金融行业服务礼仪(满分试题答案)

《金融服务礼仪》练习题 5-6项目六习题库参考答案3

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(三)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CBDBB 6-10 BCADB 11-15BABCC 16-20 AAAAC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1ABC 2 BCE 3 BCDE 4 ACD 5 ABC6 ACE 7BD 8 ABD 9 ABC 10 ABCD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1-5错错错对对6-10对对对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、以左为尊以右为尊2、祝酒辞欢送辞答谢辞五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、商务宴请的程序（1）确定宴请对象、规格和范围，（2）确定宴请时间、地点（3）邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐饮禁忌2、公务人员在出入房间时应注意哪些礼仪（1）应为尊者、女士、宾客开门，请其先入或先出房间。

（2）注意门口内外有无他人，如有他人，应注意礼让。

（3）注意开关房门时要轻敲、轻推、轻拉、轻关，不能用力太大或用脚踢门等粗暴方式。

（4）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进门后，回手关门。

（5）进入房间后，如对方正在讲话或打电话，要稍等静候，不要中途插话3、座谈会的一般程序为？（1）宣布开会；（2）简要说明会议宗旨、时间、出席单位或个人、本次会议主要内容和原则等；（3）引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思维，让大家畅所欲言；（4）归纳、整理、重点座谈、讨论结果，并与在座的领导协商，形成某项决议或将某项决议或讨论结果上报。

4、签字仪式前的准备工作？（1）准备待签合同文本；（2）商定助签人员名单；（3）签字厅的布置；（4）安排签字时的座次；（5）规范签字人员的服饰。

六、论述题（20分/题,共20分）运用所学的金融公务礼仪知识，试分析在金融行业中，如何按照礼仪规范以礼接待来访的客人？1、热情有度。

接待活动是一项礼节性很强的工作，需要有礼有节。

《金融服务礼仪》练习题练习题：项目二金融行业员工仪容仪表礼仪项目二习题库参考答案

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。

18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。

答：错。

按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。

钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。

2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。

要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。

错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。

在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。

错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。

4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。

错，建议不要熨烫和水洗领带。

熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。

《金融服务礼仪》练习题 5-6项目六习题库参考答案2

《金融服务礼仪》项目六 “金融行业公务礼仪”练习题(二)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 BDABD 6-10 ACCCD 11-15CABDB 16-20BCBBC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、BCD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ACD6、AB7、ABCD8、ABCD9、AC 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对对对对对 6－10对错错对错四、名词解释（2分/题，5题，共10分）1、剪彩仪式：指商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用，道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等，也被称为“剪彩”。

2、商务启事：指公司或其下属部门有事向公众说明，或请求有关部门员工帮助时所写的一种说明事项的应用文。

五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、银行接待客户的准备工作有哪些？（1）银行环境的准备：将银行大厅内外、柜台、接待室等客户往来的场所整理干净。

(2)服务人员仪容仪表的准备：要做到着装得体，举止大方，持工号牌上岗。

(3)接待物品或用具的准备：提供舒适的座椅、一把及时的雨伞、一本休闲的杂志。

2、银行宴请的筹备工作包括哪些？习题库(1)确定宴请的对象、范围、规格和形式；(2)确定宴请的时间、地点；(3)发出宴请；(4)选定菜谱；(5)席位安排；2、公司职员如何进行自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会。

4、银行办公室礼仪包括哪几个方面？（1）环境礼仪；（2）个人行为礼仪；（3）会客礼仪。

六、业务处理题（1分/题，1题，共20分）答案要点：1、中国这家银行机构应提前了解并核实印尼政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。

2、第二天应派车到该印尼公司来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。

金融行业服务礼仪题答案

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

银行服务礼仪考核试题答案

银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。

答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。

答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。

答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。

答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。

答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。

（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。

2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。

（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。

3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。

（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。

4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。

（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。

5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。

（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。

三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。

答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。

2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。

答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。

其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。

然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。

最后，跟进处理结果，确保客户满意。

金融服务礼仪项目四习题库参考答案

由于工作人员完成销售任务的心切因此全然不顾客户此时的感受和存款目的花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品因而引起了客户的反感
《金融服务礼仪》
项目四“金融行业员工语言礼仪”
练习题参考答案
一、单选题：
1、A
2、A
3、B
4、A
5、D
二、多选题：
1、ABE
2、ABDE
3、ABC
4、BDE
例分析：
答题要点：
由于工作人员完成销售任务的心切，因此全然不顾客户此时的感受和存款目的，花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品，因而引起了客户的反感。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用，而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键因素。

