客户营销与管理.p
VIP客户服务营销管理系统与VIP卡业务管理
个 ＾ 金 融
在 Ｖ Ｐ客户服务营销管理过程中，如何细分 Ｖ Ｐ客户 Ｉ Ｉ
群体 ，为不同的 Ｖ Ｐ客户提供量身定做的产品及个性化的 Ｉ
优先 、 惠、 质服务 是关 键 。 优 优 为此 ， 行 必须构 建一 套完 银 整的 Ｖ Ｐ客户服 务体 系 。Ｖ Ｐ客户 服务 体 系的实 现必 须靠 Ｉ Ｉ
④客户管理类有客户经理关联 Ｖ Ｐ客 户统计表 、客服 Ｉ
别、 卡状态 、 缴年费 日、 卡失效期等；个人关系信息是指配 经理关联Ｖ Ｐ Ｉ 客户统计表 、 支行 Ｖ Ｐ Ｉ 客户统计表、 新增Ｖ Ｐ Ｉ
偶、 子女 、 父母 、 友等 可挖掘 新客 户 实行 交叉销售 而建 立 朋
客户统计表 、不符合 ＶＩ Ｐ资格客，统计表、升级 ＶＩ Ｌ Ｉ Ｐ客户
的ＶＩ Ｐ客户服务营销管理系统支撑。本文根据深圳市商业
本 系统是将个人客户信息管理系统 、ＶＩ 户管理 Ｐ客
银行的应用实例 ，对 Ｖ Ｐ客 户服务营销管理系统 与Ｖ Ｐ卡 统 、 Ｉ Ｉ 客户关系管理系统的主要功能进行有效整合， 遵循客 业务管理做简要阐述。 关系管理的理念设计 ，并按将客户号归一为账户管理原４
可根据实际情况对客户 Ｖ Ｐ卡等级进行调整。业务综合信 记录。 Ｉ 系统提供统一的记录模板 ， 便于上级监督管理和本人 息主要分存款类、 贷款类 、 卡消费积分类、 综合积分类余额 对营销服务工作进行分析总结。 等信息，便于 ｒ Ｖ Ｐ客户资产、负债总体情况。分账户 解 Ｉ 客户提醒可实现每 日 提醒事务放在客户经理或客服经
的个人关系等信启 ，牛活习性信息会对客户生活习性信息 统计表、 、 、 特批 Ｖ Ｐ客户统计表、Ｖ Ｐ Ｉ Ｉ 客户明细表、 Ｉ 客户 ＶＰ
营销管理13版(PPT273页)
营
市场营销者必须谨慎设定恰当的预期水平。顾客价值和顾客满意是建立和管理顾客关系的关键。
销 交换与关系 市场营销发生在人们决定通过交换关系来满足需求和欲望之时。
原
交换(exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。（广义上，市
理
场营销者试图获得人们对某种市场提供物理想的反应。）
市 1.什么是市场营销
场
市场营销就是管理有价值的客户关系。优秀的市场营销对每一个组织的成功都是至关重要的。
营 市场营销有双重目的：通过承诺卓越的价值吸引新顾客以及通过创造满意来留住和发展顾客。 定义市场营销
销
广义：市场营销是一种通过创造和与他人交换价值实现个人和组织的需要和欲望的社会和管理过程。
顾客需求
整合营销
图1-3 推销观念和营销观念比较
通过创造顾客 满意获得利润
13
PRINCIPLES OF MARKETING.
