客诉品质异常处理流程V2
客诉问题处理流程
1.1投诉的受理及传递1.1.1营销部门受理投诉，将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中（见附表1），并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员；1.1.2品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理，并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关负责人。
1.2故障信息收集及故障应急处理1.2.1售后服务人员在接收到投拆24小时内作出响应，包括1.2.1.1与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等。
1.2.1.2将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析，并给出应急处理措施。
1.2.1.3与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计划（包括工作内容及各项工作的时间）；客户现场处理,如合同有约定的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一致后执行）。
1.2.2项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系；品质工程师推动相关工作开展，确保问题及时解决。
1.3不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围：1.3.1当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策，判定是否需要把不良品召回。
1.3.2不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下达暂停生产通知到生产部。
1.4客户投诉问题分析整改及报告的回复1.4.1品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度。
确认最终整改措施的有效性。
1.4.2责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措施的有效性进行确认，OK后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员要依据最终整改措施，完成问题的整改。
1.4.3当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规定时间内完成时，需在3天内回复初步报告,同时将最终报告的提供时间告知客户。
品质客诉处理流程
品质客诉处理流程一、客诉接收。
1.1 当接到品质客诉时，那可就像拉响了警报一样。
不管是通过电话、邮件还是其他方式，都得打起十二分精神来对待。
这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了，咱可不能装聋作哑。
1.2 要详细记录客诉的内容，每一个细节都不能放过。
像是产品哪里出了问题，是有破损呢，还是功能不正常，又或者是和描述不符。
这就像侦探破案，线索越多，越能找到真相。
二、客诉调查。
2.1 首先得找到问题的根源。
这可不容易，就像大海捞针一样。
可能是生产环节出了岔子，也可能是运输过程中被磕碰了，还有可能是客户自己使用不当。
但不管怎样，都得仔仔细细地排查。
2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。
这就像是翻老底一样，看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。
如果是生产环节的问题，那可不能含糊，得揪出是哪个环节“掉链子”了。
2.3 要是涉及到产品的设计问题，那就更要重视了。
这就好比房子的根基不稳，得赶紧想办法加固。
要和研发部门一起商量，看看怎么改进设计，避免类似的问题再次发生。
三、解决方案制定。
3.1 根据调查结果制定解决方案。
如果是产品损坏，能换货就换货，能维修就维修，要让客户感受到咱们的诚意。
这就叫“知错能改，善莫大焉”。
3.2 要是因为客户使用不当导致的问题，也不能一推了之。
要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法，就像老师教学生一样。
可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西，让客户能够更好地使用产品。
四、客诉反馈。
4.1 将解决方案及时反馈给客户。
要让客户知道咱们是重视他的投诉的，不是敷衍了事。
这时候说话的态度很重要，要客客气气的，就像对待自己的亲人一样。
4.2 在解决客诉之后，还要对客户进行回访。
看看客户对处理结果满不满意，就像考试之后检查答案一样。
如果客户满意了，那咱们就皆大欢喜；如果客户还有意见，那就要继续改进，直到客户满意为止。
