品质督导部指引
品质督导部操作流程
品质督导部操作流程一、品质督导的目的：品质督导部是为了不断完善物业服务的管理和服务体系，深化管理和服务的细节，加强内部管理和扩大服务范围而设立的部门。
品质督导的目的主要是通过检查各部门对各项工作任务的执行和实施，来对各部门的管理和服务的品质进行督导，确保各项工作任务能顺利完成；通过对园区公共区域和各部门内部区域的巡查，确保各个区域的经营、管理、服务能有秩序的进行，防治事故的发生；通过对员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、工作情况的检查，及时发现问题并进行整改，从而使安康金海湾能成为一个高尚住宅小区；通过对各管理人员和员工的考核，合理地配置各部人员，确定管理人员和员工教育培训方向，为公司以后的发展培养后备的人才。
二、品质督导的工作职责：1.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，并协助各个岗位处理问题。
2.巡查各个公共区域和各部门内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、员工工作质量进行详细检查，并做好记录。
3.检查各个公共区域的治安秩序，协助处理紧急情况。
4.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法及注意事项。
三、品质督导的适用范围：物业各个部门的管理人员、员工、工作任务、对客服务、园区环境、设施设备，公共秩序和施工情况。
四、品质督导的具体内容：1.工作任务的督导。
对每周、每月上级布置给各个部门的工作任务的进度和完成情况进行检查，统计出完成和未完成的各有多少项，对未完成的工作进行催办，并做好有关记录，每个月做好各个管理人员的业绩考核。
2.员工工作质量的督导。
检查员工的工作态度、工作质量、仪容仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况记录在"物业部员工工作情况检查表"上，每天汇总一份，抄送给相关部门的负责人和物业部的总负责人。
3.园区环境的管理。
每天不定时巡查各幢大楼的外立面、内走廊、墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和消防设备，各处公共设施的完好、标志，地库和一楼路面各处的停车场、车道、人行道、灯光，各处道路、走廊和垃圾筒的卫生，以及园区内的草坪、花卉、树木的生长、修剪、补种和养护情况。
案场服务品质监督工作指引
1.目的：
提高销售案场/项目部服务品质及内部管理水平，注重品质，关注细节。
2.范围
适用于销售案场、项目部服务。
3.职责：
对部门及所属各业务口的信息资料、BI礼仪、设备设施、资产仓库、膳食管理、环境管理、安全管理、宿舍管理、公司及部门各项指令执行情况等方面进行检查和监督。
4．方法和过ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控制：
4.1品质监督小组采取现场检查/抽查、突击检查、查看质量记录、回放监控录像等形式开展。
4.2检查分为个人随机检查和小组集中检查。
4.3检查频次：
4.3.1日常检查：以个人随机检查为主，记录需整改的事项，限期整改并拟定整改措施，由现场责任人签字确认；
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品质部工作指引
品質部工作指引(内部培训教材)目录章节主题页数第一章玩具的基本品质控制1.1 品质控制的概念 (3)1.2 品质控制的应用手法及工具 (3)1.3 一般品质检验原则................................................. 3 - 41.4 产品品质检验抽样计划.......................................... 4 - 51.5 检验识别印章及标签 ............................................. 5 - 61.6 一般品质检验技巧................................................. 6 - 91.7 一般品质的安全 (9)1.8 常用的国际玩具安全标准 ...................................... 9 - 10第二章品质部组织架构图............................................................ 11 - 12 第三章品质控制流程图 (13)第四章品质控制4.1 来料品质控制4.1.1 由客户提供的产品 (14)4.1.2 供应商来料 (14)4.1.3 外协商来料 (15)4.2 工序中的产品控制................................................. 15 - 164.3 成品最终检测........................................................ 16 - 17第一章:玩具的基本品质控制1.1 品质控制的概念为满足品质要求所采取的作业技术和活动。
1.1.1 作业技术–对产品特性的认识; 流程和工序的分析、建立及编排; 工模、工夹具、机器设备的调校、保养及维修; 辅助资源的利用; 技术或管理的开发等。
质量督导部督导范畴
督导标准督导细则操作标准1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
2、食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒。
3、易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
4、切配好的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。
