培训体系导购员培训知识
导购员销售技巧培训
导购员虽然具有不同的阅历、年龄、性别，在不同的卖场里，但所有的导购员，都承担着卖产品的基本职责，那么，我们的如何提升导购员销售技巧并提高销售收入呢？导购员销售技巧培训一、导购员销售技巧服务营销服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！所以在品牌服饰折扣店的经营资源中，导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。
1、服务的心理和原则由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。
换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。
2、待客服务导购员销售技巧当顾客进入品牌服饰折扣店的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。
导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。
谭小芳老师表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客导购员销售技巧服务。
3、顾客抱怨的`处理发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。
在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。
二、导购员销售技巧的FABE法则任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：1、商品推销话术的FABE法则；2、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些？FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑；3、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。
经销商之家：导购员 经销商必须走好的一步棋
满 足 。顾 客 的 满 意很 大程 度 上 取 决 于 员 工 的满 意
度 ，如 果员 工对 工作 不 满意 ，对公 司不 满意 ，感 到 做某一 项工作 的价 值得 不到 尊重 ，很难想 象他们 会 向顾客 提供 满意 的服务 。将 导购 员 当顾客 看待 ，为 其提供 合适 的 岗位 和相 应 的利 益如 薪水 、培－Ｉｎ ｉ， 有 Ｊ ，Ｔ Ｉ
维普资讯
图 片提 供： 唐劲 松
经 销 商之 家
’
导购员 经销商必须走好 的一步棋
文／ 崔海 梅
编者按 ：
导购员 ，过去保 守的称呼是营业 员 ，有的行业也称为业务 员 ，现在 比较 时髦一点称为销售顾 问或市 场顾 问，这在汽车 、房地产等行业里 比较 常见 ，而在 家纺 布艺行业则流行着一些很时 尚的 叫法 ：色彩搭 配 顾问、家居顾 问等 。不 管怎 么称呼 ，本 质是一样 的，就 是在市场终端与顾客零距离接触并销售产品 的
多商 家感 到十分 困惑 ，到底 是挖 人好 ，还 是 招人培 训 好
呢？后来考虑到成本与资金问题，多数企业最终还是选择
了挖 人。于整个行 业因此陷入 了一个 恶性 循环 ，今天你挖
纸兵 Ｂ ｊ 上＼ｅ。［ｓ 谈／ ｈａ ／ａ ａｌ 几 ；ｇ 雩 ｒｌ 。
｜ ．
维普资讯
培训计划方案模板五篇
培训方案方案模板五篇【推荐】培训方案方案模板五篇培训方案方案篇1 目的：一个月内将储藏店长培养成为合格的代理助理或代理店长。
辅导人员;各储藏店长所店在的店长亲自带教。
(公司外派督导人员)辅导内容及要求;一、尽快使储藏店长理解并熟悉工作场所及工作伙伴，并学会正确导购。
1、督导需安排储藏店长上全天班，有充分时间学习稳固，店长必须亲自带教。
2、第一天介绍储藏店长给店铺内的所有同事，让储藏店长理解店铺人员的日常仪容仪表要求，理解本店排班方法及排班规律。
3、储藏店长学习充当迎宾人员并学会如何一句话介绍商品，店长于每日上班时跟进储藏店长的服装介绍方法是否正确，并及时给予指导。
4、由店长在周会后向营销中心提供一份储藏店长工作心态及导购成绩汇报。
5、储藏店长在周会后向营销中心提供一份>。
二、让储藏店长作为效劳组负责人，学会如何做好顾客效劳，如何提升卖场气氛。
1、让储藏店长作为效劳人员，不仅要不断完善和进步自身效劳素质和技巧，并能在同事效劳时协助和发现存有的问题并提出改良方法。
2、储藏店长于每日的营业时间内，做好店内销售气氛的活泼和提升，发现客流顶峰和低迷的时间阶段并做好调整。
3、由店长在周会后向营销中心提供一份储藏店长担任效劳工作的效果报告。
4、储藏店长于周会后向营销中心提供一份>。
三、让储藏店长作为陈列组的负责人，学会货品陈列及店铺布置。
1、让储藏店长每天对店铺货品陈列，展示进展调整，于每日客流低谷期，次数不限定，并向店长汇报调整原因。
2、储藏店长每天观察并总结陈列调整对销售产生的影响。
3、由店长在周会后向营销中心提供一份储藏店长担任陈列工作的效果报告。
4、储藏店长在本周向营销中心提供一份>。
四、让储藏店长作为货品的负责人，学会分析^p 货品畅销、滞销原因。
1、储藏店长作为货品的负责人，每天提报本店畅销前5名货品及原因分析^p 。
同时提报本店滞销前5名货品及原因分析^p 。
店长于每天的例会时要求储藏店长当众提报。
商场员工培训内容有哪些
诚实守信尊重顾客保守商业秘密030201职业道德与操守商场服务礼仪仪容仪表接待礼仪销售礼仪团队协作与沟通能力有效沟通团队协作在工作中遇到问题时，员工应主动与同事、上级或顾客进行沟通，及时解决问题，避免误解和冲突。
