第六章 护患关系与沟通
六 护患关系与沟通PPT课件
物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择 患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说 的方式（途径）传达给患者。（信息接受者）， 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判 定沟通效果。（反馈）
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怎么说？
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二、沟通的方式
语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接受者的沟通行为。
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护患关系的建立过程
（一）初始期
取得信任 了解患者
满足需要 巩固
工作期
回顾工作 结束期
征求
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建立良好护患关系对护士的要求 （一）保持健康的生活方式和情绪 （二）不断充实自己，提高护理水准。 （三）真诚对待病人，适当表达移情。 （四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人
的积极性。 （五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。
非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括 的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空 间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通而发生。
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非语言沟通的特点：
1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思 （即整体性）。
2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可 信性）。
3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即 情境性).
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三、 影响沟通的因素
（一）个人因素——信息发出者和接收者 生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。 （二）环境因素 物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。 社会环境：周围的氛围、沟通距离等。 （三)信息因素：不良信息 （四）沟通技巧因素：1、改变话题 2主观判断 3、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、 5、针对性不强的解释。
护患关系与沟通PPT课件
2、角色行为冲突
指病人在适应病人角 色过程中，与其患病 前的各种角色发生心 理冲突而引起行为的 不协调
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3、角色行为消退
指病人适应病人角色后，由于特殊原 因，又重新承认起本应免除的社会角 色的责任而放弃病人角色。
4、角色行为强化
指病人安于病人角色，对自我能力 表示怀疑，产生退缩和依赖心理
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5、病人角色行为异常
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七、病人的权利与义务
（二）义务
及时寻求和接受医护服务 按时、按数交纳医疗费用 自觉遵守医院规章制度 尊重医疗保健人员 自我保健
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护患关系
是护理人员与病人之间在 提供和接受护理服务过程中， 自然形成的一种帮助与被帮 助的人际关系
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一、护患关系的性质
是一种治疗 性人际关系
在特定的护理与被护理活 动中形成的专业性人际关 系,通过有目标,谨慎计划和 执行而促成的关系
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第一节、病人角色
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病人
患有疾病 忍受疾病 痛苦的人
仍然是我国医 疗服务的主体
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一、基本概念 （一）病人 是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人
（二）护理对象 享有保健服务的人，即所有寻
求健康照顾的人们
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二、病人角色特征
☆ 病人可酌情免除社会角色 正常社会角色中所应承担的责任
☆病人对其陷入疾病状态是 没有责任的、他们有权利获得帮助
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六、 促进病人角色适应的护理措施
1、常规指导：病人入院时 2、随时指导：住院过程及时指导 3、情感指导：倾听、疏导、支持
保证、解释、教育 鼓励
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护患关系与沟通ppt课件
沟通
具有沟通 的要素 沟通顺畅 良好的关系 有效的沟通 缺乏沟通素质 沟通障碍 会导致沟通误解、 不理解关系恶化 掌握沟通的基本 素质再沟 关系恢复、误 会解除 有效的沟通
护患关系与沟通
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护患关系条件及目的
护患关系的意义
一 二 三 四
护患沟通的基本要求
护患关系分三期 沟通
五
一、搞好护患关系的
条件及目的
护患关系的条件及目的
由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。 护士必须具备一定的素质，有关的内容： 1 、护士本生应有的生活方式，掌握对健康有帮助的方法 来满足基本需要，例如合理饮食、适当的运动和休息以及 如何应对应激以适应平衡等。
护患关系的条件及目的
2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响 治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪， 并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能 增加护患之间了解。
护患关系的条件及目的
3、要诚恳、给予温暖和适当的移情。当接触病人是，注意 不要摆架子或只做一些表面的事，而为应表现出你的态 度和感觉都是开放的，真诚的，愿意接受对方的感觉并 使他感觉你是真心想帮助他的。给予温暖是指正面关心， 鼓励对方讲感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给 以照顾。适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经 验，并接受和了解其他的感觉。