5、烹饪好的食物（热菜类）中心温度应达到75℃。
6、切配好的半成品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。
7、用于盛装食品的容器不得直接放置于地面，以防止食品受到污染。
8、生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标识。
食材贮存1、贮存场所、设备应保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
2、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上。
食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，及时清理销毁变质和过期的食品原料及食品添加剂。
3、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识。
冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品、生食、熟食严格分开放置，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放，不得将食品堆积、挤压存放。
冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。
冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，校验温度（指示）计。
进货查验台账1、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定与购物凭证是否相符。
2、采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
3、相关负责人必须按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货台账，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。
设备、工具、用具卫生1、接触食品的设备、工具、容器、包装材料等应符合食品安全标准或要求。
2、接触食品的设备、工具和容器应易于清洗消毒、便于检查，避免因润滑油、金属碎屑、污水或其他可能引起污染。
品质部各岗位的工作职责和工作指引
开联针织厂品质部工作职责与指引方针：强化管理严抓质量顾客至上力求发展目标：1）成品一次检验合格率98%2）顾客索赔度为零3）争取顾客满意度达95%以上部门质量目标：1）顾客索赔度为零2）成品一次检验合格率达到98%3）缝制漏检率为1.5%以内4）顾客满意度达95%以上5）部门人员年培训12次以上（一）QA主管：1）全面负责公司的品质管理工作，处理各类突发质量事故，组织各生产岗位人员操作技能的考核与评估，组织制定产品质量标准。
2）监督指导质检员上岗标准操作流程规范，加强生产过程中的工艺与质量管理。
3）建立，健全，完善进货检验，过程检验，最终检验的相关制度与规范，并临督实施。
4）建立采取数据制度，建立相关数据库，对各类数据进行合理有效地统计分析。
5）加强部门建设，不断提升业务能力，管理能力和团队凝聚力，不断提升分析问题和解决问题的能力。
6）组织监督各检验，巡检的具体工作，以求达到生产各环节有相应的品质保障，将质量落实到个人。
7）每天收集和汇总质量纪录，针对产品质量的薄弱环节进行分析和处理，各保项质量工作进行监控。
对个别组或个人返工率比较高的，通知生产车间一起相商解决方法，减少返工率，提升效益。
8）定期组织各检查人员的技能培训，召开质量分析大会。
9）要求所有品质部人员必需与生产密切沟通，将品质落实到位，在检验中必需严格把关，在生产过程中以预防为主，把每天不合格品的产生找出原因加以分析，令生产管理人员有目标的进行控制和跟踪，杜绝不合格品出厂。
（二）布仓QC：1）负责本公司的面辅料工作，对进厂面辅料进行抽检。
2）按公司制定的质量标准和检验规程进行百分比抽检，并填写《面辅料检验纪录》。
发现不合格产品应及时通知面料主管和辅料主管进行解决处理。
检验合格才能入库，3）积极配合仓库主管的工作，将每天的检验纪录交给面辅料主管4）配合上级安排的其他工作。
（三）车间QC：1）负责公司缝制车间各工序的巡查工作，处理日常工作中出现的各类品质问题。
品质督导标准-品质部作业指导书内
地下室墙面、屋顶、消防设施
停车场各类设施
5
安全环境
保洁员
所使用清洁剂是否符合标准
作业过程的安全防护
6
检查
环境主管
日 检
3.0园艺服务（环境管理部）
1
绿化养护
园艺工
草坪、花卉、是否有黄土裸露
绿篱、树木
花坛
病虫害、粉尘
节约用水
长势，施肥
2
园艺美化
园艺工
应时花木摆放
草坪、乔、灌木、藤本等的造型
发现一处不合格扣1分
轿门采用电气防护时,其功能有效
发现一处不合格扣1分
引绳的张力未超标
发现一处不合格扣1分
层站指示信号齐全、清晰
发现一处不合格扣1分
层站按钮功能正常、无损伤
发现一处不合格扣1分
底
坑
底坑照明有效
发现一处不合格扣1分
底坑急停开关安装正确、有效
发现一处不合格扣2分
当电梯驶至最高层时，对重与对重缓冲器距离符合标准
1
消防系统
中控制室值班员
消防值班室24小时值班，值班员服装整洁，工作牌配带符合规范、精神状态良好
在岗情况，工作纪律
表格、记录
现场设施、设备运行情况
灭火器及其他消防施、劳动保护用品
报警是否正常
其它监控设施是否正常
2
消防
设施
维修项目组
消防检查（保养）检查
消防器材配备、检查
烟感、温感测试
消防栓、消防水Hale Waihona Puke 口、消防水管等1设备
运行
操作
运行技工
配电系统，供电、路灯、应急灯
水泵，供水，排水
火灾报警系统、自动灭火系统、风机控制等
青苹果物业服务公司品质督导部工作手册