处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争，要想赢得这场战争，就得认真对待每一个环节，把客户的利益放在首位。
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
客诉异常处理流程
客诉异常处理流程嘿，咱今儿就来说说客诉异常处理流程这档子事儿！你想想看啊，就好比咱过日子，总会遇到些磕磕绊绊不是？这客诉异常就像是生活里的小麻烦，得好好应对才行嘞！要是有顾客找上门来投诉啦，咱可别慌，得像个老中医似的，稳稳地把好脉。
先得认真听人家把话说完，可别不耐烦哟，这就像听故事一样，得听全乎了才能知道问题出在哪儿。
人家顾客气冲冲地来，咱就得和和气气地接待，这叫以柔克刚嘛！然后呢，咱得赶紧给人家的问题归个类，是产品质量出岔子啦，还是服务态度不够好呀，或者是其他啥稀奇古怪的原因。
这就好比给病人诊断病情，得找准病根儿才行嘞！要是产品质量有问题，那咱就得赶紧联系相关部门，看看是哪儿出了纰漏，赶紧补上。
这就跟补衣服似的，得把洞洞补得严严实实的，让顾客挑不出毛病来。
要是服务态度的事儿呢，那可得好好教育教育相关人员啦，可不能再犯同样的错。
这就像给调皮的孩子讲道理，得让他知道错在哪儿，下次不敢再犯咯。
处理的过程中，咱得随时和顾客保持沟通，让人家知道咱没把他的事儿给忘了。
这就像朋友之间相处，得时常联系，感情才不会淡嘛。
而且咱得给人家一个期限，啥时候能解决问题，可不能让人家干等着，那多着急呀！等问题解决了，咱还得去回访一下顾客，问问人家满不满意。
这就像考试完了检查一遍试卷似的，得确保万无一失呀。
要是顾客满意了，那当然好啦，说不定还能变成咱的忠实粉丝呢！要是不满意，那咱就得继续努力，直到人家满意为止。
你说这客诉异常处理流程是不是挺重要的？这可关系到咱的口碑和生意呢！要是处理不好，那可就像捅了马蜂窝，麻烦可就大啦！咱可不能掉以轻心呀，得把这当成一件大事儿来对待。
咱得把顾客当成上帝，用心去对待他们的每一个投诉和建议。
只有这样，咱的生意才能越做越好，越做越大呀！你想想，要是大家都夸咱这儿好，那得多有面子呀！所以呀，客诉异常处理流程可千万别小瞧咯，这可是咱生意场上的法宝呢！。
客户投诉不良处理流程
品质部追踪审核纠正预防措施的有效性。
自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。
品质部用相应统计手法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数据进行分析、改善。
销售相关人员开具《客户抱怨处理单》给品质部并在ERP系统中登录。
品质部依据《客户抱怨处理单》和不良样品初步分析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严重则品质部门开8D报告，召开品质会议。
对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进行评审，作出处置，依据评审结果处理不良标签。
品质部与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、换货、挑选、让步接收等）并做合理安排。如有合格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知销售开单，生产部安排生产，检验合格后销售及时把良品送到客户处。
品质部验证改善的结果。
相关邮件、传真或电话记录
客户抱怨处理单
客户抱怨处理单
8D报告
会议记录
产品隔离申请单
客户抱怨处理单
8D报告
统计表
会议记录
主题:
客户投诉处理流程
流程名称
流程图职能部门Leabharlann 工作内容文件\记录
客户投诉确认
登录
调查分析
现品处理
投诉处理
原因分析
纠正预防
效果确认
结案
统计
验证
挑选隔离
销售
销售
品质部
品质部
生产部
仓库
销售
品质
生产
相关部门
品质部
品质部
品质部
相关部门
品质部
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
品质异常时的处理流程及方法
一、目的：
为了使产品在发生异常情况时能够及时传递并得到有效解决,确保产品质量符合需求。
二、适用范围：
所有生产工序
三、品质异常定义
①根据经验，感觉与正常情况不一样时；
②不良类型第一次发生时;
③相同类型的不合格品连续发生2～3件的时候；
④不能正确判断产品是否合格的时候；
⑤感觉设备、工装模具有问题时。
四、工作流程
1、操作者在生产作业过程中发现异常时，必须马上停止作业.
2、操作者将异常件暂时存放在返工箱内（兰色）,及时向巡检员汇报。
严禁操作者自作
主张对异常件进行处理。
3、巡检员按作业指导书标准对异常件进行检查,判定是否合格,初步分析异常产生原因，
填写《品质异常记录表》。
①判定合格时，操作者可继续生产。
②判定不合格时,巡检员根据情况确定不合格数量，必要时要求操作者对已加工的产品
进行全检。
然后由巡检员进行分类，不合格品放入废品箱（黄色），不良品放入不良品箱(白色)，把返工品放入返工品箱(兰色）。
待异常原因消除后操作者方可进行生产作业。
若异常原因涉及设备、工装问题,巡检员应及时通知生产部门协调处理.
