国美电器销售培训ppt
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国美电器门店培训课件
停电应急预案
制定停电应急预案，确保员工熟悉应急处理流程，及时采取措施保障顾客安全和减少损失 。
04
门店销售技巧与策略
门店销售心理学基础知识
客户购物心理
了解客户在购物时的心理活动，包括购买动机、决策过程和情感反应等。
心理学在销售中的应用
运用心理学原理，提高销售人员的沟通能力和说服力。
常见心理陷阱
识别客户常见的心理陷阱，避免销售中的失误。
门店员工职业素养
诚信可靠
门店员工应具备诚实守信、可靠负 责的品质，遵守企业道德规范和商 业行为准则。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作伙伴的意见 和感受，保持良好的人际关系。
积极主动
积极主动地参与工作，勇于面对挑 战和承担责任。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事 共同协作，达成工作目标。
门店员工岗位职责
门店消防安全与应急处理措施
门店消防安全
包括消防设施的配备、消防通道的畅通、消防标志的明显、 消防设备的定期检查等。
应急处理措施
包括火灾应急处理措施、地震应急处理措施、突发公共卫生 事件应急处理措施等。
THANK YOU.
门店销售技巧与策略
销售流程管理
制定清晰的销售流程，确保客 户能够顺利完成购买。
商品陈列技巧
合理陈列商品，提高商品的吸引 力和购买欲望。
促销策略
根据市场需求和竞争情况，制定有 针对性的促销策略。
门店客户服务意识与沟通技巧
客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度 和忠诚度。
有效沟通技巧
2023
国美电器门店培训课件
contents
目录
• 国美电器简介 • 门店员工职责与素养 • 门店管理规范与制度 • 门店销售技巧与策略 • 门店商品管理与陈列 • 门店安全与卫生管理
制定停电应急预案，确保员工熟悉应急处理流程，及时采取措施保障顾客安全和减少损失 。
04
门店销售技巧与策略
门店销售心理学基础知识
客户购物心理
了解客户在购物时的心理活动，包括购买动机、决策过程和情感反应等。
心理学在销售中的应用
运用心理学原理，提高销售人员的沟通能力和说服力。
常见心理陷阱
识别客户常见的心理陷阱，避免销售中的失误。
门店员工职业素养
诚信可靠
门店员工应具备诚实守信、可靠负 责的品质，遵守企业道德规范和商 业行为准则。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作伙伴的意见 和感受，保持良好的人际关系。
积极主动
积极主动地参与工作，勇于面对挑 战和承担责任。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事 共同协作，达成工作目标。
门店员工岗位职责
门店消防安全与应急处理措施
门店消防安全
包括消防设施的配备、消防通道的畅通、消防标志的明显、 消防设备的定期检查等。
应急处理措施
包括火灾应急处理措施、地震应急处理措施、突发公共卫生 事件应急处理措施等。
THANK YOU.
门店销售技巧与策略
销售流程管理
制定清晰的销售流程，确保客 户能够顺利完成购买。
商品陈列技巧
合理陈列商品，提高商品的吸引 力和购买欲望。
促销策略
根据市场需求和竞争情况，制定有 针对性的促销策略。
门店客户服务意识与沟通技巧
客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度 和忠诚度。
有效沟通技巧
2023
国美电器门店培训课件
contents
目录
• 国美电器简介 • 门店员工职责与素养 • 门店管理规范与制度 • 门店销售技巧与策略 • 门店商品管理与陈列 • 门店安全与卫生管理
国美电器营销活动方案PPT
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阶段营销策略
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国美电器CIS培训课程
国美电器CIS培训课程国美电器CIS培训课程一、培训概述国美电器是中国领先的家用电器零售连锁企业，为了适应公司的发展需求，提高员工的综合素质和工作技能，特开设了国美电器CIS（Customer Information System，客户信息系统）培训课程。
本课程旨在培养员工的数据分析能力和客户服务意识，提升服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 客户信息系统概述：介绍国美电器CIS的定义、目标和功能，学习了解CIS在公司运营决策中的重要性和作用。
2. 数据采集与整理：学习如何准确、有效地采集和整理客户数据，包括个人信息、购买历史、消费偏好等，为后续的数据分析提供基础。
3. 数据分析与挖掘：通过学习数据分析方法和工具，培养员工的数据分析能力，掌握各种数据挖掘技术，从大量的客户信息中发现潜在需求和商机。
