超市 卖场服务常见问题62例

18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然如故， 于是便很想解雇他，可上司与该员工有亲戚关系， 怎么办？
制度面前， 人人平等。
19、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场 员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种 原因不给予明确答复，怎么办？
先通知防损部给予制止该 行为，然后请厂商出示证 明，等候主管答复。
33、对于营业员而言，好销的商品缺货， 不好销的商品不订货却来了不少，反映给 主管得不到解决，采购权又不在自己手中， 怎么办？
做好商品进销存 资料给主管，主 管向区长反映该 问题，寻求解决。
34、有些员工好像整天都在忙，检查工作 时总是有干不完的活，可在你看来，事实并 不该如此，怎么办？
1、培训该员工，明确工作责任及重点教导他工作中 应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。
1、主动承担责任，并迅速与上司寻找解决问 题的方案。
2、清者自清，工作上的失误是在所难免的， 如果上司说没有吩咐过也没所谓，工作上的 失误，要勇于承担责任，重要的是在工作失 误中总结经验，避免下次再犯。
27、上司要你向员工说明某些事情应如何处理，你 向员工公布了，且你的上司发现不应那样做，于是 亲自告诉别的员工用另一种方法处理，却没有及时 告诉你，后来遇到这样的事，员工要那样处理，而 你却要求他们这样处理，怎么办？
马上联系店面当班 最高负责人洽谈。
39、当顾客言行过激时，怎么办
周围的员工应主动上 前替当事员工向顾客 赔礼道歉，并代替其 继续接待顾客，缓和 现场气氛，如仍无法 解决，应及时报主管 或值班店长。
40、如果顾客反映价格过高时，怎么 办？
首行感谢顾客的意见，并 做好详细记录，及时向主 管或采购部门反映。 告诉顾客我们在不同时期 有不同的特价商品推出,比 如………..
作该商品的进销存数 据，用数据说话，如 采购依然如故，可越 级向其上一级反应寻 求解决。
17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由 于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归 位了，为此，顾客很恼火，怎么办？
先安慰顾客，让其 稍等，马上派人根 据顾客的需求重新 挑选，如果太多商 品可派人同顾客一 起挑选。
首先与上司 沟通后再做 处理。
28、收银台结帐时，顾客有零钱不给，偏给 大面额的，而收银台确已没有零钱，因此收 银员跟顾客在吵，作为收银主管，怎么办？
首先对顾客道歉、迅速 与对面同事兑换少许零 钱令顾客满意离开，随 后再帮收银员兑换零钞， 并帮助和说服收银员要 适时控制好自己的零钞。
29、由于收银台要顾客排队，可有一顾客插队 你没有注意，便给他先结了款，而后面的顾客 等了很久，为此他们大吵大闹，怎么办?
8、员工看见一顾客偷偷地将一小商 品放进口袋里，怎么办?
1、通知防损部留意。 2、在适当的情况下，提醒顾客购
物时可使用购物车或购物篮。 3、用眼神示意顾客。（8.2和8.3
适用于贪小便宜者）
9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位， 可按公司规定必须填写，怎么办？
先礼貌地向顾客 解释后，如果 顾客执意不填， 我们只能交上 一级处理.
卖场服务常遇问题62例
1、顾客在挑选好商品后却发现此商品没 有标价签，你又不知道价格时怎么办？
向顾客致歉， 并第一时间帮顾 客查询价格。 (用POS机\查价机查询,
然后 补打价签.)
2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相 似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员， 怎么办？
1、向顾客道歉，然后 与顾客一起挑选。 2、可根据该商品的条 码及标价签对号入座 即可。
你们的商品可 靠吗？我这可 是过年送给单
位领导的！
47、当顾客询问商品的存放位置时， 怎么办？
带领顾客到商品 的陈列位置。
哎！我家小猫 咪的食物到底 在哪儿呢？
48、当员工看到顾客手中拿着较多的 商品时，怎么办？
主动为顾客提供购 物篮或购物车
请问有没有购物 车，谁能帮忙推 一辆车，我们实 在提不动了。
按照顾客的要求， 在不违反公司的
规章制度的情况下， 为顾客服务。
37、厂家促销员只顾整理自己的商品而不愿 帮助其他员工，说其任务是促销自己的品牌， 对此，怎么办？
让该促销员了解公司的各项规章 制度及要求，并向主管反映。
促销员促销自己的品牌是对的， 但要告知促销员，公司是一个整 体，要团结，互助.