③巡检员无法判定时是否合格或异常原因时，应及时通知质量管理人员进行确认。
4、质量管理人员根据有无必要，成立对策小组,尽快采取临时措施恢复生产，尽快找到
对策解决根部问题。
四、相关表单
1、《品质异常记录表》QR/C.07-08
品质异常记录表
QR/C。
07-08
品质异常记录表
QR/C。
07—
08。
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程
客诉异常处理方法及流程通常包括以下步骤：
1. 接收客诉异常：当客户发生异常时，需要及时接收、记录和确认异常信息。
可以通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户异常。
2. 分类异常类型：根据客户异常信息的性质、严重程度、影响范围等进行分类，以便于后续处理和分析。
3. 分析异常原因：通过与客户沟通、查看相关数据、调查实际情况等方式，分析异常原因和影响。
4. 制定处理方案：根据异常类型和原因，制定相应的处理方案，明确处理目标和步骤。
5. 执行处理方案：实施处理方案，包括对异常进行处理、解决问题、整改措施等。
6. 跟踪处理结果：对处理结果进行跟踪和评估，确保客户异常得到解决并得到满意的回复。
7. 反馈客户处理结果：对客户进行及时反馈，告知处理结果和解决方案，以及如何避免类似问题再次出现。
8. 做好记录和分析：记录异常处理信息、分析异常发生的原因和处理结果，以便于总结经验和提升服务质量。
以上是一般的客诉异常处理方法及流程，企业可以根据自身情况进行调整和优化。
客户投诉产品质量问题处理流程
文件名称：客户投诉产品质量问题的处理流程
责任部门/责任人
Hale Waihona Puke 流程图过程描述编号： 修订次数： 页码：
质量记录格式
颁布日期： 执行文件
1市场部/销售员
1、销售员与客户信息传递， 接收客户提出的质量问题
2市场部/销售内勤 3市场部/销售内勤
2、形成《顾客质量问题反馈单》 3、汇报至部长
4-5市场部/销售员 市场部/部长 分管副总 总经理
4、将《顾客质量问题反馈 单》提交到质量部
5、组织相关部门 处理质量问题
6市场部/销售员 市场部/销售内勤
6、与客户商定最终处理办 法
7市场部/销售内勤
7、报总经理审阅
1.1销售员与客户信息沟通，接收客户 提出的质量问题。
2.1根据销售员所反馈的产品质量问题， 填写《顾客质量问题反馈单》。
3.1将填写好的《顾客质量问题反馈单》 汇报部门主管。
4.1将《顾客质量问题反馈单》反馈至 质量部。 5.1经营部部长协调组织质量，技术， 管理部对问题产品进行处理。 5.2、必要时由分管副总或总经理协调 安排相关部门人员处理质量问题
《顾客质量问题反馈 单》《工作联系单》
SD-S-P-002 售后服务和顾客满意
度实施程序 SD-Q-P-004 不合格品控制程序
6.1最后由销售员与客户商定最终处理 办法。
7.1报总经理审阅，并签署意见。
拟订人：
批准：
品质问题处理客诉问题的流程
品质问题处理客诉问题的流程
当客户反馈产品存在质量问题时，首先要及时接受客诉。
可以通过电话、电子邮件或在线客服等渠道接收客户的投诉，并记录客户的基本信息和投诉内容。
2. 确认问题
接收到客诉后，需要进行问题确认。
要求客户提供详细的产品信息、购买渠道和购买时间等信息，以便快速定位问题，并进行分析和处理。
3. 分析原因
确认问题后，需要进行问题的原因分析。
通过检验、测试、质量检查等方式，找出问题的具体原因，并进行数据分析，形成相应的报告。
4. 制定方案
根据分析报告，制定针对性的解决方案。
包括修理、更换、退货、赔偿等方案，并进行客户沟通和协商，寻求双方满意的解决方案。
5. 实施方案
制定好方案后，需要进行方案的实施。
通过产品维修、更换、退货等方式，解决客户的问题，并对每一步操作进行记录。
6. 跟进反馈
在解决问题后，需要及时跟进客户的反馈。
向客户了解对解决方案是否满意，并对客户的反馈进行记录和分析，以便不断改进和提升产品质量。
总结
品质问题处理是企业保证产品质量和客户满意度的重要环节。
通过以上流程，能够快速准确地回应客户的诉求，并制定有效的解决方案，提升企业的品牌形象和市场竞争力。
发生客诉时的处理流程
发生客诉时的处理流程一、客诉刚发生时。
当有客诉来的时候，可别慌神儿。
客人来投诉啦，那咱得先好好听人家说。
这时候就得像个超级耐心的小天使一样，把客人的话都听进去。
客人可能是带着一肚子气呢，咱就微笑着，看着客人的眼睛，让客人知道咱在很认真地对待他的事儿。
