阿迪达斯标准服务流程-说服顾客
阿迪达斯终端店铺服务标准课件
根据顾客的需求，员工应引导顾客到相应的商品区域，介绍当季新 品或促销商品，提供购物建议。
顾客咨询解答方法与技巧
耐心倾听
01
当顾客提出问题或疑虑时，员工应耐心倾听，确保完全理解顾
客的问题。
提供专业解答
02
员工应根据自己的产品知识和经验，给顾客提供准确、专业的
解答，同时要注意用简单易懂的语言解释专业术语。
团队建设活动
组织定期的团队建设活动 ，增强员工间的凝聚力与 默契度。
员工激励与福利制度
1 2
绩效考核与奖励制度
建立公平的绩效考核机制，对表现优秀的员工给 予相应的奖励，激励员工不断提升自身的服务水 平。
员工福利制度
提供完善的员工福利，如健康保险、年假、员工 折扣等，增强员工的归属感与忠诚度。
3
晋升与发展空间
阿迪达斯终端店铺服 务标准课件
汇报人： 日期:
目 录
• 阿迪达斯品牌及服务概述 • 顾客服务技巧与标准 • 商品陈列与店铺管理 • 员工培训与团队建设 • 服务质量监控与提升
01
阿迪达斯品牌及服务概 述
阿迪达斯品牌历史与文化
品牌起源
阿迪达斯起源于1949年，由阿道 夫·达斯勒创立，以其名字的首字 母“Adi”与“达斯”组合而成
顾客服务
终端店铺提供直接的顾客服务，包 括产品咨询、试穿体验、售后服务 等，对提升顾客满意度和忠诚度至 关重要。
02
顾客服务技巧与标准
接待顾客的标准流程与技巧
问候与迎接
在顾客进入店铺时，员工应立即停下手中的工作，微笑并向顾客 问好，表达对顾客的欢迎。
主动询问需求
员工应主动询问顾客的需求，了解他们想要寻找的商品类型、款式 或颜色等，以便提供更准确的服务。
卖鞋子服务流程及服务细节
卖鞋子服务流程及服务细节英文回答：Shoe Selling Process and Service Details.1. Greeting and Establishing Customer Needs.Greet the customer warmly and establish a rapport.Ask open-ended questions to identify their needs, preferences, and budget.Observe their body language and demeanor to understand their emotional state.2. Product Presentation.Present shoes that match the customer's needs and desires.Highlight the shoes' features, benefits, and suitability.Allow the customer to touch, feel, and try on the shoes.3. Assessment of Fit and Comfort.Observe the customer's feet as they walk and stand in the shoes.Check for proper fit, ensuring there is ample toe room and heel support.Address any concerns about comfort or fit.4. Upselling and Cross-Selling.Suggest complementary products such as socks, shoe polish, or shoe bags.Cross-sell other shoe styles or accessories thatenhance the customer's purchase.5. Handling Objections.Empathize with the customer's concerns and acknowledge their validity.Provide factual information or offer alternative solutions to address their objections.Be patient, understanding, and persistent.6. Closing the Sale.Summarize the benefits and value of the shoes.Handle payment professionally and efficiently.Offer additional services such as shoe care tips or maintenance instructions.7. Post-Sale Service.Provide contact information for customer service or any inquiries.Offer follow-up calls to ensure customer satisfaction and address any post-purchase concerns.Maintain a positive relationship for future business.Service Details.Personalized Attention: Provide individualized service tailored to each customer's needs.Expert Knowledge: Share insights and advice on shoe styles, materials, and foot care.Comfort and Convenience: Create a comfortable and inviting shopping environment with seating areas and ample lighting.Flexibility and Accommodation: Allow customers tobrowse, try on, and make purchases at their own pace.Exceptional Customer Service: Go above and beyond to exceed customer expectations.中文回答：卖鞋服务流程及服务细节。