4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，掌握有效的沟通和服务技巧，提高客户满意度和忠诚度。
5. 售后服务与投诉处理：培养员工的售后服务意识和技能，学习如何高效处理客户投诉和解决问题，提升服务质量。
6. 数据安全与保护：了解客户信息安全和保护的重要性，学习相关法律法规和企业规章制度，保障客户隐私和信息安全。
三、培训形式1. 理论授课：通过专业讲师的授课，介绍相关概念、理论和方法，理清培训内容的逻辑顺序。
2. 实践操作：在培训过程中，根据实际案例和场景，让学员进行数据采集、分析和处理的实践操作，提高技能水平。
3. 团队合作：设置团队项目，培养学员的团队协作精神和沟通能力，提高解决问题的能力。
4. 案例分析：通过真实案例的分析，让学员学会运用所学知识解决实际问题，加深理解和记忆。
四、培训目标1. 提升员工的数据分析能力：通过学习数据采集和分析方法，培养员工的数据分析能力，提高数据驱动决策的能力。
2. 增强客户服务意识：培养员工良好的客户服务态度和技巧，提高服务质量和客户满意度。
3. 提高售后服务水平：通过培训，使员工掌握售后服务的流程和技巧，提高服务质量，有效解决客户投诉。
《电器销售员培训》课件
语言和技巧， 以有效说服和影响客户， 使其做出购买决策。
3 处理异议和反驳
学习处理客户的异议和反 驳，以积极的态度和专业 的知识进行回应。
售后服务培训
快速响应
学习快速响应客户的需求和问 题，提供及时的解决方案和支 持。
解决问题
掌握解决问题的技巧和方法， 通过耐心和专业的服务回应客 户的投诉和困难。
3
竞争对手分析
分析竞争对手的优势和劣势，以制定销售策略和应对措施。
培训目标
提高销售技巧
掌握有效的销售技巧，如提问、倾听和引导，以 提高销售表现和客户满意度。
改善销售沟通
学习有效的沟通技巧，包括语言表达、非语言沟 通和建立信任与合作关系。
加强产品知识
深入了解电器产品的特点、功能和优势，以便能 够满足客户的需求并进行有效销售。
1 总结培训内容
回顾培训内容和重点，总结学到的知识和技巧。
2 解答疑问
回答销售员提出的问题和疑惑，为他们提供支持和进一步的指导。
建立客户关系
了解建立客户关系的重要性， 通过个性化的服务和关怀来维 护长期合作关系。
销售案例分析
1
成功案例
分享一些成功的销售案例，分析其背后的销售策略和技巧。
2
挑战案例
探讨一些销售中面临的挑战和困难，并提出解决方案和改进措施。
3
奖励与认可
激励销售员取得更好的销售业绩，并提供奖励和认可的方案。
总结和答疑
产品知识培训
家用电器分类
了解不同类型的家用电器，包括 厨房电器、卫浴电器和生活家电 等。
智能家居趋势
节能环保电器
掌握智能家居产品的特点和应用， 了解智能家居的市场前景和发展 趋势。
介绍节能环保电器的优势和重要 性，为客户提供可持续发展的解 决方案。
3 处理异议和反驳
学习处理客户的异议和反 驳，以积极的态度和专业 的知识进行回应。
售后服务培训
快速响应
学习快速响应客户的需求和问 题，提供及时的解决方案和支 持。
解决问题
掌握解决问题的技巧和方法， 通过耐心和专业的服务回应客 户的投诉和困难。
3
竞争对手分析
分析竞争对手的优势和劣势，以制定销售策略和应对措施。
培训目标
提高销售技巧
掌握有效的销售技巧，如提问、倾听和引导，以 提高销售表现和客户满意度。
改善销售沟通
学习有效的沟通技巧，包括语言表达、非语言沟 通和建立信任与合作关系。
加强产品知识
深入了解电器产品的特点、功能和优势，以便能 够满足客户的需求并进行有效销售。
1 总结培训内容
回顾培训内容和重点，总结学到的知识和技巧。
2 解答疑问
回答销售员提出的问题和疑惑，为他们提供支持和进一步的指导。
建立客户关系
了解建立客户关系的重要性， 通过个性化的服务和关怀来维 护长期合作关系。
销售案例分析
1
成功案例
分享一些成功的销售案例，分析其背后的销售策略和技巧。
2
挑战案例
探讨一些销售中面临的挑战和困难，并提出解决方案和改进措施。
3
奖励与认可
激励销售员取得更好的销售业绩，并提供奖励和认可的方案。
总结和答疑
产品知识培训
家用电器分类
了解不同类型的家用电器，包括 厨房电器、卫浴电器和生活家电 等。
智能家居趋势
节能环保电器
掌握智能家居产品的特点和应用， 了解智能家居的市场前景和发展 趋势。
介绍节能环保电器的优势和重要 性，为客户提供可持续发展的解 决方案。
国美电器PPT
三、国美行业结构竞争分析
• (一) 现有竞争者：现有的大型家电零售商有苏宁和百思买。然而，差 异化缺失使我国家电连锁业主要处于价格竞争的低层次运作。国美在 接手大中后，门店数达到1020之多，远远多于位居第二的苏宁的632 家。北京发家的国美的战略主要是资本运作方面的，而南京发家，以 上海为据点的苏宁则更多的发展自身的门店。总的说来，家电零售商 目前正处在扩大网络的阶段。作为美国第一家电零售商的百思买还处 在适应中国水土的时期，但后劲不可小视。 • (二) 潜在进入者：日本的著名家电连锁商“小岛”、“山田”，美国 家电连锁商“circuit city”等家电零售巨头都觊觎中国市场，但是对于 这些潜在进入者，我国的家电零售业的进入门槛具有如下特点： 规模经济:家电零售业是个规模效益明显的行业，先动优势。 产品差异：差异化小。 资本需要:需要大量资金 转换成本：几乎没有 销售渠道开拓：难，门店容量有限，渠道难开辟。 现阶段，国外家电零售商仍然将中国作为采购中心比直接进入中国 市场更有利，但仍然不能完全消除可能性。
