a-144阿迪达斯标准服务流程-理解顾客需求
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
a-1.4.7 阿迪达斯标准服务流程-附加推销机会
✓ 查询其他门店货品情况作调货 ✓ 主动提供1种以上符合顾客需求的替代产品 ✓ 主动留存顾客的联系方式
如何避免 缺货影响销售？
小贴士：
如何避免 缺货影响销售
依据销售目标和存销比，检查 TOP10款式及各品类库存数量
销售高峰期及时调整陈列，确 保主推/量深产品在主陈列区
店长每日例会通报店铺库存情 况，店员销售中发现某款产品 畅销时应及时反馈给店长
销售前
已知该产品缺货\断码
我们应向店长反馈和建议：
✓ 及时补充货品，避免在销售时推荐该部分产品
面对顾客，我们应该这样销售：
✓ 了解顾客尺码的前提下，再推荐有合适顾客尺 码的缺货产品
✓ 充分了解顾客需求，推荐其他有库存或同类型 产品
销售时
虽然缺货\断码，但顾 客很喜欢该产品
我们应首先向顾客解释：
✓ 向顾表示歉意，并主动说明缺货的原因
请思考：在销售时，如
何充分把握销售机会， 提升店铺的销售呢？
卖更多数量的 货品给顾客
卖更高价格的 货品给顾客
主动提供搭配销售建 议ห้องสมุดไป่ตู้ 提升UPT
在销售中我们应该： 主动介绍至少1件与客人需求吻合的产品
✓ 附推的产品：着眼于着装层次来选择： 上下搭、内外搭、鞋服裤搭
✓ 附推的时机：试衣前/中/后、购买一件 后及收银时
1.4.7阿迪达斯标准服务流程 增加销售机会
熟悉增加销售机会环节的服务重点 学习如何提升客单量和客单价
adidas标准服务流程8大步骤
第一印象
顾客互动
说服顾客 试穿体验
理解顾客 需求
增加销售 机会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服务 标准，“增加销售 机会”环节的重点 是：
阿迪达斯服务标准
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下 装”）
如果有明确运动需求/穿着喜好， 要详细问明情况等。
面对客人需求有针对性介绍产品
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍
迎宾
员工 仪表
接近 顾客
品质
购物 环境
售后 服务
A f tSeer-Sr vailcees
Convenience
Trust
方便 adidas 信赖
服务
选择
Service 产品知识 Choice
Product K n o w led g e
Fashion
流行
Professional V iew s
专业观点
服务培训师认证课程
而持续增长。
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect > (Boston：Harvard Business School Press, 1996)
服务培训师认证课程
服务印象时刻
服务培训师认证课程
附加价值
效率
Efficiency Price
价格
E n v iro n m en t Q u ality
10秒内主动接待 眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦
顾客进店无人接待 无微笑/眼神交流 自动播报机 朝天/朝地打招呼
服务培训师认证课程
服务标准－迎宾
你有这样的想法吗？
你可以这样说
今天周末，生意太好了，忙不过来招呼
我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
阿迪达斯标准
阿迪达斯标准阿迪达斯（adidas）是一家享有盛誉的德国运动品牌，其标志性的三道条纹已经成为了全球运动界的象征。
作为一家具有百年历史的运动品牌，阿迪达斯一直秉承着严格的标准和高品质的要求，为消费者提供优质的运动装备和服饰。
在阿迪达斯的产品制作过程中，有一系列的标准和规范，这些标准不仅仅体现在产品的质量上，也包括了对员工、供应商和合作伙伴的要求。
本文将从阿迪达斯标准的角度出发，探讨这些标准对于品牌的重要性以及对于消费者和行业的影响。
首先，阿迪达斯对于产品质量的标准是严格的。
作为一家世界知名的运动品牌，阿迪达斯致力于为消费者提供高品质的运动装备和服饰。
在产品制作的过程中，阿迪达斯严格把控每一个环节，从原材料的选择到生产工艺的控制，都要符合公司的标准要求。