a-1.4.7 阿迪达斯标准服务流程-附加推销机会
✓ 查询其他门店货品情况作调货 ✓ 主动提供1种以上符合顾客需求的替代产品 ✓ 主动留存顾客的联系方式
如何避免 缺货影响销售？
小贴士：
如何避免 缺货影响销售
依据销售目标和存销比，检查 TOP10款式及各品类库存数量
销售高峰期及时调整陈列，确 保主推/量深产品在主陈列区
店长每日例会通报店铺库存情 况，店员销售中发现某款产品 畅销时应及时反馈给店长
销售前
已知该产品缺货\断码
我们应向店长反馈和建议：
✓ 及时补充货品，避免在销售时推荐该部分产品
面对顾客，我们应该这样销售：
✓ 了解顾客尺码的前提下，再推荐有合适顾客尺 码的缺货产品
✓ 充分了解顾客需求，推荐其他有库存或同类型 产品
销售时
虽然缺货\断码，但顾 客很喜欢该产品
我们应首先向顾客解释：
✓ 向顾表示歉意，并主动说明缺货的原因
请思考：在销售时，如
何充分把握销售机会， 提升店铺的销售呢？
卖更多数量的 货品给顾客
卖更高价格的 货品给顾客
主动提供搭配销售建 议ห้องสมุดไป่ตู้ 提升UPT
在销售中我们应该： 主动介绍至少1件与客人需求吻合的产品
✓ 附推的产品：着眼于着装层次来选择： 上下搭、内外搭、鞋服裤搭
✓ 附推的时机：试衣前/中/后、购买一件 后及收银时
1.4.7阿迪达斯标准服务流程 增加销售机会
熟悉增加销售机会环节的服务重点 学习如何提升客单量和客单价
adidas标准服务流程8大步骤
第一印象
顾客互动
说服顾客 试穿体验
理解顾客 需求
增加销售 机会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服务 标准，“增加销售 机会”环节的重点 是：
a-144阿迪达斯标准服务流程-理解顾客需求
? 主动以提问了解顾客需要 ? 使用至少一个“跟进性问
题”确认顾客的真正需要 ? 店员积极聆听，并使用有
效的沟通技巧 ? 在店员了解顾客需要时，
须保持态度有礼
常见的顾客需求：
实用需求
? 舒适/透气 ? 凉爽/保暖 ? 运动需要 ? 穿着方便
心理需求
? 好看/时尚 ? 独特/限量版 ? 品牌 ? 便宜/优惠
知识补充：开放/封闭式提问
问题答案被限 定在一定范围
之内
例句：“您 喜欢这双深 色的， 给对方以自由
发挥的余地
例句：“您
想要哪种类
型的鞋子/衣
服？”
知识补充：开放/封闭式提问
总结：
? 封闭式问题：在总结需求和引导谈话时 ? 开放式问题：获得总体概念，广泛收集
有效提问 ---缩小需求范围
跟进性问题 ? 您想买做哪种运动的夹克？ ? 您喜欢戴帽还是不戴帽的
跑步夹克？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
有效提问 ---集中决定范围
封闭性问题 ? 这件黑黄配色的无帽跑步
夹克有你的尺寸，需要我 拿给你试穿一下吗？
复述/总结需求，提供协助
信息时
练习:单选题 在与顾客的交谈中，已获知顾客是 想购买一双运动时穿着的鞋子，以 下问题，哪个适合成为接下来的跟 进性问题？
A.您想选什么价位的？ B.您喜欢什么颜色？ C.您准备做什么运动？ D.您还想看看衣服吗？
答案： C
走开，并将产品 放回原处
需要你 的协助
不需要你 的协助
理解需求的关键：有效提问
2. 缩小 需求范
围
1. 收集 信息
3. 集中 决定范
阿迪达斯服务标准
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下 装”）
如果有明确运动需求/穿着喜好， 要详细问明情况等。
面对客人需求有针对性介绍产品
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
品质
购物 环境
售后 服务
A f tSeer-Sr vailcees
Convenience
Trust
方便 adidas 信赖
服务
选择
Service 产品知识 Choice
Product K n o w led g e
Fashion
流行
Professional V iew s
专业观点
服务培训师认证课程
而持续增长。
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect > (Boston：Harvard Business School Press, 1996)
服务培训师认证课程
服务印象时刻
服务培训师认证课程
附加价值
效率
Efficiency Price
价格
E n v iro n m en t Q u ality
10秒内主动接待 眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦
顾客进店无人接待 无微笑/眼神交流 自动播报机 朝天/朝地打招呼
服务培训师认证课程
服务标准－迎宾
你有这样的想法吗？
你可以这样说
今天周末，生意太好了，忙不过来招呼
我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。
销售精英必修-《阿迪六式》PPT
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
阿迪达斯销售精英必修－阿迪六式
接 近 顾 客
迎 宾
员 工 仪 表
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收 银
送 宾
阿 迪 六 式 第一式:询问技巧 第二式:接近技巧 第三式:突出卖点
第四式:异议处理
第五式:附加销售 第六式:临门一脚
阿迪达斯销售精英必修－阿迪六式
2.在 恰当的时间 主动走向顾客(实际销售开始)
3.以 自信、礼貌
的方式服务顾客
为什么“接近顾客”呢?