第1章 营销：创造和获取顾客价值
市 场 营 销 原 理
社会营销观念(societal marketing concept)对单纯的市场营销观念忽略在消费者短期欲望与长期福利之 间可能存在的冲突提出质疑。社会营销观念认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利 的方式向顾客递送价值。
营 顾客需要、欲望和需求
销
市场营销最基础的概念是人类的需要。人类的需要(needs)是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、 温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
原
欲望(wants)是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望受一个人的社会背景所决定，是明
理
识别顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向。
4P营销理论概述
4P营销理论4P营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)，4P理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔·博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）于1960年在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4P’s”理论：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略(Strategy)，所以简称为“4P’s”。
1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法，即：[1]产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。
价格 (Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。
是指顾客购买产品时的价格，包括折扣、支付期限等。
价格或价格决策，关系到企业的利润、成本补偿、以及是否有利于产品销售、促销等问题。
影响定价的主要因素有三个：需求、成本、竞争。
最高价格取决于市场需求，最低价格取决于该产品的成本费用，在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种产品价格定多高则取决于竞争者同种产品的价格。
渠道 (Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。
市场营销的四大P理论
市场营销的四大P理论市场营销是一门综合性的学科，涉及到产品、价格、渠道和促销等多个方面。
为了更好地理解市场营销，市场学者们提出了四大P理论，即产品、价格、渠道和促销，这四个方面是影响市场营销活动的关键因素。
本文将详细介绍这四大P理论，并探讨它们在市场营销中的作用与应用。
一、产品（Product）产品是市场营销的核心，它是消费者与企业之间的桥梁。
产品设计应满足消费者需求，具有独特的特点和竞争优势。
在营销活动中，产品应关注以下几个方面：1. 产品定位：明确产品的目标市场和目标消费者，了解消费者需求，并根据需求进行产品创新与改进。
2. 产品品质：提供高品质的产品，确保产品符合标准与规范，并通过质量管理体系来控制产品质量。
3. 产品包装和售后服务：产品包装应符合消费者审美需求，提供便捷的售后服务，建立良好的售后服务体系，增强消费者的满意度。
二、价格（Price）价格是市场营销中的一个重要因素，直接影响到产品的销售和企业的利润。
在定价策略中，企业需要注意以下几点：1. 定价策略：制定合理的定价策略，根据市场需求与竞争状况确定最优价格，例如高端品牌可以采取溢价策略，中低端产品可以采取低价策略。
2. 定价弹性：了解产品的价格弹性，即价格变动对需求的影响程度。
低弹性产品可以考虑提高价格来增加利润，而高弹性产品可以通过降低价格来扩大市场份额。
3. 价格策略调整：根据市场需求和竞争情况，及时调整价格策略。
例如，在促销活动中可以降低价格以吸引更多消费者。
三、渠道（Place）渠道是产品从生产者到消费者的流通路径，它包括分销渠道、物流和销售终端。
在渠道管理中，企业应注意以下几个方面：1. 渠道设计：选择合适的分销渠道，例如直销、代理商、零售商等，并建立稳定的合作关系。
2. 渠道管理：与渠道合作伙伴建立良好的沟通与合作机制，确保产品在渠道中的正常流通，避免问题和纠纷的发生。
3. 物流管理：优化物流供应链，提高产品的交付速度和效率，确保产品及时到达消费者手中。
营销4P与4C理论
营销4P与4C理论4P理论:产品（Product)、渠道（Place)、价格（Price)、促销（Prom otion）1960年，E．杰里米．麦卡锡将一个新的商业管理学概念带给了商业理论界。
麦卡锡套用了营销组合（Marketing Mix）理论，并将营销组合中的主要因素定义为4P，即产品(Product）、渠道（Place）、价格（P rice）、促销（Promotion），以及它们的组合。
这便是后来人所共知的营销4P理论.这一公式经历了时间的考验，直到今天仍然是学生们学习背诵的对象和每一个商人耳熟能详的格言。