• (三) 替代者 1. 百货业的家电部门 2. 超市/大卖场的家电部门 3. 专业卖场 4. 批发商 5. 网上零售（电子商务B2C） • (四) 供应商议价：一般来说，单独的某个品牌的家电厂商并不对大型 家电零售商构成强大压力。但供应商整体对大型家电零售商的压力是 复杂的。 • (五) 购买者议价：大型家电零售商给购买者提供的产品主要在家电的 种类、价格、店面环境、位置上存在差异，且这种差异性不大，购买 者转换采购的成本较低，对单独一家家电零售商具有一定程度的谈判 优势。家电产品在中国已进入买方市场，市场竞争异常激烈。随着电 子产品更新换代速度越来越快，人们对家电产品价格的预期也是越来 越低，价格敏感度高。消费者5000 亿元的消费能力使得购买者拥有 较强的谈判力。
国美电器门店培训课件
国美电器门店培训课件
2020年5月25日星期一
•国美概况 •门店操作 •形象展示 •彩虹服务
• 鹏润投资自上世纪八十年代末从经营家电开始，经过十 六年的发展，逐步涉足房地产乃至牵手资本运营，迄今已成 为拥有六十亿资产的多元化、战略型企业集团。面对日趋白 热化的市场竞争，鹏润投资始终追求的是一种“商者无域， 相融共生”的境界。
1、根据分部下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞 争对手的情况和动态，制订相对应的每月、每周销售计划、主推 计划和促销计划。
2、制订相配套的人员调配计划、轮休计划、小件库存计划等。
•返
•
回
组织职责：
1、根据分部指示按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序 高效地组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能，提 高单店的销售和毛利。
•
•单价
•48• 80
•
•数量 •金额 •商品属
••1 •48• 80 性 •降价品□
•
•
•降价品□
•
•
•
• •降价品□
•编码
•赠
•
品
•名称规 格•
•数量 •领取方式 •提
•
•
货库
区
•
•
•
•以
旧换
•
•详细送货地址 •包头市青山区棉纺小区12号
新
•配送中心•√□ 门店库房□ 带货安装□
•
•附近明显标志性建
• “商者无域，诚为先”。自古以来，诚信就是人类社会
活动的一个重要评价标准。只有真诚的服务，才有真诚的认
可，企业才能获得可持续发展的基础，获得广阔的发展空间
。国美电器作为鹏润投资的子公司，于一九八七年始创于北
2020年5月25日星期一
•国美概况 •门店操作 •形象展示 •彩虹服务
• 鹏润投资自上世纪八十年代末从经营家电开始，经过十 六年的发展，逐步涉足房地产乃至牵手资本运营，迄今已成 为拥有六十亿资产的多元化、战略型企业集团。面对日趋白 热化的市场竞争，鹏润投资始终追求的是一种“商者无域， 相融共生”的境界。
1、根据分部下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞 争对手的情况和动态，制订相对应的每月、每周销售计划、主推 计划和促销计划。
2、制订相配套的人员调配计划、轮休计划、小件库存计划等。
•返
•
回
组织职责：
1、根据分部指示按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序 高效地组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能，提 高单店的销售和毛利。
•
•单价
•48• 80
•
•数量 •金额 •商品属
••1 •48• 80 性 •降价品□
•
•
•降价品□
•
•
•
• •降价品□
•编码
•赠
•
品
•名称规 格•
•数量 •领取方式 •提
•
•
货库
区
•
•
•
•以
旧换
•
•详细送货地址 •包头市青山区棉纺小区12号
新
•配送中心•√□ 门店库房□ 带货安装□
•
•附近明显标志性建
• “商者无域，诚为先”。自古以来，诚信就是人类社会
活动的一个重要评价标准。只有真诚的服务，才有真诚的认
可，企业才能获得可持续发展的基础，获得广阔的发展空间
。国美电器作为鹏润投资的子公司，于一九八七年始创于北
《国美电器营销模式》课件
间接营销模式
总结词
借助第三方渠道，扩大市场覆盖。
详细描述
国美电器也采用间接营销模式，通过与供应商、经销商等第三方合作，借助其 渠道资源扩大市场覆盖范围，提高品牌知名度和销售额。
多元化营销模式
总结词
结合多种营销手段，满足不同消费者需求。
详细描述
国美电器采用多元化营销模式，结合广告、促销、公关、活动等多种营销手段， 针对不同消费者群体制定不同的营销策略，满足不同消费者的需求和喜好。
05
国美电器营销模式面临的挑 战与对策
面临的挑战
市场竞争加剧
随着家电市场的日益饱和，国 美电器面临着来自线上和线下 的多重竞争压力，如京东、苏 宁易购等电商平台的崛起，以 及传统家电零售商的竞争。
消费者需求多样化
