航空公司各部门职责专题培训课件
《安全大讲堂》航空培训PPT幻灯片
实际案例篇
❖ 案例四：擦翼尖
✓ 事件经过：华夏CRJ200飞机执行石家庄-贵阳航班，飞机在贵阳使用 01号跑道盲降进近，着陆后经检查发现飞机右机翼擦伤。调查发现， 飞机接地前未对准跑道，接地时由跑道左侧向右修正时飞机右翼擦 跑道受损。
✓ 天气实况：能见度600m，大雾，碧空。 ✓ 原因分析：
• 技术欠缺，机组低高度时偏差修正量过大 • 决断不当，机组安全意识不强，未及时复飞 • CRM差，机组间配合提醒不到位
✓ 天气实况：风速180度、9米/秒，能见度10千米。 ✓ 原因分析：
• 技术欠缺，机组非精密进近程序不熟练，造成飞机五边高度高、 速度大
• 违反规定，在五边进近状态不稳定的情况下，未果断复飞，仍 盲目落地
• CRM差，机组间配合提醒不到位 ✓ 事件定性：运输航空事故征候
15
实际案例篇
❖ 案例八：低于扇区安全高度
3
政策方针篇
实现民航安全发展要把握好八个关系，即（即安全责任 体系中“四个责任”之间的关系、安全保障能力与发展速度规 模的关系、坚持“安全第一”与追求效益最大化的关系、防范 关口前移与人员资质建设的关系、完善规章标准与依法严格监 管的关系、提升运行品质与强化科技支撑的关系、安全链条稳 固与行业内外和谐的关系、创新安全管理与建设行业安全文化 的关系）。
✓ 天气实况：风向210度，风速20节，阵风33节，风向在170度至250 度之间变化，能见度大于10公里，16号左跑道有风切变。
✓ 原因分析： • 天气原因：台风边缘天气对飞行影响较大 • 技术欠缺，机组在阵风及乱流天气条件下的操纵能力不强 • CRM差，机组间配合提醒不到位
✓ 事件定性：运输航空严重事故征候
✓ 原因分析： • 技术欠缺，机组在着陆过程中未能及时修正飞机偏差 • 决断不当，出现较大偏差后，机组未能及时复飞 • CRM差，机组间配合提醒不到位
航空公司各部门职责
当客户需要更改航班日期或行程时，客户服务部门需协助客户办理机票改签手续 ，确保客户的行程顺利。
会员服务与忠诚度计划
会员服务
客户服务部门负责为航空公司会员提 供专属服务，包括会员卡办理、积分 查询、会员活动等，提升会员的忠诚 度和满意度。
忠诚度计划
为鼓励客户长期选择该航空公司，客 户服务部门需向客户提供积分累积、 里程兑换等忠诚度计划，让客户在乘 坐飞机的同时获得更多实惠和权益。
机场特殊服务与贵宾接待
要点一
特殊服务
为特殊需求的旅客提供帮助，如行动不便的旅客、携带婴 儿的家庭等。
要点二
贵宾接待
为高端旅客提供专属的接待服务，如机场贵宾休息室、专 车接送等。
05 人力资源部门
员工招聘与培训
员工招聘
负责制定招聘计划，组织并实施招聘活动，筛选简历，安排面试，确保公司能够吸引并 录用合适的人才。
成本控制
对公司的各项成本进行严格监控，通过合理 调配资源、优化采购流程等方式降低成本，
提高公司的盈利能力。
收入与利润管理
收入管理
负责公司的收入核算，确保各项收入及时入账，提高公 司的收入水平。
利润管理
通过对收入和成本的分析，制定合理的价格策略和营销 策略，提高公司的利润水平。
税务筹划与风险管理
税务筹划
制定并执行销售计划，包括价格 策略、促销活动和销售目标等。
渠道管理
维护与各类销售渠道（如直销、代 理商、电商平台等）的良好关系， 确保销售渠道的稳定性和高效性。
客户关系管理
建立并维护客户数据库，了解客户 需求和偏好，提供个性化的服务和 关怀，以提高客户满意度和保留率。
03 客户服务部门
客户咨询与投诉处理
航空公司各部门职责
人力资源部门的全球化发展
人才招聘：面向 全球吸引更多优 秀人才
培训与发展：提 供跨文化培训提 升员工全球视野
薪酬福利：制定 全球化薪酬福利 策略吸引和留住 顶尖人才
员工关系与文化 ：建立全球化员 工关系网络促进 文化交流与融合
YOUR LOGO
THNK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
财务部门
负责公司的财务管理和资金运作 制定公司财务预算和报告 监控公司成本和收入 确保公司财务合规和风险管理
人力资源部门
负责招聘、培训、考核航空公司员工 制定并执行员工薪酬、福利政策 开展员工职业生涯规划与管理工作 处理员工关系维护良好的工作氛围