倾听与理解商品分类方法掌握商品分类的原则和方法，能够根据商品的特点进行合理分类。
商品基本概念了解商品的定义、属性、分类等基本概念，为后续的商品管理打下基础。
商品标识与编码学习商品标识和编码的规则和标准，能够准确识别和管理商品信息。
商品基本知识与分类商品陈列与摆放技巧陈列基本原则了解商品陈列的基本原则，如突出主题、美观大方、便于选购等。
陈列方法与技巧学习不同的陈列方法和技巧，如集中陈列、端头陈列、岛式陈列等，能够根据商品的特点和商场需求进行灵活运用。
陈列道具与灯光运用掌握陈列道具的选择和使用方法，以及灯光的运用技巧，营造出良好的购物氛围。
商品销售技巧与策略销售心理学基础01销售技巧与方法02销售策略与促销手段03商场进货与库存管理进货计划制定供应商选择与谈判库存盘点与管理滞销品处理商场收银与结算流程01020304收银系统操作培训结算方式及流程发票开具与管理收银台服务规范退换货政策培训退换货流程操作纠纷处理技巧退换货数据分析商场退换货处理流程接待顾客与咨询解答学习处理投诉的流程和规范，保持冷静和专业。
掌握有效的沟通技巧和情绪管理，化解顾客不满和纠纷。
了解相关法律法规和消费者权益保护知识，确保处理过程合法合规。
处理顾客投诉与纠纷掌握顾客心理和需求分析方法，提供个性化服务和产品推荐。
了解顾客满意度调查方法和改进措施，不断提升服务水平。
学习如何提供优质的售前、售中和售后服务，增强顾客信任感。
提升顾客满意度的方法1 2 3火灾的危害性和预防措施灭火器的使用方法和保养疏散逃生和自救技巧商场消防安全知识商场卫生清洁标准营业场所的清洁要求垃圾分类和处理卫生间和公共区域的清洁个人安全防护措施个人防护用品的选用和佩戴安全操作规程的执行紧急情况下的应对措施消费者权益保护法相关内容消费者的基本权利01经营者的义务02消费者权益争议的解决途径03商场内部规章制度学习员工行为规范学习商场内部的员工行为准则，如仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的规定。
导购培训的三个盲区
导购培训的三个盲区“决胜在终端”，终端可以说是服饰业的生命线，而终端的生命线又在哪里呢，当然是导购员。
那么，如何维持导购员持久的活力和战冲斗力呢？很多人都知道，那需要持续的不断的导购培训。
而在实际销售过程中，常常发现导购培训存在很多问题，主要集中表现以下三方面：一、内容单一，导致“营养不良”，如有些公司一培训就是刻板的货品知识，有些公司一培训就是空洞的企业文化，要么就是陈词监调，导致“对牛弹琴”，培训教材老是那一套，很久没有新东西如何能引起导购员的兴趣呢，缺乏对培训内容的研究与策划，这是表现在培训内容的软肋。
二、形式死板，导致“赶鸭上架”，如有些公司一培训就是在会议室里训人或者是教条般地讲死理论，没有会乐意去听这样的培训，当然也很难有更好的效果，缺乏对培训方式的研究与策划，这是表现在培训方式的软胁。
三、三天打鱼，两天晒网，有些公司一时热就来几场培训，过后就再也不提，有些公司则是部门三个和尚没水吃，互相推诿，都说忙得很没空去实施，缺乏对培训的统一规划、布署和协调，这是表现在培训体系的软肋。
如果把导购培训比作能给导购员带来活力和营养的套餐的话，要作好这份套餐，首先就是要制作这份套餐的原料和调料，这是培训内容方面的问题，其次是如何利用什么餐具，如何运用火侯进行烹饪，这就是培训方式和途径的问题，再者是谁来下厨的问题，为避免“三个和尚没水吃”，进行职责明确、流程合理，这就是培训运行体系的问题。
一、培训内容的生动化根据导购员的工作的需要，常见的培训内容有：1、知识灌输性培训。
指相关常识、货品知识、售后服务的说明、货品的卖点诉求、公司的相关情况、同行业的基本行情、竞品基本情况、导购工作的基本规范、导购员相关制度等。
2、技巧实战性培训。
指如何更生动的介绍货品的卖点和进行试穿服务，更巧妙地迎合顾客心理，如何揣摩消费者心理，如何提高达成率等。
3、工作沟通性培训。
指以培训沟通的方式进行导购工作分析和交流，指引导购促销思路、奖优帮劣，点燃导购员的工作激情，时刻保持最佳战斗状态。
销售人员培训计划范文6篇
销售人员培训计划范文6篇销售人员培训计划范文 (1)一、实际招商开发操作方面1、回访完毕电话跟踪，继续上门洽谈，做好成单、跟单工作。
2、学习招商资料，对3+2+3组合式营销模式领会透彻;抓好例会学习，取长补短，向出业绩的先进员工讨教，及时领会掌握运用别人的先进经验。
3、做好每天的工作日记，详细记录每天上市场情况4、继续回访六县区酒水商，把年前限于时间关系没有回访的三个县区：xx市、x县、x县，回访完毕。
在回访的同时，补充完善新的酒水商资料。
二、公司人力资源管理方面1、努力打造有竞争力的薪酬福利，根据本地社会发展、人才市场及同行业薪酬福利行情，结合公司具体情况，及时调整薪酬成本预算及控制。
做好薪酬福利发放工作，及时为符合条件员工办理社会保险。
2、根据公司现在的人力资源管理情况，参考先进人力资源管理经验，推陈出新，建立健全公司新的更加适合于公司业务发展的人力资源管理体系。
3、做好公司201x年人力资源部工作计划规划，协助各部门做好部门人力资源规划。
4、注重工作分析，强化对工作分析成果在实际工作当中的运用，适时作出工作设计，客观科学的设计出公司职位说明书。
5、公司兼职人员也要纳入公司的整体人力资源管理体系。
6、规范公司员工招聘与录用程序，多种途径进行员工招聘(人才市场、本地主流报纸、行业报刊、校园招聘、人才招聘网、本公司网站、内部选拔及介绍);强调实用性，引入多种科学合理且易操作的员工筛选方法(筛选求职简历、专业笔试、结构性面试、半结构性面试、非结构化面试、心理测验、无领导小组讨论、角色扮演、文件筐作业、管理游戏)。