这种严格的产品质量标准不仅保证了产品的质量，也树立了消费者对于阿迪达斯品牌的信任和认可。
其次，阿迪达斯对于员工和合作伙伴的要求也是严格的。
阿迪达斯认为员工是公司最宝贵的财富，因此，公司对于员工的要求也是非常高的。
阿迪达斯鼓励员工不断学习和进步，提供良好的培训机会和晋升空间，使员工能够在公司内得到充分的发展。
同时，阿迪达斯也对于合作伙伴和供应商提出了严格的要求，要求他们遵守公司的道德规范和商业行为准则，确保产品的质量和生产过程的合规性。
此外，阿迪达斯还致力于推动可持续发展，并将可持续发展融入到公司的经营理念和发展战略中。
阿迪达斯的可持续发展战略包括了对环境的保护、社会责任的履行和商业运营的可持续性。
公司通过不断创新和改进，致力于减少对环境的影响，推动环保生产和循环利用，同时也关注员工的福祉和社区的发展，积极履行社会责任，为社会创造更多的价值。
总的来说，阿迪达斯的标准不仅仅是对产品质量的要求，更是一种对于企业社会责任和可持续发展的承诺。
这些标准不仅提高了公司的竞争力，也树立了消费者对于阿迪达斯品牌的信任和认可。
同时，阿迪达斯的标准也对于整个行业产生了积极的影响，推动了行业的发展和进步。
阿迪达斯标准服务流程-说服顾客
客户需求：出门旅游时穿着. USP:中底很柔软. 产品好处：让您旅游时脚部更舒适
Tips: 讲解产品好处时，越明确
地将它同顾客的需求相结合，
越能提高顾客的购买几率。
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
顾客通过产品的什么
• 产品 特性
特点得到产品好处？ Feature
客户关注
实用需求
说服顾客环节重点：
1.根据顾客的需要，主动拿出／以邀 请的手势展示产品。
2. 介绍该产品的独特卖点 (USP)。 3. 介绍产品时提及以下内容:： 「产品的BFE 」「产品的尺码 / 颜色」 「产品的功能技术名称 ／ 术语 」
4. 鼓励顾客触摸或感受产品。 5. 提供品牌信息、推广或优惠活动
信息
说服顾客的标准流程：
Selling •卖
Point •点
注意：
对于有不同需求的顾客，一个产
品的USP是因人而异的.
因此，你需要在明白客户需求的
情况下，向他介绍产品卖点最符合 其需求的特点，那就是该产品的
USP.
标准流程：讲解产品
向顾客介绍产品的USP：
测试：一位顾客曾在打球时崴了脚，
需要能保护脚踝的篮球鞋，你正想给 他推荐时，他拿起了这双D Rose 6 Boost。
员沟通。
客户关注 心理需求
如运动穿着、 追求舒适
如明星效应、 潮流设计
Feature:科
技面料等
Feature:设
计灵感、明星 故事等
标准流程：讲解产品
向顾客讲解产品的BFE：
• 辅助 证明 Evidence
向顾客展示证据，以显示你讲解的产
品好处及特性所言非虚。
鞋服销售服务流程
根据需求推荐
了解顾客需求
在顾客进入店铺后，销售 人员应主动询问顾客的购 买需求，包括款式、颜色、 尺码和用途等。
提供专业建议
根据顾客的需求和喜好， 销售人员应提供专业的推 荐和建议，帮助顾客选择 最适合自己的鞋服产品。
引导顾客尝试
在推荐过程中，销售人员 可以鼓励顾客试穿不同款 式和颜色的鞋服产品，提 高顾客的购买意愿。
节。
优惠活动介绍
销售员介绍优惠活动
销售员向顾客介绍店铺内正在进行的优惠活 动，如满减、折扣等。
销售员准备优惠凭证
销售员根据顾客选择的优惠方式，准备相应 的优惠凭证，如折扣券、礼品卡等。
顾客选择优惠方式
顾客根据个人需求选择合适的优惠方式，并 确认是否需要参与活动。
顾客确认优惠凭证
顾客核对优惠凭证信息，确保无误后进行下 一步操作。
试穿服务
提供舒适环境
及时反馈
为了确保顾客试穿鞋服产品的舒适度， 销售人员应保持试衣间的整洁和舒适， 提供足够的空间供顾客更换鞋服。
在顾客试穿过程中，销售人员应及时 给予反馈和赞美，增强顾客的购买信 心和满意度。
协助试穿
在顾客试穿鞋服产品时，销售人员应 主动提供帮助，如帮助顾客解开鞋带、 拉平衣服等，让顾客感受到贴心的服 务。
鞋服销售服务流程
目录
• 顾客接待 • 产品展示与推荐 • 议价与成交 • 售后服务 • 顾客回访与再次销售
01 顾客接待
顾客进店
顾客进店时，销售人 员应主动微笑问候， 欢迎顾客光临。
为顾客提供舒适的购 物环境和空间，保持 店内整洁、明亮。
观察顾客的穿着和气 质，初步判断其需求 和购买意向。
热情接待
优先购买权等。
会员积分制度
阿迪达斯服务流程的标准内容