航空公司各部门协作
各部门间的协作关系
机务部门与航务部门之间的协作关系 客舱服务部门与地面服务部门之间的协作关系 营销部门与客服部门之间的协作关系 机场管理部门与航空公司之间的协作关系
协作中的问题与解决方案
沟通障碍：各部门之间信息传递不准确、 不及时
任务分配不均：某些部门任务繁重其他部 门相对清闲
目标不一致：各部门关注点不同导致整体 目标难以达成
制定和实施公司 的战略计划和经 营目标并监控执 行情况。
负责公司的资源 管理包括人力资 源、财务资源、 信息资源等。
与其他部门密切 合作协调各项业 务活动确保公司 运营顺畅。
市场营销部门
制定营销策略和计划提升公司品牌知名度和市场份额 监测竞争对手和市场动态及时调整营销策略 策划和组织促销活动吸引潜在客户并促进销售 建立和维护客户关系提供优质的客户服务体验
机务维修部门的绿色化发展
先进技术应用：采用智能维 修和数字化管理提高维修效 率
绿色材料使用：优先选择环 保、可再生和可循环利用的
航空公司生产组织与计划培训教材(PPT 60页)
航空公司生产组织计划
销售计划： 目的：制定航班超售计划和收益管理。
航空公司生产组织计划
机组排班计划： 目的：选择具有资质的机组、乘务 高高原：双机长
机组飞行执行休息时间
每天不超过8小时 任何连续7天不超过30小时 每年不超过1000小时 值勤14小时休息10小时 第一个航班前1小时，最后一个航班15-20分
2.通过优化配置各生产要素，控制运行成本， 增加运行收益。
3.生产计划工作的质量和效率从根本上决定 了企业的竞争能力。
航空公司生产组织计划
班航计划： 目的：在于提供更好的社会服务、并保障航
空拥有良好的经济效益。
航空公司生产组织计划
飞机维修计划： 目的：确保每架飞机在适航条例规定的期限
航空器的适航管理
1.适航证-法定文件，产品合格证 2.持续适航。定检以确定具有适航性 3.MEL-各系统的物理完整性。MEL构型偏差
清单，（最低设备放行清单）
MEL/CDL
MEL:内部部件 CDL：外部部件
定义：局方对飞机型号设计更改的批准文件 规定：带有MEL规定范围内的故障设备的飞机只要
航空公司生产 组织与计划
朱峰
航空公司生产计划概述
航空公司生产组织结构 适航管理与飞机调度 飞行组织与实施
航空公司的生产计划的组成
六个组成部分：
航班计划、机队维修计划、客货销售计划、 机组排班计划、飞行排班计划和航班运营飞行
计划。
航空公司生产计划工作的意义
1.通过对生产过程的周密计划和组织，确保 运行的安全，合法。
况下民航客机到达跑到入口的速度为VREF
航空公司组织机构及职责分工
航空公司组织机构及职责分工摘要本文档旨在介绍航空公司的组织机构和职责分工。
航空公司通常拥有复杂的组织结构，以保证其运营顺利进行。
通过了解航空公司的组织机构和各部门的职责，可以更好地理解其运作和协作方式。
1. 介绍航空公司是具有航空运输业务和服务的组织。
为了保证航空公司的日常运作和管理，通常采用一种特定的组织结构。
该结构包括不同层级的部门和岗位，以及相应的职责和权力分配。
2. 组织机构航空公司的组织机构通常由以下几个主要部门组成：2.1. 行政部门行政部门负责航空公司的整体管理和运营决策。
其职责包括制定航空公司的战略、政策和目标；协调不同部门之间的工作；处理与政府及其他相关方的关系；管理人力资源和财务等。
2.2. 运营部门运营部门负责航空公司的日常运营活动。
其职责包括安排飞行计划和航班调度；协调飞行员、机组人员和地面服务人员的工作；监督飞行安全和飞行质量等。
2.3. 营销部门营销部门负责航空公司的市场推广和销售活动。
其职责包括市场调研和分析；制定营销策略和计划；开展广告宣传和促销活动；管理客户关系等。
2.4. 客户服务部门客户服务部门负责处理乘客的需求和投诉。
其职责包括提供订票、改签和退票服务；安排乘客的行李和特殊需求；解决投诉和纠纷等。
2.5. 维护部门维护部门负责航空公司飞机和设备的维护和修理工作。
其职责包括定期检查和保养飞机；处理故障和修理工作；保障飞机的安全和可靠性等。
2.6. 质量管理部门质量管理部门负责监督和管理航空公司的质量体系和程序。
其职责包括制定质量标准和流程；进行内部审核和评估；处理质量问题和改进建议等。
3. 职责分工在航空公司的组织结构中，不同部门有各自的职责和分工。
