金融行业服务礼仪(完成)
《金融服务礼仪》 练习题 练习题：项目二金融行业员工仪容仪表礼仪 项目二习题库参考答案
习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
金融服务礼仪项目六金融行业公务礼仪
⾦融服务礼仪项⽬六⾦融⾏业公务礼仪⼦学习情境六⾦融⾏业⼯作⼈员的公务礼仪活动1 ⾦融⾏业的办公室礼仪活动⽬标：掌握⼝头汇报⼯作的基本形式，学会在办公室汇报⼯作的礼仪与技巧，能根据正确的操作流程进⾏操作。
操作流程：⾦融⾏业的办公室礼仪操作流程见图表6-1-1所⽰。
图表6-1-1⾦融⾏业的办公室礼仪操作流程1. 明确汇报的对象(1)⼀般遵守“归⼝管理”的原则。
通常应当直接找分管领导汇报，擅⾃进⾏多头汇报或越级汇报都可能会给领导的管理⼯作带来不便。
（2）在找不到分管领导或该领导不对该⼯作负责任的情况下，才可以向分管领导的上⼀级领导或其他领导汇报。
(3)只有涉及综合性问题，才适合向主持全⾯⼯作的负责⼈直接汇报。
2.语⾔准备、简练（1）汇报内容要实事求是，汇报⼝⾳要吐字清晰，语调、声⾳⼤⼩恰当。
(2) 汇报前要设想上级可能提出的问题，备好汇报提纲和相关材料。
（3）汇报中要根据已定主题和重点，集中⽬标围绕重点、分清主次。
3.汇报过程中的礼节（1）守时下级向上级汇报⼯作时，务必按约定时间到达。
万⼀因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以恰当⽅式来表⽰歉意。
就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。
（2）先敲门后进办公室。
到领导的办公室汇报⼯作，应先轻轻地敲门，经允许后再进去。
即使门开着，也要⽤适当的⽅式告诉上级有⼈来了，以便上级及时调整体态、⼼理。
汇报时，要注意仪表、姿态，做到站有站相，坐有坐相，⽂雅⼤⽅，彬彬有礼。
4．尽量压缩汇报时间汇报的时间也要根据具体情况灵活掌握。
汇报的时间最好限定在半⼩时内，若15分钟就更好。
切忌说了20分钟还没说到正题上，影响汇报效果。
汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产⽣，应等到由上级表⽰结束时才可以告辞。
告辞时要整理好⾃⼰的材料、⾐着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
5. 重视汇报的反馈意见向领导汇报⼯作之后，应主动询问领导的对于汇报的意见，领导给予了相关⼯作的反馈意见时，⼀定要重视反馈意见，并根据意见改进⼯作。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
06
金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
我眼中的金融服务礼仪
我眼中的金融服务礼仪一、引言金融服务礼仪是指金融从业人员在与客户交往过程中，遵循一定的行为规范和礼仪标准，以达到良好的服务效果和客户满意度。
作为金融行业的核心竞争力之一，金融服务礼仪对于提升企业形象、增强客户黏性、促进业务发展具有重要意义。
二、基本原则1. 尊重客户：尊重客户的人格尊严和权利，不歧视任何一个客户，不以任何方式侵犯客户的隐私权。
2. 诚实守信：遵循诚实守信原则，不隐瞒真相或虚假宣传，不承诺无法兑现的承诺。
3. 注重细节：注重细节处理，注意细节问题，并及时解决客户提出的问题和需求。
4. 着装整洁：保持着装整洁、文明用语、谦虚有礼。
5. 专业素质：具备专业素质和职业精神，掌握相关知识技能并持续学习提升。
三、服务流程1. 前台接待前台接待是客户与金融机构的第一次接触，要求前台工作人员文明用语、微笑服务、着装整洁。
同时，前台工作人员应该了解基本业务知识，能够向客户提供基本的咨询和指导。
2. 业务咨询金融从业人员在接待客户时，应该了解客户需求并提供专业的咨询服务。
在业务沟通过程中，要注意语言表达和措辞，不使用不当或歧视性语言，并且要避免出现技术性语言难以理解的情况。
3. 产品介绍在为客户推荐产品时，金融从业人员应该根据客户需求和风险偏好进行适当推荐，并详细介绍产品特点、优劣势、风险提示等信息。
同时，在介绍过程中要遵循真实守信原则，不得虚假宣传或误导客户。
4. 办理手续在办理业务手续时，金融从业人员应该耐心解释流程和注意事项，并及时反馈审批结果。
同时，在操作过程中要保证准确无误，并且保护客户隐私信息安全。
5. 跟进服务在客户办理业务后，金融从业人员应该及时跟进客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
同时，在跟进服务中要注意客户隐私保护和信息安全。
四、服务技巧1. 倾听能力：了解客户需求和诉求，从而提供更好的服务。
2. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，包括语言表达、措辞、姿态等。
3. 问题解决能力：具备解决问题的能力，及时处理客户提出的问题和投诉。
国开(湖北)《金融服务礼仪》大作业及答案
国开（湖北）《金融服务礼仪》大作业及答案
你认为金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养吗？为什么？培养和加强良好礼仪修养的途径有哪些？
参考答案：
金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养。
这是因为金融行业是一个高度规范化和专业化的行业，涉及到大量的资金流动和交易，任何不当的行为都可能影响到整个行业的声誉和利益。
