a-1.4.7 阿迪达斯标准服务流程-附加推销机会

顾客：请问这款鞋有UK7 码的吗？
导购小巍：这款特别畅销， 已经没有7码了，您看下别 的吧
顾客：哦，好看的都没码 数，我去其他店买算了
导购小巍：哎，又走单了， 今天已经因为缺货走了两 拨客人了，真烦躁
导购小花：对啊，刚才我 有一个客人，也是因为缺 货走了，我们该想想办法 了。
请思考： 面对缺货，销售 员该如何应对？
A. 详细讲解Ultra boost鞋款的功能和卖点 B. 向顾客表示无奈，建议顾客去其他店铺找 C. 向顾客推荐Sequence boost，并介绍这
款鞋和Ultra boost鞋款共同的功能 D. 向顾客说明缺货的原因，并查询库存看是
否可以帮其调货
答案： C&D
答案分析
1、销售时缺货，应首先向消费者表示歉意， 并解释缺货的原因； 2、查询库存，看是否可以帮顾客进行调货 3、向顾客介绍同等功能、相似外观、价格接 近的产品，并介绍两款产品共同的卖点 4、如果顾客表示还是喜欢缺货的产品，可以 建议顾客留下联系方式，如果有回货，第一时 间通知顾客
小贴士：附推介绍
热卖产品/畅销品
新品/畅销品，有较 大陈列面积和推广 支持，吸引消费者 注意力
畅销品购买的消费者 较多，“从众心理” 加强“犹豫不决型” 顾客的购买信心
怎样向顾客介绍 新品/畅销品
✓ 将展品展示给顾客，并邀请顾客触摸或感受 ✓ 技巧性地引出你想推荐的畅销品（先赞美产品
或顾客，再介绍产品的好处）
✓ 附推的话术：多使用陈述性语句，增加 成功机会
如何技巧性引出 附推的产品
比如：
“这条裤子可以搭配你刚买的(套衫) 一齐穿着，非常好看。”
“我从你的穿着发现你喜欢蓝色， 我们这款XX很适合你配这件（服\鞋） 一起穿。”
“使用陈述句”时，不可以出现 “要不要”“好吗？”等词汇，避 免客户直接拒绝我们的附推的产品
请思考：在销售时，如
何充分把握销售机会， 提升店铺的销售呢？
卖更多数量的 货品给顾客
卖更高价格的 货品给顾客
主动提供搭配销售建 议 提升UPT
在销售中我们应该： 主动介绍至少1件与客人需求吻合的产品
✓ 附推的产品：着眼于着装层次来选择： 上下搭、内外搭、鞋服裤搭
✓ 附推的时机：试衣前/中/后、购买一件 后及收银时
比如：
“有一件卖得很好的产品和这些 …非常 搭！”
“这周卖得最好的产品就很适合搭配那 些…穿着！”
“从您的穿着看，我估计您喜欢蓝色， 我们正好有一件卖得很好的蓝色 …”
小测试：
1、（多选题）店铺Ultra boost销售特别好， 目前库存中只剩下UK5和UK7两个码，但是 Sequence boost和Response boost还是齐 码的。消费Rusty走进店铺挑选跑步鞋，他一 眼就看中了Ultra boost，经过了解他是资深 跑步爱好者，平时穿着UK6的鞋款，以下做 法正确的是：
1.4.7阿迪达斯标准服务流程 增加销售机会
熟悉增加销售机会环节的服务重点 学习如何提升客单量和客单价
adidas标准服务流程8大步骤
第一印象
顾客互动
说服顾客 试穿体验
理解顾客 需求
增加销售 机会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服务 标准，“增加销售 机会”环节的重点 是：
在缺货的情况下，店员能Biblioteka Baidu向顾客说明 情况并介绍可替代的类似产品／查询分 店存货
销售前
已知该产品缺货\断码
我们应向店长反馈和建议：
✓ 及时补充货品，避免在销售时推荐该部分产品
面对顾客，我们应该这样销售：
✓ 了解顾客尺码的前提下，再推荐有合适顾客尺 码的缺货产品
✓ 充分了解顾客需求，推荐其他有库存或同类型 产品
销售时
虽然缺货\断码，但顾 客很喜欢该产品
我们应首先向顾客解释：
✓ 向顾表示歉意，并主动说明缺货的原因
其次，我们应抓住销售机会：
✓ 查询其他门店货品情况作调货 ✓ 主动提供1种以上符合顾客需求的替代产品 ✓ 主动留存顾客的联系方式
如何避免 缺货影响销售？
小贴士：
如何避免 缺货影响销售
依据销售目标和存销比，检查 TOP10款式及各品类库存数量
销售高峰期及时调整陈列，确 保主推/量深产品在主陈列区
店长每日例会通报店铺库存情 况，店员销售中发现某款产品 畅销时应及时反馈给店长
主动介绍功能性／档次 较高／本月热卖／主题 的产品提升ATV
在销售中我们应该： 主动介绍符合顾客需求的高单价产品
清晰地向顾客介绍： ✓ 有需求或兴趣的高科技/高设计背景的
产品 ✓ 最近到店的新品及畅销品 ✓ 最近的降价品
在介绍高单价产品时， 我们应该怎么做？
比如：
这款产品上有阿迪达斯独特的科技， 让你运动更加安全稳定
主动提供搭配销售建议 介绍功能性／档次较高／本月热卖／主
题的产品 附加介绍其他产品时，保持态度有礼
销售业绩从何而来？
低
影 响 程 度
高
客流量
X
进店率
X
成交率
X
客单量(UPT)
X
售出货品平均单价
销售额
成交笔数 CR
客单价 AVT
在销售业绩计算公式中，“成交率”“客 单量”“售出货品平均单价”受店员销售 能力和服务态度的影响较大，提高这些指 标，可以很好的提升店铺的销售业绩
现在店铺有两件八折的活动，这款 1399的鞋款平时不打折，你现在购 买就优惠了280元，非常实惠
“最近降价产品”是指之前没有折 扣，刚刚打折的产品
小贴士：附推高单价
产品要“因人而异”
有购买力 的消费者
买单爽快 的消费者
有使用需求 的消费者
对犹豫型顾客进行附加推销则要谨慎。 需从需求着手， 从利益着手说服