以下是各主要部门的职责分工概览：- 行政部门：管理和协调航空公司整体运营，制定战略和政策，处理人力资源和财务等事宜。
- 运营部门：安排飞行计划和航班调度，监督飞行安全和质量，协调飞行员和机组成员的工作等。
- 营销部门：进行市场调研和分析，制定营销策略和计划，负责市场推广和销售活动，管理客户关系等。
机场航线维修部新员培训课件：1-26.43-2风害防护和系留工作流程及实施
– 防台风前期准备措施要求：
• 停机坪、机库周围必须保持干净，机务部组织将放置在露天的 设施、设备、梯架以及灭火设备撤回库房或在不堵塞消防通道 的前提下尽可能在避风处停放，无法撤回库房的梯架用绳索串 在一起，并固定在地面设施或建筑物上。
• 各单位职责：
– MCC在机务部门防风害过程中起组织、指挥、协调、监督、 的作用。
– 飞机抢险队职责 ——完成飞机防风害的准备工作及抢险救 援工作。
– 飞机保障队队长由当日值班航线处经理担任，负责按MCC要 求指挥飞机的停放，监督飞机的临时加油及准备足够的轮挡 。飞机需要转场时，负责飞机指挥离港工作，完成飞机的正 常航后工作等。在需要时，支援抢险队的工作。
（一）防风害处置预案MF/0507-15
• 如受到非台风影响，但预报或实际出现公司基地或停有公 司飞机的机场平均风速或短时最大阵风在10级以下时，适 用本预案。如受台风影响，适用本手册《防抗台风应急处 置预案》（MF/0507-4）。
• 防风害处置原则 ：
1 应坚持“预防为主”的方针，保持警惕，防止风害天气特别是阵风、台风对航空器可能 造成的危害。
a) 飞机可停放在厦航机库、太古机库及其他可使用机库内；
b) 飞机处于维修或故障状态，不能恢复安全飞行；
c) 当时风向、风速或其他天风害培训内容——公司预案
• 防台风组织体系及职责
– 公司航空安全委员会负责组织领导，统一部署和指挥全公司 防台风工作。
空运培训ppt课件
2、分批进出口货物
分批进出口货物，在同一总运单情况下，只要 航班号或日期不同，既允许同意总运单项下件数和 重量进行累计。累计后件数和重量若与应有件数和 重量一致时，累计后件数和重量视作正确。
在分批进出口货物的舱单信息管理中，总舱单 报中有对总件数和实到、实出件数的限制，所以只 有当最后一批货物进出后，舱单数据才向海关传输。
地面代理端要保证进、出口电子舱单数据格式的正确性和完整性； 保障SITA网数据下载及传输设备的安全性
保障与机场数据平台线路的通畅。若线路出现故障，应及时派专 人进行维护、抢修，使其迅速恢复正常
理货完毕后，应及时向海关递交清洁的货物舱单以便于海关核查； 应及时向海关反馈系统运行状况 对于传送至机场数据平台的由于航空公司原因造成不规范、不准
货代
确认分单信息
入二级库
无税单
缴税核税
打印税单
否 是 单货是否相符
删改单 海关查验
正常单据 布控单据
报检
海关预 录入
报关
货主委托
货代公司
安检过机
地面代理收货 签收单据、称重
取得货物托运单 编制运单
组板拼装
放行运单交 地面代理
复核、放行
现场申报 现场审单
录入、申报 报关单
配载/编制 舱单
现场布控 随机布控
2．对向海关传输虚假舱单电子数据的行为，构成走私或 者为走私行为提供便利的，将依造《中华人民共和国 海关法》和《中华人民共和国海关行政处罚实施细则》 有关规定予以处罚。
• 3、出口货物未列入清洁舱单而有报关单的， 涉嫌假出口，移交缉私分局处理。对经调查核 实确已出口而清洁舱单遗漏的，舱单管理部门 按舱单增补票处理后进行核销，同时对航空公 司及其代理公司进行处罚；
航空公司岗位职责
航空公司岗位职责介绍（1）运行值班主任/经理①生产组织与决策:根据航班运行计划，组织实施运行生产，监控航班运行,监督AOC 各岗位的决策过程，对航班运行调整做出最终决策；②生产讲评：根据运行制度，主持召开生产讲评会议，对运行做出评估，布置生产任务、解决生产运行中的问题；③应急处置：根据应急处置程序,组织、指挥运行中突发事件的处置，负责应急处置程序的启动；④ AOC 管理:根据运行政策，实施对当日AOC 各岗位的工作管理，并做出综合考评，达到AOC 整体高效运行；⑤分析调查：根据运行政策，调查、分析、落实公司运行不正常事件的责任原因和责任部门，做出奖惩决定。