7、把绩效管理作为公司人力资源管理的重心，对绩效工作计划、绩效监控与辅导、绩效考核(目标管理法、平衡计分卡法、标杆超越法、kpi关键绩效指标法)、绩效反馈面谈、绩效改进(卓越绩效标准、六西格玛管理、iso质量管理体系、标杆超越)、绩效结果的运用(可应用于员工招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划设计)进行全过程关注与跟踪。
导购员年度培训计划
导购员年度培训计划
年度培训计划将包括以下内容：
1. 产品知识培训：为了更好地了解各类产品的特点和优势，我们将邀请相关厂商或专家来进行产品知识培训。
2. 销售技巧培训：我们将安排专业的销售培训师为大家讲解销售技巧和沟通技巧，帮助提升销售能力。
3. 服务意识培训：我们将邀请行业内的专家为大家介绍优质的客户服务理念和方法，提升服务意识和服务质量。
4. 团队合作培训：通过团队合作培训，提升团队协作能力和团队凝聚力，共同为公司的发展目标努力。
5. 行业动态分析：定期邀请行业内的专家为大家介绍行业最新发展动态和趋势，帮助大家及时调整工作策略。
6. 激励激励计划：为了激励大家的学习积极性，我们将设立各类学习奖励，鼓励大家更好地参与培训。
导购员进行自我培训的三种方法
第一步 ．要明确 自身的定位 ， 你到
才能使其 不能简单模仿 ， 而要在模仿的基础之上 气质感染法 的边缘辐射人群 。 如果你 定 底对哪一类人群更具亲和 力 ，
在 经 历 了初 期 的观 察 与思 考 后 ， 导 种辐 射要 有力度 ，而不是广度 更不 能 过 温 饱 线 、广 大 工 薪 阶 层 、具 有 一 定 品
购 员就应该开始大敢地尝试 。除了 日常 沦为大众化 。否则 ，你 的气 质感 染法就 位的 中产阶级 、少数 富人群 按照 自然 需要 申明 人 属 性 区 分 ：妇 女 、男 士 ；按 照社 会 人 生活 中的细节需要调整外 ， 融入这种 意 会沦落成一种普通导购手段 。
费者定位 法和战潞 合作 法 是很具可操 作性 的方 法 ．不妨让导购员来按着其中原则自己试 一试 ，
０ ｔｉ ：
彝
界 ＿ 尔 捆
维普资讯
长期以来 ， 培训专家在对导购 员进行专业技 能培 训时 ， 总是容易陷入就事论事
的境地 ， 往往就 一个 问题 考虑一种解决方式 ， 从而在 以后 的过程 中遇 到类似 问题就
度 非 常大 ■ 如 何锻 造 一 支 适 应 公 司 要 求 的 高 素 质 导 购 队
缺 乏 稳 定性 使 之 管 理 难
伍 ７培训 是非常重 要的：这不仅 需要有组织有计 划 的长期培训２掌握一些培训原则 ． ， 进行 自我训练
也 是 非常 有 益 的 ： 期 我们 介绍 的 气 质 感 染 法 、 本 消
店面培训体系及内容
——销售团队组建及管理、营销策划（促销的动作与管理、 ——帐目发事件处理
——销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技 ——客户辨别
巧）
——编制排班表
——主管的角色和必备的条件
——统计考勤表
——有效地控制和管理销售过程
——促销操作技能
——信息流及资金流的了解（各类报表填写销售分析）
——设计理念
——装饰行业介绍（概括性）
——规范服务用语的运用
——销售人员的正确心态
——商务礼仪
销售员 培训
——岗位职责、岗位意义 ——设计分类及装修材质基础知识、 ——生产流程、生产工艺等概括知识、
——销售技巧 ——销售报表填写 ——各种定单处理
——顾客基础知识及顾客类型分析与应对、
——客户投诉与咨询处理
——团队营业诊断分析
——团队运作及管理知识
——工作计划与总结的编写
——市场调查知识
——教练技巧
——其它
邯郸市 XXXXXXX 有限公司
文件编号：Y-XS
店面培训体系及内容
一、培训目的 ——提高店长对专卖店的管理运作水平 ——提高专卖店终端导购员的导购水平 ——提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平 ——使公司店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式
二、培训内容及安排
项目
内容 基础知识
技能
——公司概况及品牌的了解
——公司行为管理规范
——发票填写
——销售技巧与技能
——销售单审核
——行为礼仪、服务规范用语
——其它
——统一销售术语
——售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理
——公司作业操作流程的认识
——公司形象及设计风格要求的认识
瓷砖销售话术培训
店管强 员理制 自者复 我管制 训理训 练训练 工练体 具体系
系
绩落日 效地常 激考监 励核控 体制工 系度具
体 系
跟踪
❾
监控
❶
标杆 寻找
❷
调研 挖掘
制度 ❽ 建立
❼ 强制 复制
பைடு நூலகம்素材
成交率 ❸ 整理
倍增 话术
❹
❻
❺ 提炼
工具 技巧
制作 整合
项目评价
东鹏南京、南通代理商马军：井越老师给我们训练完一个月后，我把南通旗舰店的业绩与去年同期做了比较， 去年是26单，训练后是128单！
产品价值在门店未还原
视频分享
独特卖点
东鹏 诺贝尔 马可波罗
视频分享
纹理解读
博德 金意陶 东鹏 诺贝尔
视频分享
空间解读
马可波罗 诺贝尔 欧神诺 简一 东鹏
视频分享
设计参考
东鹏 诺贝尔 金意陶 马可波罗 LD
设计·个人价值塑造
风格搭配 颜色匹配 铺贴方式 软装点缀 案例参考
未能塑造个人与品牌的专业性
视频分享
品牌
• 欧神诺 • 金意陶 • 东鹏 • 马可波罗 • 诺贝尔 • 博德 • 唯美LD
品牌价值 未转化为消费者购买理由
视频分享
服务
东鹏 诺贝尔 欧神诺 博德 金意陶 马可波罗
品
花
空
设
品
服
成交 质
色
间
计
牌
务
我们的输出结果
129G
调研素材
7个
PPT课件
7页
纸必须掌握
东鹏瓷砖:
瓷砖·成成交交率率提升倍·增项目建议书
