服务行业意识及标准培训
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务行业意识及标准
主讲人：陶 红
希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父 亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元 的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身 到德克萨斯州买下他的第一家饭店。
当饭店资产增加到5100万美元的时候， 他欣喜自豪地告诉了他的母亲。
但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我
餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位 顾客都提供“微笑服务”。
服务理念
• 绅士淑女显品味 • 用心极致显服务 • 我们的服务会带给您无限惊喜
谢谢！
祝福各位！
看，你跟以前根本没有什么两样，事实上， 你必须把握住比5000万美元更值钱的东西， 除了对宾客诚实外，
还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流 连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、 不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾 客。如此，你的饭店才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中 肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所 说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、 四要行之有效又久远这四大条件呢？
E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每 一次微小的服务工作都做得很出色。
R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客
提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾客 的服务都及时、到位。
V，即viewing(看待)。服务员应该对每一位顾客都看 做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。
关心一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术， 如何让对方舒服地感受到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。 而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关心人的最高境 界，也是绅士精神的精髓——在任何维度上都保持礼节和分寸。
3
回顾: 餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
E，即Eye(眼光)。每一位服务员始终应该热情友 好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理， 及时给顾客提供高效的服务，使顾客时时刻刻都 能感受到服务员在关心自己。
绅士淑女
有一个真实的事件：一位英国年轻人 在街上，看到一位年轻小姐蹲在街边哭泣， 他慢慢走上前，蹲下身，问道：“Do you mind a hand(您介意让我帮忙吗)?”明明 是自己乐于助人，却首先照顾对方的情绪， 即使伸出援手也先征得对方同意。
源自文库
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。
例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
主讲人：陶 红
希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父 亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元 的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身 到德克萨斯州买下他的第一家饭店。
当饭店资产增加到5100万美元的时候， 他欣喜自豪地告诉了他的母亲。
但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我
餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位 顾客都提供“微笑服务”。
服务理念
• 绅士淑女显品味 • 用心极致显服务 • 我们的服务会带给您无限惊喜
谢谢！
祝福各位！
看，你跟以前根本没有什么两样，事实上， 你必须把握住比5000万美元更值钱的东西， 除了对宾客诚实外，
还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流 连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、 不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾 客。如此，你的饭店才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中 肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所 说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、 四要行之有效又久远这四大条件呢？
E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每 一次微小的服务工作都做得很出色。
R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客
提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾客 的服务都及时、到位。
V，即viewing(看待)。服务员应该对每一位顾客都看 做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。
关心一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术， 如何让对方舒服地感受到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。 而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关心人的最高境 界，也是绅士精神的精髓——在任何维度上都保持礼节和分寸。
3
回顾: 餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
E，即Eye(眼光)。每一位服务员始终应该热情友 好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理， 及时给顾客提供高效的服务，使顾客时时刻刻都 能感受到服务员在关心自己。
绅士淑女
有一个真实的事件：一位英国年轻人 在街上，看到一位年轻小姐蹲在街边哭泣， 他慢慢走上前，蹲下身，问道：“Do you mind a hand(您介意让我帮忙吗)?”明明 是自己乐于助人，却首先照顾对方的情绪， 即使伸出援手也先征得对方同意。
源自文库
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。
例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。