国美电器销售培训ppt

三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产 品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？ -
三、 询问顾客
➢ 询问中的注意点：
•
6、促成销售12. 新员工怎样尽快适应岗位
-
顾客购买心理分析
客户
• 观察注意 • 产生兴趣
• 激发欲望 • 进行评估
• 时机出现 • 购买行动
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
• 商品介绍 • 商品演示
• 促进成交 • 完成交易
• 完美过程
• 感到满意
-
顾客购买心理分析和对应
通常顾客的购物心理过程，如下表所表示的8个阶段； 确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。
-
询问顾客
三、
1.询问的作用
① 获得顾客认同； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
Fra Baidu bibliotek
-
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
一板斧：一句话卖点 例如：
① 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） ② 促销法（这款机型正在大幅让利！） ③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） ④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
3
4
5 6
顾客类型 见多识广
慕名型
性格多变
沉默型
犹豫不决 爽快型
我们的对待方式 赞扬/引导/VIP 热情/示范/尊重/不要过分
亲切 大方/有分寸/保持一定距
离 亲切/有问必答/注意动作
语言 鼓励/引导/替他决断 - 鼓励/建议/替他决断
接触顾客
二、
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！
2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表 示想自己看时）
⑤ 要求打折或询问有无赠品
⑥ 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做 出某些保证
⑦ 询问有关付款方式问- 题
五、促成销售
-让顾
客尽早下决定
建议购买方式
1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择 结果，是这一
款还是那一款，不要问“您买不买”这样 的问题。
2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在 短时间内成交，
-
等待顾客
一、
2.明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情
-
一、 等待顾客
盯着看使顾客紧张
-
一、 等待顾客
聚岗聊天（使顾客远离）
-
一、 等待顾客
挡住商品
-
一、 等待顾客
挡住通道
-
一、 等待顾客
3.当没有顾客接待时做四件事
① 整理 ② 清洁 ③ 了解库存 ④ 学习 注意点: 随时关注身边的顾客
➢
积极倾听
➢
激发兴趣
➢
专注、共鸣、了解
➢
肢体语言非常重要
-
☆小贴士：如何打造你的魅力？
真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的
成就感
-
实时推荐
四、
推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐 机型等；
① 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实
时做出相应的介绍。 ② 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不
要介绍超过2款机型。
-
促成销售
五、
顾客决定购买的信号
① 兴奋、点头,做肯定性的陈述
② 不再发问若有所思
③ 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况
④ 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用 时的细节
联想
兴趣
注意
发挥想象
季节、新 享受人生
利用商品进 闻、健康 休闲
而靠近，展 、工作等
开共通的话
题：
欲望
本能诉求 希望更优秀 希望被尊重
确信 比较研讨
果断发言 竞争的年代 提供资料 促销的比较 绝对正确 性能比较 请相信 公司比较 优惠比较
缔结
达成销售 技巧建议
满足
1位满意 的顾客将 带来25位 客人，1 位不满的
-
一、 等待顾客
4.明确待客过程中应该提倡的
保持忙碌
-
接触顾客
二、
接触就是当顾客走近展（柜）台3米
范围内，应主
动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注 意身体正面朝向
顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微
笑。
-
消费者类型辨别与应对
猜一猜 消费者有哪几种类型?
-
消费者类型辨别与应对
序号 1 2
培训目标
通过培训使学员熟练掌握和理解销
售八步曲，通过演练使学员可以将销售八
步灵活运用于销售,确保销售结果。
-
课程大纲
• 1、顾客购买心理分 析
• 2、等待顾客7. 关联销售
• 3、接触顾客8. 交款提货验机
•
4、询问顾客91.0.
谢别顾客 柜台销售人员的成功经验
•
5、实时推荐11. 柜台销售中应克服的自发行为
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ；
3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是 否还需要购买其他的商品；
-
实时推荐
四、
介绍程序
公司
产品
FABET
F：特性、特色；
A：优点；
B：好处 、利益；
E：用相关权威的数据加以说明；
T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）
-
实时推荐
四、
推荐的注意点
接近
商谈
缔结
销售 人员 输出
人性诚意热忱、信赖 消除顾客的疑虑 制造商谈的气氛
商品价值效用、特长 产生购买欲望 详细讲解商品 理解商品价值
-
销售条件定价、条件 说明商品价值 达成销售共识
等待 顾客
促成销售
销售八步曲
接触顾客
询问顾客
实时推 荐
关联销售
完成交易
谢别顾客
-
等待顾客
一、
1.以标准的站姿站立于柜台区域，等 待顾客的光临
3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人 员正在接待顾客，有第
二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼 其他销售人员进行- 接待）
接触顾客
二、
选择接触顾客的时:
1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；
-
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是 否为目标顾客）
例如：
① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进
一步切入） ② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高
中低端定位） ③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推
荐机型的尺寸） -
询问顾客
所以可早点将话题切入到外观、型号等方 面。
3. 重利轻弊法。帮助-顾客分析利弊，权衡购 买。
促成销售
五、
促使顾客及早成交的一点技巧
1. 不要再向顾客介绍新型号 2. 帮助顾客缩小选择范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4. 集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠－防止不相关的人介入 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让