医院服务标准化PPT
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医院优质服务(共45张PPT)
第18页，共45页。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把
爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它
是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明
察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客 人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，
而这种智慧的感染也是更为深刻的。
第19页，共45页。
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难；
业根本不花一分钱。
第8页，共45页。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言
，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致
意都会有令人感动的力量。
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个
最耀眼的服务明星。
第9页，共45页。
职业形象塑造
第10页，共45页。
对于医护人员来说，为什么要有 规范的仪容？
第41页，共45页。
横摆式 回摆式
引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘
关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的左侧.
第42页，共45页。
引导礼仪
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座
２、不要距人过近
间采用点头致意来打招呼。
医院优质服务体系PPT课件
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通
医院优质服务ppt课件
进出电梯——先上后下
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
《医院服务标准化》课件
总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
医院服务标准化课件
未来，随着医疗技术的不断发 展和患者需求的不断提高，医 院服务标准化的要求也将更加 严格和多样化，需要医院不断 探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
医院如何做好优质服务ppt课件
24
Page 24
STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
25
Page 25
STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
26
Page 26
1、服务评估
对服务标杆的认识与期望 KPI CARE标准(自信、专注、尊重、共情) 交叉审计 神秘顾客 ISO流程（文档和流程再造） 随即反馈
35
Page 35
3、神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室
8
Page 8
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
9
Page 9
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
19
Page 19
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
20
Page 20
1、思考服务策略之前-----
我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？
Page 24
STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
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STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
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Page 26
1、服务评估
对服务标杆的认识与期望 KPI CARE标准(自信、专注、尊重、共情) 交叉审计 神秘顾客 ISO流程（文档和流程再造） 随即反馈
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3、神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室
8
Page 8
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
9
Page 9
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
19
Page 19
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
20
Page 20
1、思考服务策略之前-----
我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？
医院服务标准化
讲师介绍
*就读北京国际关系学院公共关系专业受
训于北京礼仪学院。
*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾 问公司、南方中小企业论坛高级培训师
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
06.09.2020
精选ppt
1
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
06.09.2020
精选ppt
2
优质服务的人员标准
06.09.2020
精选ppt
3
优质服务的人员标准
06.09.2020
精选ppt
4
优质服务的人员标准
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
06.09.2020
精选ppt
12
服装美
06.09.2020
精选ppt
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
06.09.2020
精选ppt
14
体态语言
06.09.2020
精选ppt
15
关注
06.09.2020
精选ppt
16
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
*就读北京国际关系学院公共关系专业受
训于北京礼仪学院。
*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾 问公司、南方中小企业论坛高级培训师
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
06.09.2020
精选ppt
1
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
06.09.2020
精选ppt
2
优质服务的人员标准
06.09.2020
精选ppt
3
优质服务的人员标准
06.09.2020
精选ppt
4
优质服务的人员标准
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
06.09.2020
精选ppt
12
服装美
06.09.2020
精选ppt
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
06.09.2020
精选ppt
14
体态语言
06.09.2020
精选ppt
15
关注
06.09.2020
精选ppt
16
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
医院服务标准化 ppt课件_
2020/8/4
31
谢 谢 大 家！
2020/8/4
32
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
2020/8/4
20
指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以 随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李， 扶助病人入病房休息，向病人介绍------
医院服务标准化 ppt课件
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
2020/8/4
2
优质服务的人员标准
2020/8/4
3
优质服务的人员标准
2020/8/4
4
优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
2020/8/4
17
关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
2020/8/4
18
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
2020/8/4
19
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
5
硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
医院优质服务PPT课件
▪
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
2021
18
职业形象塑造
2021
19
仪容礼仪
▪ 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ▪ 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ▪ 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ▪ 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ▪ 胡须（整齐、大方） ▪ 嘴（干净、口气清新、口红） ▪ 手和指甲
2021
20
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
2021
21
配饰礼仪
▪ 数量原则 ▪ 色彩原则 ▪ 身份原则
2021
22
表 情 神态
2021
23
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
2021
24
眼神
▪ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
2021
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三、缺乏全员服务意识的具体表现
▪ （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ ▪ （2）准备下班啦，改天再来！ ▪ （3）你没见我忙？ ▪ （4）协调性差 ▪ （5）团队意识不强
2021
9
▪ （6）推脱责任 ▪ （7）面对纸屑，视而不见 ▪ （8）态度生硬 ▪ （9）东拉西扯 ▪ （10）嫌贫爱富 ▪ （11）行为不端 ▪ （12）个人英雄主义
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
医院服务标准化(课堂PPT)
30.09.2020
10
仪容美
面容 鼻腔 头发 双手 口腔
30.09.2020
11
仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
30.09.2020
12
服装美
30.09.2020
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
30.09.2020
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寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
30.09.2020
31
谢 谢 大 家！
30.09.2020
32
1
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！30ຫໍສະໝຸດ 09.20202优质服务的人员标准
30.09.2020
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优质服务的人员标准
30.09.2020
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优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
30.09.2020
30.09.2020
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关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
医院服务标准化
2020年1月5日星期日
25
礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了防 止感染，被隔离，张护士每天替 他换药，今天张护士休息，护士 长安排小何为胡先生替他换药。 但胡先生拒绝换药。
2020年1月5日星期日
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优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
2020年1月5日星期日
12
服装美
2020年1月5日星期日
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
2020年1月5日星期日
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体态语言
2020年1月5日星期日
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关注
2020年1月5日星期日
5
硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
2020年1月5日星期日
6
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
