物业首问责任制实施办法

江苏天盛物业管理有限公司

德林艺墅管理处

首问责任制实施办法

第一条为有效贯彻落实江苏天盛物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核暂行办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。

第二条凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。

第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。

第四条首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。

第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。

第六条属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。

第七条属于视讯、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。

第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本

部门领导汇报，由部门领导协调解决。

第九条各部门要建立《首问责任制记录表》（附表二），按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》（附表三）进行详细跟踪记录。

第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。

第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。

第十二条“首问责任制”承接程序

投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。

（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。

（2）聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。

（3）判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报；属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。

（4）回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。

（5）总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。

第十三条责任规定

（1）接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。

（2）属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。

（3）除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。

附表一

业主投诉书面报告

业主投诉书面报告

附表三

首问责任制重要投诉记录表

首问责任制重要投诉记录表