质量信息系统的建立方案

终端合格率
P2工序 合格率 P3工序 合格率
售后产品
客户退 货数量 客户退 货率
合计
总计
总计
二、主要问题及其比例
三、主要质量问题及异常情况分析
四、改进措施及实施计划
统计员：
负责人（签名）：
（企业盖章）
8、质量信息管理制度（1） 质量信息管理制度
第一章 总则 第一条 为加强集团对生产企业产品质量信息的监督管理，督促企业持续改进产品 质 量，特制定本制度。 第二条 产品质量信息手机的对象为集团投资控股并使用TCL商标的生产型企业。 第二章 职责和义务
企业的职责和义务： 一、准时上报产品质量状况统计报表（以下简称质量统计报表），并接受集团的 质疑 和查询； 二、保证质量统计报表内容的真实性； 三、及时处理产品质量异常情况，杜绝重大质量事故； 四、持续改进产品质量，不断提高产品质量水平。 集团的职责和义务： 一、汇总分析企业质量统计报表，通报汇总分析结果； 二、监督企业质量统计报表的真实性； 三、监督企业对产品质量异常情况采取措施的有效性； 四、督促企业持续改进产品质量。
四、改进措施及实施计划
统计员：
负责人（签名）：
（企业盖章）
7、质量信息统计表(2)
（附页） 产品质量信息统计报表（2）
企业名称： 一、产品质量信息
产 品 类 别
统计月份：
升华公司、高频电子、金能电池、显示科技、 工业电器、照明电器
出货检验缺陷率（％）
N1轻微缺 陷数记分 （缺陷数×权重） N2严重 缺陷数记分 (缺陷数×权重) N3致命缺 陷数记分 (缺陷数×权重10) P1工序 合格率
3、测量内容
（3）制造阶段的测量内容
1、产品的制造过程能力； 2、产品制造质量水平； 3、制造系统的质量基础管理水平； *6S现场管理； *纠正预防措施； *产品质量的可追溯性；
*制造过程的CTQ的监控方法和数据；
3、测量内容
（4）检验阶段的测量内容
1、产品主要性能的测试能力； 2、产品检验标准的科学性，适用性； 3、产品测试工具的计量方法； 4、产品检验的工具和方法；
2
市场维修率
衡量各类产品在保修期内市场的 质量水平。
P（f）＝（N/M）* 100%
其中“N”为统计月份之前 一年内销售产品在统计月 份发生的返修机数量，“M” 为统计月份之前一年的平 均月销量，即：M ＝（一 年内销售量总和）/ 12
呼叫 中心 或企 业
3
市场早返率
衡量各类产品在保修期内市场的 质量水平。
7、质量信息统计表
（附页） 产品质量信息统计报表（1）
企业名称： 一、产品质量信息
终端合格率（％） 售后产品 总计 市场返 修数量 市场返 修率 回访满 意度
统计月份：
TMT TCT 空调 白家电 通讯 电脑 家庭网络
产品 类别
P1工序 合格率
P2工序合 格率
P3工序 合格率
二、主要问题及其比例
三、主要质量问题及异常情况分析
=（N1×权重1＋N2 ×权重2＋ N3 ×权重3）/检验总数 =在用户接受回访前提条件下 的服务回访（满意+非常满意） 量/用户接受回访量 *100%
企业
5
回访满意率
呼叫 中心 及企 业
6、2007年质量绩效考核指标
序 号 6 指标名称 客户退货率 定义 衡量售后产品质量水平 计算公式 =(退货数/交货数)×100% 说明 交货数是指月度送往客户 的所有类别产品总数；退 货数是指当月因为非客户 责任而造成的不合格品退 货总数, 来源 企业
TCL集团所属制造型企业的主要产品。
3、测量内容
（1）研发阶段的测量内容：
1、新产品设计质量水平（安全性、可靠性）； 2、新产品量产质量水平（产品制造的稳定性、一致性）； 3、新产品设计阶段的质量改进程度；
（2）采购阶段的测量内容：
1、量产阶段来料质量水平； 2、新部品的质量水平；
3、供应商的质量管理水平；
8
升华公司
全部产品
9
10 11 12 13
高频电子
金能公司 显示科技 工业电器 照明电器
调谐器
手机电池 MP3及手机显示屏 空开断路器、塑壳断路器、 万能设备 节能灯、镇流器、变压器
终端合格率 出货检验缺陷率 客户退货率
6、2007年质量绩效考核指标定义
序号 1 指标名称 终端合格率 定义 衡量各类产品制造过程中的质量 水平 计算公式 P＝P1×P2×P3×…. ×100% 说明 其中“ P1 ～ P3” 为当月各类 产品主要工序的合格率。 来源 企业
做好“何事、何处、何样 、多频、何时和何人”这 些方面数据的存储
定义测 量规程
测量规程
收集数据
维持测量记录
存储数据
存储的数据 和测量记录
进行有计 划的分析
发掘数据
形成建议
创建演示包
演示包
决策
采取行动
业务成果
5、2007年质量绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 企业名称 TMT 空调事业部 白家电事业部 通讯设备 电脑公司 TCL家庭网络产品事业部 TCT 电视机 空调器 冰箱、洗衣机 电话机 笔记本电脑 DVD视盘机 手机 终端合格率 市场早返率 回访满意率 出货检验缺陷率 客户退货率 考核产品 指标名称 终端合格率 市场维修率 回访满意率 统计频率 月度 改进率目标 30％
确定关键质量特性（CTQ) 选择正确的测量工具、方法 建立质量信息指标库 实施质量分析（模板化）
监 控 及 提 升 流 程 能 力
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识别改善机会，持续进行质量改进
4、确定测量指标
列出各方面的 利害共担者 理解他们 的需求 定义决策/ 行动的空间 开发框 架文件
框架文件
就“何事、何处、何样 、多频、何时和何人” 这些方面收集数据
＝当年的早返机总量/当年手 机销售总量×100％
早返机指由终端售出后90 天内，公司受理的故障手 机【不包括渠道库存小于 5000P，且已停止生产超过 3个月时间的机型】 N1轻微缺陷权重1：0.1 N2严重缺陷权重2：1 N3致命缺陷权重3：10
企业
4
出货检验缺陷率
衡量各类产品在出货检验过程中 的质量水平。 衡量售后服务质量水平
质量信息测量系统的建立方案
集团运营管理中心
1、目的
通过建立基于产品生命周期过程中的质量信息测量系统，测量产品质量和服务质 量水平，监控产品质量和服务质量的动态趋势，为质量改进和质量绩效考核提供数 据依据。 产品生命周期过程： 指产品生命周期内所涉及的研发、采购、制造、检验、销售、服务等主要环节。
2、实施范围
（5）销售阶段的测量内容
1、销售终端产品质量信息反馈能力； 2、顾客满意度的测量和分析；
3、测量内容
（6）服务阶段的测量内容
1、顾客投诉情况统计和分析； 2、回访满意度的评价； 3、产品质量问题的维修能力；
4、确定测量指标
研发 采购 信 制造 息 销售 流 服务
识别主要流程
建 立 质 量 信 息 数 据 库