现代消费者对家电产品的需求 越来越多样化，不仅关注价格 ，还注重品质、品牌、售后服 务等。国美电器需要不断满足 消费者日益增长的需求和期望
线下门店提供沉浸式体验
国美电器将保留并升级线下门店，打造沉浸式购物体验，让 消费者在选购家电产品的同时，享受专业导购的个性化服务 和完善的售后服务。
个性化营销的趋势
精准定位目标消费者
通过大数据分析，国美电器将更加精 准地定位目标消费者，了解其需求和 偏好，为不同消费者群体提供定制化 的产品和服务。
消费者对于实体店购物的需求，还提高了客户忠诚度和复购率。
成功案例三：跨界合作营销
总结词
国美电器通过跨界合作营销，拓展了品 牌影响力，提高了市场份额。
VS
详细描述
国美电器与其他领域的品牌进行跨界合作 ，如与知名家电品牌合作推出联名款产品 、与电商平台合作进行联合营销等。这些 合作不仅为国美电器带来了更多的流量和 关注度，还提高了品牌知名度和市场份额 。同时，跨界合作还能为国美电器带来更 多创新和突破，提升品牌形象和市场竞争 力。
国美电器采销中心培训资料64页PPT
ห้องสมุดไป่ตู้ 谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
国美电器采销中心培训资料
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
国美电器采销中心培训资料课件
考核办法
承担全公司上半年销售任务74亿的35%责任承担全公司下半年纯利润1.25亿的65%责任权重主要任务
注：赞助费收入和促销员转化收入两项达到基本值7300万或销售任 务的1.4%任一项,均按完成任务计算. 95%基本≤完成值≤105%基本值 奖1 完成值 ＜95%基本值差额部分 低1罚2 完成值＞105%基本值超出部分1 超1奖2
采购中心
岗位描述
分部采购中心总部采购中心采购中心部门职能
工作流程管理制度分部各采购中心总监采购中心业务员采购中心副总经理
采购中心部门职能——总部采购中心
总部采购中心在采购及关系采购和行政管理上接受总部总经理指挥；同时接受销售中心、财务中心在业务上的监督；在行政上接受总部行政中心的管理；并对销售中心、财务中心、行政中心负有支持与配合的责任；在与分部总经理沟通的前提下，对分部采购中心有直接的指挥权。
采购中心部门职能—分部采购中心
1、全国性合同的执行和落实工作;全国合同销售额占60%以上;2、各分部采购合同的洽谈和上报审批工作,占销售额的40%以下;3、各分部特价机协议的洽谈和上报审批工作,占比控制在20%以内;4、各分部BTOB机型的洽谈和上报审批工作,销售额不低于4%;5、每周与总部销售部组织策划,完成促销资源的整合工作;6、九项收入的回收工作,九项收入包括:返利、降价、退残、赞助费、展台制作费、场地使用费、广告费、促销费、促销劳务费；
目 录
第一篇、采购中心组织架构第二篇、供应商的管理第三篇、合同谈判要点第四篇、商品的组织架构第五篇、供价的管理第六篇、ERP在采购工作中的使用第七篇、采购与财务、销售、售后部门的对接第八篇、新分部开业流程第九篇、如何做好联合促销
采购中心组织架构
总部采购中心结构图
国美电器案例分析.ppt
●控制权争夺主要通过公司控制权市场交易实现，公
司控制权市场上的交易方式主要有企业并购和代理权 争夺。代理权争夺是指公司股东组成的不同利益集团 ，通过争夺股东的委托表决权以获得董事会的控制权 ，进而达到更改管理者或者公司战略的目的的行为。
1 国美电器控制权之争
Page 4
1 国美电器控制权之争
1、黄光裕倾向大扩张的发 展战略；陈晓倾向精细化经 营战略。控制权之争导致国
美的战略出现冲突。
2、控制权之争使得国美 高级管理层的工作重心 转向“内战”，直接影 响国美的日常事务的运 行，使得原有的战略计 划实施受阻或流产。
1、陈黄之争使得国 美股市动荡下跌，
市盈率下降。
Page 5
2、供应商对国美信心 不足，国美在供应链 上的控制权受到影响。
1、控制权之争导致董事会成 员、结构多次变动，并且不稳 定，形成两个对垒状态。致使 企业的经营国美战略分析
购买者讨价还价的能力
行业议价能力对企业的威胁主要表现在价格、质量、服务及 其他销售条件等方面的谈判能力上。企业目标消费人群的消费习 惯和消费行为，将直接影响企业与消费者谈判过程中的态度。
根据调查，从购买动机上看，收入增加和产品降价直接推动 了家电的销量，占购买动机的38%，更新换代占20%，住房条件 改善占15%，结婚搬家占27%。
从影响因素上看，收入状况对家电影响40%，家电价格26% ，电力消费20%，用水环境占14%。
国美电器分析
1 国美电器控制权之争 2 国美战略分析 3 国美战略选择
Page 2
1 国美电器控制权之争
控制权是什么
●企业控制权就是排他性利用企业资产，特别是利用
企业资产从事投资和市场营运的决策权。控制权大致 包括：公司事务的决策权、由股权所代表的对公司剩 余收益的要求权，还有控制权还带来的私有收益等。
司控制权市场上的交易方式主要有企业并购和代理权 争夺。代理权争夺是指公司股东组成的不同利益集团 ，通过争夺股东的委托表决权以获得董事会的控制权 ，进而达到更改管理者或者公司战略的目的的行为。
1 国美电器控制权之争
Page 4
1 国美电器控制权之争
1、黄光裕倾向大扩张的发 展战略；陈晓倾向精细化经 营战略。控制权之争导致国