z市z物业服务有限公司品质督导部工作手册一、前言欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。
本部门主要工作职责是：1. 巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。
2. 检查各个部门员工的工作情况和服务质量，如果出现问题，就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。
3. 检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。
4. 熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。
本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。
请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。
物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。
此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。
我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！二、部门职能部门名称品质督导部直属上级物业总监外联单位供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等公司内联部门房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。
职能概述检查各个部门的工作情况、员工的服务质量、小区的环境清洁，及时发现问题并进行整改。
部门管理权限决定对出现的问题有分配给有关部门处理的决定权。
督办对检查工作期间发现的问题、上级布置给各个部门的工作任务有权督促相关部门限期完成。
建议对各个部门的工作有权提出相关建议和改进方法。
职能模块职能细则对小区环境的检查花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。
检查环境的清洁卫生、清洁各类不同的物品所用的工具、物料和清洁的方法。
人力资源、水电、物料、办公用品的检查，控制成本，节约开支。
公司品质督导管理制度
公司品质督导管理制度一、目的与范围为保障公司产品和服务的质量，维护消费者权益，根据国家相关质量标准和行业规范，制定本品质督导管理制度。
该制度适用于公司所有涉及产品和服务质量的部门及员工。
二、组织结构公司设立品质管理部门，负责全面监督和管理品质工作。
品质管理部门下设品质督导小组，由专业的品质督导人员组成，直接对公司高层负责。
三、职责划分1. 品质管理部门负责制定品质督导计划，组织实施品质检查，并对检查结果进行分析处理。
2. 品质督导小组负责具体的品质检查工作，包括原料检验、过程监控、成品检验等。
3. 各相关部门需配合品质管理部门的工作，及时提供必要的信息和支持。
四、操作流程1. 制定年度品质督导计划，明确监督检查的重点和频次。
2. 根据计划开展定期和不定期的品质检查，确保全面覆盖。
3. 对检查发现的问题进行记录，并通知相关部门进行整改。
4. 跟踪整改效果，确保问题得到有效解决。
5. 定期总结品质督导工作，形成报告上报公司高层。
五、质量控制1. 建立严格的质量标准，确保产品和服务的质量符合国家和行业标准。
2. 引入先进的质量管理工具和方法，如六西格玛、ISO质量管理体系等。
3. 对关键质量控制点进行特殊管理，确保关键环节的质量稳定。
六、培训与发展1. 定期对品质督导人员进行专业培训，提升其业务能力和职业素养。
2. 鼓励品质督导人员参与外部交流和学习，不断吸收新的质量管理理念。
3. 建立激励机制，对在品质管理工作中表现突出的个人或团队给予奖励。
七、监督与评价1. 建立品质督导工作的监督机制，确保品质管理工作的公正性和有效性。
2. 定期对品质管理部门的工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。
3. 对外公布品质管理成果，接受社会公众和消费者的监督。
八、持续改进1. 根据内外部环境的变化，及时调整品质管理策略和方法。
2. 鼓励创新思维，不断探索提升产品和服务质量的新途径。
3. 将品质管理与企业发展战略相结合，实现可持续发展。
物业品质督导工作流程
物业品质督导工作流程第一章总则第一条：为确保及时高效开展督导工作，贯彻实施《督导工作管理规定》，特制定本工作流程；第二条：本督导工作流程适用湛江市橄榄园物业管理有限公司各部室；第二章工作流程第三条：督导员每天对各部室开展督导工作。
物业管理第四条：督导员进行检查时，应按规定携带“督查记录本”。
第五条：督导员对未按标准操作的人员、部门及不合格项进行核实，并将核实情况清晰记录在督查记录本上。
第六条：对经核实的不合格项给责任部门填写《督导意见整改通知单》，并如实填写《日督导检查处理单》。
第七条：督导员必须在《督导意见整改通知单》上准确描述不合格事实，分析原因，填写责任部门及责任人，签名后报物业部负责人签发。
第八条：质量管理部负责人对接报的《督导意见整改通知单》进行审核、签发、填写日期，精确到时、分。
第九条：督导员将部门负责人签发的《督导意见整改通知单》及时（四小时以内）发给责任部门，并在发文登记本上登记，由责任部门签名确认。
第十条：责任部门负责人接《督导意见整改通知单》后，正确填写纠正措施及预计完成日期，并签名确认。
第十一条：责任部门将签名确认后的《督导意见整改通知单》按如下要求复单：1、督导部门有明确时间要求的按明确的规定时间复单；2、没有明确时间的24小时内回单。
第十二条：督导员对责任部门负责人签名确认后的纠正措施及预计完成日期进行认可并签名，收回《督导意见整改通知单》。
第十三条：督导员对发出的《督导意见整改通知单》进行跟进，对纠正措施按期进行验证，对复检不合格及严重不合格项及时汇报物业部负责人跟进。