迎宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 送宾
阿迪达斯销售精英必修－阿迪六式
接 近 顾 客
迎 宾
员 工 仪 表
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收 银
送 宾
阿 迪 第一式:询问技巧 六 第二式:接近技巧
Hale Waihona Puke 问题二：您是想看看衣服还是鞋子？
问题三：您平时比较喜欢甚么颜色的衣服？
蓝色 其他颜色
珍
问题四：您喜欢长款还是短款呢？
长款
垃
宝
箱
圾
短款
箱
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
阿迪达斯销售精英必修－阿迪六式
第一式:询问技巧
你是否会遇到这样的情况？
店员－ ‚您喜欢什么类型的衣服？‛ 顾客－ ‚无所谓，只要好看！‛ 店员－ @#$%^&^% 店员－ ‚您想看网球鞋还是跑步鞋？‛ 顾客－ ‚都不喜欢!” 店员－ …（无语） 店员－ ‚您想要什么样的鞋子？‛ 顾客－ ‚我想看看带气垫的鞋子！‛ 店员－ 没有…
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
鞋服销售服务流程
根据需求推荐
了解顾客需求
在顾客进入店铺后，销售 人员应主动询问顾客的购 买需求，包括款式、颜色、 尺码和用途等。
提供专业建议
根据顾客的需求和喜好， 销售人员应提供专业的推 荐和建议，帮助顾客选择 最适合自己的鞋服产品。
引导顾客尝试
在推荐过程中，销售人员 可以鼓励顾客试穿不同款 式和颜色的鞋服产品，提 高顾客的购买意愿。
节。
优惠活动介绍
销售员介绍优惠活动
销售员向顾客介绍店铺内正在进行的优惠活 动，如满减、折扣等。
销售员准备优惠凭证
销售员根据顾客选择的优惠方式，准备相应 的优惠凭证，如折扣券、礼品卡等。
顾客选择优惠方式
顾客根据个人需求选择合适的优惠方式，并 确认是否需要参与活动。
顾客确认优惠凭证
顾客核对优惠凭证信息，确保无误后进行下 一步操作。
试穿服务
提供舒适环境
及时反馈
为了确保顾客试穿鞋服产品的舒适度， 销售人员应保持试衣间的整洁和舒适， 提供足够的空间供顾客更换鞋服。
在顾客试穿过程中，销售人员应及时 给予反馈和赞美，增强顾客的购买信 心和满意度。
协助试穿
在顾客试穿鞋服产品时，销售人员应 主动提供帮助，如帮助顾客解开鞋带、 拉平衣服等，让顾客感受到贴心的服 务。
鞋服销售服务流程
目录
• 顾客接待 • 产品展示与推荐 • 议价与成交 • 售后服务 • 顾客回访与再次销售
01 顾客接待
顾客进店
顾客进店时，销售人 员应主动微笑问候， 欢迎顾客光临。
为顾客提供舒适的购 物环境和空间，保持 店内整洁、明亮。
观察顾客的穿着和气 质，初步判断其需求 和购买意向。
热情接待
优先购买权等。
会员积分制度
阿迪达斯服务流程的标准内容
阿迪达斯服务流程的标准内容:一、迎宾:1.标准行为:A.见到客人,用愉快的态度和表情向客人问好。
B.招呼语言:“您好∕早上好,欢迎光临adidas”;“有什么可以帮助您的吗?”2.该做的(do):A.见到客人主动打招呼B.面带微笑+眼神交流3.不该做的(don’t)A.不理睬顾客B.无微笑or无眼神交流C.朝天/朝地打招呼D.不做自动播报机二、员工仪表—身份卡、服装:1.标准行为:A.员工的仪表干净整洁B.穿着adidas的产品2.不该做的(don’t)A.见到客人,用愉快的态度和表情向客人问好B.穿着竞争品牌产品C.制服有褶皱,污渍D.鞋子有污渍,鞋带不干净E疲惫,无精打采F.不高兴、G不健康三、接近顾客:(一)巡视店铺顾客:1.标准行为:不断的巡视店面,来确认是否有客人需要帮助2.不该做的(don’t)A.闲聊B.专注于辅助性工作,忽视顾客(二)服务顾客:1.标准行为:A.以自信,礼貌,专业的方式服务顾客B.语言多用敬语“您”、“请您”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”2.该做的(do)双手放在体前3.不该做的(don’t)A.语言不清晰B.没有礼貌语,声音不温和C.双手插兜或胸前交叉四、产品选择:(一)产品介绍:1.标准行为:A.根据客人的需求推荐相应系列的产品B.在介绍产品时,提及适合的运动种类,及产品卖点C.可以描述产品的技术功能和优点2.该做的(do)A.先询问客人需求:“平时穿还是运动时穿?”B.如果有明确运动需求要详细问运动频率,场地情况等C.针对客人运动需求有针对性介绍产品3.不该做的(don’t)A.只提供产品价格,无任何说明B.只说是新货,没有其他的介绍(二)尺码,库存:1.标准行为:A.可以告知是否有库存B.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况C.无库存可介绍替代产品2.不该做的(don’t)A.不知道也不查询库存B.无库存不介绍替代产品(三)产品科技:1.标准行为:描述产品科技的功能和优点(鞋与服装)2.不该做的(don’t)A.没提到任何科技B.对产品科技不熟悉C.没提到科技的好处而只是说出科技的名字(四)产品区别:1.标准行为:熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别2.该做的(do)A.了解衣服不同的面料B.清楚不同价位产品的不同科技含量C.鞋适合不同的运动项目3.不该做的(don’t)A.不知相同点和区别B.明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同五、实际销售:(一)推新:1.