(完整版)门店顾客服务手册

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门店顾客服务手册

(一)、目的及使用范围(二)、服务理念(三)、门店顾客服务要求(四)、门店导购工作(五)、员工服务礼仪规范(六)、顾客投诉的处理(七)、顾客退换货处理(八)、顾客送货服务

门店顾客服务

(一)、目的及使用范围

1、目的

本手册主要介绍门店顾客服务要点,为做好门店顾客服务提供指导性依据,实现我司优质服务承诺,以培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势。

2、使用范围

门店全体员工

(二)、服务理念

☆顾客是我们的朋友

☆我们珍惜每一位顾客

☆我们代表企业形象

☆我们的宗旨:品质、服务、物有所值

(三)、门店顾客服务要求

1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。

2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列,悬挂明确的商品指示牌,方便顾客寻找所需商品。

3、做好门店的导购与售后服务工作。

4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

5、处理好顾客的投诉。

6、员工具有娴熟的操作技能。

(四)、门店导购工作

1、要求员工掌握商品有关知识,以提供顾客需要的咨询。

2、要求员工了解商场促销活动具体内容,积极向顾客进行宣传。

3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。

4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。

5、留心顾客目光、动作和询问,观察顾客喜好,推荐和说明商品,促进交易。

6、顾客询问商品摆放位置时,应直接带顾客找到该商品。

7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售,应尽量介绍其他替代品。

(五)、员工服务礼仪规范

1、待客礼节要求

(1)顾客至上,在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。

(2)上班时要保持精神饱满,面带笑容,讲究语言技巧,使用标准的服务语言,语气温和、亲切。

(3)时常记住顾客姓名,可让顾客有备受重视与亲切之感。

(4)任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客;接受顾客投诉应态度诚恳,认真倾听。(5)接待顾客不可任意承诺或举止随便。

(6)拾到顾客遗失财物,立即上交值班经理(或防损部当班组长)处理。

(7)对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待,不可有任何不耐烦举动。

2、仪表仪容规范

要求:仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。

(1)上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前,保持着装整洁。上衣须套入裤内(白色食品加工服除外);纽扣要全部扣齐,不得有掉扣;不得卷起裤脚、衣袖(搬货、搞卫

生时除外,挽袖不得高于胳膊肘);袖口、领口不得显露个人服饰,不得佩戴胸花、

胸章等私人饰物;衣袋内不得多装物品,以免鼓起;不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高

跟鞋、凉鞋、露趾鞋,并且要保持鞋子干净整洁;袜子不得有破损;食品加工岗位

员工不得佩戴任何饰物。

(2)未领取工作服的员工,要求穿自备的白色衬衣和蓝色牛仔裤(以工裤为标准),不得穿露背、露肩、露胸装。

(3)勤换勤洗工作服,不得有污迹或破损;非工作需要,工作服不得借与他人,更不允许私自修改工作服。

(4)发型美观大方,不得梳奇异发型,不得染奇异色彩的头发。男士发长不过耳,不得剃光头、留胡须;女士化淡妆,长发应束起。

(5)不得戴有色眼镜,不得戴帽子(工作帽除外)。

(6)讲究个人卫生,保持耳、鼻、口、颈清洁,勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。

(7)不得留长指甲,不涂指甲油,手和指甲保持干净;不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲,不得跺脚、伸懒腰;不得对着顾客打哈欠、打喷嚔或挠头皮。

(8)上班前不吃葱、蒜等异味食物,保持口腔清洁;上班期间不能吃东西或喝饮料;不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃圾。

注:商场另有规定的,应同时服从其他规定。

3、行为举止:

(1)站立姿势:双腿直立,抬头挺胸收腹,肩平、两眼平视前方。接待顾客时,双手自然

下垂并交叉于体前,身体不得东倒西歪,不得陀背、耸肩、插兜,不得

叉腰或双手交叉胸前。

(2)行走姿势:抬头挺胸,收腹直腰,目视前方。不得二人搭肩、挽手而行,与顾客相遇

应靠边行走,不得从顾客中间串行,非工作需要不得在工作场所奔跑。

(3)引导手势:在介绍、引导和指引方向时,手指自然并拢,掌心斜上方,以肘关节为轴,指向目标。引导顾客时,应自己走在前面,距离顾客三步内距离。

(4)拿、递商品:准确、轻快,安全,有展示商品的艺术。轻拿轻放,应双手将商品递到

顾客手里或放在顾客面前,让顾客挑选,不能一只手递商品,更不能直

接往对方的手里丢放商品。

(5)放商品姿势:快捷轻放,在往回放时,不能乱扔乱摔。

(6)言谈表情:微笑要自然,语言要和蔼,声音高低、轻重要适度,讲话不影响他人。与

顾客接触时,保持友善的眼神接触,不应东张西望,不应居高临下、侧

视或斜视。

4、服务用语

(1)通常称呼顾客为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大婶”、“老先生”、“大伯”。

(2)三米原则:与顾客接触并于距离三米的时候说:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能为您提供服务吗?”、“有什么我能帮助您吗?”等礼貌语句。

(3)接受顾客抱怨时,可在听完顾客叙述后说“对不起,给您带来不便”、“我非常理解您的心情,请稍等,我马上通知主管来接待您”等语句。

(4)请人让路要讲“对不起,请让一让”。

(六)、顾客投诉的处理

1、顾客投诉的类型

顾客产生抱怨,其原因大致可分为以下几大类型:

A、商品投诉

(1)价格:定价高或实际价格与货牌价格、海报价格、宣传单价格不符。

(2)品质:商品变质、商品过期、配件不齐、瑕疵、故障等。

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