第十四条：督导员每周将发出的《督导意见整改通知单》整理汇总后，填写《不合格项报告》，分析未完成整改项目的原因，报部门负责人。
第十六条：督导员将总经理审批后的《不合格项报告》复印并发至行政管理部及相关的责任部门。
物业品质督导工作流程.doc(2011-08-19 17:20:48, Size: 60.5 KB, Downloads: 15)。
工厂品质部工作指引
一、进料检验：（IQC）1、接到仓管员移交的供应商送货单以及相关的订单、签样后，依据送货单核查来料的数量、产品编号、产品名称、规格、颜色、包装是否与订单、送货单一致，进入ERP中审核报件单。
2、依据订单/送货单上的产品类型，准备相关的检验资料和工装夹具：如订单资料、记录在案、工程图纸、物料清单、公司签板（包括色板、限度样板）、组装工具、试装的配件等。
3、依据MIL-STD-105E Ⅱ,单次抽样计划进行抽样，确保不同卡板和不同的包装箱中都能抽到，保证抽样具有代表性。
4、依据检验指导书、订单资料、记录在案、工程图纸、物料清单、公司签板（包括色板、限度样板）、试装的配件等进行检验，如实记录检验情况和检验数据。
检验时发现的不良品，需要保留，同种不良品，只需保留1个具有代表性的即可；大件的不良品可以拍照留底备查。
5、检验完成后，依据AQL允收标准，当检验结果为合格时，填写进料检验报告，包括手写报告和ERP电子档报告，提交品质主管审核；当检验结果为不合格时，填写进料检验退货报告，包括手写报告和ERP电子档报告，需要立即提交主管审核。
6、品质主管需要及时审核进料检验报告，合格报告限时为1个工作日；退货报告限时为半个工作日；所有退货需要有副总批准。
7、副总批准后的退货，品质主管以邮件形式通知到仓库、采购部、PMC等相关部门，尽量做到图文并茂，清晰明确。
8、因生产急需的未验先行，需要获得品质主管（或以上人员）才能投入生产，并且要安排IQC密切跟进质量状况。
9、副总（或以上人员）才有权批准特采，其余人员一律无此权限。
二、车缝车间巡检（IPQC）1、产品上线生产前,品质主管对车缝车间IPQC进行培训讲解,介绍产品的功能,检验注意事项检验重点,IPQC须认真阅读产品品质标准,参照样板,深入了解产品的结构,功能,外观等特征。
2、IPQC在接到生产车间的首件检验通知后,对照图纸和产品品质标准,参照样板,对首件进行检验确认。
案场服务品质监督工作指引
案场服务品质监督工作指引
1.目的：
提高销售案场/项目部服务品质及内部管理水平，注重品质，关注细节。
2.范围
适用于销售案场、项目部服务。
3.职责：
对部门及所属各业务口的信息资料、BI礼仪、设备设施、资产仓库、膳食管理、环境管理、安全管理、宿舍管理、公司及部门各项指令执行情况等方面进行检查和监督。
4．方法和过程控制：
4.1品质监督小组采取现场检查/抽查、突击检查、查看质量记录、回放监控录像等形式开展。
4.2检查分为个人随机检查和小组集中检查。
4.3检查频次：
4.3.1日常检查：以个人随机检查为主，记录需整改的事项，限期整改并拟定整改措施，由现场责任人签字确认；
4.3.2集中检查：每季度由执行组长负责组织开展一次小组集中工作检查，记录需整改的事项，限期整改并拟定整改措施；
4.3.3品质小组汇总当季度检查出的问题点，经组长审核后统一发布，现场责任人需在十个工作日内拟定整改措施，以邮件形式反馈整改结果至品质部。
4.4季度检查结果同现场管理人员季度考核直接挂钩，并根据实际情况给予季度考核评估。
4.5各业务口可将检查事项整改任务落实到班组和个人，以提高员工的积极性和责任感。
4.6品质监督小组需严格跟踪整改项目的整改落实情况，逾期没有整改完成的，需根据现场实际情况进行通报，累计两次逾期未整改的，根据情节严重程度给予责任人行政处罚。
4.7每季度品质监督小组执行组长编制并发布《XX季度检查报告》。
5.工作目标：
5.1地产总办抽查无扣分项；
5.2重大质量事故为0；
5.3现场突发事件发生数为0；
5.4内外部有效投诉为0；。
物业服务企业品质督导部工作指引
年月目录一、目的 (2)二、品质督导部工作职责与权限 (1)三、品质督导部工作纪律 (3)四、品质督导部所须重点掌握的书面内容 (5)五、品质督导部工作流程 (11)（一）品质督导部工作流程示意 (11)（二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。
(13)（三）对违纪职员的指正与处罚 (14)（四）员工满意度调查 (14)（五）内外部沟通 (15)（六）督导信息的分析、统计与发布 (17)（七）完善公司督导体系与制度的修订 (18)（八）对质量管理体系文件推广应用的督导 (18)六、附件《物业服务品质督导标准》目的为了营造公司“公平、上进、奖惩分明”的良好工作氛围，充分调动员工的积极性，激励员工的敬业精神，为切实贯彻公司三标体系认证的有效执行，指导公司员工遵守公司的各项规章制度、行为规范，以确保公司工作的正常运行；将由总公司品质督导部积极开展对各项目的三级品质督导工作，从而能深入发现各项目下属各部门在工作与服务中对公司体系文件、操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。
并及时对现存问题与短板限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业化管理、确保公司工作的正常运行并为了不断提高项目管理处的服务质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进措施并针对工作中潜在问题有效预防。
为业主及业户提供超值的服务，促使业主及业户对我公司的服务工作的满意度不断提升，深深的信赖，增加服务粘性。
二、品质督导部工作职责与权限（一）品质督导部部门职责1.建立完善的品质督导体系，并据此指导、监督、检查公司《基本法》和各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。
