6西格玛考核ITSM 西格玛

６西格玛考核ＩＴＳＭ西格玛

01 实施ＤＭＡＩＣ模型的７个步骤“你说什么？网络平均响应时间已经达到了服务水平？！可我在系统里查订单怎么越来越慢！”

“你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可我的问题解决了没有？你们实施ITIL也一年了吧？我承认IT部门的态度是好了不少，可问题解决不了，各业务部门的意见还是很大……”

这种责备是IT部门最常见不过的了。IT系统速度越来越慢，不可预期的宕机，对纵向业务的服务可用性管理依然困扰着IT部门。

面对业务部门日渐增加的需求，CIO们的一个疑惑是：我已经全部或部分实施了IT服务的支持流程，却还是有内部用户不满意，我应该如何考核我现在的IT服务系统呢？如果要改善服务流程，我该从何入手呢？

“面向业务，提高服务”在企业IT部门中已经成为老生常谈的话题。如今，国内大部分IT应用较为成熟的企业，均建立了面向服务的IT组织架构。相当一部分的IT投资被用来提高服务，IT管理部门大量采购与IT服务管理相关的工具，如系统、网络、数据库的监控工具和平台软件；同时派遣众多IT从业人员通过ITIL认证考试。

可以说，IT服务管理的成熟度已经从初始的混乱状态向反应式管理（Reactive）或主动式管理（Proactive）迈进。但是业务用户的对IT的期望也在向前发展。

把６西格玛引入ＩＴＳＭ

什么是6西格玛？直白的解释是在统计学中，σ是希腊字符，代表标准差，用来对变异进行测量。对于任何企业来说，过程变异是他们最大的敌人之一，因为过多的过程变异会导致产品和服务无法满足客户要求，为企业带来损失。大多数企业的运作过程保持在3至4个西格马的水平，也就是说在100万个造成缺陷机会中，存在6200至68000个缺陷。相对而言，保持6西格玛运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3.4个缺陷。

这里要注意两点。第一，6西格玛不仅研究平均，而且关注波动（散布）。比如，在ITIL的事件管理流程中，KPI是事件响应时间。在衡量这个指标时，是使用最长时间呢，还是最短时间？在笔者接触的IT服务管理人员中，大部分使用平均时间为考核点。但在统

计学中，这并不能反映真实的质量情况。6西格玛追求的是精密度高和正确度高并重，目标是减小波动目标。在IT服务管理中引入6西格玛是要关注被考核指标的分布情况。

应该注意的第二点是，6西格玛方法是关于一种持续改进过程的方法论，而不是一套度量体系。6西格玛可通过DMAIC系统方法来完成。6西格玛DMAIC过程（D-定义、M-测量、A-分析、I-改善和C-控制）主要针对不能满足要求的过程，对其进行突破性改善。

以客为尊流程为重

6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标、衡量绩效。在DMAIC流程中的定义阶段和管理阶段的一项重要技术就是VOC（Voice of Customer，客户的声音）。

在定义阶段，IT部门可通过对客户的调查及访问来识别哪些质量要素是关键的，哪些环节需要改进。在管理阶段，也正是通过客户的反馈来衡量改进的成效。对于IT服务管理而言，除了部署大量工具监控我们的基础架构和建设服务台外，加强对业务用户的体验管理（End User Experience Management）也应提到战略高度予以重视。

无论是设计产品，还是提升顾客满意度，6西格玛都把流程当作是通往成功的工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。6西格玛改进和评估的对象以流程为单位。在制造业中，6西格玛以原料→输入→加工→输出→客户为流程，按照人（态度与技能）、机（设备）、料（原材料）、测（测量）、法（工艺流程）、环（场地与环境）用鱼骨图法进行质量要因分析。在不断深入挖掘问题的过程中，定位问题所在。

在IT服务管理中，IT部门可以参照类似的方式，不同的是改进和评估的对象变成了不同级别的服务或流程。比如电子邮件服务，它的CTQ（关键质量要素）可能因客户的需求定义为与电子邮件服务相关的服务水平协议，在流程活动层也可以是一个IT服务流程中的KPI。

ITIL建立了一致性的流程，6西格玛通过消除缺陷来提高服务质量。ITIL告诉我们做什么，6西格玛解决如何做。此外，6西格玛还为IT提供了一种建立服务质量水准的方法，来专注那些对客户重要的事情。6西格玛在各行各业都取得了显著成功，ITIL在IT行业有着广泛的应用。二者的结合将帮助IT更加有效地提升业务。

持续服务改进是IT服务管理生命周期中的重要环节。由于业务的不断发展和变化，保持满足业务和客户的期望的能力也变得十分重要。

ITIL v3的持续改进的七个步骤包括定义你要测量的、定义你可以测量的、收集数据、处理数据、分析数据、展现/评估数据和实施改进行为。这7个步骤与6西格玛的DMAIC完全吻合。

识别服务考评指标

如何通过6西格玛方法建立考评体系？其实，6西格玛的方法不提供指标，但是有助于消除衡量指标的缺陷，那如何确定指标呢？在DMAIC的定义阶段，通过了解VOC来选定关键质量要素（CTQ）。IT部门还可以通过整合VOC和CTQ的信息建立矩阵，做质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD），用以鉴别需求，将其量化并排序，并体现到产品、服务及流程设计中。

对于今天的IT系统而言，有着各个层面的CTQ，它可以是一个业务应用的可用性，也可以是该应用中一个用户登录的场景的响应时间，甚至可以是支撑这个应用的某个路由器的丢包率。那它们之间的关系和影响如何？IT部门可以运用6西格玛流程图（Process Map）

建立服务、流程和其他IT基础架构之间的关系。通过柏拉图描述各

种因素对IT服务质量的影响程度。

在以上这一小段描述涉及了VOC、QFD、Process Map和柏拉图

四种6西格玛工具，它们对于建立IT服务管理考核指标会有很大帮助。如果已经建立了以ITIL作为参照的IT服务管理流程，那境遇就更加令人羡慕了。在各个流程中所给出的KPI和CSF为QFD提供了丰富的输入。要知道，其他行业的质量改进人员，通常需要运用头脑风暴法为QFD进行输入准备。

链接：６西格玛管理方法的常用工具

柏拉图（ＰａｒｅｔｏＣｈａｒｔ）

根据意大利经济学家Ｐａｒｅｔｏ的理论命名的，著名的８０

／２０法则就是他提出的。对于６西格玛而言，在流程中大部分的缺陷经常是由相对较少的原因造成的。在ＤＭＡＩＣ中测量和分析阶段，我们经常要用到ＰａｒｅｔｏＣｈａｒｔ，以分析造成关键质量缺

陷的主要原因。