绿源电动车导购培训手册(下)
• •
• •
•
磁码“防盗金刚” 它运用柱状磁编码技术，与电机、后轮机械刹车一体成型，三个锁芯同时控制， 一旦上锁电机即被锁死，令普通偷盗方式无计可施；即便整车被搬运，除非更换电机， 否则也无法正常使用电动车。绿源“防盗金刚”的磁控钥匙被复制的可能性极小，互 开率非常低，大大提高了安全系数，绿源曾在全国范围内开展“万元悬赏开启防盗金 刚”打擂台活动，在规定的时间内无一人能技术开启，目前，市场反馈装有“防盗金 刚”的绿源车几乎没有因技术开启而被盗的先例，事实证明它是一种十分先进的安全 防盗装置。 “辐条轮”系显专业 眼花缭乱的电动车市场上，多数采用“一体轮”， 专业 “辐条轮”的绿源好车为 您造。 与一体轮相比，辐条轮圆周性好、受力均匀，不易变形、断裂，安全系数高；弹性 和减震性好，骑行舒适；风阻小，质量轻，更省电；辐条可调整，更换很方便，优势 十分明显，而且绿源提供终身免费服务；专业级的自行车、摩托车赛车都选用辐条轮， 主要都是看上了辐条轮良好的减震和安全性能。 一体轮虽然在外观上比较“气派”，但在弹性和骑行舒适度方面都不及辐条轮，一 旦变形则无法调整，受到剧烈冲击时会猝然断裂，严重危害人身安全；如果损坏的是 后轮，必须更换价格不菲的电机，造成更大的浪费。 由于辐条轮的生产工艺和技术要求较高，需要专业的自动化锁紧设备和精密校调工 艺，令很多制造者望而却步。绿源十余年来一直本着“为用户造好车”的理念，用科 学的精神和对消费者负责的态度专注于辐条轮系的研究和制造，为绿源车配备优质的 组件。 绿源也有一体板轮车型，但在配套选择方面比较严格，确保工艺和质量。您不妨自 己亲自到专卖店试驾感受一下，再做出自己的选择。
• • • 有效刹车“三保险” 刹车是电动车最为重要的安全性能之一！“双制动模式”、“三段式刹车” 的技术，使绿源刹车拥有安全性与舒适性俱佳的制动效果。 刹车是电动车最为重要的安全性能之一！绿源采用双制动模式和三段式刹 车的技术，与众不同的设计使得绿源刹车拥有较好的制动效果。 在正常行驶中，轻触左刹，电子刹车EAABS系统启动，电动机变成发电机 产生阻尼，起到减速制动的作用，同时进行能量回收；加重左刹，则前轮毂 刹和后轮的电子刹车同时启动，形成前轮毂刹制动 后轮电子制动一刹双停工 作机制，前后轮同时刹车，使得受力更均衡，刹车更平稳、更舒适。我们将 这一制动模式称为常规制动。 如果遇到紧急情况，双手刹车，制动力强大的后轮机械刹车参与制动，这 时后前轮毂刹、后轮电子刹车、后轮机械刹车三种制动力同时作用，迅速制 动，安全可靠。我们将这一制动模式称为紧急制动。 日常使用常规制动，有效避免后轮机械刹车磨损，确保其关键时刻能发挥 重要作用；即便是刹车线断了，绿源电动车照样可以通过电子辅助制动系统 刹车，保障安全；EAABS在刹车制动的同时能够进行反充电（能量回收）， 在下坡时效果特别显著，有效补充电池损失电量，扩大行驶里程。
商场安全知识培训
商场安全知识培训尊敬的各位商场员工，大家好！今天，我们在这里聚集，共同学习与提升我们的安全知识，这是我们保障顾客与自身安全的重要一环。
商场作为人流密集的公共场所，安全问题始终处于首位。
因此，我们特别邀请了安全专家为大家带来一场全面而深入的安全知识培训。
首先，我们要明确一点，安全意识是预防事故的第一道防线。
每一位员工都应该时刻保持警惕，将安全视为工作的重中之重。
在今天的培训中，我们将从多个方面进行学习，包括消防知识、紧急情况处理、安全设备的使用、以及日常工作中的安全规范等。
一、消防知识在商场中，消防知识是每个员工必须掌握的基础技能。
我们要了解商场的消防设施布局，包括灭火器、消防栓、烟感报警器等的位置和使用方法。
同时，我们也要熟悉紧急疏散通道和逃生路线，确保在发生火灾时能够迅速引导顾客和同事安全撤离。
二、紧急情况处理在商场工作中，我们可能会遇到各种紧急情况，如停电、电梯故障、顾客受伤等。
对于这些情况，我们不仅要学会如何应对，还要能够冷静处理，确保事态不扩大。
例如，在停电时，我们要迅速开启应急照明系统，引导顾客有序离开；在电梯故障时，我们要立即通知专业人员进行处理，并安抚被困人员情绪。
三、安全设备的使用商场中配备了多种安全设备，如监控摄像头、防盗报警器等。
我们要学会正确使用这些设备，确保它们在关键时刻能够发挥作用。
同时，我们也要定期检查设备的完好性，及时更换损坏或失效的设备，确保商场的安全防护不留死角。
四、日常工作中的安全规范在日常工作中，我们要严格遵守商场的安全规范，如货物堆放要整齐，避免过高或过于密集；使用电动工具时要佩戴防护手套和护目镜；高空作业时要系好安全带等。
这些看似微小的细节，却是保障我们安全的重要环节。
五、安全演练与培训为了提高员工的安全意识和应对能力，商场应定期组织安全演练和培训。
通过模拟真实场景，让员工亲身体验紧急情况下的应对措施，从而提高整个商场的安全水平。
最后，我们要强调，安全不仅仅是一个人的事情，而是我们每个人的责任。
导购培训知识
店面导购培训手册一导购员的职业要求导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。
导购员的素养, 知识体系, 从业实力, 工作职责和团队合作精神等，都直接影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。
因此，一名顶尖的导购员必需是一个全才，要精通心理学, 行销学, 表演学, 口才学, 人际沟通以及询问管理等知识。
一、正确定位导购角色导购员是店面的形象，是顾客满足的推动者，店面销售主要是通过导购员来实现的。
随着社会的日益发展，商业竞争日益激烈, 导购员要在销售中取得好成果，就必需主动参与销售业务，发自内心的真诚去对待每一位顾客，并且留意团队合作，向顾客呈现出能体现门店特色的最佳形象和服务。