2.通过与各部员工的沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。
对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。
3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成督导报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。
品质督导标准品质部作业指导书内
序号
活动流 程
负责岗位
关键活动
督 导 情 况
1.0公共秩序（保安服务部）
1
固定
门岗
前 门 岗
保 安 员
着装、佩带工牌、仪容，上班时的服务礼仪
保持在岗、精神状态良好
人员进入主动打招呼
外来人员进行询问、登记、核对证件
随时回答业主或来访者疑问
填写《来访登记表》、《值班记录》
及时开启电子道闸
监视小区电子监控系统
超载装置有效
发现一处不合格扣2分
大小导轨应有接油装置
发现一处不合格扣1分
底坑不得渗水
发现一处不合格扣1分
底坑不得积水
发现一处不合格扣1分
底坑应平整、光滑
发现一处不合格扣1分
底坑应清洁、无杂物
发现一处不合格扣1分
底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
发现一处不合格扣1分
底坑排污系统应有效
发现一处不合格扣2分
地下室各类标识牌
地下室墙面、屋顶、消防设施
停车场各类设施
5
安全环境
保洁员
所使用清洁剂是否符合标准
作业过程的安全防护
6
检查
环境主管
日 检
3.0园艺服务（环境管理部）
1
绿化养护
园艺工
草坪、花卉、是否有黄土裸露
绿篱、树木
花坛
病虫害、粉尘
节约用水
长势，施肥
2
园艺美化
园艺工
应时花木摆放
草坪、乔、灌木、藤本等的造型
着装、佩戴工牌、仪容、上班礼仪、接听电话
客户服务中心所使用表格填写规范，不遗漏
处理客户事务按规范程序
及时处理客户要求
质检督导部操作标准手册
英豪洲际公馆质检督导部SOP操作标准手册编制人：审核人：审批人：生效日期：目录页码第一节职能概述-----------------------------2页第二节组织结构-----------------------------3页第三节岗位描述----------------――――――-4－5页第四节操作流程-----------------------------6－7页第五节管理制度 -----－---------------------8页第六节考核考评――――――――――――――9－11页第一节职能概述质检部是负责公馆整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
对公馆全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查和工作指导；有人事变动提议职能；并有权开具《质检奖惩通知单》。
一、层级关系上级部门：董事会协同部门：总经理办公室下级部门：各职能部门主要职能: 质检督导部是在执行董事长的直接领导下，由副总经理开展实施工作，总经办协助配合；二、硬件质检监督范围1、客用品摆放规范2、仪容仪表3、设备设施维护与节能降耗4、安全消防隐患5、区域卫生6、食、用品质量7、内外部环境8、公馆各项行为规范员工遵守情况（员工手册）9、后台服务与办公10、员工事务保障及公馆给予员工的硬件（食宿标准）。
三、软件质检监督范围1、服务态度2、服务技巧3、服务方式4、服务效率5、礼节礼貌6、公馆各部门协作情况7、顾客意见反馈与一线员工工作意见8、员工投诉、顾客投诉处理四、质检监督权力1、有针对各部门各级别绝对的质检监督权。
3、有对各部门各岗位员工的签发奖罚权。
6、有涉及公馆质量管理的一切建议整改权。
7、有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权。
8、有各区域不符合质检标准的责令强制性整改权利。
9、有公馆质检管理所有制度的最终解释权利。
第二节组织结构及工作配置一、组织结构二、人员与工作配置1、设质检经理（夜间值班）一名，早班、中班质检专员各一名，联检专员七名。
品质督导办法
品质督导办法为进一步提升公司整体服务品质，提高业主满意度，结合公司当前发展需求，特制定本办法。
1、目的1.1、明确品质督导原则、品质管控职能、增强过程管控能力，持续完善与健全品质督导体系。
1.2、明确品质督导频次及督导要求。
1.3、通过督导评分和督导结果的应用使服务进一步规范化。
2、原则2.1、严格执行公司三级品质检查体系。
2.2、严格按《各业务督导检查考核标准》考核。
2.3、发现问题开具《整改通知单》定人、定期、定措施。
3、品质管控职能2.1总公司品质督导部管控职能：对各分（子）公司、项目品质检查执行情况的督导，对各分（子）公司、项目品质检查标准执行情况的督导，对各分（子）公司、项目品质检查后整改情况的督导。
2.2分（子）公司品质督导部管控职能：对其所属项目品质检查执行情况进行督导，对其所属项目品质检查标准执行情况进行督导，对其所属项目品质检查后整改情况的督导。
仅有一个项目的分（子）公司参照项目的管控职能。
2.3项目品质管控职能：严格按公司的督导标准进行检查；品质检查须有目标计划、实施管理与总结，须有日检、周检、月检、整改及统计，须建立台帐，须按要求做满意调查等。
3、督导频次3.1、分（子）公司督导频次3.1.1、一级品质检查（公司层面）：每年2次全面品质检查(每半年一次）。
3.1.2、二级品质检查（分（子）公司总经理层面）：每月1次全面检查。
3.1.3、三级品质检查（自检）：每日重点检查、每周全面检查。
3.2、项目督导频次3.2.1、一级品质检查（公司层面）：每年8次月度重点抽查+4次季度全面品质检查。
3.2.2、二级品质检查（项目经理层面）：每月2次重点检查+每月1次全面检查。
3.2.3、三级品质检查（项目自检）：每周1次重点检查+每月1次全面检查。