《金融服务礼仪》练习题练习题：项目八金融行业涉外服务礼仪项目八习题库参考答案

习题库《金融服务礼仪》项目八“金融行业涉外服务礼仪”练习题参考答案一、判断题：1、对；2、对；3、对；4、错；5、对；6、对；7、错；8、错；9、对；10、对；11、对；12、对；13、对；14、对；15、对；16、错；17、错；18、对；19、对；20、对。

二、单项选择题：1、C；2、B；3、B；4、A；5、C；6、B；7、C；8、B；9、B；10、B；11、C；12、B；13、D；14、B；15、A；16、C；17、A；18、A；19、B；20、D。

三、多项选择题：1、ABCD；2、ABCD；3、ABC；4、ABC；5、AD；6、AB；7、ABCD；8、ABCD；9、ABC；10、CD。

四、简答题：1、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？答：（1）维护国家形象（2）信守约定原则（3）女士优先原则（4）尊重隐私原则（5）不卑不亢原则（6）入乡随俗原则（7）爱护环境原则（8）不宜先为原则2、如何做好迎接外宾的准备工作？答：（1）了解礼宾的基本情况。

礼宾到达之前或进行金融服务之前，先了解来宾达到日期和具体时间、来宾人数、姓名、性别、职业或职务、所乘交通工具，并确认需不需要安排食宿。

其次了解来宾的来访的意图、要求、目的，确认在接待期间，我们需要他提供哪些帮助。

（2）根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品，例如准备相应的金融资料，办理业务的手续文本等。

（3）重视并规范外宾的接待工作。

根据来访的目的、任务和行程，准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。

准备有纪念意义或有特色的礼品，还可准备一些相关资料，如城市简介、交通图、游览图等供给外宾查阅。

（4）了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本的服务用语。

3、如何安排礼宾次序？答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。

一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。

二是按字母顺序排列。

金融职业礼仪习题一 (含答案)

《金融职业礼仪》测试一姓名：__________ 班级：___________ 学号:_____________一、单项选择题1.礼仪是以建立为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：( D )A、同等关系B、和睦关系C、平等关系D、和谐关系2.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开3.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ A ）A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对4、仪容仪表要求学生上学时应当（B ）A、浓妆艳抹B、着装适当C、穿着校服5.以下不属于标准走姿的是哪一项呢？( C )A.头正、肩平B.面带微笑C.瞻前顾后D.双目平视6. 男士着装,整体不应超过( B )种颜色.A.两B.三C.四（解析：这样从线条整体上看会更流畅、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。

）7. 一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（ D ）A.全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件8. 社交凝视区的正确范围是：（ C ）A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B、从双眼到胸部之间C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D、直视对方的眼睛9．以下不属于日常以及商务交谈的基本要求的选项是？（ D ）A态度要诚恳 B说话要实在 C交谈要巧妙 D辞藻要华丽10.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ C ）A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务信息C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题二、判断题1.就餐时，女士不化妆是不礼貌的，应及时在餐桌上补妆。

（错）2.在英国，伸出食指和中指形成V字形，手掌向着自己的脸，是骂人的意思。

金融行业服务礼仪(满分试题答案)

金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案：A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案：B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案：C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案：C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案：B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案：D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案：D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案：B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案：A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案：D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案：D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案：C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案：D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案：B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案：D如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F 查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。

（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）题目：5、办公电话应该选择在早8 点之后到晚上9 点之前，把握好通话的时间长度不要超过5 分钟。