而要做到这一点，导购员须要正确定位自己在门店销售中所扮演的角色。
顶尖的导购员必需具备以下几种角色特征：1、学习者顾客是否购买商品，往往是由其心理动机确定的，因此交易胜利的关键是了解和分析顾客的购买心理。
对导购而言，探讨分析顾客的购买心理，留意接触顾客时方式与技巧的运用，是发觉销售机会并实行相应措施促成交易的先决条件。
这就须要导购员在销售服务过程中不断地学习和总结。
2、策划者作为门店销售的一线人员，导购员直接与顾客接触，能在第一时间发觉顾客需求，所以是门店销售支配的直接参与者, 最终检验者。
在销售和服务过程，导购员要依据业主的喜好和理念, 设计对象的特性进行策划, 设计区的最优方案，并依据详细状况不断调整自身的服务策略，大胆创意，尽最大努力来满足不同客户的多种需求。
3、情报员顾客在打算购买某种商品的过程中，一般都要和其他同类商品进行比较，然后作出最终的购买选择。
因此，当顾客拿不定办法是否购买时，导购员可以进行合理的引导，扶植顾客做出最终的确定。
所以，导购员应当通过调查探讨竞争对手，了解竞争对手的全面信息，分析竞争对手，找出自身的优势，提出相应的方法，实行确定的战略战术，以在竞争中取得优势。
一般状况下，导购员应从以下几个方面来探讨对手a、获得有关竞争对手商品的全面资料，分析竞争对手商品的价格, 进货渠道, 服务水平, 促销活动, 后台支持, 信息系统建设等方面的资料，全面了解竞争对手。
淘宝客服培训基本资料（一）
淘宝客服培训基本资料（一）前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。
力求：全面、实用、凝练。
书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
经典导购员销售技巧及话术总结
经典导购员销售技巧及话术总结
一、建立良好的第一印象
1.确保仪容整洁，穿着得体，用微笑和自信的态度迎接顾客。
2.主动打招呼，问候顾客，并尽可能提供帮助。
二、聆听顾客需求和愿望
1.询问顾客购买产品的目的和需求，以便更好地为其提供帮助。
2.注意顾客的言语和非语言表达，了解其购买偏好和关注点。
三、产品知识图谱与销售技巧
1.熟悉所销售产品的特点、功能和优势，并将其与竞争对手的产品进行比较。
2.介绍产品时，重点突出对顾客的价值和好处，让顾客认识到购买产品的价值。
3.根据顾客的需求，提供个性化的解决方案，满足其期望。
四、销售技巧与话术
1.制造紧迫感：
-"这是我们最受欢迎的产品，很快就会售罄。
"
-"现在正是优惠活动的最后一天，别错过机会。
"
2.制造社会认同感：
-"很多人都选择这个产品，他们对它的评价非常好。
"
-"与您的需求相似的其他顾客也购买了这个产品。
"。
办事处导购员招聘、培训、转正流程
办事处导购员招聘、培训、转正流程办事处导购员招聘、培训、转正流程一、招聘流程1.职位发布：办事处导购员职位将会通过内外部渠道发布，包括公司内部揭示板、公司官方网站、招聘网站、社交媒体等。
2.简历筛选：人力资源部门将会对收到的简历进行初步筛选，筛选出符合岗位要求和条件的候选人。
3.面试评估：通过电话或面对面的方式，对候选人进行面试评估。
面试将会涵盖个人背景、岗位相关技能、个人特征以及适应办事处工作的能力等方面的考察。
4.背景调查：对通过面试的候选人进行背景调查，确保其个人背景真实可靠。
5.录用决定：根据面试和背景调查的结果，最终决定是否录用该候选人。
6.录用通知：人力资源部门将向录用的候选人发出录用通知，并提供相关的入职信息。
二、培训流程1.入职培训：新员工入职后，将进行一段时间的入职培训，包括公司组织和文化、工作流程、产品知识、销售技巧等方面的培训。
2.岗前培训：根据岗位需求，办事处导购员将接受具体岗位相关的培训，包括如何进行销售、提供优质的客户服务、协调团队等。
3.专业技能培训：公司将根据业务需求和市场变化，定期开展专业技能培训，以提升导购员的销售技能和产品知识。
4.持续培训：为了保持员工的竞争力和适应市场需求，公司将持续为导购员提供培训机会，包括学习交流会、研讨会、业务培训等。
三、转正流程1.试用期评估：新员工将会在入职后经过一段时间的试用期，人力资源部门将对其进行绩效评估。
2.绩效评估：根据试用期表现，导购员将会接受绩效评估，评估内容包括销售业绩、客户满意度、团队合作等。
3.评估结果反馈：在绩效评估之后，人力资源部门将向导购员提供评估结果的反馈，并对必要时做出相应的改善意见和建议。
4.转正决定：根据试用期的绩效评估结果，公司将会决定是否将导购员转正。
5.转正通知：人力资源部门将向转正的导购员发出转正通知，并提供相应的薪资待遇和福利。
6.转正后培训：一旦转正，导购员将继续接受公司提供的培训机会，以进一步提高自身的专业技能和业务能力。
行动学习法在构建导购培训课程体系中的应用
行动学习法在构建导购培训课程体系中的应用摘要：s公司作为香港上市的婴童行业的领军企业，近1年来，随着市场规模的扩大，s公司以培养门店员工的胜任力为核心，创新将行动学习应用到门店导购培训课程体系中，构建了符合零售行业共性，具有s公司发展特性的导购员工的培训体系。
关键词：行动学习；培训体系；导购人员；服装零售企业中图分类号：g424 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-02一、背景（一）s公司管理学院目前面临的挑战继成功打造了“产业高地”、“资本高地”之后，s集团公司作为中国婴童行业的领军企业，于2011年底启动打造“人才高地”的战略规划项目。
s公司管理学院顺应公司战略应运而生，学院成立之初确立了“助推业务发展、引领公司人才发展”的愿景目标。
当时s公司管理学院面临的挑战有：1.门店导购人员胜任能力低。