38、顾客大量购物，要求折扣，而主管又 不在，你又没有那种特权，怎么办？
13、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商 场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很 多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？
稳定情绪，向顾客 道歉，并说明未到 货原因，然后介绍 同类产品，并留下 顾客资料，货到后 立即通知他。
14、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意 了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为 此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事， 怎么办？
5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实 际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以 商品的低价出售，怎么办？
先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员 查询商品标价，如实际价格为商场标价，按 实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属 标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应 向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给 顾客，差价由责任人负责，再通知卖场相关 负责人及时更正。
首先同后面的顾客道歉， 因工作疏忽，没有留意 到，会加快打单速度为 他结帐，让他们明白没 有耽搁他们的时间。
30、内衣胸罩等商品商场规定一旦售出， 不给予退换，可商场内没有试衣间，为此 顾客坚持要退换货，怎么办?
如果顾客有购物凭 证,无条件为顾客退 换货.
31、对于自编码的商品，有些顾客将价格便宜 的撕下来贴在高价的商品上，说出这样的情况 由商场自己承担，怎么办？
45、顾客办理退换时，如果商品价格 已变动，怎么办？
首先向顾客做 好解释，然后 按原价办理。
46、当顾客犹豫是否购买某一商品， 对商品真假产生怀疑时，怎么办？
最重要是的促使顾客对家和产 生信任感，可适当突出家和以 及该商品的特色与优势，如价 格、质量保证等(可说明商品的 来源都是生产厂家或厂家指定 的代理商，我们有专业的质量 检查小组),坚定顾客的购买信心。
如能确认,发现 此情况应及时通
知防损部.
32、因为成本问题，收银员都会给顾客 足够多的袋子，可有的顾客就是要求要 更多的袋子，怎么办?
1、可告诉顾客，胶袋的质量很好，已经 足够装所购商品，不会影响携带，收 银员本着不得罪顾客又尽量控制胶袋 的原则,视情况灵活处理.
2、公司的胶袋质量都很好，且现在都提 倡环保，如顾客坚持要，那么我们也 只有满足他们了。
可退换。建议顾客或给 顾客介绍另一种商品， 或让顾客留下电话，待 货回后便于通知顾客。
22、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到 收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实 际上却是出售商品，怎么办？
1、首先同顾客道歉，并说明公司 的赠送形式，如果顾客急用此商 品建议付款。
2、及时向上级汇报。
23、一顾客选购商品时，想问员工一些问题， 可员工无意中出现摇头就走等动作，致使顾客 误认为是嘲笑他，因而很气愤，怎么办？
应与顶头上司达成共识， 按程序办事，避免下次 出现类似情况。向员工 道歉，并原谅员工，并 同员工讲清楚类似的事 情要逐级申请，不要违 规越级申请。
15、商场规定顾客不准在商场内吃东西，
可没有明文出来，此时顾客坚持要吃， 怎么办?
礼貌提醒顾客不要 忘记付款，以免造 成误会，然后知会 防损部留意。
16、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常 以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造 成缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办?
3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有 促销员，顾客买后问其他员工却说不知道， 为此顾客很恼火，怎么办？
1先向顾客道歉，即时了解 清楚，给予顾客回复。
2及时向顾客道歉，并引导顾 客到赠品派发处咨询相关 情况，或送给顾客相应的 赠品。
4、顾客在商场购物时无意打破了商品， 怎么办?
先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解 事情经过，后拿商品报损（填写商品缺 陷卡）。并向主管汇报,改善陈列方式.