第一期初期 建立信任关系
第二期工作期 信任关系建立
第三期终末期 说再见
护患关系的分期
第一期或初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期间 主要是建立信任关系，这时的病人很注意对护士的考查， 看看能对你信任到什么程度，以决定以后再很大程度上倚 靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的 情况。为建立信任关系。护士应注意诚恳待人、给入以温 暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。
护患沟通—护患关系沟通
良好护患关系的作用
• （1）良好的护患关系是开展护理工作的重要 前提。 • （2）良好的护患关系对服务对象而言是一种 良好的社会心理支持。 • （3）良好的护患个小时提高整体整体护理质 量的关键。Biblioteka 良好护患关系的建立与发展过程
• （1）在工作中要做到语言严谨规范，讲究语言艺 术，有利于病情的话多说，起到一语暖人心的作用。 在治疗、护理操作前，都应该给患者讲清楚治疗的 目的和方案，药物的作用以及可能出现的问题，使 患者对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解， 有思想的准备，对患者及家属提出的问题应认真解 答，掌握正确的服务方法，这样就会得到患者的配 合、理解和支持，减少冲突和纠纷。
一、护患关系概念、性质、特点
• 护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元 化的，即不仅是限于二个之间的关系，由于护患双 方都有属于他们自己的知识、感觉、情感，对健康 和疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都 会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的 沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，即 护理效果。护士作为一个帮助者有责任使其护理工 作达到积极的，建设性的效果，而起到治疗的作用。 护患 关系也就成为治疗性关系。
良好护患关系的建立与发展过程
• （2）要提高护理质量意识，不断强化专业技 能培训，不断地充实和更新知识，对各项治 疗、护理及操作规程要知其然，知其所以然。 培养严谨的科学态度、高度的负责精神、精 湛的专业技术，努力提高护士的综合素质， 改善护患关系，避免纠纷的发生。
良好护患关系的建立与发展过程
• （3）要丰富法律知识，强化法制观念，增强 法律意识，在护理工作中正确维护护患双方 的合法权益，并将掌握的法律知识应用到实 践中去以防范护患冲突和护理纠纷。
护患关系与沟通
护患关系与沟通一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。
”患者被说服了：“好吧！”说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。
如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。
如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要，护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。
护患关系与沟通
Ｃ ８Ｉ ＮＥＳＥ ｏ Ｍ Ｍ ＵＮ Ｉ Ｄ Ｏ Ｃ Ｔ ＲＳ Ｃ Ｗ Ｏ
新 时 期 如 何 构 建 “ 谐 ’ 型 的 医 患 关 系 和 ’ 新
响 。如 果 没 有 良好 的 医德 医 风 就 谈 不 上
林铁 鸣
１０ １ 宁 沈 阳 市 东 陵 区结 核 病 防 治所 ０ ５辽 １
职业 道 德 不 仅 是 从 业 人 员 在 职 业 活 动中的行为标准和要求 ， 是该项行业对社 会 所 承 担 的 道德 责 任 和义 务 ， 同时 也 是 社 会 道德 在 职 业 生 活 中 的 具 体 化 。作 为 一 名 医 务 工 作 者 ， 严 格 遵 守 医 德 ， 把 要 要 “ 救死扶伤 、 实行革命 的人道 主义” 做 为 ， 最崇高的使命 。在建设“ 和谐社会 ” 主 为 体 的新时期 ， 断提高 医疗 职业道 德 ， 不 是 现代化 医疗机构科学化管理 的必经之路 ， 是为构建 “ 和谐 ” 新型 的医患关系铺平道 路 的必 然 。 构 建 “ 谐 ” 型 的 医 患 关 系 ， 要 和 新 主 有 医生 、 者 、 理 这 三 要 素 组 成 。 关 键 患 管 是 医务 工 作 者 必 须 要 有 良好 的 职 业 道 德 为基础 ， 因此 ， 在医疗卫 生改革 不断深入 的进 程 中 ， 需 时 刻 牢 记 “ 死 扶 伤 、 必 救 实 行革命 的人 道主 义” 和全 心全 意为 人 民 服务的宗 旨， 自觉抵制各种腐朽思潮 的影
他们 的信赖 和 支持ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ， 养他 们 的各种 才 培 能， 给他们搭建起发挥才能的舞 台。这样 就可 以造就出更多更优秀的人才 ， 使他们 有一种责任感 、 使命感 和主人 翁精神 ， 充 分调动他们的积极性和创造性 ， 才能真正
浅谈护理工作中的护患关系与沟通
３ 护 理 措 施
３１ 做 好 健 康 宣教 ．
责任 护士应给病人讲解糖尿病 的知识 。 如药物 的名称 、作 用 、副作用 、用法 、剂量及注 意事项 ，教会 患者留尿时 间、方 法、尿糖 的测 定法 ，并教会患者 如何使用快速血糖仪 ，教会 患
者 家 属 熟 悉 糖 尿 病 低 血 糖 反 应 的症 状 以及 如 何 急 救 处 理 。 、外
文 章编 号 ：１０ － ４ ４（ ０ ０ ７ ０ ２ － ３ ０ ４ ７ ８ ２ １ ）０ － ２ ５ ０
随着护理 学科 的迅猛 发展，医学模式 的转变 ，人类对疾病 的认识 ，以及有 关人 的心 理过程对疾病影 响的广泛研 究 ， 心理
础 ，也 是确 立 良好 护 患 关 系 的 前 提 。
参考文献
告医师并应扣 除相应 的胰 岛素注射量 ，以免低血糖 反应 ， 如饮
食 不 够 ，可 再 增 加 高纤 维 素 食 物 充 饥 。
３３ 用 药知 识 的护 理 ．
Байду номын сангаас
［】张审恭 ， Ｉ 主编． 内科学及 护理 ［］ 全国 中等卫生 学校教材 ． Ｍ．
河 北 教 育 出版 社 ， ｉ８ ： ５ ９５ ．
糖尿 病是一种 终身性疾病，并发症发生率很 高，一旦发生 并发症 ，不仅 可能使患者致残、致死，还将 造成社会 、家庭 沉 重 的经济 负担 。因此 ，现代的糖尿病治疗，主要是预 防糖尿病 并发症或延缓 已有 并发的发 生和 发展 。通过对这 ２ ４例糖尿病
的积 极 预 防 ，无 一 例 出现 低 血 糖 反应 。
了解 自己得 的是 什 么 病 ， 用 什 么样 的 治疗 手 段 以及 治 疗 后 的 采
基础护理学[第六章沟通]山东大学期末考试知识点复习
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第六章沟通知识脉络图第一节护士及患者的关系护理工作是护士及患者为了达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。
在这个过程中，护士及患者是两个重要的角色。
而护士及患者要有效地发挥角色功能，就要涉及护士及患者之间的关系，即护患关系。
护患关系是健康服务过程中最重要的人际关系。
一、护患关系的性质1．护患关系是一种工作关系建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士及患者之间的交往是一种职业行为，具有一定的强制性。
也就是说，不论护士面对何种身份、地位、性别、职业、素质的患者，作为护理工作的需要，护士都必须及患者建立并保持良好的护患关系。