4P理论的魅力在于，它为企业思考营销活动提供了四种容易记忆的分类方式.这一理论在较基本的层面上或许有用，但是对于情况复杂的现代营销管理，P理论的作用就相对要弱了。
4P理论曾主张，对每一类因素都可以单独看待.但如今的现实是,构成营销组合的因素间拥有千丝万缕的联系。
如果过分虔诚地盲目使用4P理论，将使企业忽视这些关系的存在.4P理论的提出，是现代市场营销理论最具划时代意义的变革,“从此,营销管理成为了公司管理的一个部分,涉及了远远比销售更广的领域。
"今天，无论有多少新的营销名词,无论有多少关于4P过时的说法，4P都是营销管理理论的基石.4P被中国企业经营者广泛运用，甚至影响了企业的组织结构，纷纷设立了主管营销的副总和营销企划部或市场营销部。
使中国企业的市场营销行为也真正有目的有计划成体系地展开★4C理论: 消费者的需求与欲望(Consumer needs wants)，消费者愿意付出的成本（Cost），购买商品的便利（Convenience）,沟通（C ommunication)1990年，美国学者劳朋特（Lauteborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论，即消费者的需求与欲望(Consumer needs wants)=======把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需求与欲望，不要再卖你能制造的产品，而要卖某人确定想要买的产品；消费者愿意付出的成本（Cost)=======暂时忘掉定价策略，赶快去了解消费者要满足其需要与欲求所必须付出的成本;购买商品的便利（Convenience）=======忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便以购得商品；沟通（Communication)========最后请忘掉促销，90年代以后的正确新词汇应该是沟通.4C理论的提出引起了营销传播界及工商界的极大反响,从而也成为整合营销理论的核心.4P与4C的互补应用众所周知，4P理论是传统营销学的核心。
《大客户关系营销》PPT课件
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
营销中的P和C是什么
营销中的4P，6P和4C平谈这三套知名度参差不齐的营销理论（或曰营销模型、框架）也常被称为4Ps，6Ps和4Cs。
4P是Jerome McCarthy在20世纪50年代末提出的，对营销理论和实践产生了无可替代的影响，堪称经典。
6P是Philip Kotler于1984年提出的，在4P的基础上有所发展。
4C则是Robert Lauteerborn在上个世纪90年代提出的，欲以取代4P的一套当代营销理论。
经典4P4P指代的是Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或曰渠道）和Promotion（促销）四个英文单词。
这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。
4P为营销提供了一个简洁和易于操作的框架。
正因如此，许多年来它一直是考虑和讨论营销的一个基本前提和假设。
大多数营销计划是在4P的框架下制订的；而几乎每一本营销教科书中关于营销组合的部分都是按4P的框架来编着的。
但是简洁也常常意味着有所遗漏。
这就像一件考究的中式长袍，谁都能穿，但不是谁穿着都合身。
如同一位欧洲学者/咨询顾问所言，“营销组合的4Ps模型被广泛接受的原因，恐怕并非由于其普适性，而在于它是一个优美的理论。
”6P：4P的扩展6P与4P的不同，在于营销学界的泰斗Kotler加上的两个P：Power（权力）和Public Relations (公共关系)。
Kotler认为，企业能够而且应当影响自己所在的营销环境，而不应单纯地顺从和适应环境。
在国际国内市场竞争都日趋激烈，各种形式的政府干预和贸易保护主义再度兴起的新形势下，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。
同时他还发明了一个新的单词——Megamarketing（大市场营销），来表示这种新的营销视角和战略思想。
2客户转介客户营销策略PPT
厅堂内客户转介客户营销策略——首次成交的客户
王姐，感谢您选择我们中信银行，如果您对我行的服务 和产品满意的话能把您的好友也介绍给我们吗？我们不 仅会让您的好友感受我行的优质服务，而且你们都可以 得到相应的积分并可以换取不错的礼品，我想你朋友也 一定会非常满意我行的服务及产品
注意事项 :对于首次来我行办理业务的客群，避免过度 营销，给客户造成一定的压力而不敢给我们转介客户， 针对此类客户短期内一定要加强联系度，建立信任
客户：“我在其他的银行已经很多年了。换个银行挺麻烦的，我 能有什么好处？” 话术：“我们正好在举办一个老客户介绍新客户活动，您是王姐介绍 过来的，我们特意为您赠送了积分，现在开户凭积分可以兑换XX礼 品呢。我们银行的服务也是很好的，也请您给我们一个机会。”
客户：“我已经习惯在其他银行做理财，你们行的理财没试过” 话术：“我们中信银行的理财产品在业内很有口啤。您的朋友王姐是 我们的忠实客户呢。请您也给我们一个机会，尝试购买我行的理财产 品，你可以选择与您原来所购买理财同类型的产品，我们的收益和服 务都会让介客户营销策略——满意投资的客户
（背景：对其理财产品利率5%一个月到期感到满意或 者基金投资正收益，保险受益人等） 王姐，我相信你身边还有很多亲友不了解这款理财产品， 希望您可以告诉他们或介绍给我，让好东西一定要与好 朋友分享！
