国美电器运力管理规章制度
国美卖场管理制度
国美卖场管理制度第一章总则第一条为规范国美卖场的管理行为，保障员工和客户的合法权益，制定本制度。
第二条国美卖场是国美电器集团经营的连锁零售店，全国各地设有多家分店，主要经营家电、数码产品等。
第三条国美卖场的管理制度适用于全体员工，包括分店经理、销售人员、仓库管理员、客服人员等。
第四条国美卖场管理制度的宗旨是以客户为中心，以优质服务和良好的管理为目标，促进国美卖场的经营和发展。
第五条国美卖场管理人员应严格遵守公司规章制度，真诚服务客户，积极配合各项工作，维护公司形象。
第六条对于违反管理制度的行为，国美卖场有权利采取相应的处罚措施。
第七条国美卖场管理制度经营着在执行过程中因工作变革、市场调整等原因进行调整时，需提前与公司相关部门沟通，经公司同意后方可执行。
第二章人员管理第八条国美卖场员工分为全职员工和兼职员工。
1. 全职员工是指被国美电器集团正式录用的员工，签订劳动合同，享受社会保险和福利。
2. 兼职员工是指在特定时期，国美卖场招募的灵活就业人员，根据需要进行临时雇佣。
第九条任何员工都必须遵守国美卖场的规章制度，不得违法违纪。
第十条国美卖场要求员工严格遵守工作纪律，服从管理，认真完成各项工作任务。
第十一条国美卖场要求员工保持良好的职业操守，真诚对待客户，严禁对客户进行不文明行为。
第十二条每个员工应定期参加公司组织的培训和考核，提高服务品质和专业水平。
第三章销售管理第十三条销售人员是国美卖场的重要组成部分，他们不仅是产品的销售者，也是公司形象的代言人。
第十四条销售人员在为客户提供产品咨询和推荐时，必须真实客观，不得误导客户。
第十五条销售人员应代表国美卖场积极参与各项促销活动，达成销售业绩目标。
第十六条销售人员应了解和熟悉公司的各项产品，不断学习并提高专业技能。
第十七条销售人员应维护公司形象，保护客户隐私，绝不得将客户个人信息泄露给他人。
第四章客户服务第十八条客户服务是国美卖场的核心竞争力之一，要求所有员工保持积极的服务态度，竭诚为客户服务。
国美电器的物流的体系精品文档21页
配送中心的管理
建立健全商品帐目，按类别分账管理，库 房商品按类别分区码放，标志货区，以便 于查找货物，提商工作效率所有商品入库 时均要求检验机身，核对配件，记机号， 出库时对随机赠品需用随机发放，库房商 品分类别由专人负责，责任落实到人，在 国美电器的《经营管理手册》中，是这样 定义配送中心无相互隶属关系，仅对总部 及所属分部的订货信息接收供货商的批量 供货，进行商品储存，并按门店的要求进 行配销的纵向垂直管理关系。
保卫“奶酪”
国美物流未来发展方向应该是从仅限于为 国美电器销售工作提供物流服务，发展成 为能够为所有家电生产商提供物流服务； 从国美电器一个部门发展成为一个独立的 、能够提供仓储、运输、装卸搬运、流通 加工以及物流信息服务的综合性第三方物 流企业，即国美电器“大物流”发展方向。
国美发展第三方物流的优势
国美物流的发展
国美物流体系三次大变革创业初期 • 国美物流仅限于“大库”的概念。 业务高速发展期 • 采用“门店储存配送” 的物流模式，国美向顾客
提供大件商品送货上门服务。 建立物流配送中心 • 2019年3月国美物流部成立，重新调整了国美物
流未来发展战略，实施了一系列改革措施，将各 地区的“大库”功能于一身的现代化 的物流配送中心。
谁能动国美的物流“奶酪”？
谁做国美的第三方物流企业（3PL）？
从自身来讲，国美并不擅长于做物流，从 目前情况来看，国美还没有寻找到这样合 适的3PL，如果3PL想与国美合作，除了其 专业性及全面性均属业界翘楚外，更主要 的是，3PL要适应国美的销售操作模式， 并能像国美一样在中国境内的各大城市， 将业务同时展开。所以，虽然国美对物流 有很大需求，但也只能由企业自己来做。
国美适时调整经营策略，对于经销的 各类家电全国排名前十位的品牌，都直接 从厂家进货，从根本上保证了进货质量和 服务质量，国美不仅重视进货，而且更注 重服务。比如开通800电话，免费送货入 户，建立顾客档案，电话回访等。
国美管理制度范文
国美管理制度范文国美管理制度范文第一章总则第一条国美管理制度的目的是为了规范国美公司的内部管理，提高效率，推动公司的健康发展。
第二条国美公司的管理制度适用于公司内部的各个部门和岗位，并且对所有员工都具有约束力。
第三条国美公司的管理制度由公司总部主管部门制定、修订和完善，各部门负责具体的实施和监督。
