a-144阿迪达斯标准服务流程-理解顾客需求
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1.4.4阿迪达斯标准服务流程 -理解顾客需求
课程目标： 1. 理解什么是 顾客需求 ； 2. 掌握探知顾客需求的 方法 ； 3. 熟练掌握 提问技巧 。
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服 务标准，“理解 顾客需求”环节
有效提问 ---缩小需求范围
跟进性问题 ? 您想买做哪种运动的夹克？ ? 您喜欢戴帽还是不戴帽的
跑步夹克？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
有效提问 ---集中决定范围
封闭性问题 ? 这件黑黄配色的无帽跑步
夹克有你的尺寸，需要我 拿给你试穿一下吗？
复述/总结需求，提供协助
的重点是：
? 主动以提问了解顾客需要 ? 使用至少一个“跟进性问
题”确认顾客的真正需要 ? 店员积极聆听，并使用有
效的沟通技巧 ? 在店员了解顾客需要时，
须保持态度有礼
常见的顾客需求：
实用需求
? 舒适/透气 ? 凉爽/保暖 ? 运动需要 ? 穿着方便
心理需求
Fra Baidu bibliotek? 好看/时尚 ? 独特/限量版 ? 品牌 ? 便宜/优惠
信息时
练习:单选题 在与顾客的交谈中，已获知顾客是 想购买一双运动时穿着的鞋子，以 下问题，哪个适合成为接下来的跟 进性问题？
A.您想选什么价位的？ B.您喜欢什么颜色？ C.您准备做什么运动？ D.您还想看看衣服吗？
答案： C
知识补充：开放/封闭式提问
问题答案被限 定在一定范围
之内
例句：“您 喜欢这双深 色的，还是 这双浅色的？ ”
问题答案的内 容限制不严格, 给对方以自由
发挥的余地
例句：“您
想要哪种类
型的鞋子/衣
服？”
知识补充：开放/封闭式提问
总结：
? 封闭式问题：在总结需求和引导谈话时 ? 开放式问题：获得总体概念，广泛收集
提问前的准备： 判断顾客是否需要协助
1.留意观察顾客， 捕捉顾客发出的信号
语言信号
非语言信号
提问前的准备：
判断顾客是否需要协助
2.不同的信号， 表达出顾客此刻的不同需求
? 直接发问或要 求协助
? 直视你的双眼 ? 不停与同行的
人讨论
? 四处走动，但没 有明确的重点
? 避免眼神接触 ? 当你接近时便会
走开，并将产品 放回原处
需要你 的协助
不需要你 的协助
理解需求的关键：有效提问
2. 缩小 需求范
围
1. 收集 信息
3. 集中 决定范
围
漏斗式推进， 逐步明确顾客需求
有效提问 ---收集信息
使用多个（至少3个）问题 ? 自己买还是送人？ ? 是运动时穿还是平时逛街
时穿呢? ? 喜欢什么颜色？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
课程目标： 1. 理解什么是 顾客需求 ； 2. 掌握探知顾客需求的 方法 ； 3. 熟练掌握 提问技巧 。
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服 务标准，“理解 顾客需求”环节
有效提问 ---缩小需求范围
跟进性问题 ? 您想买做哪种运动的夹克？ ? 您喜欢戴帽还是不戴帽的
跑步夹克？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
有效提问 ---集中决定范围
封闭性问题 ? 这件黑黄配色的无帽跑步
夹克有你的尺寸，需要我 拿给你试穿一下吗？
复述/总结需求，提供协助
的重点是：
? 主动以提问了解顾客需要 ? 使用至少一个“跟进性问
题”确认顾客的真正需要 ? 店员积极聆听，并使用有
效的沟通技巧 ? 在店员了解顾客需要时，
须保持态度有礼
常见的顾客需求：
实用需求
? 舒适/透气 ? 凉爽/保暖 ? 运动需要 ? 穿着方便
心理需求
Fra Baidu bibliotek? 好看/时尚 ? 独特/限量版 ? 品牌 ? 便宜/优惠
信息时
练习:单选题 在与顾客的交谈中，已获知顾客是 想购买一双运动时穿着的鞋子，以 下问题，哪个适合成为接下来的跟 进性问题？
A.您想选什么价位的？ B.您喜欢什么颜色？ C.您准备做什么运动？ D.您还想看看衣服吗？
答案： C
知识补充：开放/封闭式提问
问题答案被限 定在一定范围
之内
例句：“您 喜欢这双深 色的，还是 这双浅色的？ ”
问题答案的内 容限制不严格, 给对方以自由
发挥的余地
例句：“您
想要哪种类
型的鞋子/衣
服？”
知识补充：开放/封闭式提问
总结：
? 封闭式问题：在总结需求和引导谈话时 ? 开放式问题：获得总体概念，广泛收集
提问前的准备： 判断顾客是否需要协助
1.留意观察顾客， 捕捉顾客发出的信号
语言信号
非语言信号
提问前的准备：
判断顾客是否需要协助
2.不同的信号， 表达出顾客此刻的不同需求
? 直接发问或要 求协助
? 直视你的双眼 ? 不停与同行的
人讨论
? 四处走动，但没 有明确的重点
? 避免眼神接触 ? 当你接近时便会
走开，并将产品 放回原处
需要你 的协助
不需要你 的协助
理解需求的关键：有效提问
2. 缩小 需求范
围
1. 收集 信息
3. 集中 决定范
围
漏斗式推进， 逐步明确顾客需求
有效提问 ---收集信息
使用多个（至少3个）问题 ? 自己买还是送人？ ? 是运动时穿还是平时逛街
时穿呢? ? 喜欢什么颜色？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应