护患关系和护患沟通培训课件
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护患关系和护患沟通培训教材PPT(共 56张)
护患关系 的亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护Hale Waihona Puke 关系的发展过程初始期取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
气氛及环境
影响因素 信任感
沟通技巧 工作情绪和工作热情
护士因素:护理技术能力
护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患信任关系的影响因素
患者对医疗人员信任的几个因素： 知识共享、情感交流、专业交流能力 、诚实、尊重、合作关系。而护患关 系中护士处于主导地位，护士只有取 得患者的信任，才能更好的开展护理 工作。
护患关系与沟通PPT课件
2、角色行为冲突
指病人在适应病人角 色过程中，与其患病 前的各种角色发生心 理冲突而引起行为的 不协调
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3、角色行为消退
指病人适应病人角色后，由于特殊原 因，又重新承认起本应免除的社会角 色的责任而放弃病人角色。
4、角色行为强化
指病人安于病人角色，对自我能力 表示怀疑，产生退缩和依赖心理
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5、病人角色行为异常
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七、病人的权利与义务
（二）义务
及时寻求和接受医护服务 按时、按数交纳医疗费用 自觉遵守医院规章制度 尊重医疗保健人员 自我保健
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护患关系
是护理人员与病人之间在 提供和接受护理服务过程中， 自然形成的一种帮助与被帮 助的人际关系
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一、护患关系的性质
是一种治疗 性人际关系
在特定的护理与被护理活 动中形成的专业性人际关 系,通过有目标,谨慎计划和 执行而促成的关系
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第一节、病人角色
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2
病人
患有疾病 忍受疾病 痛苦的人
仍然是我国医 疗服务的主体
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一、基本概念 （一）病人 是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人
（二）护理对象 享有保健服务的人，即所有寻
求健康照顾的人们
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二、病人角色特征
☆ 病人可酌情免除社会角色 正常社会角色中所应承担的责任
☆病人对其陷入疾病状态是 没有责任的、他们有权利获得帮助
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六、 促进病人角色适应的护理措施
1、常规指导：病人入院时 2、随时指导：住院过程及时指导 3、情感指导：倾听、疏导、支持
保证、解释、教育 鼓励
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护患关系与沟通ppt课件
沟通
具有沟通 的要素 沟通顺畅 良好的关系 有效的沟通 缺乏沟通素质 沟通障碍 会导致沟通误解、 不理解关系恶化 掌握沟通的基本 素质再沟 关系恢复、误 会解除 有效的沟通
护患关系与沟通
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护患关系条件及目的
护患关系的意义
一 二 三 四
护患沟通的基本要求
护患关系分三期 沟通
五
一、搞好护患关系的
条件及目的
护患关系的条件及目的
由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。 护士必须具备一定的素质，有关的内容： 1 、护士本生应有的生活方式，掌握对健康有帮助的方法 来满足基本需要，例如合理饮食、适当的运动和休息以及 如何应对应激以适应平衡等。
护患关系的条件及目的
2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响 治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪， 并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能 增加护患之间了解。
护患关系的条件及目的
3、要诚恳、给予温暖和适当的移情。当接触病人是，注意 不要摆架子或只做一些表面的事，而为应表现出你的态 度和感觉都是开放的，真诚的，愿意接受对方的感觉并 使他感觉你是真心想帮助他的。给予温暖是指正面关心， 鼓励对方讲感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给 以照顾。适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经 验，并接受和了解其他的感觉。
第一期初期 建立信任关系
第二期工作期 信任关系建立
第三期终末期 说再见
护患关系的分期
第一期或初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期间 主要是建立信任关系，这时的病人很注意对护士的考查， 看看能对你信任到什么程度，以决定以后再很大程度上倚 靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的 情况。为建立信任关系。护士应注意诚恳待人、给入以温 暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。
护患关系和护患沟通ppt课件
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通过细心、耐心地做患者的心理护理工作， 患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说 服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为 考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维 持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊 心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽 血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感， 达不到治疗目的。
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组织交谈的技巧
❖交谈前的准备 ❖交谈开始 ❖交谈中 ❖交谈结束
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内； ❖个人距离为50～
100cm； ❖社会距离为1.3m～4m； ❖公众距离为4m以上。
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非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
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3、让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为
，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度
，又解决了患者的实际困难。
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4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎 么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的 话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