阿迪达斯服务流程的标准内容：一、迎宾：1.标准行为：A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。
B.招呼语言：“您好∕早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮助您的吗？”2.该做的（do）：A.见到客人主动打招呼B.面带微笑+眼神交流3.不该做的（don’t）A.不理睬顾客B.无微笑or无眼神交流C.朝天／朝地打招呼D.不做自动播报机二、员工仪表—身份卡、服装：1.标准行为：A.员工的仪表干净整洁B.穿着adidas的产品2.不该做的（don’t）A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好B.穿着竞争品牌产品C.制服有褶皱，污渍D.鞋子有污渍，鞋带不干净E疲惫，无精打采F.不高兴、G不健康三、接近顾客：（一）巡视店铺顾客：1.标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助2.不该做的（don’t）A.闲聊B.专注于辅助性工作，忽视顾客（二）服务顾客：1.标准行为：A.以自信，礼貌，专业的方式服务顾客B.语言多用敬语“您”、“请您”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”2.该做的（do）双手放在体前3.不该做的（don’t）A.语言不清晰B.没有礼貌语，声音不温和C.双手插兜或胸前交叉四、产品选择：（一）产品介绍：1.标准行为：A.根据客人的需求推荐相应系列的产品B.在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点C.可以描述产品的技术功能和优点2.该做的（do）A.先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”B.如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等C.针对客人运动需求有针对性介绍产品3.不该做的（don’t）A.只提供产品价格，无任何说明B.只说是新货，没有其他的介绍（二）尺码，库存：1.标准行为：A.可以告知是否有库存B.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况C.无库存可介绍替代产品2.不该做的（don’t）A.不知道也不查询库存B.无库存不介绍替代产品（三）产品科技：1.标准行为：描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）2.不该做的（don’t）A.没提到任何科技B.对产品科技不熟悉C.没提到科技的好处而只是说出科技的名字（四）产品区别：1.标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别2.该做的（do）A.了解衣服不同的面料B.清楚不同价位产品的不同科技含量C.鞋适合不同的运动项目3.不该做的（don’t）A.不知相同点和区别B.明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同五、实际销售：（一）推新：1.标准行为：主动介绍新产品2.该做的（do）A.主动介绍正在推广的主打产品B.介绍尺码齐全的产品C.介绍与客人需求吻和的新产品3.不该做的（don’t）A.等客人问才介绍产品B.新产品已经没货，严重断码还主动介绍（二）额外推荐：1.标准行为：额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配2.该做的（do）A.额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤，配件）B.推荐时要明确所推荐的产品（三）主动帮助：1.标准行为：主动为客人提供帮助2.该做的（do）A.试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸B.试穿服装前，取下衣架C.如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较3.不该做的（don’t）A.直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿B.