因此，在整体护理模式下，建立良好的护患关系，是护士的基本责任和义务。
护士要平等地对待每一个患者，尽力为患者提供帮助和照护，满足患者的健康需要。
2．护患关系是一种人际关系护患关系是一种人际关系，但是不同于一般的人际关系，是帮助者及被帮助者之间的关系。
有时还足两个系统之间的关系，即帮助系统(包括及患者相互作用的护士和其他工作人员)和被帮助系统(包括寻求帮助的患者和家属、重要成员等)之间的关系。
护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。
因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为叮能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系更紧张，患者的病情更趋恶化。
3．护患关系是一种信任关系所谓信任关系就是说护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。
信任关系是护士完成护理工作所必需的。
但护患之间应避免情感的过度卷入，以免影响护理工作的效益。
4．护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的。
由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康及疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此问的沟通和由此所表现出来的任何行为，即护理效果。
护患关系与沟通
护患关系与沟通一、护患关系(一)护患关系的性质护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。
有时还是两个系统之间的关系，即帮助系统(包括与病人相互作用的护士和其他工作人员)和被帮助系统(包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等)之间的关系。
每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者，如朋友之间相互帮助，父母是子女的主要帮助者，但子女有时也可帮助父母。
护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。
因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。
护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二个之间的关系。
由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，即护理效果。
护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。
治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。
由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。
(二)搞好护患关系的条件及目的由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。
护士必须具备一定的素质，有关的内容有：l、护士本身应有健康的生活方式作为护士应会运用自我照顾的活动。
并会评估、计划、执行和评价自己的健康状况，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。
2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。
护患关系和护患沟通
护患关系和护患沟通1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。
护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。
护患关系概述1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。
2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。
呼唤关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。
）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。
）避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。
B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。
C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。
护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。
忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。
1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段 A.护患间彼此认识 B.介绍护理单元 C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。
2.工作——获的相互信任阶段指执行护理计划至患者出院。
此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。
信任是呈动态发展的。
3.终止——留下满意评价阶段患者出院或者护士休假或调离回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因护患关系的行为模式：1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。
一般是昏迷休克，严重创伤，婴幼儿，精神病发作期等2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。
护士礼仪——第六章护士的语言礼仪(高教版)
护士的语言交流礼仪
语言技巧
语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。 应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、 听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的 时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。如病 人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时， 护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家 属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的 宣泄，同时也不致于号啕大哭。
三、电话礼仪
接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话
通过提问还能从患者的回答中发现问题 的实质。为下一步的护理诊断提供依据。
语言技巧
说服：就是要使自己的想法变成他人的行动。
说服工作是护理治疗的重要组成部分。在对患 者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多 的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需 要通过护士的说服工作去完成。
语言技巧