不管客人说话多冲，咱心里得想着“客人就是有点着急啦，不是针对我”，可不能跟客人对着干或者表现出不耐烦哦。
客人在说的时候，咱得赶紧在脑子里记重点。
是对产品不满意呢，还是对服务有啥意见？是觉得东西不好用，还是觉得咱们的工作人员态度不好呀？这就像是在收集破案线索一样，一个小细节都不能放过呢。
二、回应客人。
客人说完啦，咱们就得赶紧回应。
先说点安抚的话，比如说“亲，您先消消气呀，您说的这个事儿我们肯定会好好处理的。
”这就像给客人吃了颗定心丸一样。
然后呢，把客人刚刚说的主要问题简单复述一下，就像这样“您刚刚说觉得这个产品的颜色和您想要的不太一样，而且包装还有点破损是吧？”这样客人就知道咱们真的有在听他说话，而不是敷衍他。
要是能当场解决的问题，那就麻利儿地解决。
比如说客人觉得东西有点小瑕疵，咱就说“亲，我们这儿有个新的，我马上给您换一个。
”要是不能当场解决呢，也得给客人一个明确的说法，像“亲，这个事儿我得和我们的负责人商量一下，您看您能不能给我个联系方式，我们一有结果就马上联系您。
”三、调查事情的真相。
客人走了或者在旁边等着的时候，咱们就得开始调查啦。
如果是产品问题，就去找相关的部门或者人员了解情况。
比如说产品是生产环节出了毛病，还是在运输途中被弄坏了。
要是服务问题，就得找当时在场的工作人员问问清楚。
这个过程得快，不能让客人等太久。
这时候可不能护短哦。
要是真的是自己这边的问题，就得勇敢承认。
要是发现是客人有点误解了，也不能得理不饶人，还是得客客气气地跟客人解释清楚。
就像跟朋友解释一个小误会一样，态度要温和。
四、给出最终解决方案。
调查清楚了，就该给客人一个解决方案啦。
品质品保部门客诉处理作业流程
品质品保部门客诉处理作业流程品质和品保部门是负责处理客诉的关键部门之一，他们在客户投诉处理中起到了至关重要的作用。
下面是一个品质和品保部门客诉处理的作业流程，帮助部门更好地处理客户投诉。
1.接收客户投诉2.分类和分配投诉一旦接收到客户投诉，品质和品保部门应该对投诉进行分类，以确定处理投诉的优先级。
分类可以根据投诉的性质、严重程度或投诉件数进行。
然后，根据分类结果，部门应将投诉分配给合适的负责人员处理。
负责人员应具备处理投诉所需的专业知识和技能，并且需要有良好的沟通能力。
3.调查和分析投诉负责处理投诉的人员应该进行调查和分析，以了解投诉的原因和投诉涉及的具体情况。
调查包括与相关人员进行沟通和协调，收集证据和证言，并对产品或服务进行检查。
分析投诉可以帮助确定问题的根本原因，并帮助改进产品或服务的流程和质量。
4.制定解决方案在了解投诉背后的原因后，品质和品保部门应该制定解决方案。
解决方案应该有针对性地解决投诉，并能够预防类似的问题再次发生。
方案可能包括修复产品，改进服务流程，培训员工，或者实施其他适当的措施。
解决方案制定完成后，负责人员需要将方案提交给相关部门或管理层进行批准。
5.实施解决方案一旦解决方案获得批准，品质和品保部门应该负责实施解决方案。
负责人员应与相关部门合作，监督解决方案的实施过程，并确保所采取的措施能够有效地解决投诉。
6.反馈和跟进7.客诉记录和报告品质和品保部门应该对每个客户投诉进行记录和报告。
记录应包括投诉的详细信息、调查和分析结果、采取的解决方案以及反馈和跟进情况。
报告可以帮助管理层了解客户投诉的趋势和频率，并帮助制定改进质量管理和客户服务的策略。
以上是品质和品保部门客诉处理的作业流程。
通过明确的流程和责任分工，品质和品保部门可以更高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案，从而提升客户满意度和企业形象。
品质异常及客诉处理管制程序
1. 目的: 通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题N修订内容O1修订记录新制定制/修订版次人A/0制/修订日期2.范围:本程序合用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.3.权责:3.1 业务部:负责客户异常之联络沟通处理.3.2 品管部:负责厂内之质量异常之提出.3.3 相关单位:质量异常分析,改善及执行.4.定义:无5.