标准行为:主动介绍新产品2.该做的(do)A.主动介绍正在推广的主打产品B.介绍尺码齐全的产品C.介绍与客人需求吻和的新产品3.不该做的(don’t)A.等客人问才介绍产品B.新产品已经没货,严重断码还主动介绍(二)额外推荐:1.标准行为:额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配2.该做的(do)A.额外推荐同一系列相匹配的货品(鞋配衣服,夹克配T恤,配件)B.推荐时要明确所推荐的产品(三)主动帮助:1.标准行为:主动为客人提供帮助2.该做的(do)A.试穿鞋前,解开鞋带,取出填充物,给客人看试穿产品的尺寸B.试穿服装前,取下衣架C.如客人不确定尺寸,应拿两件产品让客人试穿比较3.不该做的(don’t)A.直接把鞋盒递给客人,让客人自行试穿B.在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天(四)试衣前:1.标准行为:陪同客人前往试衣间2.该做的(do)A.非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门B.在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置3.不该做的(don’t)A.不清楚交待试衣间位置B.让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着(五)试衣中:1.标准行为:客人试穿时,主动询问是否需要帮助2.该做的(do)A.非高峰时段,快速寻找可搭配的货品,并回到试衣室区域B.高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置3.不该做的(don’t)客人试穿中要换尺寸找不到店员(六)试衣后:1.标准行为:客人从试衣间出来继续跟进为客人服务2.该做的(do)A.试穿后问客人尺寸是否合适,款式是否喜欢B.尺寸不合适调整尺寸再试C.款式不合适再推荐其他产品试穿3.不该做的(don’t)A.客人试穿后找不到店员B.试穿不合适就不再推荐其他产品试穿C.客人试穿时间长或件数多而不耐烦(七)试鞋时和试鞋后:1.标准行为:始终与顾客保持同一水平高度2.该做的(do)A.客人试鞋时,蹲式服务B.询问顾客尺寸是否合适C.带领客人到鞋镜前D.让客人走动,感受鞋子的舒适性和功能性3.不该做的(don’t)A.俯视客人说话B.不允许客人走动六、团队精神-互助:1.标准行为:有团队合作精神,随时准备帮助其他同事2.该做的(do)A.有同事离开时主动补位B.帮助同事拿取货品3. 不该做的(don’t)A.看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙,让客人流失B.明明闲着,也不帮忙同事七、收银:(一)收银接待:1.标准行为:A.客人到达收银台在30秒内被接待B.尽量让收银台排队的客人不超过1名C.收银员与客人亲切的打招呼D.招呼语:“您好!”2.该做的(do)A.高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在收银台B.人多时要加快收银速度C.面带微笑+眼神交流3.不该做的(don’t)A.不按客人排队次序收银B.有客人排队时还在处理其他事情,让客人等待C.收银动作缓慢,聊天D.没有招呼语E.无面带微笑,无眼神交流(二)递交产品,收银完毕:1.标准行为:A.递交产品,动作轻盈礼貌B.真诚愉快的说:“非常感谢!”C.清楚的解释退货注意事项2. 该做的(do)双手递交3. 不该做的(don’t)A.忽略产品清洁B.没有双手递交C.没有真诚愉快的说:“非常感谢!”八、送宾:1.标准行为:A.在客人离开的时候向客人告别B.告别语为:“谢谢!”、“再见!”、“欢迎下次光临!”2.该做的(do)面带微笑+眼神交流3.不该做的(don’t)A.不理睬顾客B.无微笑,无眼神交流。
卖鞋子服务流程及服务细节
卖鞋子服务流程及服务细节英文回答：Selling shoes involves a series of service processes and details that are crucial to providing a satisfying customer experience. Here is a breakdown of the service process and some key service details:1. Greeting and Understanding Customer Needs:When a customer enters the shoe store, I warmly greet them and ask how I can assist them. It is important to establish a friendly and approachable atmosphere. I listen attentively to their requirements, preferences, and any specific concerns they may have. This helps me understand their needs and enables me to provide personalized recommendations.2. Assisting with Shoe Selection:Based on the customer's preferences and needs, I guide them through