第三讲金融行业服务人员的仪容礼仪

第一节 表情
• 礼仪的情感表达指的是人们在讲究礼节时， 内心情感在面部的表现即表情，表情是人 际交往中相互沟通的形式之一。 • 美国心理学家登布在《推销员如何了解顾 客心理》一文中说：假如顾客的眼睛朝下看， 脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴 唇放松，笑容自然，下颌向前，则可能会考 虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒 钟，嘴角以致鼻翼部位都显示出微笑，而且 热情，说明你成功了。面部表情在传情达意 方面导 致你的双腿在走路的时候负荷更大， 形状恶化。为了确定自己正确的走 路姿势，要在每天走路的时候多多 注意！但是千万要当心走路的安全， 别光顾了自己走路的姿势而忘了看 红绿灯啊。
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踢着走
• 有些人因为怕地上的脏水或脏东西 弄脏鞋子或裤子，会有一种习惯就 是踢着走。踢着走的时候身体会向 前倾，走路时只有脚尖踢到地面， 然后膝盖就一弯，脚跟就往上一提。 所以，走路的时候腰部很少出力， 很像走小碎步一般。 如果你有踢着 走的习惯，那么最好小心，以免使 整条腿部变胖。
金融行业的人员微笑特征：面 含笑意、但笑容不应显著，在 一般情况下，人在微笑时，是 不闻其笑声，不见其牙齿。 基本方法：首先放松自己的面 部肌肉，然后使嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形，最后 再不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿，尤其是不露牙龈 的前提下，轻轻一笑。同时微 笑配合整体动作。
微笑应该是一种内心活动 的自然流露。也就是说微 笑首先应该是一种心笑， 来自内心的深处，绝无任 何外来人员的一种总体要 求，在具体运用时，还必 须根据不同服务对象的具 体情况灵活处理。
第三讲、金融行业服务人员的仪态礼仪
• 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身 体所呈现的样子，风度则是内在气质的外化。 • 仪态是一种无声的语言，在日常交往中，人们通 过语言交流信息，在说话的同时，面部表情、身 体姿态、手势和动作也在传递着信息。 • 金融行业的员工在自己的工作岗位上及其他任 何与客户交往的过程中应注意自己的仪态，重视 体态语的正确运用，更为有效地运用体态和更为 准确地理解他人的体态语。
（三）走姿
１、标准的走姿 ２、不同场合的走姿
１、标准的走姿
• 标准的走姿为：上身基本保持站立的 标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂 以身体为中心，前后自然摆动。前摆 约35度，后摆约15度，手掌超向体内； 起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌， 膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走 时双脚踩在一条线缘上。
第二节 基本站姿与站姿变化 一个人的礼仪修养如何，别人可从他 的举止中觉察出来。最容易表现的特 征是站立时的姿态。
内容讲授
一、站姿 二、坐姿 三、走姿
（一）站姿
1、标准的站姿 ２、不同场合的站姿
１、标准的站姿
• 标准的站姿，从正面看，全身笔 直，精神饱满，两眼正视（而不是 斜视），两肩平齐，两臂自然下垂， 两脚跟并拢，两脚尖张开60度， 身体中心落于两腿正中； 从侧面看，两眼平视，下颌微收， 挺胸收腹，腰背挺直， 手中指贴裤缝，整个身体 庄重挺拔。
（二）、学会“阅读”目光语言
• 在掌握并正确使用自己目光语言的同时，还应当学会 “阅读”对方目光语言的方法。从对方的目光变化中 分析他的内心世界。 • 目光表达出异常丰富的信息，但微妙的眼神有时只可 意会，难以言传，只能靠我们在社会实践中用心体会 积累经验、努力把握，方能在社交和公务活动中灵活 运用目光。 • 例如：当对方缄默不语时，就不要再看对方了，以免 加剧因无话题本来就显得冷漠、不安的尴尬局面；当 别人说错了话时，就应该马上转移视线，以免对方把 自己的眼光误认为是对其的嘲笑和讽刺。当如果在争 辩中获胜，那就千万不要移开目光，直到对方眼神转 移为止。
三、对面目表情的要求：金融行业的 员工在掌握表情的两大构成的同时， 了解面目表情的要求也是十分必要的。 表示快乐：眼睁大，嘴巴张开、眉毛 常向上扬。 表示兴奋：眼睛睁大，眉毛上扬，嘴 角微微上翘。 表示轻视：嘴角向上，眉毛上扬，眼 睛轻轻一瞥。 表示严肃：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平， 注视额头。
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二、甜蜜的事业——微笑
人的微笑是其心理健康的标志。 微笑是一种“情绪语言”，它 来自心理健康者。它可以和有 声语言及行动相配合，起互补 作用，沟通人们的心灵。架起 友谊的桥梁，给人以美好的享 受。微笑的美在于文雅、适度、 亲切和自然，符合礼貌规范。 微笑要诚恳和发自内心，做到 “诚于中而形于外”，切不可 故作笑颜，假意奉承，做出 “职业性微笑”，更不要狂笑、 奸笑、傻笑、冷笑。
2、坐姿的不同方式
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以上坐姿男女都适用
• 5）双腿斜放式； • 6）双腿叠放式；
专为女性设计
3、不同场合的坐姿
• 谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟微坐，但 不要过于僵硬。要求上体正直，短做于椅子中部，注意 不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均 可。双脚为标准坐姿的摆放。 倾听他人教导、知识、传授、指点时， 双方是长者、尊者、贵客，坐姿除 了要端正外，还应坐在坐椅、沙 发的前半部或边缘，身体稍 向前倾，表现出一种谦虚、 迎合、重视对方的态度。 在比较轻松、随便的非正式场合，，可以坐得轻 松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换 坐姿，以做休息。