（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。

（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。

（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。

（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本形成45 度。

（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。

（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。

（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。

（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。

（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。

（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。

(考试课程)金融行业服务礼仪

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

《金融服务礼仪》练习题 5-6项目六习题库参考答案10

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(十)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 DCBCC 6-10 BCDCA 11-15 ACBCB 16-20 BACDA二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、ACD2、ABCD3、ABCD4、AC5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABCDEF9、AB 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对错错对对6－10错错对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、增强沟通作用、展示形象作用2、右手3、15－30，2小时4、外最上面五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、公司商务社交六不谈（1）不非议国家和政府（2）不泄露国家机密、行业机密和所在单位的商业机密（3）不涉及对方内部事务（4）不在他人面前谈论自己的领导和同事（5）不涉及个人隐私（6）不谈格调不高的话题。

2、公司与会者在开会时应有的态度（1）开会之前针对主题提出自己的见解（2）对出席者一视同仁，不分上下（3）不受利害及感情影响（4）对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人（5）服从众人决议（6）通力合作以期在短时间内完成工3、银行会议上司仪应具备哪些特性（1）具有专业知识（2）要清楚自己的定位（3）不可喧宾夺主（4）会有效控制会议时间（5）要注意着装（6）要充满活力（7）具有应急能力并会缓和气氛（8）要有适当的肢体语言六、论述题（20分/题，1题，共20分）分析：公司应该指定专人来协调负责会议的整体流程的运作，处理好每个环节的衔接，在会前监督好各项准备工作的落实与到位，这样一来就能避免出现接二连三的乌龙事情了。

银行服务礼仪考试题及答案

银行服务礼仪考试题及答案
1. 以客户为中心，银行服务员需要具备哪些服务技能呢？
答案：1）友好礼貌：主动向客户问好、微笑迎接客户；2）回应迅速：及时回复客户疑问、处理客户问题，提高工作效率；3）个性化服务：根据客户需求，提供专业化、多元化服务；4）专业素养：具备专业知识和综合素质，能够认真负责地解答客户问题。

2. 银行服务员在处理客户投诉时需要注意哪些方面？
答案：1）耐心倾听：对客户的投诉需认真倾听、理解客户问题；2）表达清晰：对客户的投诉需清晰地表达自己回应的态度和处理措施；3）回应及时：处理客户投诉时应该迅速响应、及时回馈；4）措辞得当：言辞表达应得体得当，不失礼仪。

3. 服务员在为客户办理金融业务时需要注意哪些方式呢？
答案：1）主动引导：根据客户需求主动引导选项、提供意见和建议；2）简明易懂：向客户提供简洁明了的业务信息、流程、条款、手续等；3）保证安全：确保客户资金和信息安全，做好保密工作；4）遵循合规：依法合规，不违反国家法律法规。

以上是一些例题，希望能够对您有所帮助。

金融服务礼仪项目七模块二习题库参考答案

《金融服务礼仪》项目七模块二“金融行业营销礼仪”练习题一、判断题1、（√）2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。

3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。

4、（√）5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。

6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。

7、（√）8、（√）9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。

10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。

11、（√）12、（√）13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。

二、单项选择题：1、B ，2、C ，3、A ，4、B ，5、D ，6、D ，7、A ，8、C,9、D ，习题库10、B，11、D，12、B，13、C，三、多项选择题：1.ABCD，2.BCD，3.ABC，4.ABCD,5.AC,6.ABD,7.ABCD四、名词解释：1、金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。

2、拜访是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。

五、简答1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？答：以尊重为前提积极的工作态度拥有自信，永不言“不”充满希望，永不放弃接受挑战，不卑不亢2.电话预约的要领是?答: 以客户的时间为基准力求谈话简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉没有强迫对方的意思3.网络营销的礼仪要求有哪些？答：信息要真实主题要明确语言要流畅内容要简洁承诺要兑现正确引用其他信息。

金融行业服务礼仪题答案

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

金融服务礼仪项目一习题库存款参考答案

《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题参考答案
一、单选题
1-5 DCACB 6-10 BCBAC 11-13 BCB
二、多选题
1-5 BCDE ABCDE ABCD ABCDE ACE
6-10 BCD ABC ACD ABCD ABD
11-13 ACE ABCDE ABCD
三、填空题
1、礼仪
2、礼貌
3、礼节
4、通过主动为他人提供特定服务获取利益
5、金融服务意识
6、服务是光荣的
7、礼仪修养
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
(l)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；(5)金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。

2、金融服务礼仪的功能有哪些？
(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。

习题库
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。

(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。

(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。

3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。

（略）。

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