注意事项：被这类客户转介来的客户对产品的预期收益 比其他客户要高，要谨慎推荐产品并控制好客户的预期， 避免适得其反的效果
转介客户
被转介客户
3、被转介客户：借 记卡获得一定量的积 分，但要低于转介人 的积分值。一方面予 以奖励，另一方面激 发其成为转介客户
2、转介成功的客户： 借记卡获得一定量的 积分。积分兑换礼品 或其他增值服务
4p4c理论
简介以追求顾客满意为目标的4C理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。
零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。
（二）成本(Cost)：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。
所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。
努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。
（三）方便(Convenient)：最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。
客户互动管理概述(ppt 45页)
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意 维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意 培养众多顾客忠诚
盈利
2019/12/12
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2019/12/12
服务补救应注意的问题
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
2019/12/12
顾客申诉抱怨 企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为 商品使用 使用效果评价 再次购买
2019/12/12
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
客户 组织边界
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2019/12/12
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资 源
内容 专家
顾客互动中心的演化
2019/12/12
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
营销13p定义
营销13p定义营销13p概念：消费者了解该产品进而购买该产品的过程营销13p，指企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。
市场营销13p（Marketing）又称作市场学、市场行销或行销学。
MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销13p 作为对管理者进行管理和教育的重要模块。
市场营销13p是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。
它主要是指营销13p同时针对市场开展经营活动、销售行为的过程，即经营销13p售实现转化的过程。
营销13p流程：在具有不同的政治、经济、文化的国家，营销13p不应该一成不变。
即使在同一个国家，在消费品行业、B2B行业(business to business industries)和服务业，营销13p方式也是不同的。
而在同样的行业里，不同的企业也有着各自不同的营销13p方式。
营销13p 学是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。
营销13p学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。
满足用户的需求甚至为用户创造需求营销13p过程（1）机会的辨识（Opportunity identification）；（2）新产品开发（New product development）；（3）订单执行（Order fulfillment）。
这些流程都能够处理得好的话，营销13p通常都是成功的，如果哪个环节出了问题，企业就会面临生存危机。
营销13p是一个系统工程，主要有4个环节支撑整个营销13p体系。
第一环：产品第二环：盈利方式第三环：销售渠道第四环：传播渠道。
营销策略及管理
STP理论中的S、T、P分别是Segmenting、Targeting、PositioningSTP理论是指企业在一定的市场细分的基础上，确定自己的目标市场，最后把产品或服务定位在目标市场中的确定位置上。
具体而言：市场细分是指根据顾客需求上的差异把某个产品或服务的市场划分为一系列细分市场的过程。
目标市场是指企业从细分后的市场中选择出来的决定进入的细分市场，也是对企业最有利的市场组成部分。
市场定位就是在营销过程中把其产品或服务确定在目标市场中的一定位置上，即确定自己产品或服务在目标市场上的竞争地位，也叫“竞争性定位”。
4Ps产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。
