(完整版)门店顾客服务手册

门店顾客服务手册

（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务

门店顾客服务

（一）、目的及使用范围

1、目的

本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。

2、使用范围

门店全体员工

（二）、服务理念

☆顾客是我们的朋友

☆我们珍惜每一位顾客

☆我们代表企业形象

☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值

（三）、门店顾客服务要求

1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。

2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。

3、做好门店的导购与售后服务工作。

4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

5、处理好顾客的投诉。

6、员工具有娴熟的操作技能。

（四）、门店导购工作

1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。

2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。

3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。

4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。

5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。

6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。

（五）、员工服务礼仪规范

1、待客礼节要求

（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。

（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。

（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。

（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。

（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。

（7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。

2、仪表仪容规范

要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。

（1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫

生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、

胸章等私人饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高

跟鞋、凉鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干净整洁；袜子不得有破损；食品加工岗位

员工不得佩戴任何饰物。

（2）未领取工作服的员工，要求穿自备的白色衬衣和蓝色牛仔裤（以工裤为标准），不得穿露背、露肩、露胸装。

（3）勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。

（4）发型美观大方，不得梳奇异发型，不得染奇异色彩的头发。男士发长不过耳，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。

（5）不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。

（6）讲究个人卫生，保持耳、鼻、口、颈清洁，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。

（7）不得留长指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干净；不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰；不得对着顾客打哈欠、打喷嚔或挠头皮。

（8）上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；上班期间不能吃东西或喝饮料；不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃圾。

注：商场另有规定的，应同时服从其他规定。

3、行为举止：

（1）站立姿势：双腿直立，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待顾客时，双手自然

下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得

叉腰或双手交叉胸前。

（2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇

应靠边行走，不得从顾客中间串行，非工作需要不得在工作场所奔跑。

（3）引导手势：在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离。

（4）拿、递商品：准确、轻快，安全，有展示商品的艺术。轻拿轻放，应双手将商品递到

顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直

接往对方的手里丢放商品。

（5）放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。

（6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。与

顾客接触时，保持友善的眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧

视或斜视。

4、服务用语

（1）通常称呼顾客为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大婶”、“老先生”、“大伯”。

（2）三米原则：与顾客接触并于距离三米的时候说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能为您提供服务吗？”、“有什么我能帮助您吗？”等礼貌语句。

（3）接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”、“我非常理解您的心情，请稍等，我马上通知主管来接待您”等语句。

（4）请人让路要讲“对不起，请让一让”。

（六）、顾客投诉的处理

1、顾客投诉的类型

顾客产生抱怨，其原因大致可分为以下几大类型：

A、商品投诉

（1）价格：定价高或实际价格与货牌价格、海报价格、宣传单价格不符。

（2）品质：商品变质、商品过期、配件不齐、瑕疵、故障等。