作业内容:5.1 质量异常客诉处理流程说明:5.1.1 制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)5.1.2 客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.5.1.2.1 异常状况.5.1.2.2 不良图片或者样品(在有能力取得时)5.1.2.3 客户希翼之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)5.1.2.4 如为客户批量退货须即将直接通知品管部主管.5.2 制程质量异常处理:5.2.1 制程品质异常之确认.5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.5.2.1.1.1 确认异常状况.5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时,应即将制订限度样品及教导作业方法.5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时,应即将向提报部门及创造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.5.2.1.3 当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.5.3 客户之确认:5.3.1 品管部在接到客诉信息时,应即将在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.5.3.2 客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或者客户停线等损失, 由我司负责. 5.4 质量异常及客诉检讨:5.4.1 所有预会人员均必须签到.5.4.2 各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录5.4.3 制程质量检讨首先应检讨暂时对策,以便制程能顺利生产.5.4.4 对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.5.4.5 在检讨中如有争议时, 由管理代表作出裁决,并即将执行对策实施以追踪其效果5.4.6 品管部根据会议内容整理并回复客诉.5.5 质量异常及客诉检讨确认:5.5.1 品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或者其代理人确认实施.5.5.2 如涉及跨部门协调运作时,预会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.5.6 品质异常及客诉回复:5.6.1 制程质量异常在 4 小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备. 5.6.2 客诉回复在一天内回复,最迟不超过 48 小时.5.7 质量异常及客诉追踪:5.7.1 所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须即将实施.5.7.2 品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.5.7.3 相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.5.7.4 所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.5.7.5 所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.5.8 对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在 48 小时内回复给客户,并把处理结果知客户.5.9 标准化:5.9.1 对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订与修订相关文件予以标准化.6.参考文件:6.1 客人提供之 8D 报告.6.2 不合格品管制程序6.3 数据分析管制程序6.4 纠正预防管制程序6.5 质量记录管制程序7.质量记录:7.1 不良通知追查单7.2 质量改善处理单7.3 重工通知单7.4 客户抱怨改善回复书7.5 制程/成品异常履历追踪表7.6 客诉改善状况追踪表8.附记事项:QP-PG-005QP-PG-006QP-PG-007QP-PG-010QR-PG-020QR-PG-024QR-PG-025QR-PG-034QR-PG-035QR-PG-0368.1 质量异常及客诉处理运作流程图:权责单位 相关文件或者单位不良样品/图片/质 创造/品量异常数据/质量异管/业务常处理单0.5H部门主管 质量异常处理单流程图异常/客诉N确 O 异常/客诉N期限 及时客诉分析资料/会议当天品管部记录0.5H 品管部主质量异常处理单内管24H/4品保部质量异常处理单8H及时各部门相关文件三个工图面/SOP/QC 工相关单位作日每周/ 每月程图周报/月报/品质履品管部历表。