美的战略出现冲突。
2、控制权之争使得国美 高级管理层的工作重心 转向“内战”，直接影 响国美的日常事务的运 行，使得原有的战略计 划实施受阻或流产。
1、陈黄之争使得国 美股市动荡下跌，
市盈率下降。
Page 5
2、供应商对国美信心 不足，国美在供应链 上的控制权受到影响。
1、控制权之争导致董事会成 员、结构多次变动，并且不稳 定，形成两个对垒状态。致使 企业的经营国美战略分析
购买者讨价还价的能力
行业议价能力对企业的威胁主要表现在价格、质量、服务及 其他销售条件等方面的谈判能力上。企业目标消费人群的消费习 惯和消费行为，将直接影响企业与消费者谈判过程中的态度。
根据调查，从购买动机上看，收入增加和产品降价直接推动 了家电的销量，占购买动机的38%，更新换代占20%，住房条件 改善占15%，结婚搬家占27%。
从影响因素上看，收入状况对家电影响40%，家电价格26% ，电力消费20%，用水环境占14%。
国美电器分析
1 国美电器控制权之争 2 国美战略分析 3 国美战略选择
Page 2
1 国美电器控制权之争
控制权是什么
●企业控制权就是排他性利用企业资产，特别是利用
企业资产从事投资和市场营运的决策权。控制权大致 包括：公司事务的决策权、由股权所代表的对公司剩 余收益的要求权，还有控制权还带来的私有收益等。
国美电器门店培训课件(修改)
构成的连锁网络，成为了目前国内最大的电器零售终端。 十七年来，国美电器在经营管理上日趋成熟，在经营业绩 上突飞猛进。正处于快速稳步发展阶段的国美电器连锁化 程度和管理水平在同行业中已遥遥领先。鹏润投资在营造 “国美电器”品牌的同时，也创造了中国家电零售业的一 个奇迹。
向后
二零零零年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第八 名 二零零一年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第六 名 二零零二年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第四 名 二零零三年，国美电器销售额近170亿元，国家商务部公 布国美电器业绩位居“全国连锁企业百强”第三名
交款
录入
提货 送货
录入干事将销售小票上填写的顾客资料通 过金力系统进行录入
配送中心通过金力系统里所录入的顾客购 买商品信息进行提货送货(集中配送）
返回
国美电器销售专用票
营业员代码 0025 顾客姓名 王一丁 商品编码 2004年 5 月 25 日 会员号码 商品名称规格
由款员按发票上 的提单号填写
返回
库工的工作职责
库工直接对公司门店货物负责，管理门店的出入 库，残次商品的退库等。
返回
服务台工作流程
开门营业工作流程
8:20
到岗
8:25 参加 晨检
8:45 整理 卫生
8:57 准备 迎宾
9:00 播放迎宾 曲，开门 迎宾
10:00 报客服退 换货投诉 明细
9:00—18：50
广播找人、播放卖场背景音乐、 广播商品信息、发放促销赠品、 为顾客进行商品包装等日常工 作
营业员的岗位职责
1、服从门店经理及本部门主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。 2、主动、热情的接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能，解答顾客需要了 解的问题。销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，帮顾客 搬运出门，全程礼貌服务。 3、对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领 顾客到办公室找经理解决，不得影响正常营业。 4、努力推销国美主推产品及经理、副经理指示应尽快消化的残次、滞销品。
向后
二零零零年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第八 名 二零零一年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第六 名 二零零二年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第四 名 二零零三年，国美电器销售额近170亿元，国家商务部公 布国美电器业绩位居“全国连锁企业百强”第三名
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提货 送货
录入干事将销售小票上填写的顾客资料通 过金力系统进行录入
配送中心通过金力系统里所录入的顾客购 买商品信息进行提货送货(集中配送）
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国美电器销售专用票
营业员代码 0025 顾客姓名 王一丁 商品编码 2004年 5 月 25 日 会员号码 商品名称规格
由款员按发票上 的提单号填写
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库工的工作职责
库工直接对公司门店货物负责，管理门店的出入 库，残次商品的退库等。