价格(Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。
分销(Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。
促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
产品生命周期产品生命周期是一个很重要的概念，它和企业制定产品策略以及营销策略有着直接的联系。
管理者要想使他的产品有一个较长的销售周期，以便赚取足够的利润来补偿在推出该产品时所做出的一切努力和经受的一切风险，就必须认真研究和运用产品的生命周期理论，此外，产品生命周期也是营销人员用来描述产品和市场运作方法的有力工具。
但是，在开发市场营销战略的过程中，产品生命周期却显得有点力不从心，因为战略既是产品生命周期的原因又是其结果，产品现状可以使人想到最好的营销战略，此外，在预测产品性能时产品生命周期的运用也受到限制。
第一阶段：介绍(引入)期指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。
新产品投入市场，便进入了介绍期。
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客户管理与沟通
A：个性化管理。
客户管理与沟通
B：亲情式管理。
客户管理与沟通
C：特色化管理。
客户管理与沟通
D：关于客户的组织活动。
管理者的角色（经纪人第二类）：
1、人际角色：组织代表、领导者、联络 者……。
管理者的角色
2、信息传递角色：监控者、传播者、发 言人……。
管理者的角色
3、决策角色：企业家、故障处理者、资 源分配者、谈判者……。
F：艺术型偏好的人格特征： 富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不 实际。
人性需求的不同特征：
A：高成就需要者的特点： 需要有个人为解决问题的方法承担责任； 及时获得对自己绩效的反馈；可以适应 中等挑战性目标的情景。
人性需求的不同特征：
B：高权力需要者的特点： 喜欢承担责任，努力影响别人，喜欢处 于竞争性和重视地位的环境。关心威望 和获得对其他人的影响力超过绩效。
3、提供解决方法
销售说明时应注意的步骤
4、引导购买动机
销售说明时应注意的步骤
5、处理反对意见
销售说明时应注意的步骤
6、让满意的客户给承诺
客户顾问与辅导
A、思想理念——风格定位——方法技 能——市场分析——咨询服务的辅导秩序。
客户顾问与辅导
B、辅导理为先：认识自己，认识市场， 认识股性，认识风险，认识陷阱。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3006: 1906:19:5506: 19:55Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一6时19分 55秒M onday, November 30, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.302020年 11月30日星期 一6时19分55秒20.11.30
客户营销与管理
客户招揽四要素： 专业的知识+自信+完善的服务+声誉放大效应
客户营销与管理
A、专业知识：展业的基础。
客户营销与管理
B、自信：实现成功的路径。
客户营销与管理
C、完善的服务：实现成功的保障。
客户营销与管理
D、声誉放大效应： 财誉的扩大，声誉=财誉。
招揽与管理客户的一些针对性手段
A、 客户概况分析：根据客户的基本资 料及公司可以获取的人口统计数据对客 户进行分析,包括客户的层次、风格、爱 好、习惯等；
D、营销失败的原因： 听不懂，说不明，不能解决客户的问题 （了解他的问题，解决他的问题）
一些营销中沟通的技巧
E、营销成功的五大诀窍： 1、一网打尽 2、借力使力 3、培养教练 4、契而不舍 5、敲山震虎与隔山打牛
一些营销中沟通的技巧
F、一个客户在营销上等于有四个客户 的工作
一些营销中沟通的技巧
人性需求的不同特征：
C：高亲和力需要者的特点： 努力寻求友爱，喜欢合作性而非竞争性 的环境，渴望有高度相互理解的关系。
一些营销中沟通的技巧
A、把句号变问号
一些营销中沟通的技巧
B、沟通的伸缩性
一些营销中沟通的技巧
C、生产什么不重要，你面对行情本身是 被动的，重要的是把它销售出去
一些营销中沟通的技巧
存量客户的整合：
B、按资金增加潜力分------把客户的资 金帐户和股票帐户进行分析，预测客户 未来资金增加或减少的数据，比较客户 的资金增加潜力。对于那些资金不能增 加，甚至减少的客户，在成本收益评估 过程中，适当地提高标准。
存量客户的整合：
C、按新产品接受程度分------把客户接 受新产品的意愿进行统计分析，从而得 出客户是否具有接受未来新产品的意愿 数据。如果客户接受新产品的意愿不强 或很差，说明该客户的潜在价值很低， 在成本收益评估过程中也要适当提高标 准。
4、展示产品—— 营销最大的失败因素，是客户不懂你的 产品（营销失败因素第一位的）
营销人员应具备的素质
5、注意听客户的心声
营销人员应具备的素质
6、勇于认错
营销人员应具备的素质
7、创造附加价值
销售说明时应注意的步骤
1、营造气氛、注意气氛，赢得注意
销售说明时应注意的步骤
2、发挥顾客的兴趣
销售说明时应注意的步骤
NLP神经程序的三种类型的人
B、听觉型
NLP神经程序的三种类型的人
C、感觉型
四种气质类型的人：
A、胆汁质型