4、督导要求4.1、严格执行公司制度化、规范化的要求，加强总部职能管控，切实落实三级品质检查制度。
各分（子）公司及项目按频次要求实施月检、周检、日检；总公司按频次要求实施重点检查、全面检查；三级品质检查的时间不许重叠。
干货：品质部如何督导项目各部门提升物业服务品质？
干货：品质部如何督导项目各部门提升物业服务品质？客户服务督导评分细则一、内部管理（一）制度建设1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；2、公众制度归档及时管理规范；3、公众制度及时更新无作废后再运行情况；各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
（二）客户档案管理1、客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2、建立档案清册目录，便于查阅；3、档案标识美观醒目；4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
（三）客户需求信息受理1、客户需求信息应及时作好登记；2、信息登记后应及时派工处理；3、信息处理后应及时作好回访工作；4、作好季度信息统计分析。
（四）会议（培训）1、按时召开会议（培训）；2、记录（签到）完整规范；3、会议（培训）后有效果评估；4、统一纳入部门（项目）档案/资料管理。
（五）计划管理1、计划编制完整规范；2、计划完成情况有可追溯性；3、.纳入项目（部门）档案集中管理；4、统一纳入项目（部门）档案管理。
（六）团队建设1、有人才培养计划或方案；2、有团队建设的设想（方案）；3、有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4、统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
（七）岗位形象1、着装统一整齐；2、服装整洁、佩带齐全；3、整齐协调，精神面貌好；4、严禁佩带违反规定的饰品上岗；5、女员工头发应束装，男员工不留长发。
（八）服务意识1、看见客户主动打招呼并问好；2、客户来办事应主动招呼并安坐；3、说话语气语调适中，使用普通话。
二、现场管理（一）客户投诉管理1、有客户投诉记录；2、有客户投诉受理记录；3、有客户投诉回访记录；4、有季度客户投诉汇总分析报告。
（二）客户满意度管理1、实施客户满意度调查记录；2、建立动态的客户意见征集库；3、有总结分析报告（结论）。
（三）钥匙管理1、有明显的标识，管理制度完善；2、实施统一存放管理,记录完善；3、建立钥匙清单（台帐）；4、实施专人管理，不得随意借出。
XXX物业品质监督管理指引办法
XXX物业品质监督检查管理指引办法1、目的搭建集团、分公司、项目的品质监督检查管理体制。
2、范围适用于佳兆业集团物业管理中心及各分公司、项目的监督检查管理。
3、职责3.1.1物业管理中心客服及品质部负责制定、修改本办法，开展物业管理中心客服及品质部门组织的检查工作，协助物业管理中心其他部门组织检查工作，监督分公司对各项检查工作的实施情况。
3.1.2对各类相关信息进行收集、汇总、传递、跟踪、监督、考核等工作。
4、品质监督架构4.1、外部机构1）顾客2）企业主管机关、新闻媒介3）质量管理体系认证机构4）上级单位4.2内部机构4.2.1物业管理中心层面1）业务督导2）神秘客户检查3）职能管控4.2.2分公司层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）品质监督5）迎优检查4.2.3项目层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收4.2.4部门层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收5、品质监督检查重点在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分公司可以根据实际情况再细化、量化；6、分公司、项目品质监督检查频率根据体系文件和相关制度要求，各分公司、项目品质监督检查频率不得低于以下标准：7、考核7.1物业管理中心组织检查的考核标准按照每次检查方案或检查通知执行。
7.2分公司自行组织检查考核标准由分公司自行制定。
8、附则各分公司须根据监督检查架构制订详细的监督检查架构，并报物业管理中心备案。
本制度由集团物业管理中心客服及品质部负责制定，解释权归物业管理中心，自颁布之日起执行。
11。
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品质部工作指引目录一、品质监督部工作职责与权限 (1)二、品质监督部工作纪律 (2)三、品质监督部所须重点掌握的书面内容 (4)四、品质监督部工作流程 (4)（一）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。
(4)（二）对违纪职员的指正与处罚 (5)（三）员工满意度调查 (6)（四）内外部沟通 (7)（五）督导信息的分析、统计与发布 (8)（六）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订 (9)（七）对质量管理体系文件推广应用的督导 (9)一、品质监督部工作职责与权限（一）品质监督部部门职责1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。
2.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。
对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。
3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。
