商务谈判6

6.3 学会处理反对意见
6.3.1 不同类型的反对意见
6.3.2 处理反对意见的技巧
6.3.1 不同类型的反对意见
反对意见的类型多种多样，如表6-1所示。
表6-1 不同类型的反对意见 类 型 内 容
一般性的 这是谈判中最常见的反对意见。每当一项 不同意见 提议拿到谈判桌上来，另一方就可能会提出不 同意见或疑问
6.1 打破僵局
6.1.1 谈判僵局产生的原因
6.1.2 打破僵局的对策
6.1.1 谈判僵局产生的原因
谈判中的僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不 可调和的矛盾而形成的对峙。 1）谈判的双方势均力敌，同时，双方各自的目 的、利益都集中在某几个问题上。 2）双方对交易内容的条款要求和想法差别较大， 也容易形成僵局。 3）在谈判中，由于一方言行不慎，伤害对方的感 情或使对方丢面子，也会形成僵局，而且较难处理。 4）在谈判中，以坚持立场的方式磋商问题也容易 使谈判陷入僵局。 5）与政治目的相联系的商务谈判也容易陷入僵局。
中法建交的‚破冰‛之旅 与中国建立外交关系，是法国总统戴高 乐在1963年春天决定要做的大事之一。年 初，戴高乐召见前总理埃德加· 富尔，告诉富 尔将来‚法中建交由你去谈‛，并要其做一 些 相应的准备工作…… 中午，两位上海市长请你和夫人吃饭， 一位是前任市长陈毅，一位是现任市长。‛ 富 尔幽默地打趣说:“你们没有‘两个中国’，倒
2）常见的‚人质‛战略类型 在商业上，买方经常采用的手段 （见图6-10）。
图6-10 商业上买方经常采用的手段
6.4.10 “人质”战略
卖方经常采用的手段（见图6-11）。
图6-11 商业上卖方经常采用的手段
6.4.10 “人质”战略
3）如何破解‚人质‛战略 首先，我们要寻找一张王牌，在必要时 向对方摊牌； 其次，找一个仲裁者，由他提出一个较 为公平合理的方案； 第三，必要时，向对方的上级申诉； 第四，合同签订应尽量严密，不给对方 以可乘之机，在没有得到可靠的保证时，切 勿预付款或付货。
两个谈判高手的失败洽商 在1988年，杰克与手下的保罗到荷兰的艾恩德霍 芬与飞利浦公司的CEO会谈。杰克听说他们有兴趣卖 掉公司的电器业务，如果那比买卖能成交，GE在欧洲 的电器市场就拥有了强大的地位，因为飞利浦公司在 这个领域是欧洲的第二大公司…… 分析提示：如果某一方在谈判中缺乏诚信，这是 最令人懊恼的事情。但是有许多迹象可以帮助你判 断，这里飞利浦公司谈判代表的几次反复，都证明他 们的对合作不是持真诚的态度。主要的问题是通用公 司太自信了。
在可能的条件下，怎样改变在谈判中的 劣势地位（见图6-3）。
图6-3 改变谈判中的劣势
越美停战的谈判 持续数十年的越美之战，使越南人耗尽了一切， 资源设备均遭严重破坏，民不聊生，越南人确实想 尽快结束战争。但在怎样结束的问题上，他们却使 实力雄厚的美国人着实吃了一惊…… 问题：这是两个实力完全不对等的国家谈判， 但是，越南人在最不利的条件下，争取了最好的谈 判结果，你认为他们是怎样争取到这些的？ 分析提示：对照前面介绍的理论要点和对策， 思考这个案例提供的相关信息，找出他们争取自己 利益的途径。
理睬，你可以把它看成是不相干的废话，或是对方
感情冲动的表现。
6.4.3 强硬措施
这种伎俩在国际性谈判以及西方国家的 劳资谈判中较为普遍存在，即谈判一方声称 某些条款没有任何考虑、商量的余地，他们 往往是‚要么干、要么算。‛在有些方面， 他 们固执得不近情理，强硬地坚持某些要求， 把它当作一种赌博，先向对方摊牌，然后迫 使其让步。 对付强硬措施的办法就是灵活。强硬措 施同威胁不同的一点是，对于威胁你可以臵 之不理，但对于强硬的要求，却不能不予理
通过对相关谈判案例分析，了解和掌握谈判 过程中出现的代表性问题；有针对性的训练学生 对谈判问题产生原因分析，提高谈判障碍克服能 力。 通过对学生模拟克服谈判障碍实践的指导， 引导学生掌握和熟悉克服谈判障碍的方法和途径； 通过学生模拟角色扮演，撰写《克服谈判障碍方 法运用心得报告》，培养学生的专业能力与职业 核心能力。
