服务行业意识及标准培训
服务行业意识及标准培训(ppt 32张)
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。 例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务行业培训计划及方案
一、前言随着我国经济的快速发展，服务行业在国民经济中的地位日益重要。
为了提高服务行业员工的综合素质，提升服务质量，增强企业的竞争力，特制定本培训计划及方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，培养良好的职业素养；2. 增强员工的专业技能，提高服务效率；3. 优化服务流程，提升客户满意度；4. 增强团队凝聚力，促进企业文化建设。
三、培训对象1. 服务行业新入职员工；2. 服务行业在职员工；3. 服务行业管理人员。
四、培训内容1. 服务理念与职业素养（1）服务行业的发展趋势；（2）服务行业的职业道德规范；（3）服务行业的服务理念；（4）员工职业素养提升。
2. 服务技能与技巧（1）服务礼仪；（2）沟通技巧；（3）客户关系管理；（4）突发事件处理；（5）服务流程优化。
3. 企业文化与团队建设（1）企业核心价值观；（2）团队协作精神；（3）团队建设活动；（4）企业文化传承。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或管理人员担任讲师，进行现场授课；2. 外部培训：邀请行业专家、知名讲师进行授课；3. 线上培训：利用网络平台，开展在线课程学习；4. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析，提高员工解决问题的能力。
六、培训时间与频率1. 新员工入职培训：在员工入职后的第一个月内完成；2. 在职员工培训：每季度至少组织一次，每次培训时间不少于2天；3. 管理人员培训：每年至少组织一次，每次培训时间不少于5天。
七、培训考核与评估1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 评估标准：考核成绩、员工满意度、服务质量提升；3. 评估结果运用：对考核不合格的员工进行补训，对优秀员工给予表彰和奖励。
八、实施保障1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、方式等；2. 建立健全培训管理制度，确保培训质量；3. 加强培训师资队伍建设，提高讲师水平；4. 注重培训效果，定期对培训工作进行总结和改进。
通过本培训计划及方案的实施，旨在提升服务行业员工的综合素质，提高服务质量，增强企业竞争力，为我国服务行业的发展贡献力量。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
服务行业的认知与服务意识培训
一、服务行业的认知服务行业是指通过提供各种服务来满足人们日常生活和工作需求的行业。
它涵盖了广泛的领域，包括零售、餐饮、酒店、旅游、金融、教育等等。
服务行业在现代社会中扮演着重要的角色，不仅为社会创造价值，也为经济的发展提供了动力。
因此，了解和掌握服务行业的认知是提高服务质量和客户满意度的基础。
服务行业的认知首先包括对行业背景和发展趋势的了解。
随着社会的不断发展和消费者需求的日益多样化，服务行业正经历着巨大的变革和发展，比如新兴的互联网服务、在线购物、共享经济等产业的兴起。
了解行业的发展趋势，对服务从业人员来说是非常重要的，这样他们才能紧跟时代的步伐，适应行业的变化。
其次，服务行业的认知还包括对服务理念和文化的认识。
服务行业与其他行业相比，更加注重服务体验和沟通。
服务理念强调以客户为中心，积极主动地提供满足客户需求的服务。
服务文化强调人文关怀、诚信守约、以人为本等价值观念，这些价值观念对于提高服务质量和顾客满意度起着至关重要的作用。
最后，服务行业的认知还包括对服务技巧和技术的了解。
服务行业涉及到与客户的直接接触，因此服务人员需要具备一定的服务技巧和技术。
比如，有效的沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等等。
了解和掌握这些技巧和技术，有助于提高服务人员的专业能力和服务质量。
二、服务意识的培养服务意识是指对服务的认同和重视程度，它是服务行业人员必须具备的一种思维方式和素质。
培养良好的服务意识对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
首先，要树立服务至上的理念。
服务行业的根本目的是为客户提供满意的服务，因此服务至上的理念是服务行业人员的核心价值观。
只有将客户的需求和利益放在首位，才能够提供更好的服务。
其次，要注重细节和个性化。
在服务行业中，细节决定成败。
注意观察客户的反馈和需求，并根据客户的个性和特点提供量身定制的服务。
通过主动关心和细致入微的服务，可以增强客户的满意度。
再次，要注重沟通和反馈。
良好的沟通是提供满意服务的基础，要与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并及时进行反馈和协调。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务意识与服务技巧培训
竞争带来的………..!
竞争带来的………..!