4.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。
重大案情立即报告公司总经理及有关领导。
5.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。
情况严重者应报告公司相关领导。
6.监督、检查公司秩序维护员、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。
7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。
8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。
9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。
10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。
11.负责公司领导交办的其他事宜。
（二）品质监督部经理职责1.负责组织品质监督部全体成员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。
2.带领成员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。
3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。
4.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。
5.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。
6.定期组织成员进行业务技能的培训和学习，并指导成员认真贯彻执行。
7.带领成员文明执法，忠于职守。
8.随时掌握成员思想状态，加强与成员思想沟通和交流。
9.加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项督导任务。
10加强自身学习，不断提高业务水平。
11.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。
（三）品质监督部成员职责1.在品质监督部经理领导下，严格按照公司质量标准，对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。
2.对各小区、部门的日常工作，职员的仪容、仪表及日常行为规范等实施督导检查。
3.对违反公司制度的人员，参照《物业督导标准》进行处罚。
4.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记，对重大问题应及时向上级汇报。
5.负责接受公司职员、业主及客户的投诉，协助相关部门调查、处理并跟踪回访。
6.了解公司职员的思想动态和工作状态，及时向相关部门和领导汇报。
7.在上级领导下，参与各种突发事件的处置。
8.服从安排，认真完成上级交办的其它任务。
二、品质监督部工作纪律（一）品质监督部职员自律八条1．热爱公司，模范遵守《公司管理制度》、《员工手册》的规定；2．严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；3．服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；4．遵守职业道德，严守公司机密；5．廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；6．自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；7．秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；8．衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。
（二）品质监督部奖惩制度为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。
1．奖励品质督导部职员有以下行为者，予以相应的奖励：（1）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑（2）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力，超额完成工作任务者（3）在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者（4）检举揭发违反规定或损害公司利益事件者（5）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者（6）策划、承办、执行重要事务成绩显著者（7）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者（8）公司认可的其它奖励行为2．惩罚品质督导部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：（1）在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者（2）与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者（3）在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者（4）工作态度消极、被动，不能主动承担责任者（5）工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者（6）督导过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者（7）值