2020年1月5日星期日
7
软件
2020年1月5日星期日
18
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
2020年1月5日星期日
19
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生很快
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院服务理念和服务技巧培训ppt课件
医院服务 理念和服 务技巧
1
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
2
第一部分 服务理念
讨论 (1) ：
您感受过的什么好服务？做好服 务的理由？
3
做好服务的理由：
1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值) 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌
4时，拿出封口，提至垃圾处理站。 l 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾 (不可让客人抬
脚)
10
l 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿 地显示牌
l 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃 前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
l 清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不 忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾
13
l 专人处理 l 道歉 l 出人意料——免费红酒 l 私人服务 l 酒店的反映速度 l 建设性的态度 l 没有把责任推给系统
14
例(3)：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门 口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地 的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训 非常重视。
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了 在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语 言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
20
医院服务程序面改进的建议：
1、实行差异化的服务：
l满足病人的便捷： 开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
l满足病人需求的层次性： 个性化服务、 “ 低价病房” 、“简易门诊” 、“家庭病床”
1
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
2
第一部分 服务理念
讨论 (1) ：
您感受过的什么好服务？做好服 务的理由？
3
做好服务的理由：
1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值) 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌
4时，拿出封口，提至垃圾处理站。 l 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾 (不可让客人抬
脚)
10
l 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿 地显示牌
l 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃 前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
l 清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不 忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾
13
l 专人处理 l 道歉 l 出人意料——免费红酒 l 私人服务 l 酒店的反映速度 l 建设性的态度 l 没有把责任推给系统
14
例(3)：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门 口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地 的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训 非常重视。
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了 在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语 言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
20
医院服务程序面改进的建议：
1、实行差异化的服务：
l满足病人的便捷： 开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
l满足病人需求的层次性： 个性化服务、 “ 低价病房” 、“简易门诊” 、“家庭病床”
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2020年
7月16日
2
星期四
优质服务的人员标准
2020年7月16日
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优质服务的人员标 准
2020年
7月16日
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星期四
优质服务的人员标准
人员Leabharlann 硬件软件2020年
2020年
7月16日
23
星期四
礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
2020年
7月16日
24
星期四
礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正 住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7岁，公公因 脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心 地流着泪。
星期四
人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
2020年
7月16日
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星期四
仪容美
面容 鼻腔 头发 双手
口腔
2020年
7月16日
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星期四
仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
和反馈
2020年
7月16日
18
星期四
得体
如何发出信息和选择何种方 式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
2020年
7月16日
19
星期四
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查
的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占
2020年
7月16日
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星期四
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
2020年
7月16日
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星期四
关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
讲师介绍
*就读北京国际关系学院公共关系专业受
训于北京礼仪学院。
*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾 问公司、南方中小企业论坛高级培训师
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、
广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、
向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山
中联通、佛山银河证券百家单位服务。
2020年
7月16日
1
星期四
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所
有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服
务质量，留住顾客！
2020年
7月16日
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星期四
谢 谢 大 家！
2020年
7月16日
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星期四
耳环、戒指。
2020年
7月16日
12
星期四
服装美
2020年
7月16日
13
星期四
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展
与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
2020年
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星期四
体态语言
2020年
7月16日
15
星期四
关注
用您的一点时间，为您介绍一下？
2020年
7月16日
20
星期四
指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养 膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。 要求 立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休
息，向病人介绍------
2020年
7月16日
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星期四
礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了防止感染，被隔离，张护 士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为 胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。
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7月16日
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星期四
优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
7月16日
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星期四
硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
2020年
7月16日
6
星期四
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
2020年
7月16日
2020年
7月16日
21
星期四
礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？
有标准吗？
标准是什么？
2020年
7月16日
22
星期四
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不 幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进 度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。
7
星期四
软件
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
2020年
7月16日
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星期四
人员标准
多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责
任。通俗地说 就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影
响
2020年
7月16日
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患者照顾者和安慰者。
卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问；
健康的促进者；
2020年
7月16日
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星期四
寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５
度，目光注视客
人，面带微笑。
2020年
7月16日
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星期四
优质服务的人员标
准
项目
语言
要求
接待入院
抽血 皮试 发口服药
2020年
7月16日
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星期四
优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
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7月16日
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星期四
优质服务的人员标 准
你们是-------