⑥当值班的运行主任不能执行该岗位工作时，应由主任签派员代替其值班。
（2）飞行签派①签派放行:根据运行计划，评估放行条件，放行航班；②运行监控：根据运行计划，监控所有航班的运行状态；③运行控制：根据运行状况，实施在航班不正常运行情况下全公司的运力调整，保证航班正常运行;④运行计划：根据航班计划，制定、申请与发布短期航班运行计划；⑤非正班运行：根据需要，制定紧急加班、包机的组织、申请、保障工作计划；⑥应急处置：根据公司应急指令,处置突发事件,参与应急处置和大面积延误处置.⑦在飞行签派席位中设置主任签派员岗位，当值班的主任签派员不能执行该岗位工作时,应由负责运行控制签派员代替其值班。
(3）工程技术①机务运行计划：根据航班计划，提供准确的飞机排班计划、维修计划和备份飞机计划；②运行主控：收集、提供飞机的故障保留信息和机务运行限制信息并维护FOC/SOC 机务信息；③故障处置：根据航班的运行情况，接收飞机的故障信息、排故时间、判断故障对航班运行的影响，并录入FOC/SOC，调配航材、实施排故方案；④运力调整：根据AOC 航班运行调整计划,落实公司72 小时以内航班的飞机调配，保证航班正常运行；⑤应急处置：根据应急处置手册，实施本部门的应急处置程序，保证应急救援行动的进行。
南航培训课件ppt
客进行安全疏散等。
提供优质服务
乘务员需要具备良好的服务态度 和技能，为乘客提供舒适、周到
的服务。
维护机上秩序
乘务员需维持机上秩序，确保乘 客在飞行过程中遵守安全规定。
服务技能与礼仪
沟通技巧
乘务员需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与 乘客进行交流，解决乘客的问题和需求。
初步的医疗救助。
疏散程序
03
乘务员应熟悉疏散程序，在紧急情况下能够迅速、有序地引导
乘客疏散。
04
安全培训
安全管理制度与规定
安全管理制度
南航制定了严格的安全管理制度 ，包括飞行安全、客舱安全、地 面安全等方面的规定，确保航空 安全。
安全规定执行
南航要求员工严格遵守安全规定 ，采取有效措施确保各项安全制 度得到落实，提高整体安全水平 。
培训资源优化与整合
资源整合
整合内外部培训资源，包括课程教材、讲师资源等，提高资源利 用效率。
资源共享
建立资源共享平台，方便学员获取各类培训资源，提高学习效率。
资源更新
定期更新培训资源，确保资源的时效性和实用性。
THANKS
感谢观看
夜航和转场飞行
训练飞行员在夜间和不同机场之间 的飞行技能。
飞行安全与应急处理
安全程序与规定Байду номын сангаас
介绍飞行安全相关的程序和规定。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急情况时的应对措施，如失速、引擎失效等。
飞行事故调查与分析
分析飞行事故案例，提高飞行员的安全意识和应对能力。
03
乘务员培训
乘务员职责与要求
确保乘客安全
航空公司运营管理培训教材课件(PPT40页)
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
航空行业机场安检培训ppt
通过培训师评价、学员互评、自我评 价等多种方式进行。
05
安检培训的改进与 优化
定期更新培训内容
总结词
确保培训内容与时俱进
详细描述
随着航空行业的发展和安全威胁的不断变化，机场安检培训的内容需要定期更新，以反映最新的安全要求、技术 和威胁形势。培训课程应包括最新的安检设备使用、安全法规、危险品识别等方面的知识。
安检流程
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违禁品识别
让员工熟悉安检流程，包括旅客 、行李、货物的检查流程和标准 。
培训员工识别各类违禁品，如危 险品、管制刀具等，提高安检的 准确性和效率。
实操技能培训
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仪器操作
培训员工正确使用安检仪 器，如X光机、金属探测 器等，提高检查效率和准 确性。
人身检查
培训员工进行人身检查的 正确方法和注意事项，确 保旅客安全。
行李检查
培训员工对行李进行全面 、细致的检查，确保行李 中无违禁品。
应急处理培训
紧急情况处置