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事（8）在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管（9）监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实（10）私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉（11）对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序（12）散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾（13）利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害（14）不站在公司立场维护公司利益，导致损失（15）违背公司制定的其它行为规范者3.奖励和惩罚标准奖励标准按公司相关规定执行。
惩罚标准按公司规定双倍处罚。
4.未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。
三、品质监督部所须重点掌握的书面内容1.针对各种新颁布的国家法规与公司制度，品质监督部所有职员须在正式文件行文下发的当日起组织学习，并在半月内内熟练掌握且领悟文件精神，之后进入督导、实施状态。
2.部门相关质量记录须每年全面检查2次，每月抽查不少于2次，每年度公司质量管理体系内审前1个月务必组织1次全面检查，为公司的内审做好准备工作。
3.若在督导过程中发现现行相关质量记录不适应公司操作模式，须及时将信息反馈至上级领导部门，根据实际情况限期整改。
四、品质监督部工作流程（一）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集1.日常巡视品质监督部作为公司的监督机构，须在走动模式下主动收集公司的各种品质信息，对公司内所存在的品质缺陷及时指正，消除各种品质缺陷、管理隐患等问题于萌芽状态。
（1）在巡视工作开始前须严格检查自身形象是否达标，携带完整的督导工作所必须的物品。
（2）在日常巡视工作中应当采取先岗位、后记录、再死角的巡视顺序，确实走到片区所有区域，有层次的检查每一个环节。
（3）在岗位巡视过程中应注重与公司职员的沟通，掌握职员的思想动态。
（4）夜间巡视重点为安全巡查，必要时与全体安防人员共同参与各类突发事件的处理。
（5）每次巡视发现问题后应及时与当事人沟通，最大程度的提高整改工作的效率。
（6）日常巡视工作须每日进行，并做到每日有巡视安排，每日有书面记录。
2.信息的主动收集（1）巡视过程中的任何品质信息须如实、及时记录。
（2）对比较模糊的品质信息须及时、主动与当事人沟通，记录最客观的信息。
（3）品质信息的记录必须遵循客观事实，如遇模糊信息，自己切记不要轻意判断，立即逐级汇报。
特别提示：1．日常巡视中不能只限于对岗位的巡视，无专人区域同样需要重点巡查。
2．巡视时应加强工作效率，突出对细节方面的检查。
3．与各级职员的沟通中，应加强自身主观的判断，切记不能被对方的观点所同化。
（二）对违纪职员的指正与处罚1.当发现职员违纪时，须先与违纪职员简单沟通，依据相关制度向对方讲明违纪事实与依据。
2.沟通达成共识后，再依据相关制度对其进行公正处罚。
3.违纪职员签字认可后，应督促其在规定时间内向公司缴纳罚款。
4.对违纪职员处罚后，应在之后的一个星期内重点观察其工作状态，在处罚后的半个月内与违纪员工进行不少于2次的有针对性的沟通，最及时、有效的掌握其思想动态。
5.对屡次违纪的员工须记录在案，采取有针对性的工作对其进行有效的监督与帮助，最大限度的纠正职员的工作状态。
6.对屡次违纪且不听教诲者，品质监督部记录在案后及时向其主管领导汇报。
7.对严重违纪者，品质监督部有权对其作出现场停职的处理。
特别提示：1.品质监督部所拥有的对公司内部任何职员的处罚权限为品质监督部的最高权限。
2.对违纪职员的处罚务必遵循客观事实，且严格依据《公司管理制度》的准则，其余任何因素均不能影响处罚结果。
3.在处罚过程中须尊重职员的个人意见，如职员对处罚结果持有异议，品质监督部对职员有解释的义务。
4.若违纪职员存在当时认可，事后申诉的情况，品质监督部有义务陪同职员完成最终的申诉。
5.若品质监督部职员滥用此权限，一经查证，将受到公司最高级别的处罚。
6.对于品质监督部在处罚过程中所出现的误罚，品质监督部相关责任人有义务承担事件所造成的后果。
（三）员工满意度调查员工满意度调查由行政部总体负责，品质监督部具体执行。
1．由公司行政部制定的员工满意度调查问卷，根据实际情况提出意见和建议，不断更新，力求达到最真实的信息反馈。
2．员工满意度调查每年度分两次进行，分别在5月和11月。
具体工作内容听从总经理、行政部的安排。
3．员工满意度的调查可分为问卷调查、访谈调查、抽样调查和工作描述指数法等方式。
4．当调查问卷制定后，品质监督部从行政部按要求数量领取后，依据事先要求向各部门、小区发放，由各部门负责人组织职员据实填写。
5．各部门、小区填写完毕后，品质监督部如数收回，并初步的分项做出统计。
6．品质监督部完成初步统计后，上交至公司行政部，并且配合行政部详细汇总、统计、总结。
7．针对职员所反映集中、矛盾突出的问题，品质监督部应及时会同部门采取员工访谈、员工交流等沟通方式，了解和解决暴露出的问题，督促改进措施的制定和实施，并将信息及时反馈至公司行政部。
特别提示：1.在行政部未将调查信息公布之前，品质监督部全体职员须严格保密，不能将信息提前透露。
2.如遇有针对职员个人的满意度调查，品质监督部须与被调查人采取回避措施，避免其余职员的误解。
（四）内外部沟通1.内部沟通品质监督部通过内部沟通促进公司各层次间、各部门间的交流，达到拥有良好、融洽、协作的人际关系，加强信息的互动与资源的共享，适时掌握各部门、小区的工作状况，及时、有效的采取措施制止非正常状态的工作情况，保证公司各项工作良好、持续的开展。