第二章公司结构和层级管理第四条国美公司采用层级管理结构，包括总经理办公室、各部门和各岗位。
第五条总经理办公室为公司的最高决策机构，负责制定公司的经营战略和目标。
第六条各部门的职责和权限由总经理办公室根据公司的业务需要进行划分和调整。
第七条各岗位的职责和权限由各部门根据岗位需要进行划分和调整。
第八条公司结构和层级管理的动态调整需要经过总经理办公室的批准。
第三章人事管理第九条国美公司的人事管理包括招聘、薪资福利、绩效考核和职业发展等方面。
第十条招聘工作需要经过人事部门的组织和协调，确保招聘工作的公正和规范。
第十一条国美公司会根据员工的工作表现进行绩效考核，绩效考核结果会影响员工的薪资福利和职业发展。
第十二条员工的职业发展需要经过人事部门的评估和批准，根据员工的能力和表现进行调整和提升。
第十三条员工的薪资福利会根据公司的收入和盈利情况进行调整，确保员工的合理收入和福利待遇。
第四章工作纪律和行为规范第十四条国美公司的员工需要遵守公司的工作纪律和行为规范，包括工作时间、假期和办公室文明用语等方面。
第十五条员工需要按照公司的工作时间表进行工作，不能擅自早退或迟到。
第十六条员工需要提前请假，并经过部门负责人或人事部门的批准才能享受假期。
第十七条员工在办公室需要使用文明用语，不能使用粗口或冷嘲热讽的言辞。
第十八条员工需要保守公司的商业秘密，并且不能泄露公司的相关信息给竞争对手或其他不相关人员。
第五章绩效考核和奖惩制度第十九条国美公司的绩效考核和奖惩制度是为了激励员工的工作积极性和提高工作效率。
第二十条绩效考核是根据员工的业绩和表现进行评价的，评价结果会影响员工的薪资和职业发展。
国美电器规章制度
国美电器规章制度【篇一：国美电器经营管理制度与模式】国美电器经营管理制度与模式摘要：中国家电连锁零售行业最近十几年发展迅速。
随着我国郭明经济的快事发展，人民生活水平的不断提高，家电行业已经成为国民经济中发展最快的行业之一，也成为国家经济增长的关键指标。
家电市场“国内市场国际化，国际竞争国内化”全球一体化特征已经十分明显。
家电产品已经成为国家广大人民群众生活质量提高的一个重要标志。
家电行业目前正在转型升级，新技术、新工艺、新产品不断面世，家用电器市场随着家电产品的更新换代，也处在蓬勃发展的时期。
在这种形势下，家用电器销售市场发展模式也就耿林人瞩目。
关键词：指标经济特征发展销售正文：（一）企业介绍国美电器有限公司成立于1987年1月1日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。
多年来，国美电器依靠其精准的市场定位和薄利多销的经营策略，得到了飞速的发展。
目前，国美电器已成为中国驰名商标，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业，在北京、天津、上海、成都、重庆、西安、郑州、沈阳、青岛、济南、广州、深圳、武汉、杭州、昆明、福州、宁波、大连、石家庄、哈尔滨、包头、无锡、长沙、太原、长春25个城市以及香港等地区拥有直营店200余家，10000多名员工，多次蝉联中国商业连锁三甲。
并成为长虹、ＴＣＬ、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、ＬＧ、飞利浦、夏普、三洋等众多国内外知名家电厂家在中国的最大经销商。
现在国美启用新技术，在新系统强大的数据共享基础之上，国美与供应商的对接无时无刻不在进行。
当国美erp系统成熟后，每一个供应商都有权限登陆系统，获得自己在国美的销售、库存、订单、账目往来、结算等基础数据;其产品在同类市场中的销售占比，单品表现，以及趋势变化在内的市场数据;同时还包括客户对质量和服务的投诉和建议等服务数据——供应商不仅可以主动参与国美的采购预期，还可大致分析整个市场的销售全景。
首先，由于每家门店的销售能力和区域特点有别，其库存周转时间不同，一般在5~15天左右。
国美电器有限公司经营管理制度-连锁系统分册一二三部分