在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天（四）试衣前：1.标准行为：陪同客人前往试衣间2.该做的（do）A.非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门B.在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置3.不该做的（don’t）A.不清楚交待试衣间位置B.让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着（五）试衣中：1.标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助2.该做的（do）A.非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试衣室区域B.高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置3.不该做的（don’t）客人试穿中要换尺寸找不到店员（六）试衣后：1.标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务2.该做的（do）A.试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢B.尺寸不合适调整尺寸再试C.款式不合适再推荐其他产品试穿3.不该做的（don’t）A.客人试穿后找不到店员B.试穿不合适就不再推荐其他产品试穿C.客人试穿时间长或件数多而不耐烦（七）试鞋时和试鞋后：1.标准行为：始终与顾客保持同一水平高度2.该做的（do）A.客人试鞋时，蹲式服务B.询问顾客尺寸是否合适C.带领客人到鞋镜前D.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性3.不该做的（don’t）A.俯视客人说话B.不允许客人走动六、团队精神－互助：1.标准行为：有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.该做的（do）A.有同事离开时主动补位B.帮助同事拿取货品3. 不该做的（don’t）A.看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失B.明明闲着，也不帮忙同事七、收银：（一）收银接待：1.标准行为：A.客人到达收银台在30秒内被接待B.尽量让收银台排队的客人不超过1名C.收银员与客人亲切的打招呼D.招呼语：“您好！”2.该做的（do）A.高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在收银台B.人多时要加快收银速度C.面带微笑+眼神交流3.不该做的（don’t）A.不按客人排队次序收银B.有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待C.收银动作缓慢，聊天D.没有招呼语E.无面带微笑，无眼神交流（二）递交产品，收银完毕：1.标准行为：A.递交产品，动作轻盈礼貌B.真诚愉快的说：“非常感谢！”C.清楚的解释退货注意事项2. 该做的（do）双手递交3. 不该做的（don’t）A.忽略产品清洁B.没有双手递交C.没有真诚愉快的说：“非常感谢！”八、送宾：1.标准行为：A.在客人离开的时候向客人告别B.告别语为：“谢谢！”、“再见！”、“欢迎下次光临！”2.该做的（do）面带微笑+眼神交流3.不该做的（don’t）A.不理睬顾客B.无微笑，无眼神交流。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程-顾客互动
测试
当你在整理货品时，听到其他同事向顾 客说“欢迎光临adidas”，你如何做最合 适？
A.继续整理货品 B.继续整理货品，并说“欢迎光临adidas” C.暂停理货，抬头向顾客投以微笑目光， 并说“欢迎光临adidas” D.停止理货，并向顾客走去，并说“欢迎 光临adidas”
参考答案： C
欢迎顾客
很多跑团的顾客，都说这 双跑鞋能够很好的保护他 们的膝盖。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
打开话题