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服务台工作流程
开门营业工作流程
8:20
到岗
8:25 参加 晨检
8:45 整理 卫生
8:57 准备 迎宾
9:00 播放迎宾 曲，开门 迎宾
10:00 报客服退 换货投诉 明细
9:00—18：50
广播找人、播放卖场背景音乐、 广播商品信息、发放促销赠品、 为顾客进行商品包装等日常工 作
营业员的岗位职责
1、服从门店经理及本部门主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。 2、主动、热情的接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能，解答顾客需要了 解的问题。销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，帮顾客 搬运出门，全程礼貌服务。 3、对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领 顾客到办公室找经理解决，不得影响正常营业。 4、努力推销国美主推产品及经理、副经理指示应尽快消化的残次、滞销品。
国美电器销售培训
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产
品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？
询问顾客
三、
➢ 询问中的注意点：
➢
积极倾听
等待顾客
一、
2.明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情
一、 等待顾客
盯着看使顾客紧张
一、 等待顾客
聚岗聊天（使顾客远离）
一、 等待顾客
挡住商品
一、 等待顾客
挡住通道
一、 等待顾客
3.当没有顾客接待时做四件事
① 整理 ② 清洁 ③ 了解库存 ④ 学习 注意点: 随时关注身边的顾客
一、 等待顾客
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是 否为目标顾客）
例如：
① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，
进一步切入）
② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的 高中低端定位）
③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分 推荐机型的尺寸）
询问顾客
4.明确待客过程中应该提倡的
保持忙碌
接触顾客
二、
接触就是当顾客走近展（柜）台3米
范围内，应主
动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注 意身体正面朝向
顾客，态度亲切友善，目光注视，面带 微笑。
消费者类型辨别与应对
猜一猜 消费者有哪几种类型?
消费者类型辨别与应对
序号 1 2
3
4
5 6
企业形象-国美电器CIS培训课程(PPT35页)
有国美 生活美
国美电器CIS
制作团队成员： 李宁 090204107 刘超090204104 杨偲090204106 王鹏090204102 董祎鹏090204112 蒋立志090204103
A
国美电器公司简介
• 是中国的一家连锁企业，2009年，国美 电器入选中国世界纪录协会，中国最大 的家电零售连锁企业。成立于1987年国 美电器（英语：GOME）是中国的一家 连锁型家电销售企业，也是中国大陆最 大的家电零售连锁企业。董事局主席张 大中。在北京太原、天津、上海、广州、 深圳、青岛、长沙、香港等城市设立了 42个分公司，及1200多家直营店面。
中国现在互联网，IT，计算机游戏市场很大而且相关互联网，IT，计算机配套设施比较完善，针对有游戏互联网，IT，计算机法律法规已经相当互联网，IT，计算机健全，这也使得中国互联网，IT，计算机游戏市场得到了良性互联网，IT，计算机发展，并且游戏互联网，IT，计算机发展速度互联网，IT，计算机，网络在电子商务领域当中发展最快互联网，IT，计算机，也互联网，IT，计算机，网络盈利性最强互联网，IT，计算机。
电子商务产业背景及地位
在我国至1998年开始发展电子商务以来，他也惊人互联网，IT，计算机速度蓬勃发展，几乎各行各业都在电子商务方面有所成就。电子商务现在占全国总消费水平互联网，IT，计算机13%,而且正在以高速互联网，IT，计算机增长速度发展。
XXX(你选择互联网，IT，计算机商品类型)发展现状分析
前言
随着生活互联网，IT，计算机信息化，电脑互联网，IT，计算机普及及运用，上购物已经取代了传统互联网，IT，计算机购物模式，上购物不受时间和空间互联网，IT，计算机限制以及产品多样化给予消费者更多互联网，IT，计算机便利与选择，吸引了越来越多互联网，IT，计算机消费者，互联网，IT，计算机，网络现今流行互联网，IT，计算机购物模式，因此上开店成为了一种潮流，并且越来越多互联网，IT，计算机人选择strong>
国美电器CIS