国美电器有限公司经营管理制度-连锁系统分册一二三部分(V2.0-20051117)连锁系统分册国美电器经营管理手册国美电器全套管理制度,对连销经营行业有极大的参考价值第一部分连锁开发中心组织架构图国美电器全套管理制度,对连销经营行业有极大的参考价值第二部分连锁开发中心职责1.连锁开发中心职责1.1负责制定各区域网点开发任务，并监督执行；1.2负责制定公司区域发展规划完善网络布局；1.3负责门店各项经营数据的收集、汇总和分析，对门店进行评估，并为公司决策层提供决策依据和支持；1.4负责分部及门店的装修管理工作，对分部实施考核；2.连锁开发中心连锁发展部职责2.1负责制定公司区域发展规划完善网络布局；2.2负责制定各区域网点开发任务，并监督执行；2.3负责对可选店址进行评估、考察、审核；2.4负责建立全国现有卖场、计划开发卖场以及竞争对手网点建设的系统档案，组织市场调研，分析公司与竞争对手现有卖场的经营差异化，提报可行性方案；2.5制定开发选址工作执行标准、操作流程，监督分部执行，并定期进行考核；2.6负责指导分部选址工作，对选址人员定期进行培训；2.7审核分部上报的租赁合同条款，跟踪审批时效性，根据最终审批结果，督促分部执行；2.8负责全国租赁合同（复印件）的建档、保管工作；2.9负责公司新开门店6个月内的各项评估工作；2.10对经营业绩不好的门店进行全方位评估，给出建议方案；2.11负责门店各项经营数据的收集、汇总和分析，为公司决策层提供决策依据和支持；2.12按公司授权对分部门店租赁费用支付的审核。
3.连锁开发中心装修部职责3.1负责工程预算的制定及审核；3.2负责隐蔽、电工、空调等专业设计；3.3负责工程指导，工程督管、工程验收、工程决算的审核和管理；3.4拟订公司内部审报审批流程，并进行监控和管理；3.5拟订施工与预算标准、采购标准手册，并监督执行；国美电器全套管理制度,对连销经营行业有极大的参考价值3.6负责内部各种行政文件相关制度的制定与执行督导，协助进行统一采购的招标谈判；3.7负责采集全国建筑材料及装修材料价格信息，及时提供相关部门作为价格参考；3.8对分部工作进行指导、监控和考核。
国美电器有限公司经营管理制度行政系统分册一二三部分
国美电器经营管理手册（）行政系统分册第一部分行政中心组织架构图第二部分行政中心部门职责1.总部行政中心职责负责后勤、资产、费用控制、法律事务、安保、公共关系等各项制度管理、工作流程优化，组织、协调、监督制度和流程的落实；负责监督总部及分部的行政费用支出预算计划的执行情况；负责所有物资、物业费用、行政管理及相关费用审批等管理工作；负责总部及分部安保体系的各项工作；负责总部礼宾部的各项管理；负责法律事务部日常事务的管理。
2.后勤部负责完成公司计划物资的采购，监督、指导大区、分部后勤工作；制定公司资产的配备标准，负责固定资产、低值易耗品，材料物资的审批配发及费用结算工作；负责维护、维修公司的办公设备等硬件设施工作；监督、指导大区、分部相关工作；负责总部车队的规范建设、车辆合理使用、车辆安全、维护、维修及车辆保险管理；监督、指导大区、分部相应车辆管理工作；负责总部礼宾日常接待工作、会务预订、重要会务服务及总部票务、酒店、邮件的服务管理工作；负责与总部各中心、集团附属各公司的工作协调、指导；负责对总部及大区、分部管辖的行政费用（办公费、固定资产购置费、低值易耗品购置费、车辆使用费、燃油费、会议费、通讯费、维修费、本系统差旅费等费用）进行核算和报批工作；负责行政费用预算的制定、审核、报批。
3.费用节约管控部负责审核公司行政费用预算；负责监督总部及大区、分部行政费用预算执行情况，定期作出专题费用分析；负责指导公司进行各项行政费用节省、管控措施的出台，以及监督、落实工作；负责对办公费、固定资产购置费、低值易耗品购置费、车辆使用费、燃油费、交通差旅费（本系统）、会议费、通讯费、维修费、业务招待费等行政费用审核、报批工作；负责制定规定费用项目的考核标准，并根据行政费用的发生情况进行通报及奖罚。
负责现场堪查调研，根据调研（暗访）结果进行通报及奖罚。
4.资产管理部负责公司固定资产、低值易耗、材料物资等资产整体管理工作；负责会同财务中心制订、完善、下发公司的资产管理制度，并进行适时的修订，对相关人员进行培训；负责监督公司资产管理制度的落实、督导实物管理部门的工作，检查并定期进行通报及奖罚；规范和完成公司固定资产、低值易耗品、材料物资、礼品的帐目的管理工作；负责公司财产险、公共责任险等各种商业保险的投保及理赔工作；负责公司资产的使用状况管理及处置的审核上报。
国美管理制度
F.完成引导交办的其它工作。
附：组织构造图
第二条
一、商品分类构造与出样
依照商品的接洽关系性及花费者的购物适应公司将所经营的商品分类，卖场摆设的商品也应表现上述分类原则。
（一）各品牌地位、面积分派原则
在大年夜类商品面积占比确信的差不多上，大年夜类商品区域内各品牌展架摆放的地位和占用的面积也应有所差别，应遵守的原则有：