同时，金融行业也是服务业的重要组成部分，提供给客户的服务质量和体验对于公司的生存和发展至关重要。
加强礼仪修养的途径有很多，以下是一些建议：
学习礼仪知识：通过参加礼仪培训课程、阅读相关书籍和资料，了解基本的礼仪规范和技巧。
观察和实践：观察他人的行为举止，尤其是那些具有良好礼仪修养的人，学习他们的言行举止和待人接物的方式。
同时，通过实践来锻炼自己的礼仪修养，比如参加社交活动、商务会议等。
注重细节：礼仪修养体现在细节上，比如保持微笑、注意言辞、保持姿态端正等。
注重细节可以让你的行为更加得体、优雅。
尊重他人：尊重他人是礼仪修养的核心。
在金融行业中，要尊重客户、同事、上级和下级，以礼貌和友好的态度对待他们。
不断学习和提高：礼仪修养是一个不断学习和提高的过程。
要时刻保持谦虚和开放的心态，不断学习和改进自己的行为举止和待人接物的方式。
总之,加强礼仪修养对于金融行业的工作人员来说是非常重要的。
通过学习、观察、实践和不断学习提高，可以培养出良好的礼仪修养，提升个人形象和职业素养，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司的声誉和利益做出贡献。
精选金融职业礼仪
金融职业礼仪3篇1、不同颜色的衣服如何搭配鞋子第一排的四种颜色绝对要占所有西装外套的90%，第二排的颜色更适合一些不那么正式的场合。
多选择深灰色，谨慎选择黑色。
因为，穿得不好就会变成保安或者服务员……如果想稍微打破一下沉闷，可以选择有不明显条纹的布料。
2、如何优雅地使用领带·领带的长度：长及裤腰，或略短一点。
·领带的宽度：应和脸的大小、肩宽、衬衫领子和西服领子的宽度协调。
·领带的颜色：颜色深浅顺序最好是：西装>领带>衬衫，且三者颜色为同一色系。
这是比较保守但安全简单的做法。
·领带夹：小一些，简单一些，质感至上。
领带夹应夹在胸部下方的位置，绝对不要宽于领带。
·全世界最简单的领带打法：3、如何根据领子选择合适的衬衫左边是正宗的商务范儿；右边这种时尚潮人型的，看看就好。
总的原则是：要选择领子更挺、更尖、更窄一些的衬衫。
4、如何选择合适的皮带·以上三色为皮带基础色，选择它们出不了大错。
·皮带也应该和鞋子的颜色配套。
·皮带式样应简单无logo。
大H、大LV、大棋盘格……的皮带扣简直就是噩梦，更何况还会被朝阳群众惦记上。
·皮带宽度不宜过宽。
道理同上，为了低调。
5、袖子不能乱挽，否则看起来更像体力劳动者而非脑力劳动者正确姿势如下：6、掖衬衫下摆也是有讲究的7、千万不要忽视袜子！·袜子要够长，这样坐下来的时候才不会露出一截小腿。
·要选择纯色、深色、和鞋子颜色配套的袜子。
8、你发现了眼镜还有提升颜值的作用吗？姿势我们的魅力对我们留给别人的印象的贡献度只有7%。
剩下的主要靠我们的外表55%和举止38%。
你的举止可以强调公司的制服设计的初衷：专业的接近客户和掌控全局。
站的时候背要挺直，肩要放松，把你的重量平均的非配给双腿。
这样做，你的脖子和头会自动地伸直并为你营造出自信的气质。
如果你不知道你的手应该怎么放，就让他们自如的垂放在身体的两边，重要的是你自己感到舒服。
银行服务礼仪方案
银行服务礼仪方案银行作为金融行业的核心机构，为广大客户提供多种金融服务。
为了确保客户能够享受到优质的服务体验，银行在服务过程中应遵循一定的礼仪规范。
下面是一个银行服务礼仪方案，主要涵盖以下方面：一、接待和问候1. 充分了解并准确理解银行的产品和服务，以便能够有效提供相关信息和帮助。
2. 穿着整洁、得体，以展示银行的形象和信誉。
3. 热情友好地迎接客户，用自信和专业的口吻问候客户，例如：“早上好，欢迎光临我们的银行，请问有什么我可以为您效劳的？”4. 注意语速和音量，确保客户能够听得清楚。
5. 站立迎接客户，并主动握手以示尊重和亲切。
二、沟通技巧1. 以平等和亲善的态度和语言与客户交流，尊重客户的观点和需求。
2. 注意选择清晰、简洁的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。
3. 能够耐心倾听客户的问题和需求，以便能够准确地理解并提供解决方案。
4. 避免中断或打断客户的发言，给予客户足够的时间来陈述问题或表达需求。
5. 回答客户的问题时要简明扼要，确保客户能够理解并满意。
三、个人形象和仪容仪表1. 保持良好的个人卫生，保持整洁的穿着以及仪容仪表。
2. 注意个人形象的恰当性和专业性，如不宜穿戴夸张的饰品、花哨的妆容等。
3. 保持自然、干净的妆容，不要过多地使用香水或香水不易引起过敏的淡香水。
4. 护理好头发和指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油或发型过于夸张。
四、服务流程1. 确保服务桌面整洁有序，产品和文档摆放整齐。
2. 在服务过程中，注意控制自己的情绪和态度，保持耐心和友好的态度。
3. 遵循标准的服务流程，清晰地告知客户每一步的操作和时间，以便客户理解服务过程。
4. 在服务过程中保护客户个人隐私，确保客户的信息不会泄露给他人。
5. 对于客户的投诉和问题，积极地采取解决措施，保持沟通畅通。
五、告别礼仪1. 在客户完成业务后，向客户致以诚挚的感谢，并再次表示对客户的服务感到满意。
2. 客户离开时，应站起来直至客户离开，并适时送客。
《金融服务营销礼仪》教案
《金融服务营销礼仪》教案金融服务营销礼仪教案1. 引言本教案旨在培养金融服务行业从业人员的专业礼仪素养，提升他们在销售和客户服务过程中的形象和沟通能力。
通过研究金融服务营销礼仪，我们能够更好地与客户建立信任关系，提高客户满意度，推动金融机构的业务发展。