虽然导购人员实战经验丰富，但是普遍存在学历不高，综合素质偏低的现状，可提升的空间十分有限；另一方面，高学历、高素质人员又不愿意从基层做起，缺乏切实的一线销售经验，由此造成导购对未来职业发展通道没有清晰的认识，并且导购之间的能力和优秀经验得不到有效传承，导致人员流失率加大，同时也增加了招聘费用，提高了企业运营成本，两者陷入了恶性循环。
2.课程研发素材匮乏。
由于s公司现有的企业培训体系刚刚起步，部门之间没有形成良好的沟通机制。
与此同时，凡是涉及到有关培训资料提供的部门之前从未保留相关业务资料和技术储备，导致课程研发人员对导购人员的培训素材搜集较为困难，沟通成本非常高。
（二）行动学习法行动学习法由英国管理学思想家雷吉·雷文斯（reg revans）于1940年提出的。
所谓行动学习法培训，就是透过行动实践学习，即在一个专门以学习为目标的背景环境中，以组织面临的重要问题做载体，学习者通过对实际工作中的问题、任务、项目等进行实践处理，从而达到开发人力资源和发展组织的目的[1]。
论导购人员的管理
论导购人员的管理一个优秀的导购员不单单可以提升门店销量,更重要的是,她可以向更多的顾客一对一地传播公司理念及产品价值,是公司和顾客最直接也是最有效的沟通环节。
做好导购人员的管理,从选拔、培训、薪资、激励等方面入手,促使导购团队的整体素质提升,将会使我们的工作事半功倍。
[ 关键词] 导购招聘培训考核激励在竞争激烈的今天,各厂商在终端的竞争加剧,产品排面的大小、上柜单品数量、促销价格的制定等等,各厂商几乎都武装到牙齿,使出浑身解数,以求终端制胜。
然而,其中有一重要环节——导购人员,虽然各厂商都注意到導购人员的重要性,但真正管理到位,使导购发挥最大效用的,却是寥寥无几。
导购人员是连接商家与顾客之间的桥梁和纽带,一方面导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。
另一方面,导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员,是企业形象的具体体现。
导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场。
因此,对于导购员的管理,将影响着公司的形象及产品销售,所以,笔者通过长期的营销教学工作及终端走访发现,特对导购人员的管理做一些讨论。
一、导购人员的招聘与选拔一般来讲,导购人员主要从25-35岁下岗职工或已婚女性中选拔。
主要考虑是女性更容易与同性或异性消费者沟通,另外,中青年女性面对生活压力较大,对待工作也较为重视。
在招聘导购的时候,还要关注应聘导购员以前的职业、家庭和社会关系等背景性资料。
具有同行业或相近行业从业经历的人员则作为主要候选对象。
这样可以降低培训的时间成本和难度,有利于尽快上手,实现较快较好的促销业绩。
同时,要求获聘人员具备高效快速反应能力,语言表达能力突出,同时具备较高的地方方言和普通话水平;勤快敬业忠诚可靠以及高度团队协作精神等条件;高素质高起点的导购人员招聘是决定导购团队整体素质是否能够不断提高的关键。
二、导购员的培训制度对许多销售公司而言,导购人员培训是欠缺的,主要表现在导购员对产品了解肤浅、回答顾客问题自由发挥、缺乏销售技能等等,针对此情况,结合笔者教学和实践,提供以下几种方法供大家参考:1.强化培训意识对公司各销售环节强化培训意识,以会议(年后总结会)的形式明确要求,通过考核强化销售人员及导购人员的培训意识。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（培训体系）导购员培训知识终端导购实战手册(1)第壹部分：导购员的职责于销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是壹个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。
把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就壹个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。
销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站于顾客和企业的角度，导购员的职责包括以方面。
站于顾客的角度，导购员的工作职责包括俩个方面：1、为顾客提供服务。
2、帮助顾客做出最佳的选择。
导购员于了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。
导购员如何帮助顾客呢？（1）、询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）、向顾客介绍产品的特点；（4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）、回答顾客对商品提出的疑问；（6）、说服顾客下决心购买此商品；（7）、向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）、让顾客相信购买此种商品是壹个明智的选择。
壹个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。
站于企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。
导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要于流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍壹种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买壹份放心。