2、卖场商品摆设方法研究、落实监督。
3、负责公司视觉辨认体系推广的具体工作。
4、卖场资本应用筹划的收集汇总。
5、告白位租赁协定的日常治理。
6、检查分部各项流程、轨制的履行情形。
7、与其他部分进行工作调和。
（四）卖场治理部干事
上级：卖场治理部经理、卖场治理部主管
下级：
1、店面构造筹划、卖场安排费用、宣传品领用等各类申请的流转、存档。
申报上级：卖场部经理
督导下级：
A.收集商品专业常识、商品倾销技能常识等形成培训材料，并对门店人员进行培训，并将汇编的培训材料上报卖场治理部经理。
B.对门店卖场部人员的岗亭职责、行动规范、鼓舞机制、公司经营商品专业常识、商品倾销技能进行培训。
C.负责新入职人员的行动规范、营业常识培训。
D.组织岗亭技能评选，选出门店弗成流掉卖手名单。
4、便利随机购买原则
说明：随机性购买的商品，应摆设在比定向性购买商品或展现力强的商品更靠前地位，或主通道门路的地位。
二、宣传品展现规范
电子产品有较高的技巧含量，经营的厂商都拥有品牌和必定的实力，因此卖场装潢起重要表现大年夜气，表现规范和优胜整体感，门店现有的宣传品包含：海报、吊旗、手写POP、功能价签、小爆炸，家上厂家的台卡、立柱卡、宣传手册等，营造内场氛围的硬件前提已全然具备。为了有效地应用上述资本，真正做到整洁、美不雅、主题凸起、氛围烈火，特制订规范如下：
国美最齐全的管理制度总汇(好资料)
国美最齐全的管理制度卖场管理部管理制度第一条总部卖场管理部岗位职责一、工作内容：（一）分部卖场管理部人员配置、培训、考核、奖惩、评比。
（二）制定卖场阶段性工作计划，对各分部月度计划、总结进行总体指导。
（三）广告位租赁合同的日常管理。
（四）企业视觉识别系统的使用监督。
（五）卖场管理规章制度及流程的汇总、编写和完善。
（六）跟踪各分部周巡检工作完成情况，定期抽查、点评。
（七）分部商品布局研究和设计，审定日常展台展位调整方案。
（八）卖场商品展示设施的设计、使用、维护的规范化监督。
（九）分部样机管理工作的指导、监督。
（十）现有分部新开门店选址工作的具体协调。
（十一）卖场布置费用的审核、控制。
（十二）“季度优秀卖场评比”的实施。
（十三）新开分部支援及老分部卖场整改的协助。
（十四）大型促销活动卖场布置的指导。
（十五）分部工作效果的日常检查和沟通。
（十六）对各分部专项工作任务的完成情况跟进、检查。
二、岗位职责：（一）总部卖场管理部经理上级：销售中心总经理、销售中心副总经理下级：总部卖场管理部人员、分部卖场管理部人员1、本部门人员的配置、调整、培训、管理及绩效考评。
2、卖场布局及美化技术的研究，审定不同分部、不同时期卖场设计方案。
3、卖场商品配置及陈列方式的研究和指导。
4、负责公司视觉识别系统实施的监督、管理。
5、分部卖场资源的挖掘、控制，大型店面促销活动的策划、协调、管理及对外合作项目的审批。
6、研究分部各项制度执行情况的反馈信息，对卖场管理制度加以修正、完善。
7、制定公司卖场管理工作的阶段性计划及中长期发展方向。
8、对现有分部新门店选址进行初审，并负责合同商业条款的审核及其它协调工作。
9、支援新分部开业及已开分部门店的整改。
10、与总部其他部门进行工作协调。
（二）总部卖场管理部主管上级：卖场管理部经理下级：卖场管理部业务、分部卖场管理人员1、初审各分部门店卖场布局调整、展台展位调整及美化方案，并监督卖场设计方案的落实。
国美管理制度
成功案例1
国美电器引入了SAP公司的ERP系统，实现了企业资源的整合和优化，提高了企业的运营效率和管理水平。该系统使得国美 电器可以实时掌握销售、库存、采购等数据，为企业的决策提供了有力的支持。
成功案例2
国美电器引入了CRM（客户关系管理）系统，加强了与客户的沟通和联系，提高了客户满意度和忠诚度。通过该系统，国 美电器可以及时了解客户需求，为客户提供个性化的服务和解决方案，从而提高了客户满意度和业绩。
特点
国美管理制度具有规范化、系统化、精细化等特点，注重流 程优化和资源整合，强调标准化和可复制性，形成了独特的 运营模式和竞争优势。发展历程与现状 Nhomakorabea发展历程
国美管理制度起源于创始人黄光裕的创业经历，逐步建立和完善了以“国美 模式”为代表的管理体系，该模式强调标准化和可复制性，迅速扩张并取得 了较大的市场份额。
失败案例分析
失败案例1