the store, showcasing different shoe options.I provide information about the materials, styles, and features of each shoe. I also offer suggestions based on their outfit or the occasion they plan to wear the shoes for. For example, if a customer is looking for running shoes, I might recommend a pair with excellent cushioning and support.3. Measuring and Fitting:To ensure a proper fit, I measure the customer's feet using a foot measuring device. This helps me determine their shoe size and width. I then bring out shoes in the appropriate size for them to try on. I assist them in trying on the shoes, making sure they are comfortable and properly fitted. I also educate them about the importance of wearing the right shoe size for optimal foot health.4. Providing Product Knowledge:I provide detailed information about the shoes,including the brand, materials, durability, and any special features. This helps the customer make an informed decision.I also share any warranty or return policies that the store offers, ensuring transparency and customer satisfaction.5. Offering Additional Services:In addition to selling shoes, I offer additional services to enhance the customer experience. This mayinclude providing shoe care tips, suggesting accessoriesthat complement the shoes, or offering customizationoptions such as adding shoe inserts for extra comfort.6. Assisting with Payment and Delivery:Once the customer has made their selection, I assist them with the payment process. I accept various payment methods, including cash, credit cards, and mobile payment options. I ensure a smooth and efficient checkout experience. If the customer requires delivery, I provide information on the delivery options available and arrangefor the shoes to be delivered to their preferred address.7. Follow-up and Customer Feedback:After the purchase, I follow up with the customer to ensure their satisfaction with the shoes and the service they received. I encourage them to provide feedback and address any concerns they may have. This helps in building long-term customer relationships and improving the overall service quality.中文回答：卖鞋子涉及一系列的服务流程和细节，这些对于提供令顾客满意的体验至关重要。
阿迪达斯接待话术
阿迪达斯接待话术当经营耐克阿迪达斯折扣店的时候，遇到顾客问你：小白鞋应该怎么搭配？这时候要两眼一抹黑愣着，还是说都可以呢？耐克和阿迪达斯一直处于时尚的最前沿，每天都以自己的产品和企业文化，引导着时候对于颜色和样式的流行。
那么我们怎么为小白鞋搭配出一双好看又潮流的袜子呢？其实小白鞋的搭配非常简单，本身经典的白色造型，简约时尚，在休闲时既简单又舒适。
而小白鞋的款式又属于百搭的鞋子，不仅搭配衣服轻松，搭配袜子也能很好的营造出时尚感。