✓ 接近顾客时，请避免用以下方式 ▪ “请问需要帮忙吗？”。一般顾客都 会回答“哦，不用” ▪ “如果需要帮忙，请随时找我”。顾 客很可能就这么离开了。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
发现顾客对产 品感兴趣
a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程 顾客互动
了解「顾客互动」的目的 掌握「顾客互动」标准的行为 将这类行为自然地融入日常工作
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯 服务标准， “顾客互动” 环节的重点是：
C. 欣赏模特儿，然后在店内努力寻找模 特儿身上展示的产品
D. 拿起衣物披在身上，然后对着镜子欣 赏一番
参考答案： B
A.继续帮助前一位顾客试穿 B.继续帮助前一位顾客试穿，嘴里说 “欢迎光临” C.抬头向新顾客致以微笑并点头 D.放下前一位顾客，去接待新顾客
参考答案： C
欢迎顾客
寻求与顾客建立联系的方法
当你在接待其 他顾客
目前的顾客暂 时不需要帮助
正在忙于帮助 目前的顾客
请顾客稍等，拨 出时间接待新顾 客
a-1.4.6 阿迪达斯标准服务流程-试穿体验
点击查看 答案解析
答案解析：
1. 适时对顾客进行 赞美，拉近与顾客 的距离；
2. 对顾客进行赞美时，找到了顾客的 闪光点：身材高大； 3. 赞美适度，让顾客觉得不是为了卖 产品而推销，更容易接受。
试穿后：
进一步跟进顾客，询问试穿体验及感受
✓ 在顾客试穿后1分钟内询问
为顾客解开鞋 带，取出填充 物，给顾客看 试穿的尺寸
试穿前：
2. 确定顾客尺码并交代跟进行动
确认试穿服装/ 鞋款尺码及颜色
尺寸不合适可立即通 知销售人员进行更换
如需进仓取货，要告知 顾客可能等待的时间
试穿前：
3. 引领顾客前往试衣间或座椅处
试穿前：
4. 确认试衣间及座椅清洁且舒适
闲时做好 店铺清洁
引领顾客到试衣间或座椅处。 确认试衣间及座椅清洁且舒适。 协助顾客试穿其他尺码或款式，及
询问客人试穿产品的感觉、合适度 及外观。
➢ 顾客通过“试穿”全方位的 体验产品
➢ 做好试穿前、中、后的服务， 可以更好的促成交易
试穿前：
1. 主动邀请顾客试穿
使用尊称： 小姐/先生/
老伯等
为顾客取 下衣架
试穿后的应对技巧：
顾客不 满意
我们可以这么做：
仔细聆听顾客意见 并作出妥当处理
我们可以这么做：
用产品本身的高性价比\ 店铺活动等吸引顾客成交
顾客犹 豫不决
小测题
小丽皮肤白皙，身材修长，穿着女训
，以下哪种做
法更好？（
）
A. 边帮顾客整理衣服，边说“您穿这 套服装，显得皮肤更加白嫩”
1.4.6阿迪达斯标准服务流程 试穿体验
熟悉试穿体验环节的服务流程 掌握试穿“前 中 后”的服务重点
阿迪达斯msp服务八大流程
阿迪达斯msp服务八大流程1、第一印象First impression（多选）1.1 当您进入店铺时，店内最少有一位店员在货场1.2 店员穿着整齐服装，a. 店员穿着整齐的工装（阿迪达斯品牌的服装/客户公司的统一工装）1.2b. 店员将铭牌/工牌正确配戴于前胸处1.3 店员时刻保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要1.4 店员应遵守以下行为准则：a.没有在店内闲聊（与工作无关的事情），行为懒散1.4b. 没有在店内吃东西或喝饮料1.4c. 没有在店内使用手机1.4d. 没有穿着竞争品牌的产品1、第一印象中如店员未能达标，请注明/描述当时的情况：____________2、顾客互动（多选）2.1 于适当时间内，向进入店铺的顾客打招呼，a. 10秒向顾客打招呼2.1b. 向顾客说出招呼语例：「你好！欢迎光临adidas (SP) / adidas NEO (NEO) /三叶草(SH)。
2.1c. 微笑、点头及邀请式手势2.2 避免多于两位店员同时紧随，而令顾客感到不自在2.3 友善及自然地与顾客打开话题a. 一分钟内2.3b. 向顾客介绍新到／热卖款式例：「我们刚到了一批新品／本月热卖产品，可以给您介绍一下！」2、顾客互动备注：____________3、理解顾客需求（多选）3.1 主动以提问了解顾客需要例：「您是运动时穿还是平时逛街穿呢？」(以上句语或任何其他句语)3.2 使用至少一个「跟进性问题」确认顾客的真正需要(以下句语或任何其他句语)1.「您想看哪一类运动的服饰呢?」2.「您想要长袖还是短袖?」3.3 店员积极聆听，并使用以下沟通技巧a. 微笑、点头及持续的眼神交流3.3b. 店员不时作出响应，显示对顾客需求的关注与理解例：「是的…哦…」 3.3c. 覆述／总结顾客表述的需求例：「先生／小姐，您想买(一件长袖跑步衫作为礼物送给朋友)！」3.3d. 根据顾客的需要，适时提供协助3.4 在店员了解顾客需要时，须保持态度有礼例：保持微笑、友善亲切3、理解顾客需求，请记录店员的提问。