为此，导购员要做好以下工作：（1）、通过于卖场和消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
（2）、于卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2、产品销售。
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3、产品陈列。
做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和助销品的整洁和标准化陈列。
4、收集信息。
导购员要利用直接于卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集且向公司反馈信息。
（1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，且及时向主管汇报。
（2）、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。
（3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立且保持和卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
（4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。
导购员不仅要自己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。
为此，导购员要做到：（1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们于了解情况的基础上做好销售。
（2）、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。
（3）、联络感情：和终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。
（4）、利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。
6、填写报表。
完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，且按时上交主管。
7、其他。
完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
终端导购实战手册(2)第二部分：导购员的基本素质壹、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我壹定要把产品卖给顾客”的观念。
强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。
导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力和自信，会引起顾客的共鸣。
壹位销售专家说：“热情于推销中占据的分量于95%之上。
“导购员会因过分热情而失去壹笔交易但会因不够热情而失去100笔交易。
顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题，导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。
前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
三、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的均是智慧。
“导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及关联知识，更需要创新能力。
创新是销售工作的生命线。
敢说敢干是壹个优秀导购员的基本条件，能说能干是壹个优秀导购员的必要条件，会说巧干是壹个优秀导购员的充分条件。
导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品和对手的产品结合来说？如何把自己的产品和对手的产品结合来说？如何把自己的产品和对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因仍是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定和众不同。
四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。
售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展当下顾客面前。
第三部分：导购员专业销售技巧壹、向顾客推销自己于销售活动中，人和产品同等重要。
据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。
所以导购员要赢得顾客的信任和好感。
导购员需要做到以下几点：1、微笑。
微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2、赞美顾客。
壹句赞美的话可能留住壹位顾客，可能会促成壹笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3、注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4、注重形象。
导购员以专业的形象出当下顾客面前，不但能够改进工作气氛，更能够获得顾客信赖。
所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5、倾听顾客说话。