我们用常见的几款袜子作为参考：1. 搭配白色袜子白色袜子本身就是简单接地气，跟小白鞋搭配自然相得益彰，一双中筒白袜子+红白撞色的小白鞋，直观上给人一种满满的活泼动力感，加上百搭的牛仔背带裤，仿佛回到了纯净的学生时代。
2. 搭配深色袜子白加黑永相随，低调冷淡的灰色或者是沉着冷静的黑色，穿在脚上对于搭配都很友好，深色的袜子和浅色的鞋子，线条明朗，更显得干练和简洁。
3. 搭配印花袜子搭配印花袜子，穿着不显得沉闷，和小白鞋充满了时髦与街头的风味儿。
4. 搭配纯色袜子砖红色袜子会显得小女生的可爱感，今年流行的电光紫搭配风衣醒目而不花俏。
红色搭配小白鞋，白中带一点红，视觉冲击感很强，很好地打破常规，吸引眼球。
5. 搭配条纹运动袜子运动感十足的条纹袜子，尤其是红白蓝撞色的搭配，显得俏皮可爱，跟小白鞋相互呼应，春秋天的时候完全可以露出大白腿，走路带风，气场十足。
6. 搞怪图案袜子搞怪风格的袜子恐怕也只有小白鞋能够驾驭，各种新奇趣味的图案，看着就让人很喜欢，而小白鞋单一的颜色，中规中矩，搭配彩色搞怪图案，瞬间童心四起，演绎街头嘻哈风。
这下当顾客满脸渴望地向你提问时，你知道怎么跟顾客搭配了吧。
a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程-顾客互动
测试
当你在整理货品时，听到其他同事向顾 客说“欢迎光临adidas”，你如何做最合 适？
A.继续整理货品 B.继续整理货品，并说“欢迎光临adidas” C.暂停理货，抬头向顾客投以微笑目光， 并说“欢迎光临adidas” D.停止理货，并向顾客走去，并说“欢迎 光临adidas”
参考答案： C
欢迎顾客
很多跑团的顾客，都说这 双跑鞋能够很好的保护他 们的膝盖。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
打开话题
✓ 接近顾客时，请避免用以下方式 ▪ “请问需要帮忙吗？”。一般顾客都 会回答“哦，不用” ▪ “如果需要帮忙，请随时找我”。顾 客很可能就这么离开了。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
发现顾客对产 品感兴趣
a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程 顾客互动
了解「顾客互动」的目的 掌握「顾客互动」标准的行为 将这类行为自然地融入日常工作
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯 服务标准， “顾客互动” 环节的重点是：
C. 欣赏模特儿，然后在店内努力寻找模 特儿身上展示的产品
D. 拿起衣物披在身上，然后对着镜子欣 赏一番
参考答案： B
A.继续帮助前一位顾客试穿 B.继续帮助前一位顾客试穿，嘴里说 “欢迎光临” C.抬头向新顾客致以微笑并点头 D.放下前一位顾客，去接待新顾客
参考答案： C
欢迎顾客
寻求与顾客建立联系的方法
当你在接待其 他顾客
目前的顾客暂 时不需要帮助
正在忙于帮助 目前的顾客
请顾客稍等，拨 出时间接待新顾 客
a-1.4.6 阿迪达斯标准服务流程-试穿体验
点击查看 答案解析
答案解析：
1. 适时对顾客进行 赞美，拉近与顾客 的距离；
2. 对顾客进行赞美时，找到了顾客的 闪光点：身材高大； 3. 赞美适度，让顾客觉得不是为了卖 产品而推销，更容易接受。
试穿后：
进一步跟进顾客，询问试穿体验及感受
✓ 在顾客试穿后1分钟内询问
为顾客解开鞋 带，取出填充 物，给顾客看 试穿的尺寸
试穿前：
2. 确定顾客尺码并交代跟进行动
确认试穿服装/ 鞋款尺码及颜色
尺寸不合适可立即通 知销售人员进行更换
如需进仓取货，要告知 顾客可能等待的时间
试穿前：
3. 引领顾客前往试衣间或座椅处
试穿前：
4. 确认试衣间及座椅清洁且舒适
闲时做好 店铺清洁
引领顾客到试衣间或座椅处。 确认试衣间及座椅清洁且舒适。 协助顾客试穿其他尺码或款式，及
询问客人试穿产品的感觉、合适度 及外观。
➢ 顾客通过“试穿”全方位的 体验产品
➢ 做好试穿前、中、后的服务， 可以更好的促成交易
试穿前：
1. 主动邀请顾客试穿
使用尊称： 小姐/先生/
老伯等
为顾客取 下衣架
试穿后的应对技巧：
顾客不 满意
我们可以这么做：
仔细聆听顾客意见 并作出妥当处理
我们可以这么做：
用产品本身的高性价比\ 店铺活动等吸引顾客成交
顾客犹 豫不决
小测题
小丽皮肤白皙，身材修长，穿着女训
，以下哪种做
法更好？（
）
A. 边帮顾客整理衣服，边说“您穿这 套服装，显得皮肤更加白嫩”
1.4.6阿迪达斯标准服务流程 试穿体验
熟悉试穿体验环节的服务流程 掌握试穿“前 中 后”的服务重点
鞋类零售行业店铺标准服务步骤
微笑
邀请手势
语气温和
单用手指指示顾客到收银台
交代不清
收银同事与顾客核对所购货品的数量、让顾客检视
小姐，一共两双，请看一下。
先生，请检查一下。
微笑
态度良好
让顾客详细检视货品
告知顾客总价格
多谢，一共是五百八十元
目光接触，微笑
输入电脑
小姐，请稍等！
微笑，轻指需签字的位置
核对签字
若卡不受理，请顾客用其它方式付款
不好意思，暂时受不到信息，您可以用其他方式付款吗？
将原来的全份签帐单在顾客面前销毁
令顾客尴尬，提及负面字眼
礼貌的把信用卡以正面方向和已对折的收据及单据交给顾客
谢谢，卡和收据您受好，欢迎下次再来！
双手把卡和收据交给顾客
把卡和收据放在`柜台上，让顾客自己去取。
四、邀请试穿
步骤
标准语言
非语言
避免
把握时机，引导试穿
小姐，现在这款鞋正在打折，很多尺寸已经没货了，您可以试一下再决定！
小姐，这款今年流行，和您很配，请试一下，我拿一双来，效果会更好！