2. 目标- 了解金融服务行业的专业礼仪要求- 掌握销售与客户服务中的礼仪技巧- 加强团队合作与沟通能力- 培养良好的职业形象和口才表达能力3. 教学内容3.1 专业知识与技能- 金融服务行业概述- 金融市场和产品了解- 金融服务销售流程- 金融服务行业法规和合规要求3.2 金融服务营销礼仪- 格言与行为准则- 办公场所礼仪- 电话沟通礼仪- 邮件和书信礼仪- 商务餐桌礼仪- 礼仪与形象管理3.3 案例分析与实践- 针对不同销售和客户服务场景，进行案例分析与讨论- 通过角色扮演和模拟情境，提升实践能力4. 授课形式与方法- 讲授理论知识，结合案例分析和实际应用- 学员互动讨论和小组合作操作- 角色扮演和模拟情境实践- 考核方式：课堂参与、小组项目、个人表现、期末考试等5. 教学时间安排- 共计20学时，每周2学时，连续10周完成6. 教学资源- PowerPoint演示文稿- 相关法规和经典文献- 实际案例和角色扮演材料7. 教学评价标准- 出勤率：学员出勤率达到90%以上- 课堂参与：积极参与课堂讨论，提出问题和建议- 项目完成：在小组项目中积极合作，按时完成任务- 个人表现：在案例分析和实践中展现出良好的专业素养和礼仪- 期末考试：通过期末考试，达到及格分数线8. 教学团队本课程由经验丰富、专业素养高的金融服务行业专家执教，辅导团队包括行业高级从业人员和资深培训师。
9. 结语金融服务营销礼仪是金融行业从业人员提升自身竞争力的重要一环。
通过本教案的学习，我们相信学员能够掌握金融服务销售和客户服务中的专业礼仪要求，提高职业形象和表达能力，为金融机构的业务发展提供有力支持。
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪1
子学习情境三按照金融行业工作要求调整自己的仪态活动1 金融行业女性工作人员的坐姿练习活动目标：金融行业女性工作人员的坐姿是举止的重要内容之一。
挺拔的坐姿会让对方认为自己受到尊重，给对方留下端正、舒展、大方的印象。
操作流程：金融行业女性工作人员的坐姿练习操作流程见图表3-1-1所示图表3-1-1 金融行业女性工作人员的坐姿操作流程操作步骤：1．左侧入正式场合应从椅子的左边入座，离座时，也应从椅子左边离开，这是一种礼貌。
金融行业女性工作人员尤其要娴雅、文静、柔美。
2．稍站定在椅子前面站定。
3．侧身看走到椅子前回看一下椅子，确保可以入座。
如果椅子位置不合适，需要挪动椅子时，应当先把椅子移至欲就坐处，然后入座。
4．入座动作与表情如是裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢下。
神态应从容自如，做到嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
5．坐姿自然入座后要立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，也可将双臂放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜。
双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
双脚并拢，或交替，或呈小V字形。
6．谈话姿态谈话时应根据交谈者方位，将上体、双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
尊重别人但不能失去自尊。
7.平稳离座离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后站起。
活动练习：金融行业工作人员的站姿练习及男性工作人员的坐姿练习：1．金融行业工作人员的站姿练习。
2．男性工作人员的坐姿练习。
活动2 金融行业工作人员的表情礼仪活动目标：眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口，能够最明显、自然、准确地显示一个人的心理活动。
而真诚的微笑是世人公认的最美好的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。
作为金融行业的工作人员，在工作岗位上，需要注意展现自己最为真诚、美好的表情。
操作流程：金融行业工作人员表情练习操作流程见图表3-2-1所示。
图表3-2-1 金融行业工作人员表情练习操作流程操作步骤：1．闭眼想象闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪
项目三金融行业工作人员的仪态礼仪案例一：仪态是无声的语言林洁是一家上市公司的财务经理，有天中午她去了单位附一家商业银行办理个人转帐汇款业务，这家银行是她们单位多年来的合作伙伴，但作为财务经理，林洁最近很少亲自光顾。
可能由于是午休时间，银行只开了两个对私业务的窗口，暂时都没有顾客在办理业务。
林洁看了下，1号窗口是位女员工，正偷偷地对着镜子擦拭着自己的嘴，估计是刚吃过午饭，林洁不好意思上前打扰。
来到2号窗口，看到一位男员工，正叉着腿靠在工作椅上左右旋转，同时还不时扭动着脖子貌似在做颈部运动，林洁过去说了句：“您好，我想办理转帐汇款业务。
”没料到那位男性员工停止了转动，头也没抬，只是把手一伸说：“身份证、银行卡。
”林洁拿出了自己的身份证和银行卡……整个过程中，林洁注意到，这位男性员工几乎没有抬头看过她一眼，匆匆办理完手续后，林洁想：难怪最近部门里的出纳从银行回来之后总是满嘴的抱怨，以后公司的各项资金还是尽少在这里经过吧，每天看着这样的行员，心情也不会好啊。