品质部客户投诉与质量问题处理流程
品质部客户投诉与质量问题处理流程随着市场竞争的加剧，企业对于产品和服务的质量要求越来越高。
然而，即使是最出色的产品和服务也难免会出现质量问题。
当客户遇到问题时，他们往往会向品质部门投诉，期望得到及时有效的解决。
因此，建立一个高效的客户投诉与质量问题处理流程对于企业来说至关重要。
本文将介绍品质部门客户投诉与质量问题处理流程的基本步骤。
一、接收投诉当客户投诉到达品质部门时，第一步是确保及时接收并记录投诉。
品质部门可以通过电话、电子邮件或者在线平台等多种方式接收投诉信息。
无论客户选择使用何种方式，品质部门都应该提供一个便捷的渠道以供投诉。
二、分类与登记接收到投诉后，品质部门需要进行分类与登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉归类到不同的问题类型中，如产品质量问题、服务不满意等。
同时，要记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等，以便于后续处理和跟进。
三、调查与确认在开始处理投诉之前，品质部门需要进行调查和确认。
这一阶段的目标是确保获得客户的详细信息，并验证投诉的准确性。
品质部门可以与客户进一步沟通，了解问题的具体细节，并询问是否有相关证据或支持材料。
通过充分的调查和确认，品质部门可以更准确地了解问题的本质和原因。
四、解决方案制定在调查与确认阶段完成后，品质部门需要制定相应的解决方案。
解决方案应该根据具体的问题类型和实际情况来制定，既要满足客户的需求，也要符合企业的实际情况和政策要求。
解决方案要具体明确，包括解决措施、责任人、时间节点等，以确保问题得以迅速解决。
五、执行与跟进解决方案制定后，品质部门需要开始执行并跟进。
在执行的过程中，品质部门应与相关部门或人员密切合作，确保解决方案得以落实。
同时，品质部门需要对问题的解决情况进行跟进，确保客户的满意度得到提升。
如果问题的解决需要较长时间，品质部门应及时与客户进行沟通，并提供合适的解释和补偿。
六、总结与反馈当问题得到解决后，品质部门需要进行总结与反馈。
总结经验教训，从中寻找问题发生的原因和改进的空间。
客户投诉异常处理流程模板
客户投诉异常处理流程模板1. 简介本文档旨在指导公司员工在处理客户投诉异常时的流程和步骤，帮助提供一致的服务质量和客户满意度。
2. 客户投诉收集- 当接到客户投诉时，员工应尽快记录客户投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人联系方式等。
- 投诉信息的记录应准确、详细，并存储在统一的客户投诉数据库中。
3. 投诉信息评估- 相关部门应尽快评估客户投诉的严重程度和紧急程度，以决定后续处理的优先级。
- 根据评估结果，将投诉归类为一般投诉、重要投诉或紧急投诉，并通知相关人员进行处理。
4. 指派责任人- 根据投诉的内容和类型，指派适当的责任人负责处理客户投诉。
- 责任人应具备相关的知识和技能，并具备解决问题的能力。
5. 调查和解决- 责任人应尽快与投诉人联系，了解投诉的详细情况，并进行必要的调查。
- 根据调查结果，责任人应制定解决方案并与投诉人沟通，以解决客户的问题和不满。
6. 处理结果反馈- 在解决客户投诉后，责任人应向投诉人提供相应的处理结果反馈，并解释措施及结果。
- 反馈内容应准确、清晰，并尽量满足客户的合理期望。
7. 技术改善- 在处理客户投诉的过程中，评估部门应定期总结和分析投诉的原因和趋势。
- 根据分析结果，进行相应的技术改善和流程优化，以减少类似投诉的发生。
8. 提高客户满意度- 公司应通过不断改进服务质量和加强内部培训来提高客户满意度。
- 相关部门应定期评估客户满意度，并根据评估结果做出相应调整。
以上为客户投诉异常处理流程模板，希望能够帮助员工规范和高效处理客户投诉，提升客户满意度。
客诉处理流程3个步骤
客诉处理流程3个步骤一、倾听与安抚。
客诉就像一场小暴风雨突然来袭，咱得稳稳接住。
当顾客来投诉的时候呀，咱第一时间就得好好听人家说。
这时候耳朵要像个超级大喇叭，把顾客的话全收进来。
可不能中途打断人家，顾客正委屈或者生气呢，咱要是打岔，那可就像火上浇油啦。