缺乏经验的导购员常犯的壹个毛病就是，壹接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之壹。
顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。
二、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。
导购员壹定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。
那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2、强调推销要点壹个产品所包含的利益是多方面的，导购员于介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
推销的壹个基本原则是。
“和其对壹个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
推销要点，就是把产品的用法，以及于设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3、FABE推销法F代表特征，A代表由这壹特征所产生的优点，B代表这壹优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术方案、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。
FABE法简单地说，就是导购员于找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这壹特征所产生的优点，找出这壹优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：壹是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。
（壹）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。
通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之壹，壹个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事能够是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的壹件事，也能够是产品带给顾客的满意度。
（2）引用例证。
用事实证实壹个道理比用道理去论述壹件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）用数字说话。
应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。
（4）比喻。
用顾客熟悉的东西和你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。
（5）富兰克林说服法。
即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处壹壹列出，用列举事实的方法增强说服力。
（6）形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客于脑海中想象自己享用产品的情景。
（7）ABCD介绍法。
A（Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量）,展示更好的质量；C（Convenience,便利性）,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；D（Difference差异性），大力宣传自身的特色优势。
2、演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临俩个问题：壹是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。
所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有壹个直观了解和切身感受。
导购员能够结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。
壹个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。
导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有壹些有特色的演示方法？壹些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留于想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查方案、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、运营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。
导购员能够根据自已的情况来设计和制作销售工具。
壹个准备好了销售工具的导购员，壹定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任且放心购买。
（二）、消除顾客的异议异议且不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
1、事前认真准备。