银行业消费者权益保护知识竞赛试题

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银行业消费者权益保护知识竞赛试题

银行业消费者权益保护知识竞赛试题银行业消费者权益保护知识竞赛试题在平平淡淡的日常中，我们总免不了要接触或使用试题，试题是命题者根据测试目标和测试事项编写出来的。

什么类型的试题才能有效帮助到我们呢？以下是店铺收集整理的银行业知识竞赛试题，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

银行业消费者权益保护知识竞赛试题1、英国于国际金融危机后颁布了（A ），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。

A: 《英国金融服务法案》B: 《金融服务改革法令》C: 《金融交易法》D: 《消费者保护法实施令》2、英国金融政策委员会的简称是（ B）。

A: FSAB: FPCC: PRAD: FCA3.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C ）。

A: 《假币收缴资格证书》B: 《货币真伪鉴定资格证书》C: 《反假货币上岗资格证书》D: 《反假币岗位从业资格证书》4.符合银行规定条件的（ A）有权自主申办的银行卡。

A: 自然人B: 法人C:中国境内公民D: 18岁以上的成年人5.申办信用卡的，发卡银行在征得（ B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。

A:中国人民银行B: 消费者C: 监管机构D: 征信机构6.下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B ）。

A: 枪B: 有价证券C: 香水D: 酒7.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A ）。

A: 投保人B: 保险人C: 被保险人D: 受益人8.（ C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。

A: 《中华人民共和国外汇管理条例》B: 《个人外汇管理办法》C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》9.王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。

银行业消费者权益保护知识竞赛试题

消费者权益保护知识竞赛试题消费者权益保护知识竞赛试题（卷）一、填空题（共10题，每题1.5分，合计15分，不答或答错均不得分）1. 证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称_______阳光私募2. 银行业金融机构在提供语音叫号系统服务的同时,应为听力障碍客户提供＿＿＿＿＿＿电子显示屏叫号服务＿＿或相应功能的服务措施。

3. 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和＿＿保密协议＿＿。

4. 在同城的同一家银行的ATM上取款＿＿不收＿＿手续费。

5. 在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的＿＿正面引导＿＿，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。

6. 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取____代理手续费___。

7. 银行理财产品宣传的___预期收益率____，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

8. 信用卡透支取现单日一般不超过___2000___元。

9. 商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的___保密义务____。

10. 金融机构的电子银行安全评估，应接受___中国银监会___ 的监督指导。

二、单项选择题（共20题，每题1分，合计20分，不答或答错均不得分）1.（ D ）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。

A.构建坚实的法制基础B.形成科学的工作机制C.制定系统、标准、规范的工作流程D.消费者投诉的应诉受理2. 以下哪项人民币个人账户服务费未免除。

（ A ）A.ATM机跨行取款和汇款手续费。

B.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。

C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。

中国银行业协会消费者权益知识竞赛题库

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填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题
序号 1 2 3 4 5 6 7
类型填空题填空题填空题填空题填空题填空题填空题
题目推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、（）、依法维权、协调处置”为原则。《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理“（）”。妥善（），纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要不断完善消费者（），有效回应消费者合理诉求。相关工作部署和工作动态应及时报告银监银行业监管工作是以服务广大公众、保护银行业消费者合法权益为目标，以确保银行业的安全、（）为己任。《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要切实承担（），加大对消费者金融教育和保护工作的资源投入。银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。 A、第一 B、第二 C、重要 D、次要《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出，本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，银行业消费者权益保护工作将从（）出发。 A、结构建设 B、制度建设 C、基础建设 D、自律建设《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出，本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，应提高制度建设的科学性和（）。 A、实用性 B、适用性 C、效率性 D、耐用性制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展消费者权益保护工作提供（），并作为下一步制定出台银行业消费者权益保护工作相关法规的基础。 A、方向 B、建议 C、规范制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的（）和（），充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。 A、评测，考核 B、考核，评估 C、培训，进修 D、监督、管理《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，要面向全社会开展金融知识（）。 A、普及 B、传播 C、宣传

银行业消费者权益保护知识竞赛题库

银保产品消费者购买一年期以上的人身保险，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访，如果消费者在犹豫期内退保，保险公司将（） “银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、城市、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。银行消费者可定义为：为生活需要（）银行产品或接受银行服务的自然人。消费者凭（）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。银行汇票的提示付款期限自出票日起（）汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。消费者可以自主按承销机构的报价买入卖出（）国债。在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（）客户到银行营业网点办理电子银行（）手续，应填写相关申请表（免填单业务除外），提供相关材料，并签名确认。按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中 QDII基金为（）个工作日。 “服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务，未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则。以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系（），在评多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。银行消费者的（）是指在消费中，消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，（）导致该条款无效或被撤销。 2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》消费者提取外币现钞当日累计等值（）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。