四种气质类型的人：
B、多血质型
四种气质类型的人：
C、粘液质型
四种气质类型的人：
D、抑郁质型
人格的不同特征：
A：现实型偏好的人格特点： 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际。
人格的不同特征：
招揽与管理客户的一些针对性手段
G、 客户促销分析：指市场活动的推广、 管理及分析。
客户特征：80%具有如下特征：
第一、成长于证券投机时代，其资产配 置以股票投机为主。
客户特征：80%具有如下特征
第二、期望收益很高，目标往往盯在年 收益50%甚至100%以上。
客户特征：80%具有如下特征
第三、自认为比营业部的大多数员工有 更高的投机技能。
客户顾问与辅导
C、旺市辅导行情，淡市辅导技能。 牛势辅导操作，熊市辅导感情。 （6家工作室的故事）
客户顾问与辅导
D、辅导要素：先灌输——后辅导——再 指导，先思维——次定位——后技能—— 再顾问。
客户顾问与辅导
E、学会做客户的心理医生。
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
开发高价值客户：
第一、资产在200万甚至500万以上的 成功人士。
开发高价值客户：
第二、成功的保险业务代理人。
开发高价值客户：
第三、有连续赢利能力，过往业绩优良 的股票投资者。
开发高价值客户：
第四、年收入在10万以上的高级白领。
客户管理与沟通（人性第一）
盘内是基础，功夫在盘外。 ——凝聚力是目标。 ——客户群体的凝聚力的凝聚度将是工 作成败的关键所在。
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。06:19:5506:19: 5506:1911/30/2020 6:19:55 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.3006:19:5506:19Nov-2030-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。06:19:5506:19: 5506:19Monday, November 30, 2020
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午6时 19分20.11.3006:19November 30, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一6时19分 55秒06:19:5530 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时19分55秒 上午6时19分06:19:5520.11.30
整合现有客户资源，寻求高价值客户。
高价值客户的特征：
第一、成本低贡献大。（50%）
高价值客户的特征
第二、资金增加潜力大。（20%）
高价值客户的特征
第三、接受新产品意愿高。（10%）
高价值客户的特征
第四、对周围客户有一定的影响力。 （10%）
高价值客户的特征
第五、有良好的个人素质和社会资源。 （10%）
B：研究型偏好的人格特点： 分析、创造、好奇、独立。
人格的不同特征：
C：社会型偏好的人格特征： 社会、友善、合作、理解。
人格的不同特征：
D：传统型偏好的人格特征： 顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏 灵活性。
人格的不同特征：
E：企业型偏好的人格特征： 自信、进去、精力充沛、盛气凌人。
人格的不同特征：
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3006:19:5506: 19:55November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午6时 19分20.11.3020.11.30
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午6时19分 55秒06:19:5520.11.30
四类管理活动 （经纪人的第2和第4类）：
1：传统的管理：决策、计划、控制。
四类管理活动
2：沟通活动，交换日常信息并处理书面 资料。
四类管理活动
3：人力资源管理，激励、训练、管理冲 突、安置、培训。
四类管理活动
4：网络活动，社交、政治活动、与外部 交往。
NLP神经程序的三种类型的人：
A、视觉型
G、寻找与客户共同的角度——注意定义 陷阱
一些营销中沟通的技巧
H、把推销变成多余的——营销与策划
一些营销中沟通的技巧
I、不要自我设限——成功的障碍
一些营销中沟通的技巧
J、命运在哪里——自己的手心里
一些营销中沟通的技巧
K、不要每一步最优，只要总体最优（大 智若愚）。
一些营销中沟通的技巧
L、防患别人等于封闭自己
一些营销中沟通的技巧
N、放弃，等于前功尽弃，是生命的浪费
一些营销中沟通的技巧
M、成功在于每天的积累（成功的复利 公式）
一些营销中沟通的技巧
O、成功的一切在于行动
营销人员应具备的素质
1、心存感激
营销人员应具备的素质
2、照照镜子，看看形象
营销人员应具备的素质
3、检视装备（资料）
营销人员应具备的素质
谢谢大家！
D、 客户行为分析：根据不同客户所购 买的证券品种、区域的不同进行偏好的 划分；
招揽与管理客户的一些针对性手段
E、 客户趋势分析：对不同地区营业部 的客户数量、类别等情况进行预测，同 时确定相应的招徕客户的手段等；