在听的过程中呢，咱脸上得带着那种特别真诚、特别温暖的表情，就好像在说“您的事儿就是天大的事儿”。
同时呀，嘴巴也要跟上，时不时说几句安慰的话，像“您这么生气肯定是受委屈了呢”或者“您先消消气，咱慢慢说”。
这一步就像是给顾客的情绪打一针镇定剂，让他们知道咱们很在意他们的感受。
二、调查与解决。
听完顾客的话，就该开始调查真相啦。
这就像是侦探破案一样，得把事情的来龙去脉搞清楚。
如果是咱们自己的问题，那可不能含糊，要赶紧想办法解决。
比如说顾客买的东西有问题，那就赶紧给人家换货或者退款呗。
要是因为一些误会导致的客诉呢，那就要耐心地给顾客解释清楚。
在解决问题的时候，要给顾客提供几个解决方案让他们选择，就像给他们端上几个不同口味的小蛋糕，让他们挑自己最喜欢的那个。
而且呀，解决方案得又快又好，不能让顾客等太久，不然顾客又该不耐烦啦。
三、跟进与反馈。
问题解决了可不算完事儿哦。
咱们还得像个贴心的小尾巴一样跟进一下。
问问顾客对处理结果满不满意呀，东西用着还有没有问题呀。
这就像是给顾客的一个小回访，让他们知道咱们对他们的事儿一直放在心上。
如果顾客满意了，那咱们就可以开开心心地和顾客说再见啦，还可以顺便邀请顾客下次再来光顾呢。
要是顾客还有点小意见，那咱们就再调整调整，直到顾客满意为止。
这一步就像是给客诉处理画上一个圆满的句号，让顾客带着好心情离开，也让他们对咱们的印象大大加分呢。
客诉质量问题处理详细流程
客诉质量问题处理详细流程当遇到客诉质量问题的时候呀，可别慌。
首先呢，得好好听顾客把问题讲清楚。
这一步真的超级重要！你得让顾客觉得你在很认真地对待他的问题，可不能随便打断顾客说话哦。
接下来呀，就是要记录下顾客所说的问题。
这个记录可不能马马虎虎的，要尽量详细。
我觉得呢，把顾客描述问题的一些关键语句原封不动地记下来是个很不错的办法。
不过呢，有时候顾客可能说得比较乱，这时候你就得自己整理一下，但千万要保证原意不变。
然后呢，就是要对这个问题进行初步的判断。
这时候你可能会想，我怎么判断呀？其实很简单，就是根据你自己的经验还有公司产品的一些基本情况来判断。
要是你不太确定，也别瞎猜，多问问有经验的同事或者领导。
根据我的经验，多问一句总比搞错了好，你说是不是？再然后呢，就是要确定这个问题到底是出在哪个环节。
是生产环节呢？还是运输环节？或者是其他的什么环节？这一步其实可以更灵活一点啦，你可以根据实际情况去调查。
比如说，如果是产品某个部件损坏了，那你就可以先从生产这个部件的流程开始查起。
确定了问题出在哪个环节之后呢，就要想办法解决这个问题啦。
这个时候呀，你可能会有好几个解决方案。
那怎么选呢？我觉得呢，要选那个最能让顾客满意的方案。
这个方案也要符合公司的规定哦。
有时候可能会遇到一些比较棘手的情况，比如说解决方案可能会花费比较多的成本，这时候可不能自己擅自做主，还是要和领导商量一下比较好。
在解决问题的过程中呀，要随时和顾客保持沟通。
可不能让顾客干等着，不知道事情进展到哪一步了。
小提示：别忘了告诉顾客大概需要多长时间能解决问题哦！问题解决之后呢，还要对整个客诉质量问题处理的过程进行总结。
为什么要总结呢？这可以让我们以后遇到类似的问题的时候，处理起来更加得心应手呀！总结的时候呢，可以看看自己在哪些地方做得好，哪些地方做得不好。
比如说，是不是在和顾客沟通的时候有什么地方可以改进的？或者是在确定问题环节有没有浪费太多的时间？最后呢，要把这个总结的结果反馈给相关的部门或者人员。
客诉服务质量事故处理流程
客诉服务质量事故处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!# 客诉服务质量事故处理流程一、目的为了加强和规范客诉服务质量事故的管理工作，确立客户投诉处理流程，及时有效的处理客户投诉，提高售后服务质量和客户满意度，维护公司信誉。
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一、职责和权限
1.1.品检部：
负责判定异常产生的原因和异常严重程度的级别，并结合异常从技术角度给出初步处理方法；；
负责对责任单位的改善结果进行追踪确认；
1.2.生产单位：
负责对品质异常协助处理及从产品生产工艺方面给出产生异常原因及长期改善对策；
1.3.采购部：
负责与供应商沟通取得异常原因处理的长期改善对策；
1.4.责任单位：
负责主导并配合解决问题，提出临时措施及长期改善对策并执行；
1.5.其它相关单位：
在需要时进行异常改善的配合。
管理者代表负责审批重大质量异常的处理方案；
二、流程图
三、流程描述
四、相关文件
五、相关表单
六、记录存档。