾病认识和知情同意等医疗权利。

二、有效的医患沟通方法

有效的医患沟通表现为多种渠道、多种形式、多个层级、多种内容的满足患者对医疗服务信息的需求。

首先是医院通过单向沟通提供与就医相关的详细信息。医院应针对就医者的一般需求，通过触摸屏、电子萤屏、公示栏（牌）使就医者及时了解应诊时间、就医流程、就医须知、专家概况、服务指南、行为规范、服务承诺、收费规范、医药价格等情况。

其次是医院通过双向或多向沟通明确和维护医患间在诊疗过程中的权利与义务。医院应针对就医者的个别需求和问题，通过签署入院须知、手术与麻醉同意书、各种有创性操作同意书等书面沟通落实患者知情同意权；通过公休座谈会，行政查房，病员问卷调查等沟通形式解决患者反映的问题。

其三是医生通过全面履行医患沟通内容促进“共同目标”或“协作意愿”得以实现。针对就医者的个别需求，医患沟通内容应包括:向患者或家属介绍自己，介绍疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查的目的及结果，特殊检查的注意事项，病情及预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术并发症与意外以及防范措施，医疗药品费用情况；倾听病人的叙述,听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医务人员还要加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

其四是沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的情感。在沟通过程中一忌不良口头禅，二忌过多的专业术语，三忌只顾表达自己的看法，四忌用威胁的语句，五忌沟通中有干扰，六忌不懂装懂，七忌只听自己想要听的，八忌先入为主，九忌过度以自我为中心，十忌引起对方不信任。

三、有效的医患沟通策略

1、医患沟通的基本策略

塑造良好的形象。99%的人是通过我们的外在形象在他心灵里为我们贴上定位标签。仪容整洁、仪表端庄、仪态大方、举止得体、行为规范、语言文明、语气温和，能给人一个良好第一印象。良好第一印象会赢得信任。

保持诚恳的态度。在沟通过程中融入情感保持直率诚实的态度，信任对方、尊重对方、体谅对方，站在对方的立场考虑问题，才能实现有效的沟通。

作好充分的准备。沟通前先查看病人的资料，记住病人的姓名，熟悉病人的既往史及其他与疾病相关的问题。病人认为充分了解他们病情的医生才是真正关注他的医生。

2、医患沟通的语言策略

有效的医患沟通首先是要把话说清楚。话语清楚的标准是要使沟通对象明白沟通内容。沟通者要把语言组织得明白具体，避免使用术语和非必要的专有名词；要设身处地的考虑对方的情境和理解力，做恰当的表达，使传递的信息容易为对方所理解并接纳。

其次是要把话说得适当。说话适当是要求我们的沟通语言适合沟通对象的特殊心境。因此，在沟通过程中一是少用祈使句，多用商讨句，带祈使语气的吩咐性语言多用“请”字；二是慎用否定语，多用肯定语，对不利于治疗或违反院规的要求，可委婉地劝阻；三是少用无主句，如“过来一下”、“去把病历拿来”等，多用敬语，如“王老”、“李先生”、“张小姐”等；四是忌用戏言，多用美言；五是忌用冒犯他人和有偏见的话语，多用鼓励和启示性语言；六是避免使用批评或责备的语气，多使用接纳性的语言。

3、医患沟通的提问策略

提问是引导医患沟通的一个好方法。医生应通过提问了解自己不熟悉又必须掌握的情况；或将患者的思路引导到某个要点上；或把握谈话的场面，避免僵局。

有效的提问是沟通的关键技巧。一般认为开放式提问和封闭式提问各有利弊，但都强调多用开放式提问，少用封闭式提问。笔者认为有效的提问应因人而异、因情境而异：对少言寡语的患者，应耐心有序地询问；对滔滔不绝离题太远的患者，应巧妙转问，使其言不离主题；对闪烁其词的患者，应考虑所患疾病可能涉及隐私，从而选择适当的语言来询问；对初诊患者和怯于言谈者，应循序渐进、由表入里、由浅入深地启发患者回答问题的兴致；对病情陈述不清者，则应化整为零地把问题掰成瓣、联成串，逐一问来，最后形成一个系统的总体印象，对意外伤害、急诊患者及问诊的初始阶段，则应直问其痛，即患者身体感受的主要疾苦。

有效的提问还应避免“为什么”式的提问，暗示性的提问，是与不是的提问，避免复杂问、诱问、逼问、套问、略问。

4、医患沟通的倾听策略

倾听是首要的沟通技巧，专家认为在沟通过程中听的时间应当是说的时间的4倍。“听”有三种水准，一是听到耳里就算结束的话语水准，二是以自己的知识理解说话涵义的理解水准，三是能站在说话者的立场了解其感受的如同身受水准。有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听，这要求做到以下几个点：

——支持，与说话人保持目光交流，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。

——专注，不时发出“哦”、“嗯”声，会让对方感到被尊重被重视。

——投入，通过一些简短的插话和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题

——回应，在适当的时候给对方一些反映，比如，当对方不知该用什么词表达时，你可以用一两个字提示对方，当对方提出问题时，你要给予回答。只听不说，也不是一个积极的倾听者。

5、医患沟通的交谈策略

交谈是由提问、倾听、解答等要素构成，但交谈不仅是这些要素，还应把握以下方法。