护患沟通ppt免费课件
正面表达
用积极、肯定的语言回答 患者的问题或提供帮助， 避免使用负面或否定的语 言。
适当的语调和语速
保持适当的语调和语速， 使患者更容易理解和接受 。
非语言沟通技巧
眼神交流
通过眼神交流传递关爱和支持， 增强与患者的互动和信任。
面部表情
根据情境需要，运用微笑、平静、 严肃等面部表情来传递信息和情感 。
护患沟通的重要性
增进相互理解与信任
良好的护患沟通有助于增进护士与患 者之间的相互理解与信任，提高患者 的满意度和依从性。
减少医疗纠纷
提高护理效果
通过护患沟通，护士可以更好地了解 患者的需求和状况，为患者提供个性 化的护理方案，提高护理效果。
有效的护患沟通可以及时发现并解决 潜在的医疗纠纷，降低医疗风险。
护患沟通的挑战与解决方案
情绪管理
护士应学会识别患者的情绪状态，耐心倾听患者的诉求，以 平和、关爱的心态与患者交流，缓解患者的焦虑和不满情绪 。
建立信息共享机制
通过建立信息共享平台，护士可以及时获取患者的相关信息 ，减少因信息不对称导致的沟通障碍。同时，鼓励患者及其 家属积极参与医疗决策过程，提高沟通效果和患者满意度。
缓解医患矛盾
良好的护患沟通可以缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，有利于构建和谐 的医患关系。
提高护患沟通的普及率和有效性
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加强培训和教育
通过加强护患沟通的培训和教育，提高医护人员 的沟通意识和技能水平，从而提高护患沟通的普 及率和有效性。
建立有效的反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励患者和家属对护患沟 通进行评价和反馈，以便及时改进和优化沟通服 务。
02
护患沟通的核心技巧
Chapter
构建和谐护患关系 PPT课件
医患纠纷的主要原因构成
20% 80%
中国医师协会调查
医疗事故 沟通不畅
沟通是内涵，是素养，也是一门艺术，
经培训的沟通与未经培训的沟通有着 不同的效果
一句话能给你说笑 一句话能给你说跳
沟通的过程
编码
通道
解码
反馈
三套有效沟通技巧
学会倾听
善用非语言行为
善于交谈
学会倾听
聚精会神，避免分散注意的动作
关注
聚精会神地倾听。 目光保持正视。 及时给对方以反馈。 耐心地提出问题和回答问题。
真诚
讲话亲切、自然，不矫揉造作。
能设身处地地为患者着想。
具有与人为善的良好愿望。 真实地表达自己的情感和想法。 语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。
病人的人格。
尊重
病人的权利。 病人的隐私。
介绍护理单元
注意外在形象
如 何 介 绍 自 己
注重“最后印象”
小结与嘱咐 收集反馈意见 致谢与祝愿
正确处理“护患冲突”
护患冲突的 常见类型
护患冲突的 处置技巧
护患冲突的常见类型 期望与现实 休闲与忙碌 伤残与健康 外行与内行 依赖与独立 偏见与价值
护患冲突的四种处置办法
深呼吸法
换位思考
转移法
冷处理法
四个避免
• 即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、 语句； • 避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观 点； • 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； • 避免强求对方立即接受医生的意见和事 实。
Thank you very much
构建和谐护患关系
医患关系是最重要的人际关系 之一。 医患之间是相互依存、密不可 分的关系。 医患关系应该成为社会上最和 谐的人际关系。
护患关系沟通PPT课件
（1）交谈原则 是有目的的、有针对性，不是随意聊天、漫无边际
的闲谈 应注意运用心理社会的原则 应有良好的人际关系 （2）注意事项 事前做好一切准备 提供合适和舒适的气氛
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
应坐着谈，与病人之间距离以1m为宜（也有以 50～70cm为宜）
一般距离为1m 亲密距离为50 cm 护理安慰 个人距离为50～75cm 解释、低声谈话 社会距离为1.3～4m 讨论病历 公众距离为4～8m 演讲、讲课 做自我介绍 陈述交谈的目的、并交待所需时间
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
一.护患关系
（一）护患关系性质 1.护患关系是一种人际关系 2.护患关系是一种专业性的互动关系 3.护患关系也是一种治疗性关系
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
要用开放式提问（不能套问、逼问、诱问） 交谈分三个阶段（开始、中期、末期） 做好记录 （3）交谈的提问方式 方式 特征 例句 开放式提问 封闭式提问 问题的范围广，可以让对方说出自己的意见、观点感觉 a.您病多久了？ b.您今天感觉怎样？ 问题的范围狭窄，比较具体，对方只有少数的选择 a.您今天觉得好些了吗？ b.您右手还疼吗？
的闲谈 应注意运用心理社会的原则 应有良好的人际关系 （2）注意事项 事前做好一切准备 提供合适和舒适的气氛
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
应坐着谈，与病人之间距离以1m为宜（也有以 50～70cm为宜）
一般距离为1m 亲密距离为50 cm 护理安慰 个人距离为50～75cm 解释、低声谈话 社会距离为1.3～4m 讨论病历 公众距离为4～8m 演讲、讲课 做自我介绍 陈述交谈的目的、并交待所需时间
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
一.护患关系
（一）护患关系性质 1.护患关系是一种人际关系 2.护患关系是一种专业性的互动关系 3.护患关系也是一种治疗性关系
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
要用开放式提问（不能套问、逼问、诱问） 交谈分三个阶段（开始、中期、末期） 做好记录 （3）交谈的提问方式 方式 特征 例句 开放式提问 封闭式提问 问题的范围广，可以让对方说出自己的意见、观点感觉 a.您病多久了？ b.您今天感觉怎样？ 问题的范围狭窄，比较具体，对方只有少数的选择 a.您今天觉得好些了吗？ b.您右手还疼吗？
护患关系与沟通 ppt课件
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3、 反映
是把客观事物的实质表现出来， 是一种帮助患者领悟自己真实情 感的交谈技巧，也称释义。
常用的反映模式 如何进行正确的反映
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（1）识别其感受 （2）理解其感受 （3）概括其感受
（4）正视其感受
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（三）组织交谈的技巧
1、交谈种类
（1）根据交谈目的
发现问题式交谈 解决问题式交谈
4、神经语言程序
（neuro linguistic programming，NLP）
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触摸应用时注意点
1 、 根据不同情景采用不同的触 摸形式。
2、 根据患者特点采取他易于接受 的触摸形式。 3、根据沟通双方关系的程度选择 合适的触摸方式。
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四、阻碍有效沟通的因素
（一）引起信息曲解的因素
另约定时间
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4、告知护理的初步方案 并为下一次作准备 5、交谈中，要诚实 以取得信任
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（5）交谈记录 记录及时 解释原因 简明扼要 重点交谈 聆听
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（四）其他沟通技巧
1、自我开放（self-disclosure）
2、沉默（silence） 3、触摸（touch）
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第二节 护 患 沟 通