制作团队成员： 李宁 090204107 刘超090204104 杨偲090204106 王鹏090204102 董祎鹏090204112 蒋立志090204103
A
国美电器公司简介
• 是中国的一家连锁企业，2009年，国美 电器入选中国世界纪录协会，中国最大 的家电零售连锁企业。成立于1987年国 美电器（英语：GOME）是中国的一家 连锁型家电销售企业，也是中国大陆最 大的家电零售连锁企业。董事局主席张 大中。在北京太原、天津、上海、广州、 深圳、青岛、长沙、香港等城市设立了 42个分公司，及1200多家直营店面。
中国现在互联网，IT，计算机游戏市场很大而且相关互联网，IT，计算机配套设施比较完善，针对有游戏互联网，IT，计算机法律法规已经相当互联网，IT，计算机健全，这也使得中国互联网，IT，计算机游戏市场得到了良性互联网，IT，计算机发展，并且游戏互联网，IT，计算机发展速度互联网，IT，计算机，网络在电子商务领域当中发展最快互联网，IT，计算机，也互联网，IT，计算机，网络盈利性最强互联网，IT，计算机。
电子商务产业背景及地位
在我国至1998年开始发展电子商务以来，他也惊人互联网，IT，计算机速度蓬勃发展，几乎各行各业都在电子商务方面有所成就。电子商务现在占全国总消费水平互联网，IT，计算机13%,而且正在以高速互联网，IT，计算机增长速度发展。
XXX(你选择互联网，IT，计算机商品类型)发展现状分析
前言
随着生活互联网，IT，计算机信息化，电脑互联网，IT，计算机普及及运用，上购物已经取代了传统互联网，IT，计算机购物模式，上购物不受时间和空间互联网，IT，计算机限制以及产品多样化给予消费者更多互联网，IT，计算机便利与选择，吸引了越来越多互联网，IT，计算机消费者，互联网，IT，计算机，网络现今流行互联网，IT，计算机购物模式，因此上开店成为了一种潮流，并且越来越多互联网，IT，计算机人选择strong>
国美电器销售中心培训教程(ppt)
厂家环节
1、特价机：通过全面互动营销厂家将提供给商家品种丰富、数量众多的特价机资源，用 于共同营销活动； 2、赠礼：通过全面互动营销厂家将提供给商家比平时更多的随机赠礼数量，以便于利用 赠品冲击消费者，拉动产品销售； 3、抽奖：通过全面互动营销厂家与商家可以在活动期间，共同组织各种形式生动、奖品 丰厚的大型抽奖活动。消费者在购物的同时还有机会获得惊喜大奖； 4、新品上市：活动期间，厂家应将推出的新品的展示权、首销权等给予合作的商家，并 提供优惠政策帮助商家销售； 5、签名售机：厂家、商家总经理级别的人员到指定地点进行签名售机，消费者可凭签售 卡，享受购物优惠。全面互动营销可以提升签售的档次和优惠幅度，让消费者得到最大的实 惠。 6、趣味活动：活动期间，厂家、商家合作策划各种现场趣味促销活动，并设置一定奖励 ，提高消费者参与活动的热情 7、厂家广告：在全面互动营销期间，厂家在各种媒体登载的广告中，拿出一定版面或加 载一定信息进行全面互动营销的媒体宣传。 8、厂家卖场支持：全面互动营销期间，厂家应在国美门店销售现场，给予路演、现场展 示、增加促销人员等大力度支持。 9、货源保证：在举办全面互动营销期间，厂家应保证销售产品的充足货源。
• 企划意即策划、创意、策略推广 • “企”=“人”+“止”，即无人则止。是一种以 人为主导的智力投入。 • “划”=“刀”+“戈”，即刀戈相见。意味着商 场如战场，与竞争对手面对面的打促销战 • 我们企划需要做的不是广告宣传，而是推广宣 传，最终目的是要把产品推广出去。 • 企划既是策略的也是战术的
值得关注的几个问题
1. 2. 3. 广告频次不是越多越好（有效频次、无效频次）； 广告版面不是越大越好，（表现形式、竞争对手情 况）； 相对黑白、套红版面，彩色版面不一定是最好（报 纸的具体版面、竞争对手情况、表现形式）；
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-
等待顾客
一、
2.明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情
-
一、 等待顾客
盯着看使顾客紧张
-
一、 等待顾客
聚岗聊天（使顾客远离）
-
一、 等待顾客
挡住商品
-
一、 等待顾客
挡住通道
-
一、 等待顾客
3.当没有顾客接待时做四件事
① 整理 ② 清洁 ③ 了解库存 ④ 学习 注意点: 随时关注身边的顾客
3
4
5 6
顾客类型 见多识广
慕名型
性格多变
沉默型
犹豫不决 爽快型
我们的对待方式 赞扬/引导/VIP 热情/示范/尊重/不要过分
亲切 大方/有分寸/保持一定距
离 亲切/有问必答/注意动作
语言 鼓励/引导/替他决断 - 鼓励/建议/替他决断
接触顾客
二、
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！
2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表 示想自己看时）
培训目标
通过培训使学员熟练掌握和理解销
售八步曲，通过演练使学员可以将销售八
步灵活运用于销售,确保销售结果。
-
课程大纲
• 1、顾客购买心理分 析
• 2、等待顾客7. 关联销售
• 3、接触顾客8. 交款提货验机
•
4、询问顾客91.0.
