钻石知识及销售技巧方案

• 行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 • （没有招呼顾客时）语言：您好，欢迎光临嘉华珠宝！ • （有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您， 欢迎光临） • （熟客）语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给你 妈的项链她喜欢吗？ • （客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这 是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒，极具 个性! • （顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门,欢迎 顾客进门)语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一 下吧！
一、未来钻石市场发展趋势
•5%
中国女性饰品人均占有率不足5%
•10%
中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长
•1000万
全国每年有近1000万对新人喜结良缘
2000亿
到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元
二、销售流程
（FAB）销售技巧
X
了解需要
X
打招呼 留意购买讯号 处理异议 送客
X
X
邀请试戴
钻石的 FAB 特性(F)
A. 平均250吨矿石才取得 一克拉的钻石胚
优点(A)
好处(B)
钻石非常罕有
可以保值 贵重
B. 特质坚硬及耐热
不易刮花、损坏
保存方便 可一代传一代 代表永恒
感觉高贵优雅 更加璀璨夺目 代表纯洁、高贵大方 适合不同的场合佩戴
C. 精工打磨 D. 钻石净度越高 E. 钻石颜色越白 F. 二十分重的钻石
例3语言:小姐,您戴的丝巾真 漂亮,是哪买的啊? 例4语言:先生,是不是刚刚逛 完商场啊?买了这么多东西, 收获不小哟!
• 适度赞美客人
问“是的”问题
例
• 营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” • 顾：“没有。” • 营：“嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有200多年 的历史· · · ”
营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？” 顾：“没有。” 营：“哦，你以前没有了解过对吗？” 顾：“对” 营：“其实嘉华珠宝· · · · ” 顾：“哦”
重复顾客的话，在后面加“对吗”“是吗”，掌握了主导权，引导了 谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。
（二）了解顾客需求
步骤 望
看顾客 视线停 留的地 方；看 顾客的 表情．
闻
听清楚 对方讲 话的重 点，不 要打断 顾客的 谈话
问
切
主动 ５w2h 原则
Baidu Nhomakorabea
复述重 点，确 认客人 需要
5W2H的原则：谁来使用（Who）、在何处使用(Where)、 在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、 如何使用(How)、准备花多少钱(How much)
X
修改服务 附加推销 确定顾客购买选择
X X
成交/付款
X
X
X
售后服务
X
X
（一） 打招呼和开场白
• 朋友式 • 与众不同 • 主客双方均感舒服
行为：保持目光接触，面 带微笑，开掌手势及点头。 语言:1、您好，欢迎光临 嘉华珠宝！ 2、您好！小姐，我们嘉 华珠宝新推出“存爱”系 列推广货品，请进来看一 下！
2、开场白
•提 问 的 要 决
问“简单”的问题 问“是的”问题 问“二选一”的问题 问“对方所关注”的问 题 问“提示、引导性”的 问题
开场白不要带有销售色彩，时间短1分钟左右
问简单的问题
例1语言:小姐,听您口音不像 是本地的,您是哪里人啊?
• 谈天（气）说地（方） • 何方人氏，来自何地
例2语言:小姐,您的小孩很可 爱啊!他多大了?
(冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉. B.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为 您沏的,请喝吧!
（四）产品介绍
专业工具：
看货盘 放大镜 麂皮 化妆镜 手套
纸/笔
产品介绍
• 要点： • 介绍货品的特性及好处 • 介绍公司独特销售点 推介商品的最佳方法
——
使用FAB句式
利益（Benefit） 它能为顾客带来 什么利益 （对您而言· · · · · · ）
记住：
成功了解顾客越多，成功销售越高。
送礼
投资
保值、增值
大件、名贵、包装
自用
价廉、物美、经久不衰
交代、品质、价钱
了解顾客需要
• 留意顾客购买讯号
– — 视线 – — 与朋友对话 – — 重复观看产品
• 主动发问以寻找客人需要 • 专心聆听及复述重点 • 确认客人需要
（三）奉
茶
• a.选择恰当的时机
1、打招呼
2、开场白 • 在开场白中你一般会问哪些问题？
• • • •
• • • • • •
“请问您想买点什么？” 这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。 “您好，您喜欢什么款式？” 对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情 况下顾客根本就不回答。 “您好，请问想买多少钱的？” 太直接，也不能引起顾客的兴趣 “有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的” 有种无可奈何的感觉，效果不是很显著 “请随便看看” 相当于放弃了主动权与控制权
• b.适当的手法 • c.正确的位置
• 行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方, 勿挡住客人的视线. • 切忌:入门立即奉茶 • 例1: • (夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧! • B.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来, 喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友)
• 例2:
• •
钻石闪出耀眼的光彩 折射率越高 透彻 价位适中
G. 三十分以上
钻石效果好
特性（Feature） 它是什么 （因为· · · · · · ）→
优点（Advantage） 它能做什么 → （所以· · · · · · ）
• 一只猫非常饿了，想 大吃一顿。这时销售 员推过来一摞钱，但 是这只猫没有任何反 应——这一摞钱只是 一个属性 （Feature）。
•猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫 先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是 猫仍然没有反应。
• 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先 生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以 大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了 这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
• 猫吃饱喝足了，需求也就 变了——它不想再吃东西 了，而是想见它的女朋友 了。那么销售员说：“猫 先生，我这儿有一摞钱。” 猫肯定没有反应。销售员 又说：“这些钱能买很多 鱼，你可以大吃一顿。” 但是猫仍然没有反应。原 因很简单，它的需求变了。