国美电器在早期发展过程中，曾经出现过内部管理混乱、人员冗余等问题。这些 问题导致了企业的效率低下、成本高昂，严重影响了企业的竞争力和发展。
失败案例2
国美电器在引入了新的CRM系统后，由于系统本身存在缺陷和技术问题，导致客 户信息泄露，引发了客户的不满和信任危机。
案例的启示
启示1
培训与发展
国美关注员工的培训与发展，为员工提供各种培训机会，促 进员工的职业成长。
03
国美管理制度的实施与优化
实施策略
制定详细实施计划
01
国美管理制度的实施需要有一个详细的计划，包括目标、步骤
、时间表、预算等方面的规划。
建立实施小组
02
建立专门的实施小组来负责国美管理制度的实施，小组成员应
具备相关领域的专业知识和经验。
国美管理制度
国美管理制度国美集团是中国领先的家电零售企业，拥有较为完善的管理制度。
其管理制度的建立和执行，不仅有助于公司的规范化运营，也能够提高员工的工作效率和士气。
下面是国美管理制度的简要介绍。
一、组织架构国美集团的组织架构分为总部和分支机构两个层级。
总部负责全局策划和决策，分支机构则根据总部要求负责具体的执行工作。
不同部门之间明确职责，形成了协调配合的工作体系。
二、管理层级国美集团采用了平面化的管理层级，追求简洁高效的决策流程。
从集团总裁到各个部门的经理，各个层级都有明确的职权和责任，以确保组织的顺畅运转。
三、绩效考核国美集团设立了绩效考核机制，根据员工的工作情况和完成的目标，给予相应的奖励和晋升机会。
同时，也设立了绩效考核的监督机构，确保考核的公正与客观。
四、培训体系国美集团注重员工的培训与发展，建设了一套完善的培训体系。
新员工将接受入职培训，深入了解企业文化和岗位职责。
同时，还会定期举办各类培训活动，提升员工的专业技能和管理能力。
五、行为规范国美集团制定了一系列的行为规范，要求员工遵守职业道德和法律法规，严禁利用职务谋取私利和损害公司利益。
同时，还设立了举报机制，鼓励员工对违规行为进行举报和揭发。
六、激励机制国美集团拥有一套完善的激励机制，包括薪酬激励、福利待遇和晋升机会等。
公司会根据员工的工作表现和贡献程度，给予相应的薪资调整和奖励，保障员工的利益。
七、沟通交流国美集团重视内部沟通和交流，建立了多种渠道和平台。
公司会定期召开会议，进行工作汇报和交流，同时还鼓励员工提出建议和意见，以不断完善企业管理和服务质量。
总之，国美集团的管理制度是一套完善的体系，可使公司的运营更加规范有序，提高员工的工作效率和士气。
在未来的发展中，国美将进一步改进和优化管理制度，以适应市场变化和实现持续发展。
国美电器有限公司的物流管理体系
卖场管理部管理制度1.15.2 国美电器有限公司的物流管理体系1.1.1.5.2.1. 公司简介国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。
隶属于北京鹏润投资集团。
目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。
自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。
与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。
1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。
2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。
此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。
建立在完善的售后服务体系基础之上，从而得到了广大消费者的青睐。
同时，国美电器在长期的经营活动中，始终把“创新务实，精益求精”作为企业的经营理念，在业务手图5-3 国美电器公司组织机构图法、服务措施、经营品种上不断创新、完善，不仅在消费者中留下了极佳的口碑，而且在行业内也树立一个全国知名的品牌，随着企业发展，其影响力还在不断增强。
2000年7、8月份国美电器成功阻击彩电价格联盟，在广大消费者中树立了良好得企业形象；2001年4月，“国美空调流行趋势发布会”在北京举行，并从此成为每年一度的空调业盛会； 2001年11月，“国美服务工程”在全国的推广在各地掀起了服务高潮，率先在家电流通领域打响了服务战。
2002年7月，国美成功举办“中国手机高峰论坛”，奠定了国美在手机零售行业的领先地位。
