呼叫中心人员管理-流失率控制

建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
汉堡包原则 教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 Coming soon…….
职业生涯发展
进入职场 角色 定位 生涯 规划 素养 修炼
内目标 近阶段 短期 中期 长期 最终
员工的流失高峰
新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率
Why Why Why Why
2 2
劳动密集型
+
知识密集型
为什么员工要走----内部客户满意度
忠诚 满意 需求—期望
不满 流失
1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查
其它, 25%
工资, 25%
发展和人际关系, 50%
How How How How
流失原因：
流失原因
不可控
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况；
内部培训
可带走的技能培训 Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2010年1至2月数据)
上级领导的管理风格
以朋友的方式进行管理 淡化等级制度
上级的辅导
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》 Coming soon…….
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
外目标
制度和企业文化的引导
胜任力评估--XXX
岗位任务
4
职业道德
3.5 3 2.5 2
表达沟通
敬业忠诚
决策分析
团队合作
团队领导
计划外的变化
管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明）
员工关怀
生日 假日(失恋假……) 家访 家长参观日 ……..
薪酬
同行业里具有竞争力
团队建设 (氛围建设,目标建设)
为什么需要去控制---员工流失的影响
客户满意度
外 内
成本支出
员工士气
流失成本
显性成本：
•离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金 •招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考 试／实操费用＋体检＋心理测评费用等 •培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用 ＋培训补助
隐性成本：
•其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 •离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他 们生产效率下降而带来的成本增加 •新雇员工作失误导致的成本 •离职人员对业务冲击产生的成本
呼叫中心人员流失的主要原因
其他, 4% 一份工作不想超过一 年, 24% 工作厌倦, 28%
前景暗淡, 22%
工作压力, 22%
员工从工作中最想得到的是什么
管理者认为
高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度 参与感
员工自己认为
被人欣赏 参与感 理解的态度 工作保障 高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律
员工情绪与压力管理
薪资 发展机会
文化,制度
环境
流失率控制
管理风格 培训,关怀
激励辅导
做好你能做的!
离职面谈
真诚去留人 找问题关键 防患于未然 居安要思危
运之以捷，营之以心！ 运之以捷，营之以心！
员工流失率＝
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
ห้องสมุดไป่ตู้
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间 •业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
赫兹伯格的理论
影响人员流动的16个激励因素中， 钱只占排到了第11位 钱只占排到了第11位。 11 排在前五名的激励因素分别是： •认同感 •成就感 •工作本身 •责任感 •发展机会
对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思
配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队
呼叫中心人员管理
----流失率控制 ----流失率控制
Johnson Zhang
What What What What
什么是员工流失率
员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以 及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。