最适合自己的服务
02
最期望达到的服务
01
自己最喜欢的
03
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
24人不满但不会投诉
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
不满的客人
100个满意的顾客会带来25个客人
电话礼仪
物品准备：在电话旁边准备好笔和纸
左手拿话筒，右手写字或操纵电脑
在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉
保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅
问候对方
自报酒店、部门或个人姓名
认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方
感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
3、服务举止 服务人员在工作中的行为和动作的具体要求 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
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语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
服务意识培训内容(1)
服务意识培训内容(1)回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，那个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满脚来宾需要的程度，或者讲，是指服务可以满脚来宾需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来讲，经营是前提，治理是关键，服务是支柱。
服务质量别仅是治理的综合体现，而且直截了当妨碍着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体职员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老总”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体如今职员的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识算是酒店职员以顾客为核心开展工作，以满脚顾客需求，让顾客中意为标准，时间预备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店职员要时时记住“顾客算是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客中意为标准，把握自个儿的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业以为服务算是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E—Excellent（出群）：其含义是服务员将每一服务程序，每一弱小服务工作都做得非常出XXX。
R—Ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C—Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，习惯来宾心理，预测来宾要求及时提供有效的服务，使来宾时间感觉到服务员在关怀自个儿。
客户服务意识与规范培训
客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈，传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求，客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。
为了提高员工的客户服务意识和规范水平，提升企业的竞争力，特开展本次客户服务意识与规范培训。
二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。
培养和提高员工的客户服务意识，能够增强员工团队合作的能力，提升工作效率，增加与客户的黏性，提高客户满意度。
2.客户服务规范（1）礼貌和友好：对待客户要始终保持礼貌和友好的态度，尊重客户，用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。
（2）倾听和理解：与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，充分理解客户的诉求。
（3）解决问题：遇到客户投诉或问题，要积极主动地寻找解决方案，对客户提出的需求和意见进行反馈。
（4）维护客户关系：建立良好的客户关系是企业长期发展的基础，要注重与客户的沟通和互动，关心客户的需求和关注点。
（5）保护客户隐私：不泄露客户的个人信息和商业机密，严守客户的隐私。
（6）持续改进：客户的需求是变化的，要时刻关注市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
三、培训形式1.课堂讲解：分析客户服务的重要性和作用，介绍客户服务意识和规范的具体内容。
2.案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题，培养解决问题的能力。
3.角色扮演：按照不同的场景设定，让员工扮演客户和服务人员，通过模拟实际情况，培养员工良好的交流和服务能力。
4.小组讨论：将员工分成小组，让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟，激发员工之间的互动和团队合作。
四、培训后效果评估1.员工满意度调查：通过问卷调查，了解员工对培训内容和方式的满意度，收集意见和建议，为后续培训改进提供参考。
2.客户满意度评估：通过客户反馈调查，了解客户对企业服务的满意度，借此评估培训效果。
服务意识与服务态度综合培训
愉快的合作者
乐于奉献者
人际关系和谐、成功
培养服务精神，修炼个人品行
2、员工从业意识
如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务 人员的角色，忘记个人情感，调节 好情绪与状态，做好上岗的一切准 备。
对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答
目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5 人 • 100个满意的顾客会带来 25个客人 • 维持一个老顾客的成本通 常只有吸引一个新顾客的 1/5 • 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚 • 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服 务的好建议
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
餐饮员工服务意识与服务态度培训内容
餐饮员工服务意识与服务态度培训内容一、培训背景餐饮行业是一个服务性行业，员工的服务意识和服务态度直接影响到顾客的满意度和业务的发展。
为了提升餐饮员工的服务水平，培养他们良好的服务意识与积极的服务态度，开展餐饮员工服务意识与服务态度培训非常必要。
二、培训目标1.了解优质服务的重要性，认识到个人服务态度对餐饮企业的影响。
2.培养良好的职业素养与管理能力，提升服务技能与服务质量。