运输费用管理规定国美—售后—物流一版
5.2同送、并趟运费管理
5.2.1同送运费结算
5.2.1.1同送的界定：同一顾客（或同一地址）一次性购买不同品类的多件商品的送货，同一顾客（或同一地址）一次性购买同一品类的多件商品的送货；多件商品具体指2件（含）以上，12件以下；符合上述两个条件的一律按同送计算运费。
5.2.1.2同送运费计算：同送2件（含）以上，12件以下，以其中一件配送运费单价最高的单件商品运价为基准，加上其它商品的搬运费。即：
运费额=运费单价最高的单件商品运价+其它商品的搬运费累计额
5.2.2并趟运费结算
5.2.2.1并趟的界定：同一顾客（或同一地址）一次性购买不同品类的多件商品的送货，同一顾客（或同一地址）一次性购买同一品类的多件商品的送货；多件商品具体指12件（含）以上的商品。符合上述两个条件的一律按同送计算运费。
5.4.2二次运费产生的原因分析
5.4.2.1我方原因：门店乱承诺，门店信息（商品信息、顾客信息）录入错误，配送中心相关人员工作失误等；
5.4.2.2厂家原因：产品质量及性能有问题等；
5.4.2.3承运主原因：因服务不规范与服务不到位顾客拒收；送前未与顾客联系出现的各类问题；
5.4.2.4顾客原因：顾客不满意退货及选择商品失误等；
5.4.3.4顾客所买机器在公司允许退、换货期限内，发生质量问题，经厂家售后鉴定并同意换货的，由承运方从配送中心借出相应机器进行换货操作。二次费用由厂家根据顾客证明、厂家鉴定书或证明复印件每月汇总给付，由分部采购部负责落实，财务部结算中心负责监督。
5.4.3.5在验机过程中，顾客指出机器有问题，送货人员根据自己所掌握知识尽量解释处理。若遇见挑剔的顾客，应耐心帮助顾客分析机器是否存在质量问题；若顾客拒收，必须与配送中心派车员联系，经协调核实后，请顾客填写顾客证明，司机在证明上方抄写机号，填“情况属实”并签字确认。返回后，由收发人员验机确认实际问题是否与顾客证明相符，若实际不符或不影响二次销售的不计二次费用，并追究送货人员的相关责任。
家电物流规章制度
一、目的为加强我公司家电产品的物流管理，确保产品在运输、储存、配送等环节的安全、高效、有序，提高客户满意度，特制定本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于我公司所有家电产品的物流活动，包括但不限于原材料采购、生产、销售、售后服务等环节的物流运输、仓储、配送等工作。
三、物流管理职责1. 物流管理部门负责制定、实施和监督本规章制度的执行，确保物流活动符合国家相关法律法规和公司要求。
2. 生产部门负责按照物流管理部门的要求，做好生产过程中的物料准备和产品出库工作。
3. 销售部门负责按照物流管理部门的要求，做好产品销售订单的接收、处理和配送工作。
4. 售后服务部门负责按照物流管理部门的要求，做好客户退货、换货、维修等售后服务的物流管理工作。
四、物流管理要求1. 仓储管理（1）仓库应具备符合国家标准的消防、通风、防潮、防盗等设施，确保产品储存安全。
（2）仓库内应保持整洁、有序，合理规划货架，确保产品存放整齐。
（3）产品入库、出库时，应严格核对产品信息，确保准确无误。
（4）定期对库存产品进行盘点，确保库存数据的准确性。
2. 运输管理（1）选择具备合法资质、信誉良好的物流运输企业，签订运输合同。
（2）运输过程中，严格按照产品特性进行包装，确保产品在运输过程中不受损坏。
（3）运输车辆应保持整洁、卫生，严禁混装、倒装、超载等违规行为。
（4）运输途中，确保产品在规定时间内送达，并及时与客户沟通，确保客户知情。
3. 配送管理（1）根据客户需求，合理规划配送路线，确保配送效率。
（2）配送人员应具备一定的家电产品知识和技能，确保为客户提供优质服务。
（3）配送过程中，严格按照产品包装要求进行配送，确保产品安全。
（4）配送结束后，及时与客户确认收货情况，收集客户反馈意见。
五、奖惩措施1. 对严格执行本规章制度的个人和部门，给予表彰和奖励。
2. 对违反本规章制度的个人和部门，给予批评教育，情节严重的，依法依规进行处罚。
六、附则1. 本规章制度由物流管理部门负责解释。
国美管理制度
序言商业活动的核心是销售，销售是商业企业生存和发展的基石。
作为公司职能中心之一的营销中心，自2004年成立以来，积极致力于提升公司整体销售能力，强化市场控制力，营建良好的卖场氛围，传播企业品牌形象，为公司实现快速、持久、高效的发展做出了重要贡献。
