关于呼叫中心人员流失问题的几点思考(精)

关于呼叫中心人员流失问题的几点思考
话务室黄清华 2005/10/18
【摘要】在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人员是最为宝贵的资源，人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。

准确定位流失原因，并采取有效的措施降低员工流失率也是当今呼叫中心管理人员面临的难题。

本文主要从呼叫中心人员流失现状和产生的影响为出发点，通过对流失原因的分析引发对当前呼叫中心的人员流失问题的几点思考，并提出了相关建议。

【关键词】区域呼叫中心人员流失工作压力员工满意度
正文
在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。

一、呼叫中心人员流失现状及影响：
根据相关资料显示，目前呼叫中心人员的月流失率在2～4左右，也就是说，1000名的话务员中，每月将近有20～40名左右的人员流失。

在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了70％以上，仅有30％的人员由于各种原因被公司辞退。

人员的流失倾向是主动离职。

流失人员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1～2年之间，而新员工的流失率则更高。

持续每月的人员流失给呼叫中心的运营管理带来较多的负面影响：
（一）培训成本压力增大。

从招聘一名话务员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，公司要耗费不小的一笔培训费用，而每月几十人的流失率使公司面临的培训成本压力增大。

（二）对公司的资源和效益也造成一定的影响。

高技能水平员工的流失就是呼叫中心造成短期内无可替代的损失，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。

同时，人员的流失会直接影响到公司的话务接通率。

（三）影响在岗员工的情绪和团队士气。

员工的流失状况是员工士气的晴雨表。

尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

二、呼叫中心人员的流失原因分析：
话务员的流失原因是多方面的，笔者认为，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：
（一）工作压力。

话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。

第一、工作性质及上班形式排。

呼叫中心作为一个客户售后服务咨询为主的行业，每周为客户提供7*24小时不间断服务，这种工作性质决定了它的工作形式必须是实行轮班制，习惯于正常时间作息的员工通常适应不了这种倒班形式而产生离职倾向；第二、绩效考核制度。

呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请；
第三、来自客户方面的压力，话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力。

（二）员工满意度。

包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。

公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度；
（三）个人的职业兴趣。

话务工作相对枯燥，部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。

（四）班组的管理方式，包含对员工的辅导和激励。

在一个缺乏上级激励的团队环境里，话务员通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。

话务员对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会肯定会加大。

（五）话务行业的特点以及话务员职业观的取向。

目前话务行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业，没有一套专业的话务技能认证机构，许多人对话务员这种职业的认同感不强，认为话务行业的发展前景不大，大部分的话务员在话务行业的平均工作2～3年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一项因素。

而外在不可控原因则可以表现为以下几点：
（一）个人的身体素质。

呼叫中心轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽喉等疾病的员工是无法适应这种上班方式，最终会选择离职。

（二）公司发展需要。

员工的离职率并非越低越好。

事实上，只有当工作表现好的员工留下来时，对公司而言才是好的。

绩效不好的员工离职，对公司而言反而是正面的。

（三）公司的晋升制度。

公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间，将直接影响到员工对公司的忠诚度。

三、降低人员流失率的几点思考：
从上述员工离职的原因分析中，可以总结出，要降低呼叫中心的人员流失率，可以从以下角度进行思考：定位员工流失内在可控因素，从而集中精力解决或根除这些原因；了解外在不可控因素，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及延续性。

基于此，笔者提出了一些相关建议：
（一）完善招聘时对人员的甄选。

话务行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。

（二）通过多种渠道缓解员工工作压力：
1、完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。

2、通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。

3、为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施，娱乐场所等。

（三）提高员工满意度，增强员工的归属感。

1、定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。

2、公司的人文关怀。

除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在话务员的医疗保健方面。

话务行业时一种比较特殊的行业，话务员每天至少要处理客户一、两百个电话，长此以往容易使话务员产生咽喉方面的疾病，根据本人对部分话务员的休假情况的统计数据显示，发现将近50％的病因为咽喉病。

因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。

（四）为一线话务员提供职业生涯规划
由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，呼叫中心内部一线服务人员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。

通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据话务员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。

（五）进行有技巧的离职面谈。

如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。

再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、
培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。

这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。

了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。

（六）加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态。

高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。

因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。

这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。

加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。

呼叫中心人员的流失是大家的关注点之一，如何准确定位流失原因，并采取适当、行之有效的措施降低员工流失率？值得呼叫中心管理人员进行思考。

参考文献：
[1] 胡君辰，郑绍濂: 人力资源开发与管理. [M].上海:复旦大学出版社. 2001-08
[2] 曾智辉：呼叫中心的人员辅导.CTI论坛.2002-09
[5] 孙健敏:压力管理. [M].北京:企业管理出版社. 2004-01。