49、当看到老人、小孩、孕妇上下电 梯时，怎么办？
主动搀扶顾 客上下电梯
50、当发现顾客在商场出现身体不适 时，怎么办？
应主动上前询问顾客是否需要帮助 或联系亲人，并将顾客带到休闲 区或办公室，为顾客送上热水。 如情况比较严重的，立即向上一 级汇报。
51、有多位顾客等待结账，而最后一 位表示只买一样东西，有急事待办时， 怎么办？
1、加强员工的服务培训，包括语言、形体、 态度、语气。
2、应礼貌向顾客道歉，咨询顾客员工的资料， 并加强员工的服务、商品知识培训。
3、向顾客道歉，然后了解顾客须询问了解些 什么问题，看自己是否可以帮到顾客。
24、 当有一急需解决的事情需要很多员工才能进行， 可调动人员时，员工都说他们只听本部门主管的安排， 而不服从暂时的调动，你又找不到他们的主管，怎么办?
向顾客赔礼道 歉，并送给顾 客相应的赠品。
12、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来 的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用， 怎么办？
首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退 货，并及时通知卖场负责人，对于质量 问题赔偿10倍事宜，应向顾客说明此规 定国家及本商场暂无此规定，如顾客食 用该食品发现身体有何不适，公司可以 送其去医院检查。
找当班的最高负 责人协调、安 排。
25、货架上的商品陈列位已满，可还是有 些商品未能上货架，你的主管要求你无论 如何也要把他上货架，怎么办？
向主管讲清自己不知 怎么陈列，要求主管 给予指示。
26、上司安排你去处理一件事情，之后出现 了不良后果，顶头上司问是谁的责任时，你的 上司却不承认了，说没有吩咐过，怎么办？
43、如果正忙于接待一位顾客，另有 顾客需要服务时，怎么办？
应用和缓的语气请其 稍等，并尽快完善对 前一位顾客的服务， 同时还应注意商品的 安全。（接一待二照 顾三）
44、当顾客为选购商品的品种、
型号、或颜色犹豫不决时，怎么 办？
应该站在顾客的 角度提出明确的 个人建议，避免 模棱两可的答复， 更不能请顾客先 买回去试一下， 不行再换。
2、主管安排工作时工作目标应尽量做到清晰，并对 工作过程适时跟进、及时指导，且主管应该亲自参 与到工作过程中。
35、顾客购买一瓶酸奶没有变质，顾客就 坚持以前不是这样而一定要退货，怎么办？
先满足顾客要求，稍后介 绍产品的特征，消除顾客 对商品品质的疑虑。
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36、顾客购买衣服时坚持要挂在高高的那 件已封的很紧的样品，尽管台面摆了有很多 一样的衣服（要摘下来很麻烦），怎么办？
10、顾客从商场买了商品，过了几天后 才发现不合适，要求退货，怎么办？
1、核实顾客是否有购物凭证,或能证实是在本公 司购买,如有无条件退换货.
2、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌 回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。
11、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已 过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期， 顾客坚持要得到此礼品，怎么办?
20、一干部要求员工这样摆放商品，可另一 干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工 刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？
了解作用所在，并向 后者说明情况，如后 者坚持要做，则先做 完，后作越级反映。
21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购 买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商 场已没有那种商品，怎么办？
41、当顾客购买了大批量小件商品要 求送货时，怎么办？
员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附 近地点，如果顾客要求送货的地点较远，应 及时请示主管并根据主管的安排妥善处理。
42、如果遇到不会讲普通话的顾客时， 而又听不懂顾客的语言时，怎么办？
应微笑示意其稍候， 并尽快请能听懂该 语言的人员协助。
6、顾客经过存包处，被防损要求存包，可 顾客就是不愿意存，怎么办？
如顾客不愿意主动存包，则不能 加以勉强，并嘱咐顾客小心保管 好自己的物品。
7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客， 顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去 检查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？
向顾客道歉，并将 其带到服务台，再 马上报告给主管或 当班最高负责人。