销售是推动公司发展的源动力。
作为零售系统的终端，公司通过对价格、商品、服务和环境等要素的综合提高，逐步取得了业界霸主地位。
销售中心以市场为中心，从确定产品类别、制定市场推广策略、确定销售目标，到广告制作发布、新闻宣传造势、门店促销活动、卖场展示配合，多环节紧密衔接，密切配合，在生产厂家和消费者之间构架了一座通畅、高效、快捷的桥梁。
销售是塑造企业形象的前沿阵地。
通过对商品种类的不断丰富和服务水平的不断提高，企业知名度大幅上升。
成绩的取得离不开规范的管理和严谨的制度。
为了促进销售工作各快、更好地发展，营销中心对各部门岗位职责、工作流程和规章制度进行了重新修订，以此激发广大员工的责任感，切实提高工作效率，使经营管理工作朝着更加科学、规范、合理的方向发展。
制度是连锁企业能够健康快速发展的重要保证，也是体现经营思想集体智慧的结晶。
因此，营销中心认为编写这样的手册是及时和必要的。
购物广场营销中心各部门岗位职责和组织架构（试行草案）一、目的：保证人员职责的分明，提高整体营销中心管理工作效率。
二、范围：1.适用范围：本职责适用于营销中心2.发布范围：营销中心各部门三、名词解释：(无)第一节卖场管理部第一条卖场管理部岗位职能一、工作内容：（一）卖场管理科人员配置、培训、考核、奖惩、评比。
（二）制定本区域卖场管理阶段性工作计划，对制订的各分部月度计划、总结进行总体指导。
（三）广告位租赁合同签订的日常管理。
（四）企业视觉识别系统的使用监督。
（五）卖场管理规章制度及流程的汇总、编写和完善。
（六）跟踪周巡检工作完成情况，定期抽查、点评。
（七）商品布局研究和设计，审定日常展台展位调整方案。
国美电器公司的物流管理体系
国美电器公司的物流管理体系Modified by JEEP on December 26th, 2020.1.1 国美电器有限公司的物流管理体系1.1.1.公司简介国美电器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以经营各类家用电器为主的全国性家电零售连锁企业。
隶属于北京鹏润投资集团。
目前，国美电器已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、济南、青岛、广州、深圳、武汉、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江苏省拥有90余家大型连锁商城，5000多名员工，年销售能力达100多亿元，成为长虹、TCL、康佳、厦华、海信、东芝、索尼、松下、LG、飞利浦、夏普、三洋等众多厂家在中国的最大经销商。
自1998年加入国家信息产业中心和国家统计局等单位的商业信息网络以来，国美电器公司的彩电、空调机、影碟机等多个产品品类的销售统计每年均高居全国同行业之榜首。
与此同时，国美电器还建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务制度。
1999年，国美电器公司被北京市消费者协会授予“售后服务信得过单位”称号。
2001年，在国家经贸委公布的商业连锁百强排名中，国美电器以骄人的业绩跨入前六强。
此外，国美还被中国消费者协会评为“诚信单位”。
体发展规划等各项管理职能；分部依照总部制订的各项经营管理制度、政策和指令负责对本地区各职能部门、各门店实行二级业务管理及行政管理；门店是总部政策的执行单位，直接向顾客提供商品及服务。
三级管理保证了国美能够灵活运转，是一项规范化、现代化、科学化的管理体系。
图5-3为国美电器公司组图5-3 国美电器公司组织机构图成机构图。
1.1.2. 国美电器的物流组织为支持高速扩张的国美连锁，势必要建立和发展能够适应这种发展速度的国美物流配送体系。
从供应链的角度来看，国美的物流系统可以简单地分为采购、配送与销售三部分。
在这三部分中，核心部分也是构成国美核心竞争能力的部分是产品的销售。
国美电器有限公司经营管理制度-行政系统分册一二三部分
国美电器经营管理手册（V2。
0 —20051117）行政系统分册第一部分行政中心组织架构图第二部分行政中心部门职责1.总部行政中心职责1。
1负责后勤、资产、费用控制、法律事务、安保、公共关系等各项制度管理、工作流程优化，组织、协调、监督制度和流程的落实;1。
2负责监督总部及分部的行政费用支出预算计划的执行情况;1。