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
销售阿迪达斯工作总结
销售阿迪达斯工作总结
在过去的一年里，我有幸加入了阿迪达斯的销售团队，并且在这段时间里取得
了一些令人骄傲的成绩。
在这篇文章中，我将分享一下我在销售阿迪达斯产品过程中的经验和总结。
首先，我发现了阿迪达斯产品的独特之处。
阿迪达斯作为世界知名的运动品牌，其产品不仅在质量上有保障，而且在设计上也颇具时尚感。
这使得我在销售过程中更加有信心，因为我知道我在推销的不仅仅是一件商品，而是一种生活方式和态度。
其次，我学会了倾听客户的需求。
在销售过程中，了解客户的需求是至关重要的。
我会耐心地倾听客户的需求和反馈，然后根据他们的需求推荐适合的产品。
这种个性化的销售方式不仅提高了客户的满意度，也增加了销售额。
此外，我还学会了团队合作。
在销售阿迪达斯产品的过程中，与同事们的合作
是至关重要的。
我们互相支持，共同努力，为客户提供更好的服务和体验。
通过团队合作，我们不仅提高了销售业绩，也增强了团队的凝聚力和战斗力。
最后，我意识到销售工作需要不断学习和提升。
在这段时间里，我不断学习产
品知识、销售技巧和客户服务理念，不断提升自己的专业素养。
我相信只有不断学习和提升，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
总的来说，销售阿迪达斯产品是一段充实而有意义的经历。
通过这段经历，我
不仅学会了更好地了解产品和客户，也提升了自己的团队合作能力和专业素养。
我将继续努力，为阿迪达斯的销售业绩做出更大的贡献。
阿迪达斯终端店铺服务标准课件
终端店铺提供直接的顾客服务，包 括产品咨询、试穿体验、售后服务 等，对提升顾客满意度和忠诚度至 关重要。
02
顾客服务技巧与标准
接待顾客的标准流程与技巧
问候与迎接
在顾客进入店铺时，员工应立即停下手中的工作，微笑并向顾客 问好，表达对顾客的欢迎。
主动询问需求
员工应主动询问顾客的需求，了解他们想要寻找的商品类型、款式 或颜色等，以便提供更准确的服务。
沟通技巧培训
提升员工的沟通技巧，使其能够有效地与各种类型的顾客进行沟通， 积极倾听顾客需求，提供个性化的服务。
员工团队协作能力提升
01
02
03
团队合作意识培养
培养员工的团队合作精神 ，使其能够积极与同事协 作，共同为顾客提供优质 的服务。
分工与协作培训
明确各岗位的职责与分工 ，同时强调岗位间的协作 与配合，确保店内工作的 高效运转。
团队建设活动
组织定期的团队建设活动 ，增强员工间的凝聚力与 默契度。
员工激励与福利制度
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绩效考核与奖励制度
建立公平的绩效考核机制，对表现优秀的员工给 予相应的奖励，激励员工不断提升自身的服务水 平。
员工福利制度
提供完善的员工福利，如健康保险、年假、员工 折扣等，增强员工的归属感与忠诚度。
3
晋升与发展空间
为员工提供明确的晋升通道与发展空间，鼓励员 工不断提升自身能力，为公司的长远发展贡献力 量。
05
服务质量监控与提升
服务质量评估标准与方法
标准制定
根据阿迪达斯品牌的服务理念和目标 ，制定相应的服务质量评估标准，包 括员工态度、产品知识、售后服务等 方面。
评估方法
采用多种评估方法，包括明察暗访、 顾客满意度调查、员工自评等，以确 保评估结果客观公正。
epa服务流程范围
epa服务流程范围下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 需求评估与客户沟通，了解其环境问题和需求。
收集相关信息，包括场地历史、污染来源等。
【软件售后服务工作安排及细则】阿迪达斯售后服务细则
【软件售后服务工作安排及细则】阿迪达斯售后服务细则和家影楼ERP管理系统软件售后服务工作安排及细则一．软件实施成功后售后服务工作转接程序1.软件实施工程师在客户企业实施成功后，售后客服人员将客户信息资料及客户软件管理员信息资料进行整理并录入公司客户档案库中，并在第一时间联系客户安排后续服务工作安排。