偏见与成见 借 口 这是带有较强感情色彩的主观性反对意见， 也是最难处理的反对意见。对方可能出于先人 为主的印象，片面强调某一点
借口不是真正的反对意见。它是对方出于 某种原因不想说明，但又拒绝对方要求的理由
6.3.1 不同类型的反对意见
续
类 型 内 容
表
了解情况 提出这种反对意见的目的是要了解更多的 的要求 详细情况。一般是以问话的形式提出的 自我表现 谈判一方为表明自己掌握某些情况，或说 式的不同意见 明他有独立见解，不易被对方说服，喜欢找机 会表达他自己的某些看法，提出不同意见，并 例举他认为是正确的有说服力的事例 恶意的反 这种反对意见的目的是给对方出难题，有 对意见 意搅乱视听，甚至对个人进行人身攻击。处理 这类反对意见，一定要冷静、清醒
6.4.4 假出价
这也是一种不道德的谈判伎俩。使用者
一方利用虚假报价的手段，排除同行的竞 争，以获得与对方谈判或合作的机会，可是
一旦进入实质性的磋商阶段，就会改变原先
的报价，提出新的苛刻要求。
6.4.5 价格诱惑
价格诱惑，就是卖方利用买方担心市场 价格上涨的心理，诱使对方迅速签订购买协 议的策略。其原因主要有以下三点（见图 6-6）。
6.4.8 人身攻击
1）人身攻击的表现形式 一提到人身攻击。常常会使人想到，愤怒的一方 面红耳赤，唾沫横飞，指责谩骂另一方。这种作法的 目的就是企图用激烈的对抗方式向对方施加压力，迫 使其屈服； 人身攻击的另一种表现就是寻找各种讽刺挖苦的 语言嘲笑对方，羞辱对方，使对方陷入尴尬难堪的境 地，借以出心头之气，或激对方让步； 人身攻击的第三种表现是采用或明或暗的方式， 使你产生身体上和心理上的不适感，你为了消除这种 不适而向对方屈服。
6.2 改变谈判中的劣势
6.2.1 谈判劣势原因
6.2.2 怎样改变谈判中的劣势
6.2.1 谈判劣势原因
在谈判中，某一方处于劣势既可能是由于对方有 优势，使己方处于劣势；也可能是由于己方自身有不 利因素。主要出于以下六方面原因（见图6-2）。
图6-2 谈判劣势的原因
6.2.2 怎样改变谈判中的劣势
6.4.8 人身攻击
2）如何应对人身攻击（见图6-8）。
图6-8 应对人身攻击
6.4.9 “暗盘”交易
1）什么是‚暗盘‛交易
许多人把谈判中的贿赂称为‚暗盘‛交 易。
在商业活动中，为了达成某种交易或创造更
有利的交易条件，利用金钱、商品向他们选 定的人行贿。
6.4.9 “暗盘”交易
2）‚暗盘‛交易产生的原因 首先，‚暗盘‛交易有生存的土壤与一 些 国家的文化传统有关； 其次，惩罚的制度措施； 再次，市场经济是法制经济，也是公正 经济，几百年市场经济历史的积淀严密的法 规制度使西方人很少或不去采用不公正的手 段来获取个人或企业的额外利益，并将其视 为不道德。
6.4.9 “暗盘”交易
3）怎样消除‚暗盘‛交易（见图6-9）。
图6-9 消除‚暗盘‛交易
6.4.10 “人质”战略
1）何为‚人质‛
商业交易中的‚人质战略‛，不同于政
治
斗争中那种以扣押人质作为交换条件的作法。 这里的‚人质‛是泛指对谈判双方有某种价 值 的东西，包括金钱、货物、财产或个人的名
6.4.10 “人质”战略
6.1.2 打破僵局的对策
打破僵局有如下六个对策（见图6-1）。
图6-1 打破僵局的对策
中美入世谈判的一波三折 在1999年1月初一个寒冷的日子，来华访问的美 联储主席艾伦· 格林斯潘在北京与朱总理晤面。朱总 理告诉他，尽管中国经济发展速度在放慢，但中国 最终决定开放市场，包括电信、银行和保险、农业 以加入WTO…… 分析提示：中美入世谈判是一场政治、经济多 方面的较量，期间，经历了多次的柳暗花明，其主 要原因是两国政治体制的差别和敌视。但在入世的 问题上，中美政府都本着求同存异的原则，为打破 僵局做了最大限度的努力，终于修成正果。这也证 明，只要谈判双方又合作诚意，任何僵局都能化解。
6.4.7 车轮战术