倾听：说话是艺术，听话是修养。专注 地倾听患者和家属的诉说，能使对方产 生一种信赖感。倾听时应注意什么话题 是病人想避免的？何种情况病人会转移 话题？病人说话时，有哪些地方让你感 到话题不一致？
提问：提问是交流成功的“敲门砖”， 它可以敲开一个护患沟通的良好开端。 同时把握好提问中的气氛、时间及效果。
护士礼仪
第六章 护士的语言礼仪
护士的语言交流礼仪
护理与患者沟通技巧建立和谐的护患关系
护理与患者沟通技巧建立和谐的护患关系护理与患者间的沟通是建立和谐护患关系的重要环节。
良好的沟通可以增进患者对治疗的信任感，提高治疗效果，缓解患者的焦虑和恐惧，为患者提供更好的护理服务。
下面讨论一些建立和谐护患关系的沟通技巧。
第一，倾听患者的需求。
在护理过程中，护士要耐心倾听患者的抱怨、疑虑和需求，不要急于打断患者的发言，要给予患者足够的时间表达自己的想法和感受。
只有充分倾听患者的需求，才能更好地了解患者的病情和需求，为患者提供更准确的护理服务。
第二，表达同理心。
护士要尽量站在患者的角度考虑问题，理解并尊重患者的感受和情绪。
在与患者交流时，要给予患者足够的关怀和理解，让患者感受到自己被尊重和关注，从而建立起互信的关系。
第三，简洁清晰的表达。
护士在与患者交流时，要以简洁清晰的语言表达自己的意见和建议，避免使用专业术语和复杂的医学知识。
同时要注意语速和音量的控制，让患者更容易理解和接受护理信息。
第四，积极主动的沟通。
护士要主动与患者进行沟通，不仅要在护理过程中与患者交流，还要关注患者的生活情况和心理需求，鼓励患者积极配合治疗，增强治疗效果。
第五，注重非语言沟通。
除了口头交流，护士还应该注重非语言沟通，通过亲切的微笑、轻拍患者的肩膀或握住患者的手等方式，来传递关怀和支持，增进护患之间的情感联系。
综上所述，护理与患者沟通技巧是建立和谐护患关系的关键。
护士需要倾听患者的需求，表达同理心，简洁清晰地表达，积极主动地沟通，同时注重非语言沟通。
只有通过有效的沟通技巧，才能实现护患双方的良好互动，提高护理质量，促进患者的康复。
努力提高自己的沟通能力，不断提升专业素养，为患者提供更优质的护理服务。
护患关系和人际沟通护理课件
同事评价
邀请同事对护士的沟通能力进 行评价，以便更全面地了解培
训效果。
个人反馈
鼓励护士对培训内容和方法提 出意见和建议，以便不断完善
和优化培训方案。
05
案例分析与践
成功案例分享
案例一：护患关系建立的成功 经验
01
护士通过主动沟通，了解患者 需求，提供个性化护理服务。
02
护士关注患者心理状态，给予
提高自身专业素养，增强应对能力。
案例分析讨论与启示
启示：实践中的经验教训 重视护患关系建设，提高患者满意度。
加强人际沟通培训，提升护士综合素质。
THANKS
感
情感支持，增强患者信心。
03
案例二：有效沟通技巧的应用
04
护士运用倾听、表达和反馈技 巧，确保信息传递准确无误。
05
护士采用积极语言和非语言沟
通方式，提高患者满意度。
06
失败案例反思
案例一：护患矛盾的产生原因
01
02
护士态度冷漠，缺乏耐心，导致患者不满。
沟通障碍导致信息误解，引发护患矛盾。
03
04
护士的职责与义务
护士在护患关系中承担着提供专业护理、沟通交流、健康教育等职责，同时也要遵守职业 道德规范，保护患者的隐私和权益。
02
人沟通
沟通的定义与重要性
沟通的定 义
沟通是人们之间传递信息和交流思想 的过程，包括语言、文字、表情和肢 体动作等多种形式。
沟通的重要性
在护理工作中，良好的沟通是建立良 好护患关系、提高患者满意度和治疗 效果的关键。
保持冷静
寻求帮助
如遇无法处理的冲突，护士应及时向 上级或相关部门寻求帮助，以便妥善 处理问题。
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护患关系与沟通
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头 戴 钢 盔 的 医 生 在 给 病 人 看 病
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Contents
1 护患关系的性质
2
护患关系的行为模式
2
3 促进护患关系的原则与方法
4 良好护患关系对护理人员的要求
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▪ 护患关系：
是在护理过程中护理人员与病 人之间产生和发展的一种工作性、 专业性、帮助性的人际关系，是护 理人员与病人为了医疗护理的共同 目标而发生的互动现象。
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3、共同参与型
❖ 这种模式比前两种又前进了一步，以“生 物—心理—社会”医学模式及以健康为中心的护 理关系模式为指导。
❖ 这种护患关系的特点是“积极协助患者自 护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的 基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动 配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论， 是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主 要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。
· 主动—被动型 · 指导—合作型 · 共同参与型
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1、主动—被动型
❖ 这是一种传统的护患关系模式，以生物医 学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为 主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这 种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。 它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能 动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、 昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及 某些精神病患者。
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2、指导—合作型
❖ 这是近年来在护理实践中发展起来的一种 护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指 导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的 特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种 模式虽然比主动—被动型护患关系模式前进了 一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之 间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患 者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关 系大多属于这种模式。
4 不和谐医患关系原因及处理
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❖ 沟通的秘诀 ❖ 沟通从心开始 ❖ 研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一 次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。
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护患沟通