面带微笑，态度诚恳，注意顾客反应，随机应变，双手将鞋递给顾客。
过分催迫顾客
引起其反感。
五、试穿
步骤
标准语言
非语言
避免
若顾客示意购买：
这款鞋适合度假时穿，正好要过春节了买双出去旅游穿！
主动、热情、有信心的介绍
顾客穿回自己的鞋再做介绍，失去时机，话语罗嗦
如顾客已经示意购买，主动介绍鞋擦、鞋膏、鞋水或其他配件
小姐，介绍你用这个鞋膏，对皮革保养特别有效；这种鞋擦非常方便，只要轻轻一擦即可
阿迪达斯msp服务八大流程
阿迪达斯msp服务八大流程1、第一印象First impression（多选）1.1 当您进入店铺时，店内最少有一位店员在货场1.2 店员穿着整齐服装，a. 店员穿着整齐的工装（阿迪达斯品牌的服装/客户公司的统一工装）1.2b. 店员将铭牌/工牌正确配戴于前胸处1.3 店员时刻保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要1.4 店员应遵守以下行为准则：a.没有在店内闲聊（与工作无关的事情），行为懒散1.4b. 没有在店内吃东西或喝饮料1.4c. 没有在店内使用手机1.4d. 没有穿着竞争品牌的产品1、第一印象中如店员未能达标，请注明/描述当时的情况：____________2、顾客互动（多选）2.1 于适当时间内，向进入店铺的顾客打招呼，a. 10秒向顾客打招呼2.1b. 向顾客说出招呼语例：「你好！欢迎光临adidas (SP) / adidas NEO (NEO) /三叶草(SH)。
2.1c. 微笑、点头及邀请式手势2.2 避免多于两位店员同时紧随，而令顾客感到不自在2.3 友善及自然地与顾客打开话题a. 一分钟内2.3b. 向顾客介绍新到／热卖款式例：「我们刚到了一批新品／本月热卖产品，可以给您介绍一下！」2、顾客互动备注：____________3、理解顾客需求（多选）3.1 主动以提问了解顾客需要例：「您是运动时穿还是平时逛街穿呢？」(以上句语或任何其他句语)3.2 使用至少一个「跟进性问题」确认顾客的真正需要(以下句语或任何其他句语)1.「您想看哪一类运动的服饰呢?」2.「您想要长袖还是短袖?」3.3 店员积极聆听，并使用以下沟通技巧a. 微笑、点头及持续的眼神交流3.3b. 店员不时作出响应，显示对顾客需求的关注与理解例：「是的…哦…」 3.3c. 覆述／总结顾客表述的需求例：「先生／小姐，您想买(一件长袖跑步衫作为礼物送给朋友)！」3.3d. 根据顾客的需要，适时提供协助3.4 在店员了解顾客需要时，须保持态度有礼例：保持微笑、友善亲切3、理解顾客需求，请记录店员的提问。
鞋店服务流程讲解文案3分钟
鞋店服务流程讲解文案3分钟一、顾客进门。
1.1 热情欢迎。
当顾客走进鞋店，那就是咱的财神爷、上帝来了啊。
咱得满脸堆笑，眼神里都得透着热情，大声说“欢迎光临”。
这就像给顾客吃了颗定心丸，让人家一进来就感觉舒服自在。
别小看这简单的一句话，那可是咱鞋店服务的开场白，就像唱戏的开嗓一样重要。
1.2 初步观察。
这时候就得眼睛尖点，打量打量顾客。
看他是年轻人、老年人，是穿着休闲还是比较正式。
要是年轻人，穿着运动装，那可能就对运动鞋之类的比较感兴趣；要是老年人，可能更关注舒适的平底鞋。
这就叫“看菜吃饭”，根据顾客的类型初步判断人家的需求。
二、了解需求。
2.1 主动询问。
别等顾客自己找来找去，咱得主动出击。
比如说“您好，您今天是想看看休闲鞋还是正装鞋呀？”或者“您是给自己买还是给家人买呢？”这就像拉家常一样自然，让顾客能轻松地和咱们交流。
2.2 耐心倾听。
顾客开始说话了，咱就竖起耳朵好好听。
不管他说啥，可不能不耐烦。
有时候顾客可能会有点啰嗦，那咱也得听着，这叫“顾客就是上帝”嘛。
他的每一个要求、每一个想法都是咱们推荐鞋子的关键信息。
2.3 引导需求。
如果顾客有点犹豫，不知道自己想要啥样的。
咱就可以根据刚才的观察和他说的一些话来引导。
比如顾客说想要舒服点的鞋，咱就可以说“那我们这有几款新到的软底皮鞋，走路特别轻便，就像踩在棉花上一样，您不妨试试。
”三、推荐鞋子。
3.1 精准推荐。
根据顾客的需求，从咱店里的鞋子里选出最合适的。
要是顾客想要时尚的高跟鞋，咱就把店里最流行、最有特色的高跟鞋拿出来。
就像神枪手打靶一样，一枪击中顾客的心。
这时候还得把鞋子的优点都说出来，像这高跟鞋是小羊皮的，柔软又透气，鞋跟的高度既好看又好走路，不会让脚太累。
3.2 多种选择。
也不能就推荐一种，得给顾客两三个选择。
就像去饭店点菜，多几个菜可以挑挑。
比如说“您看这双红色的高跟鞋很亮眼，适合参加聚会的时候穿；这双黑色的呢比较百搭，上班逛街都能穿；还有这双带钻的，更显高档呢。
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客户需求：出门旅游时穿着. USP:中底很柔软. 产品好处：让您旅游时脚部更舒适
Tips: 讲解产品好处时，越明确
地将它同顾客的需求相结合，
越能提高顾客的购买几率。
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
顾客通过产品的什么
• 产品 特性
特点得到产品好处？ Feature
客户关注
实用需求
说服顾客环节重点：
1.根据顾客的需要，主动拿出／以邀 请的手势展示产品。
2. 介绍该产品的独特卖点 (USP)。 3. 介绍产品时提及以下内容:： 「产品的BFE 」「产品的尺码 / 颜色」 「产品的功能技术名称 ／ 术语 」
4. 鼓励顾客触摸或感受产品。 5. 提供品牌信息、推广或优惠活动
信息
说服顾客的标准流程：
Selling •卖
Point •点
注意：
对于有不同需求的顾客，一个产
品的USP是因人而异的.