【案例分析】柜面服务仍是目前银行的主流服务，柜面员工的职业形象、仪态直接影响到一个企业在客户心中的形象，肢体是一种无声的语言，表达了你的心情和态度，也展现了一个人的素质。
所以顾客评价一家银行的好坏，往往从评价员工的职业形象、职业素质开始。
案例二：背手问好并不礼貌某国企的营销部董经理来到一家商业银行，准备办理一项个人理财业务，走出电梯时，有一位熟悉的女行员倒背着双手面带微笑地向他问好。
董经理也很客气地答复了这位女性行员的问候，但眼神里带有一丝不满。
【案例分析】在公众场合，作为金融行业女性员工的标准站姿是：女性应保持“丁”字步或并腿站立，双手可以交叉或相叠垂放于腹前，右手放到左手的掌心上，注意收腹。
案例三：微笑服务方莉是一位某商业银行的临柜工作人员，每天要面对各种各样的客户和回答各种咨询、办理多种业务，学会如何微笑面对客户，将是其为客户提供优质服务的基础和保障。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
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（考试课程）金融行业服务礼仪
一、判断题
4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对
5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对
7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错
15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错
20 (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对
12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错
12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错
9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对
11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。
对
二、单选题
1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）
B. 鞋必须是包鞋或凉鞋
2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）
C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧
6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）
D. 身先士卒由上而下
11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户
16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型
17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。
顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）
B. 漠视顾客型
18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重
19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。
这种时候，你可以（） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助
1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）
B. “某某银行，您好！”
16. (单选题)一期一会精神是指（）
D. 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝
20. (单选题)漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（） D. 无精打采
11. (单选题)当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）
A. 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作
14. (单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（） D. 微笑、亲切、主动
4. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）
A. 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋
5. (单选题)以下不属于服务的八大目标的是（） B. 迅速
16. (单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（） C. 假装没有看见客户接近20. (单选题)对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）C. 服务是一种修行
三、多选题
3. (多选题)以上说法或做法真确是（）