3.增强团队合作意识，提高员工整体服务水平。
三、培训内容1. 优质服务的重要性（1）给顾客带来愉快的就餐体验员工应了解到，提供高质量的饮食服务远远不止于简单的提供食物和饮料。
他们需要通过友好的态度、周到的服务、准确的菜单推荐等方式，为顾客创造一个愉快的就餐体验。
（2）树立良好的企业形象员工的服务意识和态度直接代表着餐饮企业的形象。
提供优质的服务能够树立企业的良好形象，吸引更多的顾客光顾，推动业务的发展。
2. 服务意识的培养（1）了解顾客需求员工应学会通过耐心倾听和观察顾客的需求，创造一个个性化的服务体验，满足顾客的需求。
（2）主动的沟通和反馈员工需要掌握良好的沟通技巧，主动与顾客进行交流，了解他们的需求和意见，并及时反馈给餐饮企业的管理层，以便及时改进服务。
（3）尊重和关怀顾客员工应尊重每一位顾客，不论其地位或年龄，并给予他们关怀和礼貌的待遇。
在客人遇到困难或问题时，积极协助解决。
3. 服务态度的培养（1）积极主动培养员工主动服务的意识，主动帮助顾客解决问题。
员工应能主动询问顾客的需求并积极提供帮助。
（2）友善待人员工应保持友善的态度，对待每一位顾客都要微笑并提供亲切的问候。
友善的态度能为顾客带来更好的用餐体验。
（3）沟通能力与团队合作员工应具备良好的沟通能力，能够与同事以及上级积极合作，共同完成工作任务，确保团队的顺利运营。
4. 服务技巧的培训（1）产品知识的掌握员工需要全面了解餐厅的菜品、特色以及推荐菜品的技巧，为顾客提供准确且专业的推荐。
服务意识及技巧培训
服务意识及技巧培训1. 引言优质的服务意识和技巧是企业提升客户满意度、保持竞争优势的重要因素。
通过对员工进行服务意识及技巧培训，可以提高员工的服务质量和专业水平，增强他们与客户之间的沟通能力，从而达到提高客户满意度、增加客户忠诚度的目的。
本文将介绍服务意识及技巧培训的重要性，以及一些常用的培训方法和技巧，旨在帮助企业更好地开展服务意识及技巧培训，提升服务质量和客户满意度。
2. 服务意识及技巧培训的重要性服务意识及技巧培训对企业来说十分重要。
以下是几个理由：2.1 提高服务质量通过服务意识及技巧培训，员工能够更好地理解和把握客户需求，提供更符合客户期望的服务。
他们能够更加专业、高效地解决客户问题，提高服务质量，增强企业的竞争力。
2.2 增强客户满意度通过服务意识及技巧培训，员工能够提升与客户的有效沟通能力，更好地理解和满足客户需求，从而增强客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，为企业带来更多的业务和口碑。
2.3 增加客户忠诚度培训能够提高员工在服务中的专业素养和综合能力，让客户对企业产生信任和依赖。
通过提供更好的服务体验，建立良好的关系，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再购买率和品牌推荐度。
3. 服务意识及技巧培训的方法下面介绍一些常用的服务意识及技巧培训的方法，以供企业参考：3.1 员工培训课程可以组织专门的员工培训课程，针对服务意识和技巧进行系统教学。
培训课程内容可以包括客户心理、沟通技巧、解决问题的方法等。
培训可以通过线下面授、在线教学等形式进行，着重培养员工专业素养和综合能力。
3.2 案例分享和分析通过分享成功的服务案例和失败的案例，让员工学习到一些有价值的经验教训。
可以邀请一些有经验的员工或行业专家进行案例分享和分析，让员工从中学习到服务的技巧和注意事项。
3.3 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟出实际的服务场景，让员工亲身体验和应对各种情况。
这样可以让员工锻炼应变能力，提高在实际服务中的表现。
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I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。
例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每 一次微小的服务工作都做得很出色。
R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客
提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾客 的服务都及时、到位。
V，即viewing(看待)。服务员应该对每一位顾客都看 做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。
E，即Eye(眼光)。每一位服务员始终应该热情友 好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理， 及时给顾客提供高效的服务，使顾客时时刻刻都 能感受到服务员在关心自己。
绅士淑女
有一个真实的事件：一位英国年轻人 在街上，看到一位年轻小姐蹲在街边哭泣， 他慢慢走上前，蹲下身，问道：“Do you mind a hand(您介意让我帮忙吗)?”明明 是自己乐于助人，却首先照顾对方的情绪， 即使伸出援手也先征得对方同意。
服务行业意识及标准
主讲人：陶 红
希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父 亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元 的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身 到德克萨斯州买下他的第一家饭店。
当饭店资产增加到5100万美元的时候， 他欣喜自豪地告诉了他的母亲。
但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我
餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位 顾客都提供“微笑服务”。
看，你跟以前根本没有什么两样，事实上， 你必须把握住比5000万美元更值钱的东西， 除了对宾客诚实外，
还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流 连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、 不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾 客。如此，你的饭店才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中 肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所 说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、 四要行之有效又久远这四大条件呢？
服务理念
• 绅士淑女显品味 • 用心极致显服务 • 我们的服务会带给您无限惊喜
谢谢！
祝福各位！
关心一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术， 如何让对方舒服地感受到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。 而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关心人的最高境 界，也是绅士精神的精髓——在任何维度上都保持礼节和分寸。
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➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)