银行消费者权益保护知识竞赛试题及答案

银行消费者权益保护知识竞赛试题及答案（共计222道试题）一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）（一）填空题1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。

（对）2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

（错）3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。

（对）4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。

（对）5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。

（对）6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。

（错）7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

（对）8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

（错）（三）单选题1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。

银行消费者权益保护知识竞赛试题及答案

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。

（对）2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

（对）4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。

（对）5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。

（对）6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。

（错）7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

（对）8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

（错）（三）单选题1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。

银行业消费者权益保护知识竞赛试题

银行业消费者权益保护知识竞赛试题银行业消费者权益保护知识竞赛试题一、单项选择题(每空1分，共50分)1、新修订的《消费者权益保护法》于〔〕起实施。

A、2013年10月25日B、2013年1月1日C、2014年1月1日D、2014年3月15日2、消费者为〔〕消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

A、生产B、生活C、生产和生活D、个人3、中消协提出的年主题是〔〕。

A、新消法、新权益、新责任B、携手共治，改善环境，共筑诚信，畅享消费C、讲诚信反欺诈D、安全健康消费4、我国新修订的《消费者权益保护法》中，消费者享有的权利有。

〔〕A、8项B、9项C、10项D、7项5、《消费者权益保护法》使用调整的对象是下列哪项〔〕。

A、消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系。

B、各商家为经营需要而发生的购销关系。

C、消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系。

D、消费者为营利而进行的购销活动6、对于经营者的售后服务义务，国家根据某些商品的复杂性和特殊性规定了“三包”，下列中哪一项不属于“三包”的规定。

〔〕A、包修B、包换C、包退D、包赔7、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对〔〕的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法A、不合格B、未经检验C、数量不足D、可能危及人身、财产安全8、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向〔〕要求赔偿。

A、生产者B、广告发布者C、经营者D、生产者及广告发布者9、“若羌红枣”地理标志注册商标获得哪级别的商标认定。

〔〕A、巴州知名商标B、新疆著名商标C、中国驰名商标D、国际驰名商标10、下列哪个商标是若羌县红枣协会注册的地理标志商标。

〔〕A、2.jpgB、1.jpgC、若羌灰枣D、若羌骏枣11、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的〔〕。

消费者权益保护知识竞赛试卷(1)

重庆市银行业从业人员消费者权益保护知识竞赛试题单位：姓名：成绩：一、名词解释（总分20分，每题5分）1.银行消费者2.银行储蓄存款3.信用卡4.银行消费者的知情权二、单项选择（总分20分，每题1分）1.储蓄消费者凭学校提供的由税务部门统一印制的______材料，一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可以享受利率优惠，并免征教育储蓄存款利息所得税。

（）A、《正在接受中学义务教育的学生身份证明》B、《正在接受高中义务教育的学生身份证明》C、《正在接受义务教育的学生身份证明》D、《正在接受非义务教育的学生身份证明》2.中国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍有______、选择权受限、公众金融教育机制不完善。

（）A、知情权不够充分B、条款不够明白C、信息权不够对称D、消费者保护权利不够健全3.银行消费者投诉的应诉受理是______。

（）A、落实消费者保护工作的窗口B、商业银行C、银行监督管理委员会D、银行业协会4.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于________的提高。

( )A、群众自觉性B、消费者素质C、全社会金融素养D、银行员工素质5.储蓄消费者对被收缴货币的真伪有异议时，可以在自收缴之日起的_______个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

( )A、3B、5 C 、15 D、306.支票的提示付款期限自出票日起___日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。

( )A、5B、15C、10D、307.个贷消费者须按借款合同约定的还款金额、______、还款日期，按时、足额偿还银行本金、利息。

( )A、还款形式B、还款天数C、还款方式D、还款要求8.在申请贷款时，银行须提醒消费者量力而行，每月还款金额以不超过家庭收入的_____为宜。

银行消费者权益保护知识竞赛题库

银行消费者权益保护知识竞赛题库2、免息期指的是哪一段时期？〔出处140页〕答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月〔最长为31个自然日〕内的交易+账单日后至到期还款日前〔一般20-30个自然日〕的期间为免息还款。

各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。

3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？〔出处143页〕答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和平安性明显优于其他方式。

大多数用户根本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。

当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。

需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。

如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。

4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。

有没有两全其美的方法呢？需要注意什么？〔出处149页〕答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。

但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而到达用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。

具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。

7、境内外商业银行在效劳理念和环境方面存在较大差异，具体表达在哪些方面？〔出处166页〕答案：第一，境外商业银行往往将效劳定价做为其选择客户、实现市场开展战略的重要工具，而境内商业银行效劳的群众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。