Nurse-Patient Communication
一、沟通概念与构成要素
（一）概念
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沟通（communication）是 人与人之间传递信息的过程， 又称交流。 沟通作为实践活动不可缺少 的重要方面，起初只是作为生产 活动得以正常进行的保证而发挥 作用的。
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非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的形式 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
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建立良好的护患关系
影响因素 对护士的要求
❖保气持氛健及康环的生境活方式和 ❖情信绪任感
❖不沟断通充技实巧自己，提高护 ❖理工水作准情和绪共同和技工巧作热情
真诚对待患者，适当表 达移情
提问 重复
澄清阐明 沉默 触摸
沟通的技巧
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（一）沟通的方法
1、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，还要在
日常护理中始终保持“白衣天使”的美好形象，在服务中要文明礼 貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄，试想如果医护人员 不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致 ，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。
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护患关系的基本类型
护士
作用 主动—被动型 为病人做
某事
病人的 临床
作用
应用
接受 麻醉、严 重外伤等
模式 原型 父母—婴儿
指导—合作型
教会病人 做什么
合作 急性感染 父母—儿童
共同参与型
帮助病人 合作关 多数慢性
自助
系的参 病人
与者
成人—成人
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❖距治离疗。性的人际关系
❖专业性的互动关系
护患关系的概述 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
❖护患关系（nurse-patient relationship）是 指护患双方在相互尊重并接受彼此民族文 化差异的基础上，在相互学习和促进的过 程中形成的一种特殊的人际关系。护患关 系有广义及狭义之分，广义的护患关系是 指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各 种人际关系，包括护士与服务对象、医生 、家属及其他人员之间的关系。狭义的护 患关系是护士与服务对象之间在特定环境 及时间段内互动所形成的一种特殊的人际 关系。
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3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方
。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细 致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理 解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。 4、 提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时 ，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时 准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应 以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资 料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心 。
2 、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士
通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖
、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与
老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切 感，增强交流效果。
尊重患者的权利和人格
沟通的层次 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
❖一般性的交谈 ❖陈述事实 ❖交流各自的意见和判断 ❖交流情感 ❖沟通的高峰（心有灵犀）
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护士、病人与医生之间的关系模式
治疗
护
护理
医
士
生
病人
二、沟 通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
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❖沟通是一个循环、一系列共同规则信息互 通的过程，沟通是形成人际关系的手段， 人们通过沟通与周围的社会相联系。
❖在医护人员的工作中，需要时刻与病人接 触，就必定会涉及到与病人沟通方面的问 题。良好的护患沟通有助于医护人员了解 患者的身体状态，获取患者的准确信息， 这是实现医护人员为患者提供高质量服务、 减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的 必要途径，也是建立和促进护患间理解、 信任与支持的有效方法。
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； ❖个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； ❖社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； ❖公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
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倾听 反映
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1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
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一、 护患关系
人际关系 护患关系
◆◆是是在护社理会人交员往和过患程者中之所 形间成在的提、供建和立接在受个护人理情 感服基务础过上程的中、所人形与成人的之 间一的种相帮互助吸与引被与帮排助斥的的 关人系际，关反系映了人与人之 间在心理上的亲疏远近
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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语言表达技巧
❖护理实践中沟通的主要方式是交流，即语 言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲 切、友好的，并与病人的身体状况和心境 一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感 和对护理人员的信任感，为避免使用不恰 当的语言，就需要护理人员加强语言艺术 的修养与训练。
护患关系的特征 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
❖（1）护患关系是以治疗为目的的专业性、 帮助性关系
❖（2）护患关系是一种工作关系 ❖（3）护患关系是一种以服务对象为中心的
关系 ❖（4）护患关系是一种多方位的人际关系 ❖（5）护患关系是一种互动关系 ❖（6）护患关系是一种治疗关系 ❖（7）护患关系是一种短暂性的人际关系