沟通：遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个
人的过程2 。 护患沟通：是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作
护患关系的建立过程
（一）初始期
取得信任 了解患者
满足需要 巩固
工作期
回顾工作 结束期
征求
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建立良好护患关系对护士的要求 （一）保持健康的生活方式和情绪 （二）不断充实自己，提高护理水准。 （三）真诚对待病人，适当表达移情。 （四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人
的积极性。 （五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。
❖ 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈 无疑是有利的，应大力提倡。
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护患关系的建立过程 一般可分3期：初始期、工作期、结束期
1、初始期：与护理人员初期接触阶段。 主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信
任关系。 EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医
护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制 度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象 等。
患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息
）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说
的方式（途径）传达给患者。（信息接受者），
护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判
定沟通效果。（反馈）
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怎么说？
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二、沟通的方式
语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接受者的沟通行为。
非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括 的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空 间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通而发生。
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护士、病人与医生之间的关系模式
次要功能
护
士
主要功能
治疗 护理
主要功能
医
次要功能
生
病人
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建立良好护患关系对护理人员的要求
· 保持愉2悦的情绪 · 不断地充实自己 · 真诚地对待病人 · 尊重病人权利与人格
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Contents
1 沟通的层次
2
沟通的技巧、种类
2
3 特殊病人的沟通
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Hot Tip
护患关系的性质
•是治疗为目的的专业性人际关系
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•是一种工作关系职业行为，护理工作的需要。应
避免过多的感情投入
•是一种多元化的互动关系
•是一种短暂性的人际关系：护理服
务结束即结束
•不对称性
•护理人员是主要责任者 -
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Hot Tip患模式:
用的过程。包括与各种服务对象、家属、医护人员等。最 重要的是与服务对象的沟通。围绕治疗和护理工作进行， 又称为治疗性沟通。
护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。
有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟 通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。
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沟通的过程
一、沟通的六个要素：
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非语言沟通的特点：
1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思 （即整体性）。
2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可 信性）。
3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即 情境性).
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三、 影响沟通的因素
（一）个人因素——信息发出者和接收者 生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。 （二）环境因素 物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。 社会环境：周围的氛围、沟通距离等。 （三)信息因素：不良信息 （四）沟通技巧因素：1、改变话题 2主观判断 3、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、 5、针对性不强的解释。
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2、工作期：在信任的基础上开始合作。 主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象
的各种身心问题，满足病人的健康需要。 EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病
人的健康问题。
3、结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段。 主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心
理准备。
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——沟通发生的背景和情景 ——信息：沟通双方彼此所要传递的内容。 ——信息发出者：沟通的主动方。 ——信息传递途径：信息源所选择的传递方式。 ——信息接受者：沟通的被动方。 ——反馈：是指沟通双方彼此间的回应。
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案例1
❖ 新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事
物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择