银行业消费者权益保护知识竞赛题库

银行业消费者权益保护知识竞赛题库近年来，随着金融业的快速发展和普及，人们的金融意识和金融素养逐渐提高。

作为金融服务的主要提供者之一，银行业消费者的权益保护问题日益受到关注。

为了促进金融消费者的权益保护意识和能力，银行业消费者权益保护知识竞赛成为了一个非常重要的途径。

一、金融产品相关问题1. 什么是金融消费者权益保护法？答：金融消费者权益保护法是中国国内针对金融消费者权益保护所制定的法律，旨在通过规范金融机构的行为，保护金融消费者的合法权益。

2. 金融产品销售中要注意哪些问题？答：在金融产品销售过程中，银行应当提供充分的信息透明，包括产品的风险、收益、费用等；要确保销售的产品符合消费者的风险承受能力和投资需求；还要明确向消费者告知投资风险，不得误导或隐瞒重要信息。

二、消费者投诉处理相关问题1. 消费者在遇到问题时应该如何投诉？答：消费者在遇到问题时，可以首先联系银行的客服部门进行投诉，如果无法解决，可以向相关监管部门或者消费者协会投诉。

2. 银行应如何处理消费者的投诉？答：银行应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，并及时回应消费者的投诉。

同时，银行还应对投诉情况进行统计和分析，及时改进服务质量。

三、个人信息保护相关问题1. 银行在个人信息保护方面有哪些义务？答：银行在收集和使用个人信息时，应事先获得消费者的同意，并且只能用于约定的目的。

银行要采取有效的保护措施，防范个人信息泄露和滥用。

2. 消费者如何保护个人信息？答：消费者应妥善保管个人信息，不轻易透露个人敏感信息，如身份证号码、银行卡号等。

同时，消费者还可以定期查看个人信用报告，及时发现和纠正个人信息的错误。

四、金融诈骗防范相关问题1. 金融消费者如何预防金融诈骗？答：金融消费者应提高警惕，警惕电话、短信和网络诈骗；要保持谨慎的消费习惯，不轻易相信高回报的投资项目；还要定期更新密码，保护个人账户的安全。

2. 银行应如何加强对金融诈骗的防范？答：银行应加强对金融诈骗的宣传，提高客户的识别能力；加强内部风险管理和监控体系的建设，及时发现和防范潜在的金融诈骗风险。

银行业消费者权益保护知识竞赛培训试题

银行业消费者权益保护知识竞赛培训试题单项选择题1、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

A百分之十B百分之五C百分之二D百分之十五2、（C）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资所固有的风险，消费者既可获得收益.也可能遭受损失。

购买基金不是代替储蓄的等效理财方式。

A定期投资B定额投资C定期定额投资D长期投资3、银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，告知消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（D）工作日内支付赎回款项。

A5个B6个Clo个D7个4、消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，QDIl基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）工作日内支付赎回款项。

A5个B6个CIo个D7个5、购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的（C）建议。

A持仓B买进C卖出D调仓6、《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第（A）会议通过。

A五次B六次C三次D二次;7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大;A2012年12月28日B2011年12月28日;C2013年6月1日D2013年2月1日;8、（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与;A基金专户理财B基金个人理财C基金专业理财D基金;9、（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备;A私募信托投资B证券投资信托;C私募股权投资D阳光私募C三次D二次7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订《中华人民共和国证券投资基金法》，新修订版本（C）起施行。

A2012年12月28日B2011年12月28日C2013年6月1日D2013年2月1日8、（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“一对多”专户理财服务。

消费者权益保护知识竞赛试题

消费者权益保护知识竞赛试题单选14题多选18题判断9题1、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持O原则。

A.依法合规；制B.便捷高效C.标本兼治D.多元化解2、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起O日内答复投诉人。

A.5B.10C.15D.203、情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。

A.5B.30C.40D.604、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起O日内作出处理决定。