A. 不能将东西仍给顾客
B. 为客户指引方向时，要用邀请的手势
D. 服务人员不能用眼角瞄客户
12. (多选题)以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法正确的是（）
A. 女职员手上的饰品不要过于繁复
B. 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油
C. 鲜红的指甲油不适合
13. (多选题)女士发型、制服及饰物的穿戴重点有（）全选
5. (多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）
A. 不要扔东西 C. 不要用眼角瞄客户 D. 双手传递物品
6. (多选题)以下关于银行服务人员的“表达”说法正确的是（）
A. 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思
B. 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开
D. 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求
1. (多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）
B. 要定期刮胡须
C. 定期修理眉毛
D. 注意保持牙齿的清洁
12. (多选题)男性服务人员要特别注意自己发型和制服，注意整体的个人形象,需做到（）
全选
9. (单选题)客户不喜欢的服务态度有（）种类型
A. 两
B. 五
C. 三
D. 四
9. (单选题)“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）
A. 自我调节能力低下型
B. 漠视顾客型
C. 耐心缺乏型
D. 专业素质缺乏型
13. (单选题)“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）
A. 礼貌缺乏型
B. 漠视顾客型
C. 自我调节能力低下型
D. 专业素质缺乏型
17. (多选题)以下属于自我调节能力低下的服务态度是（）
A. 言谈粗俗无礼
B. 无精打采
C. 缺乏耐性
D. 语调高昂
18. (多选题)以下说法不恰当的是（）
A. 给我身份证
B. 你好
C. 麻烦您，证件让我看一下
D. 把你的证件给我看一下
19. (单选题)要想提升工作效率，首要的一点就是要（）
A. 技巧熟练
B. 训练有素
C. 具备银行服务人员的专业素质
D. 态度诚恳
2. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（）
A. 工作效率低下
B. 缺乏耐心
C. 言谈粗俗无礼
D. 以貌取人
3. (单选题)专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）
A. 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理
B. 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题
C. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
D. 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下
17. (多选题)银行服务人员的专业素质是（）
A. 仪态上的专业
B. 对银行业相关知识的掌握
C. 个性化穿着
D. 销售意识
.18 (单选题)以下关于服务柜台说法不正确的是（）
A. 我国银行的柜台高度比日本银行的低
B. 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
C. 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点
D. 我国银行的柜台一般都是高高在上
7. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（错）
A. 言谈粗俗无礼
B. 缺乏耐心
C. 工作效率低下
D. 以貌取人
6. (单选题)金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（）
A. 浓妆比较好
B. 需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发
C. 应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的
D. 最好不化妆
3. (单选题)银行的男性服务人员要特别注意自己的（错）
A. 以上都不对
B. 制服
C. 发型
D. 发型和制服
5. (多选题)以下属于“软性服务”的范畴的是（错）
A. 冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水
B. 指导顾客如何填写表单
C. 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水
D. 当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作
14. (判断题)走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务（对）。