品质督导部指引

品质部工作指引

目录

一、品质监督部工作职责与权限 (1)

二、品质监督部工作纪律 (2)

三、品质监督部所须重点掌握的书面内容 (4)

四、品质监督部工作流程 (4)

（一）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。 (4)

（二）对违纪职员的指正与处罚 (5)

（三）员工满意度调查 (6)

（四）内外部沟通 (7)

（五）督导信息的分析、统计与发布 (8)

（六）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订 (9)

（七）对质量管理体系文件推广应用的督导 (9)

一、品质监督部工作职责与权限

（一）品质监督部部门职责

1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。

2.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。

4.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。

5.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。情况严重者应报告公司相关领导。

6.监督、检查公司秩序维护员、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。

7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。

8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。

9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。

10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。

11.负责公司领导交办的其他事宜。

（二）品质监督部经理职责

1.负责组织品质监督部全体成员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。

2.带领成员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。

3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。

4.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。

5.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。

6.定期组织成员进行业务技能的培训和学习，并指导成员认真贯彻执行。

7.带领成员文明执法，忠于职守。

8.随时掌握成员思想状态，加强与成员思想沟通和交流。

9.加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项督导任务。

10加强自身学习，不断提高业务水平。

11.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。

（三）品质监督部成员职责

1.在品质监督部经理领导下，严格按照公司质量标准，对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。

2.对各小区、部门的日常工作，职员的仪容、仪表及日常行为规范等实施督导检查。

3.对违反公司制度的人员，参照《物业督导标准》进行处罚。

4.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记，对重大问题应及时向上级汇报。

5.负责接受公司职员、业主及客户的投诉，协助相关部门调查、处理并跟踪回访。

6.了解公司职员的思想动态和工作状态，及时向相关部门和领导汇报。

7.在上级领导下，参与各种突发事件的处置。

8.服从安排，认真完成上级交办的其它任务。

二、品质监督部工作纪律

（一）品质监督部职员自律八条

1．热爱公司，模范遵守《公司管理制度》、《员工手册》的规定；

2．严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；

3．服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；4．遵守职业道德，严守公司机密；

5．廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；

6．自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；7．秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；

8．衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。

（二）品质监督部奖惩制度

为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。

1．奖励

品质督导部职员有以下行为者，予以相应的奖励：

（1）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑

（2）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力，超额完成工作任务者

（3）在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者

（4）检举揭发违反规定或损害公司利益事件者

（5）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者

（6）策划、承办、执行重要事务成绩显著者

（7）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者

（8）公司认可的其它奖励行为

2．惩罚

品质督导部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：

（1）在工作的过程中，与公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者

（2）与客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者

（3）在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者

（4）工作态度消极、被动，不能主动承担责任者

（5）工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者

（6）督导过程中，态度恶劣，与其它人员发生争吵、打闹者

（7）值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事

（8）在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管

（9）监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实

（10）私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