培训员工在遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速、正确地采取 应对措施。
疏散演练
定期进行疏散演练，提高员工在紧急情况下的组织协调和应变能 力。
反恐防范
加强反恐防范意识，培训员工识别可疑人员和物品，提高机场安 全防范水平。
实践操作
学员通过模拟演练，可以实践安检设 备的操作、旅客行李检查、人身检查 等实际工作。
案例分析
经验借鉴
通过分析真实的案例，学员可以了解安检工作中遇到的问题 和挑战，以及应对方法。
教训总结
案例分析可以帮助学员总结教训，提高对安检工作的认识和 应对能力。
04
安检培训的考核与 评估
航空公司员工各岗位职责
航空公司员工各岗位职责概述本文档旨在介绍航空公司不同岗位的工作职责，以帮助员工更好地了解自己的工作职责和责任。
1. 空中乘务员- 确保飞机上的安全和秩序；- 提供高质量的乘客服务，包括协助乘客登机、机上的餐食和饮料服务以及解答乘客的问题；- 密切关注乘客的需求和要求；- 确保飞机内部和设备的清洁和卫生；- 处理紧急情况和应对飞行中的问题。
2. 地勤人员- 协助乘客办理登机手续和行李托运；- 负责行李和货物的装卸；- 管理机场值机柜台，为乘客提供信息和解答问题；- 负责维护机场设施和设备的运作；- 协助处理客户的投诉和问题。
3. 飞行员- 操纵飞机，确保飞行的安全和顺利进行；- 遵守航空规章和安全操作程序；- 在航班期间与空中乘务员密切合作；- 监控飞机系统和仪表；- 处理紧急情况和飞行中的问题。
4. 客户服务代表- 提供客户满意和优质的服务；- 协助乘客办理登机手续和行李托运；- 解答乘客关于航班和机票的问题；- 处理和协调客户投诉和问题；- 与其他部门和机构进行沟通和协作。
5. 航空机械师- 进行飞机的检查、维护和修理；- 确保飞机设备正常运作；- 协助安装和修复飞机部件；- 进行飞机系统和设备的测试；- 遵守航空安全标准和程序。
6. 运营经理- 管理和监督航空公司的日常运营活动；- 制定和实施运营策略和计划；- 管理航班调度和机组人员安排；- 协调不同部门之间的工作；- 解决运营过程中的问题和挑战。
7. 安全经理- 确保航空公司的安全合规；- 制定和执行安全标准和程序；- 进行安全培训和演；- 监督飞行操作和地面作业的安全；- 处理紧急情况和事故调查。
以上是航空公司不同岗位的简要工作职责介绍，希望能帮助员工们更好地了解自己的岗位职责和责任。
对于每个岗位来说，完成工作职责的同时，都应遵守公司的规章制度和标准操作程序。
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运行中心是航空公司航班运输生产 的控制中心
航班飞行前的准备
航班签派放行
飞行跟踪与动态监控
非正常情况下航班的调配
运行中心是航空公司航班运输生产 的信息中心
练习1
签派工作中当需要调配运力时应当通知 A.运输部门及时开/锁售票电脑 B.市场部门安排好旅客 C.运输部门上客等通知 D.厂调检查飞机
签派工作中与客舱服务部的联系
确认空乘人员排班 调配航班时的乘务组安排 飞机过站时的客舱作业协调
运输部的职责
负责旅客侯机楼服务 办理值机手续
签派工作与运输部的联系
发布下达旅客上客通知 航班不正常情况下的信息发布
运行控制中心职责
负责当日航班运输生产的组织管理 负责航班信息的发布 负责当日航班运输生产中的协调
练习2
当有重要VIP乘机时需要通知的部门是
A.管调
B.公司领导
C.机场当局 D.区调
练习3
当过站飞机机长请求补充饮用水时，签派需要
联系的部门是
A.运输部
B.客舱服务部
C部门职
责
市场部的职责
制订公司的中长期航班计划 控制航班的坐位投放 确定每个航班的舱位及票价折扣
飞行签派工作与市场部的联系
接受次日航班计划 航班的取消合并
飞行部的职责
负责对飞行人员的日常训练，考核，管理 负责飞行机组的排班
签派工作与飞行部的联系
机组排班的确认 航班延误时通知机组待命 调配航班时安排机组
机务部的职责
负责航空器的维护，排故 负责航线维护支持 签发MEL/CDL项目单 负责飞机排班
签派工作与机务部的联系
确认飞机排班计划 有故障保留项目的航班放行 调配航班时的飞机计划
客舱服务部的职责
负责空乘人员的日常管理 负责空乘人员的排班 负责飞机在基地的客舱清洁服务