谢别顾客 柜台销售人员的成功经验
•
5、实时推荐11. 柜台销售中应克服的自发行为
接近
商谈
缔结
销售 人员 输出
人性诚意热忱、信赖 消除顾客的疑虑 制造商谈的气氛
商品价值效用、特长 产生购买欲望 详细讲解商品 理解商品价值
-
销售条件定价、条件 说明商品价值 达成销售共识
等待 顾客
促成销售
销售八步曲
接触顾客
询问顾客
实时推 荐
关联销售
完成交易
谢别顾客
-
等待顾客
一、
1.以标准的站姿站立于柜台区域，等 待顾客的光临
所以可早点将话题切入到外观、型号等方 面。
3. 重利轻弊法。帮助-顾客分析利弊，权衡购 买。
促成销售
五、
促使顾客及早成交的一点技巧
1. 不要再向顾客介绍新型号 2. 帮助顾客缩小选择范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4. 集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠－防止不相关的人介入 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ；
3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是 否还需要购买其他的商品；
-
实时推荐
四、
介绍程序
公司
产品
FABET
F：特性、特色；
A：优点；
B：好处 、利益；
E：用相关权威的数据加以说明；
T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）
-
实时推荐
四、
推荐的注意点
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产 品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？ -
三、 询问顾客
➢ 询问中的注意点：
3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人 员正在接待顾客，有第
二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼 其他销售人员进行- 接待）
接触顾客
二、
选择接触顾客的时:
1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；
① 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实
时做出相应的介绍。 ② 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不
要介绍超过2款机型。
-
促成销售
五、
顾客决定购买的信号
① 兴奋、点头,做肯定性的陈述
② 不再发问若有所思
③ 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况
④ 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用 时的细节
•
6、促成销售12. 新员工怎样尽快适应岗位
-
顾客购买心理分析
客户
• 观察注意 • 产生兴趣
• 激发欲望 • 进行评估
• 时机出现 • 购买行动
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
• 商品介绍 • 商品演示
• 促进成交 • 完成交易
• 完美过程
• 感到满意
-
顾客购表示的8个阶段； 确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。
-
询问顾客
三、
1.询问的作用
① 获得顾客认同； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
-
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
一板斧：一句话卖点 例如：
① 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） ② 促销法（这款机型正在大幅让利！） ③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） ④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
⑤ 要求打折或询问有无赠品
⑥ 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做 出某些保证
⑦ 询问有关付款方式问- 题
五、促成销售
-让顾
客尽早下决定
建议购买方式
1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择 结果，是这一
款还是那一款，不要问“您买不买”这样 的问题。
2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在 短时间内成交，
-
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是 否为目标顾客）
例如：
① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进
一步切入） ② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高
中低端定位） ③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推
荐机型的尺寸） -
询问顾客
-
一、 等待顾客
4.明确待客过程中应该提倡的
保持忙碌
-
接触顾客
二、
接触就是当顾客走近展（柜）台3米
范围内，应主
动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注 意身体正面朝向
顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微
笑。
-
消费者类型辨别与应对
猜一猜 消费者有哪几种类型?
-
消费者类型辨别与应对
序号 1 2
联想
兴趣
注意
发挥想象
季节、新 享受人生
利用商品进 闻、健康 休闲
而靠近，展 、工作等
开共通的话
题：
欲望
本能诉求 希望更优秀 希望被尊重
确信 比较研讨
果断发言 竞争的年代 提供资料 促销的比较 绝对正确 性能比较 请相信 公司比较 优惠比较
缔结
达成销售 技巧建议
满足
1位满意 的顾客将 带来25位 客人，1 位不满的
➢
积极倾听
➢
激发兴趣
➢
专注、共鸣、了解
➢
肢体语言非常重要
-
☆小贴士：如何打造你的魅力？
真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的
成就感
-
实时推荐
四、
推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐 机型等；