A.5B.10C.15D.205、对于情况复杂的可以延长至O日内作出处理决定。

A.10B.20C.30（D.406.投诉分为OA.普通投诉B.紧急投诉C.重大投诉D.特别重大投诉7.普通、紧急投诉处理时限OA、当场处理B、24小时内C、48小时内D、1∙5个工作日案）8、重大投诉处理时限OA、二十四小时之内首报“确泞W）B、二十四小时内续报:确答案）C、不超过七十二小时I-D、不超过四十八小时9、监管要求一般投诉处理时限为（）日A.5BJOC.15D.2010、监管要求复杂投诉处理时限为（）日A.10B.20C.30D.4011、监管要求投诉最长处理时限为O日A.30B.60C.90D.120Ik投诉处理基本原则（）A、时效性IB.公开性C公平性D.安全性12、客户投诉的心理OA、求发泄心理（I臼B、求尊重心理C、求补偿心理，D、求安慰心理13、投诉处理的步骤分为儿步OA.三B.五C七D.九14、哪些属于投诉处理步骤的内容（）A、迅速隔离客户（营业厅）B、安抚客户情绪C、充分道歉D、搜集足够的信息＜E、给出解决方案；［案）F、征求客户意见（正硝笆案）G、跟踪服务15、跟踪服务是指哪个环节进行跟踪OA、开始前B、过程中（止C、结束前D、结束后束卜:确答案）16、缠访闹访处理原则OA、不要轻易花钱买平安（息事宁人，一赔了之）B、避免无责理赔或过度赔偿造成更大不良影响C、维护消费者权益的同时要维护公平正义、员工权益D、投诉处理人员要有原则、有担当，敢于抵制社会不良风气（I1u片今）17、有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度［判断题］对（正确答案）错18、投诉处理五不原则OA、不影响网点其他客户IB、不用太多专业术语IC、不卑不亢（正确答案）D、不推卸责任E、不与客户争吵F、不着急为自己开脱19、投诉处理的大忌OA、缺少专业知识（上确答案）B、怠慢客户c、缺乏耐心，急于打发客户（：确答'父）D、允诺客户自己做不到的事（汇确答案）E、急于为自己开脱—）F、可以一次解决的反而造成客户升级投诉，A）20、我行消费投诉处理工作遵循以下原则依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解。

银行业消费者权益保护知识竞赛

77
判断格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权
益的条款。
78
判断
银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。
79
判断银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
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判断
总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况商业银行开展理财产品销售，遵循风险匹配和公平、公开、公正的原则，严格规范销售行为，有效控制销售风险，把合适的产品销售给合适的客户根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为视力残障人士提供电话银行服务时,应考虑视力残障人士特殊需求,可设置专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客户按键操作的服务
63
判断立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确
保充分履行职责。
64
判断
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
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判断
经营者发现消费者在选购商品时有偷窃行为的，有权搜查消费者的身体及其携带的物品。
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害
依据。银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服
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判断务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提

中国银行业消费者权益保护知识竞赛

1.trueorfalse13[判断题](0.4分)6869银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。

错误2.trueorfalse13[判断题](0.4分)6908我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见具有裁决作用，银行必须予以采纳。

否3.trueorfalse13[判断题](0.4分)6910香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。

是4.trueorfalse13[判断题](0.4分)6911香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。

是5.trueorfalse13[判断题](0.4分)6916为切实提高我国大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构应坚持科学发展，坚持行为监管，通过主动、严格、科学的监管否6.trueorfalse13[判断题](0.4分)6966填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。

是7.trueorfalse13[判断题](0.4分)6984消费者（汇款人）对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。

汇出银行查明确未汇出款项的，收回原信、电汇回单，留存经客否8.trueorfalse13[判断题](0.4分)6985汇兑凭证所记载的汇款人、收款人，其在银行开立存款账户的，必须记载其账号。

欠缺记载的，银行不予受理。

是9.trueorfalse13[判断题](0.4分)7003在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。

否10.trueorfalse13[判断题](0.4分)7021银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。

否11.trueorfalse13[判断题](0.4分)7064即使是在大通胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。

是12.trueorfalse13[判断题](0.4分)7109消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账是13.trueorfalse13[判断题](0.4分)7137银行业金融机构应该对消费者信息进行严格的保密管理，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

题库1

银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1一、填空题1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。

6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。

12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

(完整版)银行消费者权益保护知识竞赛题库

一、单项选择题1.银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的（）。

A自然人B法人C公民D自然人和法人答案A2.享有（）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

A．安全权B．隐私权C．知情权D．选择权答案C3.下列关于银行与消费者形成法律关系的说法中，不正确的是（）。

A应当遵循公正、平等、诚实、信用原则B不得强行要求消费者购买其产品C需要在合同或法律关系中制定规避义务D不得强行要求消费者接受其服务答案C4.外汇储蓄存款账户向外汇结算账户的划款限于划款（）的对外支付。

A当日B次日C 第二个工作日D第二个自然日答案A5.消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内提出书面鉴定申请。

A3B5C7D9答案A6消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以（）提出鉴定申请A收缴银行相关机构B银监会相关机构C中国人民银行相关机构D当地工商管理部门答案C7.支付结算业务是银行的一项（）。

A资产业务B负债业务C表内业务D中间业务8.（）是由银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A银行汇票B银行本票C支票D银行承兑汇票答案B9.银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对（）以外的前手的追索权。

A出票人B承兑人C保证人D背书人答案A10．银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。

A1个月B2个月C3个月D半年答案A 11.（）是指由财政部通过无纸化方式发行的，以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券A储蓄国债B记账式国债C电子式国债D凭证式国债答案B12.银行在办理业务时发现假币，由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。

A2B3C4D5答案A13.（）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

A 储蓄国债B记账式国债C电子式国债D凭证式国债答案B14.在代收代付业务中，（）为指令执行的准确性负责。