6、入座的要求
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1）在他人之后入座； 2）在适当之处入座； 3）在合“礼”之处就座； 4）在座位左侧就座； 5）向周围之人致意； 6）悄无声息就座； 7）以背部接近座椅； 离座的要求：1）先有表示。 2）注意先后。 3）起身缓慢。 4）站好再走。 5）从左离开。


• 有效的运用自身的体态语，主要注意三个问题。 • 一、应当增强自己正确运用体态语的自觉性。 • 二、应当提高本人体态语与角色以及所处情景的对 应性。 • 三、应当使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬 人之意。 • 更为准确地理解他人的体态语，同样也要求金融行 业服务人员认真注意以下三个问题： • 一是要充分认识到，他人的体态语往往与其个人性 格、当时特定情况具有一定的联系。 • 二是要充分认识到，在一般情况下，一个人各种体 态语的使用，大都整体协调，相互呼应，而不太可能 孤立地出现，因此确认他人每一个具体的体态语的 本意。 • 三是要充分认识到，只有在真正体验到他人内心情 感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语。
• • • • • • • • 1）双腿叉开过大； 2）架腿方式欠妥； 3）双腿直伸出去； 4）将腿放在桌椅上； 5）腿部抖动摇晃； 6）脚尖指向他人； 7）脚跟接触地面； 8）以脚蹬踢他物；
9）以脚自拖鞋袜 10）以手触摸脚部 11）手部置于桌下 12）手部支于桌上 13）双手抱在腿上 14）将手夹在腿间 15）上身向前趴伏 16）头部靠于椅背
站姿的要领
• 站姿的要领是：一要平，即头 平正、双肩平、两眼平视。二 是直，即腰直、腿直，后脑勺、 背、臀、脚后跟成一条直线。 三是高，即重心上拔，看起来 显得高。
２、不同场合的站姿
• 在升国旗、奏国歌、接受奖 品、接受接见、致悼词等庄 严的仪式场合，应采取严格 的标准站姿，而且神情要严 肃。 • 在发表演说、新闻发言、作 报告宣传时，为了减少身体 对腿的压力，减轻由于较长 时间站立双腿的疲倦，可以 用双手支撑在讲台上，两腿 轮流放松。
一、心灵的语言——目光（眼神）
• 人与与人之间的交流时，目光的交流总是处于 最重要的地位。眼睛是人体传递信息最有效的 器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示 出人类最明显、最准确的信号。 • 眼睛被称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的 奥秘都会自觉不自觉的从眼神中流露出来。 • 正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。 因此要把握好自己的内心世界，在不同场合运 用不同的目光，使目光很好的发挥作用。
２）、不同场合的走姿
• 参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳 跃感，以反映喜悦的心情。 • 参观吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧 伤感，以反映悲哀的情绪。 • 参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出 声响，脚步应轻柔。 • 进入办公场所，登门拜访，在室内这种 特殊场所，脚步应轻而稳。
• 走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要 稳健、大方、充满热情。 • 举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚 步要稳健，节奏稍缓。 • 办事联络，往来于各部门之间，步伐要快 捷又稳重，以体现办事者的效率、干练。 • 陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并 善于引路。
（三）、交往中人际距离与空间距离
• 从生物学的角度，每个人生命都有自己的 领空，人们叫他“生物圈”。金融行业的服 务人员在与服务对象交往的过程中，交往 的空间距离是由与服务对象的人际距离所 决定的，同时也可以让服务对象从空间距 离感觉服务到位与否。
竞争座次：警惕、防御、 桌角座次：表示气氛亲切， 探究，关系尚未达到亲密状态， 容易达成协议 处于想了解对方了解自己
不良站姿
1、身躯歪斜； 2、驼背弯腰； 3、趴伏倚靠； 4、双腿大开； 5、脚位不稳； 6、手位不当； 7、半坐半立； 8、浑身乱动；
（二）坐姿
１、标准的坐姿 ２、不同场合的坐姿
１、标准的坐姿
• 首先站好，全身保持站立 的标准姿态，两腿平行于 椅子前面，弯曲双膝，挺 直腰背坐下。 • 落座时声音要轻，动作要 缓。落座过程中，腰、腿肌 肉要稍有紧张感。 • 坐立时，上身正直而稍向 前倾，头、肩平正，两臂贴 身下垂，两手可随意扑放 在大腿上，两腿外沿间距 与肩宽大致相等，两脚平 行自然着地。
（一）、正确运用目光语言
• 见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人， 不论是偶然见面，或是约定见面，以闪烁光芒的目光 正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热心的心情。 • 对初次见面的人，还应头部微微一点，行注目礼，表 示出尊敬和礼貌。 • 在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场， 表示“我要开始讲了，请于注意”。 • 在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流， 调整交谈的气氛。 • 在谈判中，也很讲究目光的运用，双目生辉、炯炯有 神是心情愉快、充满信心的反应，在谈判中容易取得 对方信任和合作。