因此，你需要在明白客户需求的
情况下，向他介绍产品卖点最符合 其需求的特点，那就是该产品的
USP.
标准流程：讲解产品
向顾客介绍产品的USP：
测试：一位顾客曾在打球时崴了脚，
需要能保护脚踝的篮球鞋，你正想给 他推荐时，他拿起了这双D Rose 6 Boost。
员沟通。
客户关注 心理需求
如运动穿着、 追求舒适
如明星效应、 潮流设计
Feature:科
技面料等
Feature:设
计灵感、明星 故事等
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
• 辅助 证明 Evidence
向顾客展示证据，以显示你讲解的产
品好处及特性所言非虚。
你可以：
向顾客展示科技位置上的标记 让顾客触摸产品 让顾客试穿感受
跟据已探寻出顾客的需求拿出或展示 产品：
Tips：
1. 顾客的需求可能是多样 化的，所以，你可以推 荐符合顾客最主要需求
的2-3个产品让他挑选。
2. 同等条件下优先推荐单 价高的产品，可以帮助
你达成更高的客单价。
标准流程：讲解产品
向顾客介绍产品的USP：什是USP?Unique
• 独一无 二的
标准流程：补充信息
向顾客补充品牌、店铺信息：
品牌信息：
• 例：“您挑选的 这款篮球鞋，在
品牌的历史、 这个赛季会由罗 槪念、使用品 斯在客场比赛时 牌的名人等。 候穿着。”
店铺信息：
店铺当季的 推广、优惠 活动等。
• 例：“我们店铺 现在正在做买两件
享受8折的活动，
您可以再挑一件。”
如何获得这些信息？点击这里
标准流程：补充信息
向顾客补充品牌、店铺信息：
从何处获得品牌和店铺信息呢？
品牌信息 • a-1.1.1 阿迪达斯创业史 相关课程： • a-1.1.2 阿迪达斯与体育运
动
• a-1.1.3 阿迪达斯品牌与产 品架构
当季推广活动：
新品培训课程
• 例：15Q3 运动经典
新品培训
店铺活动： • 如果你是店长，请在店 询问店长 铺活动开始前同所有店
哪个卖点是这双鞋对于这个顾客 的USP呢？请选择（ Ｂ ）
A. 冲孔皮面， 透气耐磨。
B. 绑带结构， 稳定脚踝。
C. Boost中底，缓震保护
标准流程：讲解产品
向顾客介绍产品的USP：
测试解析
顾客需求：能保护脚踝的篮球鞋 所以：这双鞋对于这个顾客的USP
冲孔皮面， 透气耐磨。
绑带结构， 稳定脚踝。
• 产品 好处
Benefit
测试：
下面两种产品好处 的讲解方式，哪种 更容易被客户接受？ （Ｂ）
Ａ．“这双鞋中底很柔软，能让 您走路更轻松。”
Ｂ．“您刚刚提到最近要出门旅 游，这双鞋子能让您旅游时脚部 更舒适，不会因为长时间走路脚 底酸痛。”
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
• 产品 好处 Benefit
你已经在第三步中探寻出顾客的需求， 接下来你需要：
1.推荐产品
2.讲解产品
3.补充品牌信息及店 铺推广、优惠活动
标准流程：推荐产品
跟据已探寻出顾客的需求拿出或展示 产品：
邀请手势：“请 这边走/请看这边”
命令手势： “注意这里！ 到那里去！”
Tips：请以邀请的
手势向顾客展示产品。
标准流程：推荐产品
• 辅助 证明
Evidence
标准流程：讲解产品
以BFE的逻辑向顾客讲解产品：
Benefit • 产品好处
产品给顾客带来的 好处。
Feature • 产品特性
产品的特征、性能。
Evidence • 辅助证明
辅助证明产品好处 的证据。
点击这里了解BFE详细信息：
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
1.4.5阿迪达斯标准服务流程 -说服顾客
课程目标： 1. 知晓adidas在服务顾客的过程中说
服顾客的标准流程。
2. 能将顾客需求同产品的USP结合。 3. 能用BFE的逻辑向顾客讲解产品。
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
Boost中底，缓震保护
思考：如果顾客想要的是缓震效果比
较好的鞋款，则这双鞋的USP是什么呢？
标准流程：讲解产品
以BFE的逻辑向顾客讲解产品：
你需要向顾客讲什么？
Unique
• 独一无 二的
Selling •卖
Point •点
你需要怎么讲解USP：
• 产品 好处
Benefit
Feature
• 产品 特性