第四，不论对方是否更换谈判者，对此 要有心理准备。 第五，在对方更换谈判对手时，如果不 是处理谈判僵局的需要，很可能就是在使用 车轮战术，必须申明我方的立场、要求，至 少要保证先前谈妥的一切不做改动。 第六，对于新换的谈判对手，不要急于 正式谈判，先进行一些私下交往，待双方关 系比较融洽、互相摸底之后再谈判。
6.3.2 处理反对意见的技巧
对于反对意见的处理有如下四个技巧 （见图6-4）。
图6-4 处理反对意见的技巧
6.4 识破交易中的阴谋诡计
6.4.1 欺骗 6.4.2 威胁 6.4.6 百般刁难 6.4.7 车轮战术
6.4.3 强硬措施
6.4.4 假出价 6.4.5 价格诱惑
6.4.8 人身攻击
6.4.9 “暗盘‛交易 6.4.10 “人质‛战略
6.4.1 Leabharlann Baidu骗
在现实中，生意场上的欺骗有多种 形式，范围也比较广义（见图6-5）。
图6-5 欺骗的范围
6.4.2 威胁
实际上，表达同样的意思有各种方式，如果有 必要指出对方行为的后果，就指出那些你意料之外
的事，陈述客观上可能发生的情况，而不提出你能
控制发生的事； 威胁的负作用很大，优秀的谈判者不仅不赞成 使用威胁，而且尽量避免使用威胁的字眼； 对付威胁的有效办法，是无视威胁，对其不予
第6章 化解和排除谈判障碍
6.1 打破僵局 6.2 改变谈判中的劣势 6.3 学会处理反对意见
6.4 识破交易中的阴谋诡计
了解谈判障碍产生的根源以及发展机理， 辨析影响谈判障碍的各类要素以及这些要素 相互之间关系。
通过对谈判战术运用的条件和结果研究， 重点掌握谈判过程中出现各种障碍的处理方 法；了解和辨析谈判障碍要素相互关系；注 重对处理谈判障碍方法有效性条件的掌握。
注重理解谈判劣势的形成原因和影响因素， 要求学生掌握克服的办法与途径。可以用生活 中的实例来验证和把握劣势局面的处理。 业务分析：尝试解决劣势局面时采用的这 种解决办法中的一种，观察其作用和效果。 业务程序：先制定一个简单计划，写出过 程和步骤。 业务说明：既可以撰写以前经历过的这类 情形，也可以尝试亲身实践。
转变劣势局面的方法训练 实训目标：选择一项做家教的业务，尝试你与 雇主谈判，发掘你在这种谈判中的不利要素，找出 克服解决的办法，该项目训练学生掌握处理不力局 面的基本技能。 实训内容：分析形成劣势局面出现的原因和影 响要素，训练掌握不利局面的处理办法，包括应用 的效果分析，撰写《学习心得》…… 组织形式：以班级为单位交流，选举发言代表 交流实践结果。 考核要点：对劣势局面问题理解的独到之处， 撰写《心得体会》的完整性，以及时间操作的可行 性等。
图6-6 价格诱惑
6.4.6 百般刁难
谈判中的百般刁难表现为各种形式，多数情况 下，对方这样做是出于某种目的，或居心叵测，对 此，我们要有所防备。破解的办法（见图6-7）。
图6-7 百般刁难
6.4.7 车轮战术
如果对方使用车轮战术，应付的方法是： 第一，我方最好不要重复已讨论过的条 款，这会使你精疲力竭，给对方乘虚而人的 机会。 第二，如果新的谈判对手否认过去的协 定，你要在耐心等待的同时，采用相应的策 略技巧，说服他回心转意。 第三，必要时，寻找一些借口，使谈判 搁浅，直到原先的对手再换回来。
注重理解僵局出现的原因和各方面的影 响因素，要求学生掌握克服的办法与途径。 可以用生活中的实例来验证和把握僵局问 题，回忆和记录一下你在这方面的经历。 业务分析：举例分析解决僵局时采用的 中间人调节的作用和效果。 业务程序：先制定一个简单计划，写出 过程和步骤，。 业务说明：既可以撰写以前经历过的这 类情形，也可以尝试亲身实践。
僵局化解训练 实训目标：选择购买一件可以讨价还价的物 品，尝试价格谈判陷入僵局时的处理办法，该项 目训练学生掌握化解僵局的基本技能。 实训内容：分析形成僵局的原因和僵局形成 的背景，训练僵局的处理技巧，包括应用的效果 分析，撰写《学习心得》…… 组织形式：以小组为单位，充分交流每个学 生实践结果。 考核要点：对僵局问题理解的独到之处，撰 写《心得体会》的完整性，以及时间操作的可行 性等。