门店顾客服务手册

编制说明【编制目的】通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。

【使用范围】本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。

【管理制度】1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。

为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。

2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。

3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。

【使用说明】本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。

《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。

希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！目录1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4)2 员工服务礼仪规范 (4)2.1仪容仪表 (4)2.2行为规范 (5)2.3商务礼仪 (8)2.4待客礼仪 (10)2.5门店禁忌 (12)2.6服务用语 (13)3 售后服务及顾客投诉的处理 (15)3.1售后服务方式 (15)3.2顾客投诉分类 (15)3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................... 错误!未定义书签。

1粉酷门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。

2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。

3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。

5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。

2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发⏹要常洗常梳，保持干净；⏹不准漂染过于明显的异色；⏹发型要大方，不准留奇特怪异的发型；⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；⏹男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。

2.1.2面部⏹注意清洁与适当的修饰；⏹女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；⏹男士不可留胡须，大鬃角；⏹表情愉快，心境平和。

2.1.3着装⏹统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；⏹长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；⏹不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子；⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；⏹围裙必须干净整齐。

⏹男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；⏹除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。

2.1.4手部⏹工作前要清洗干净；⏹指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；⏹不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；⏹戒指不得超过一枚。

2.2 行为规范2.2.1站姿⏹女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；⏹男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些；⏹收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；⏹站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得插腰或交叉在胸前；⏹与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。

2.2.2坐姿⏹入座时要轻稳；⏹女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；⏹面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；⏹入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；⏹应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；⏹坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；⏹双腿不可过于交叉或长长地伸出；⏹不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；⏹腿、脚不可不停抖动；⏹坐下后不可随意挪动椅子；⏹谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；⏹离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

2.2.3走姿⏹双目向前平视，微收下颌，面带微笑；⏹上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；⏹双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然；⏹注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；⏹步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；⏹步伐要轻盈稳健，速度适中；⏹不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；⏹双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；⏹男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。

2.2.4动作⏹开门以标准的站姿立于大门内侧。

若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行75度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。

⏹下蹲女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

男员工用高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。

⏹上下楼梯上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。

下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。

上下楼梯时靠右行走；而引导顾客时，则在顾客的左前方的两到三步引领。

2.3 商务礼仪2.3.1点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。

2.3.2握手礼⏹双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续1-3秒钟；⏹注意先后,按上级、长辈、主人在先的顺序,若有贵宾在场，应遵照贵宾优先的原则女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握；⏹握手前要脱帽、摘手套；⏹握手时目光注视对方，用专注的表情表示礼貌；⏹握手时一定要用右手。

2.3.3鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。

鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度-30度，目光向下。

2.3.4递物⏹递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方；⏹递交物品：应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好”；⏹递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方；⏹展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅；⏹商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。

2.3.5接物⏹接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教；⏹接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。

2.3.6手势⏹引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。

而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约两到三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；⏹“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；⏹再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。

2.3.7电话接听礼仪⏹电话机旁随时准备记事本、笔；⏹接听时：“您好！伊人仙捞**店!”⏹询问时：“请问有什么可以帮您？”⏹对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。

(“等我查询后再回您电话”)→指门店内无人可回答时;⏹听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误;⏹电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别;⏹接听电话要等方挂断，再行挂断;⏹如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项等，做成记录，再予以转交或告知原受话人;拨打电话的程序与接听差不多，只是接通电话后要先向对方问好并自报家门。

如：您好！我是伊人仙捞的XX。

2.4 待客礼仪⏹当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临伊人仙捞！”的问候，致欢迎词;⏹致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和;⏹在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有人员都在服务中，收银员须给予问候接待。

当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待;⏹无论顾客是否用餐，要离开时，都应以热情相送。

对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候;⏹无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候;⏹门店内所有员工要保持微笑;⏹与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候；⏹在任何情况下都不得与顾客争吵；⏹与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；⏹对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；⏹不得有伤及顾客利益之欺骗言行；⏹对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切；⏹服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；⏹尊重、关心和适当的赞美顾客；⏹适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问；⏹与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；⏹学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感；⏹对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动；⏹顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；⏹对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员；2.5 门店禁忌2.5.1仪容仪表禁忌⏹不可在大厅内补妆；⏹切忌浓妆及口臭；⏹不得在大厅化妆、更衣。

2.5.2言语禁忌⏹避免使用口头禅或专业术语；⏹不得和顾客争辩或批评顾客之错误；⏹不得有批评公司或品牌，损坏公司和品牌信誉之言行；⏹同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。

2.5.3行为禁忌⏹不得在店内无精打采、无表情或冷漠；⏹不得有不耐烦或赶顾客的举动；⏹不可打量或偷窥顾客；⏹不可冷漠对待光看不买的顾客；⏹不得瞪着眼睛看顾客；⏹不可对顾客指指点点；⏹不得与顾客发生争吵；⏹不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；⏹不可因私事而打扰在接待顾客的同事；⏹不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；⏹不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在卖场吸烟、吃东西；⏹不得在店内快步乱跑(紧急事件例外)；⏹上班时间，不得在店内及工作间阅读报纸或其它杂志；⏹上班时间，不得在店内或工作间使用手机等移动工具；⏹上班时间，不得倚靠卖场柱子、吧台等物体，时刻保持良好形象；⏹在店内使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟；⏹不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。