2.公司为客户提供软件操作协助、技术支持及升级服务；协助客户解决其企业的网络及硬件、软件故障；如需软件工程师到场解决，需提前进行预约，并报备至客服专员进行备案，由客户专员与客户沟通，并及时安排软件工程师到场服务。
3.软件实施工程师返回公司后，请与售后服务人员进行沟通，总结实施过程并给予售后服务人员建议，同时协助售后服务人员做好前期的售后服务工作。
二．软件售后服务工作流程及细则1.定期主动致电给客户（最少一周一次），将“客户回馈表”发送给客户进行填写并索取回涵；了解软件使用情况及进展，了解客户需求，听取客户的意见和建议，同时做好电话回访记录，每天整理成文案汇总至公司资料库中；2.在售后服务过程中，做到“及时、认真、细致、耐心、专业”，并记录客户在使用过程出现的问题以及解决问题的步骤，同时每天整理成文案汇总至公司资料库中，并在论坛进行发布；如遇到不能解决的问题，是客户自身网络或硬件故障的，请客户自行联系电脑公司进行故障排除；是公司软件功能方面的，向客户解释软件现有模块所能提供的功能，并告知客户将会把客户提出的功能向开发部反馈，在可实现的情况下将在下个版本进行更新；注：售后服务人员每天至少联系四个客户，下班前将工作总结发至主管邮箱。
3.关于软件版本更新升级现有版本的总结：软件实施工程师及售后服务人员，在实施过程中及售后服务过程中，将发现的软件问题、客户对软件的意见和建议、自身对软件的理解和建议，整理成文案并汇总至研发总监处（每周汇报一次）。
由研发总监根据文案整理出更新方案，联系开发部进行软件更新工作。
新版本软件的测试：软件实施工程师及售后服务人员全体进行软件的测试工作，认真并细致地对所有功能进行测试，并将测试报告汇总至研发总监处，由研发总监根据测试报告整理出修改方案，联系开发部进行修改工作。
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? 主动以提问了解顾客需要 ? 使用至少一个“跟进性问
题”确认顾客的真正需要 ? 店员积极聆听，并使用有
效的沟通技巧 ? 在店员了解顾客需要时，
须保持态度有礼
常见的顾客需求：
实用需求
? 舒适/透气 ? 凉爽/保暖 ? 运动需要 ? 穿着方便
心理需求
? 好看/时尚 ? 独特/限量版 ? 品牌 ? 便宜/优惠
知识补充：开放/封闭式提问
问题答案被限 定在一定范围
之内
例句：“您 喜欢这双深 色的， 给对方以自由
发挥的余地
例句：“您
想要哪种类
型的鞋子/衣
服？”
知识补充：开放/封闭式提问
总结：
? 封闭式问题：在总结需求和引导谈话时 ? 开放式问题：获得总体概念，广泛收集
有效提问 ---缩小需求范围
跟进性问题 ? 您想买做哪种运动的夹克？ ? 您喜欢戴帽还是不戴帽的
跑步夹克？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
有效提问 ---集中决定范围
封闭性问题 ? 这件黑黄配色的无帽跑步
夹克有你的尺寸，需要我 拿给你试穿一下吗？
复述/总结需求，提供协助
信息时
练习:单选题 在与顾客的交谈中，已获知顾客是 想购买一双运动时穿着的鞋子，以 下问题，哪个适合成为接下来的跟 进性问题？
A.您想选什么价位的？ B.您喜欢什么颜色？ C.您准备做什么运动？ D.您还想看看衣服吗？
答案： C
走开，并将产品 放回原处
需要你 的协助
不需要你 的协助
理解需求的关键：有效提问
2. 缩小 需求范
围
1. 收集 信息
3. 集中 决定范
围
漏斗式推进， 逐步明确顾客需求
有效提问 ---收集信息
使用多个（至少3个）问题 ? 自己买还是送人？ ? 是运动时穿还是平时逛街
时穿呢? ? 喜欢什么颜色？
显示积极聆听： ? 微笑、点头及持续的眼神交流 ? 不时做出响应
1.4.4阿迪达斯标准服务流程 -理解顾客需求
课程目标： 1. 理解什么是 顾客需求 ； 2. 掌握探知顾客需求的 方法 ； 3. 熟练掌握 提问技巧 。
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯服 务标准，“理解 顾客需求”环节
提问前的准备： 判断顾客是否需要协助
1.留意观察顾客， 捕捉顾客发出的信号
语言信号
非语言信号
提问前的准备：
判断顾客是否需要协助
2.不同的信号， 表达出顾客此刻的不同需求
? 直接发问或要 求协助
? 直视你的双眼 ? 不停与同行的
人讨论
? 四处走动，但没 有明确的重点
? 避免眼神接触 ? 当你接近时便会