3负责所有物资、物业费用、行政管理及相关费用审批等管理工作；1.4负责总部及分部安保体系的各项工作；1.5负责总部礼宾部的各项管理；1.6负责法律事务部日常事务的管理.2.后勤部2.1负责完成公司计划物资的采购,监督、指导大区、分部后勤工作；制定公司资产的配备标准,负责固定资产、低值易耗品，材料物资的审批配发及费用结算工作;2.2负责维护、维修公司的办公设备等硬件设施工作;监督、指导大区、分部相关工作；2。
3负责总部车队的规范建设、车辆合理使用、车辆安全、维护、维修及车辆保险管理；监督、指导大区、分部相应车辆管理工作；2。
4负责总部礼宾日常接待工作、会务预订、重要会务服务及总部票务、酒店、邮件的服务管理工作；2.5负责与总部各中心、集团附属各公司的工作协调、指导;2。
6负责对总部及大区、分部管辖的行政费用（办公费、固定资产购置费、低值易耗品购置费、车辆使用费、燃油费、会议费、通讯费、维修费、本系统差旅费等费用）进行核算和报批工作；2。
7负责行政费用预算的制定、审核、报批.3.费用节约管控部3.1负责审核公司行政费用预算；3.2负责监督总部及大区、分部行政费用预算执行情况，定期作出专题费用分析；3。
3负责指导公司进行各项行政费用节省、管控措施的出台，以及监督、落实工作；3.4负责对办公费、固定资产购置费、低值易耗品购置费、车辆使用费、燃油费、交通差旅费（本系统)、会议费、通讯费、维修费、业务招待费等行政费用审核、报批工作；3。
5负责制定规定费用项目的考核标准，并根据行政费用的发生情况进行通报及奖罚.3。
国美的采购策略及物流配送管理体系(doc 5页)
国美的采购策略及物流配送管理体系(doc 5页)国美对配送中心设置的要求是：1、面积在1500平米以上的封闭式仓库，交通便利；2、附带足够的停车位，保证送货车辆取送货停车和夜间停放；3、防火、防盗设施齐备，以保证货物安全；4、有供库房人员办公、住宿的场所，生活、通讯、电力、上下水设施齐备；5、24小时全天候进、出货保障，确保营业取送货需要；6、仓库通风、干燥、地面平整。
配送中心的管理有章可循，基本要求如下：1、建立健全商品帐目，按类别分帐管理，认真填全帐上项目；2、库房商品按类别分区码放，标志货区，便于货物查找，提高工作效率；3、所有商品人库时均要求检验机身、核对配件、登记机号，出库时对随机赠品需随机发放；4、库房商品分类别由专人负责，责任落实到人；5、库房保持整洁卫生，做到地面无杂物，库区无垃圾；6、不断完善防火、防盗工作，库区严禁烟火，保证商品安全。
三、配送中心三级管理体系在国美电器的经营管理手册中，是这样定义配送中心的：“根据总部业务部或分部业务部的订货信息，接收批量供货，进行商品储存．并按门店的要求进行配销的流通机构“各地区分部的配送中心无相互隶属关系，仅对总部及所属分部有纵向垂直管理关系。
”配送中心的主要任务也做到了细化：1、严格按照总部或地区分部业务部的订贷指令，接收或提运供货者的批量货物；2、货至配送中心后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误；3、货物入库后，做到定位管理、分区码放，保障商品安全；4、根据总部或分部业务部的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配销；国美配送中心实行三级管理制：配送中心总经理——库管员——库工。
配送中心经理向地区分部总经理、业务部经理负责，并督导下级：库管员、库工及配送中心司机。
其主要职责是：1、合理安排配送中心人员的工作，制订配送中心的日常工作制度，严把出入库关；2、组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理；3、依据公司制度及有关规定，负责执行商品进出库的工作流程；4、合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行；5、加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报业务部，请示解决方案：库管员向配送中心经理负责，并督导库工工作。
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5.3.2.4合同解除：如外部承运车辆在营运作业过程中违反公司相关制度，原则上由配送中心出具罚单，必须有配送中心经理签字。车管在日常检查中，如发觉有不符合营运标准车辆参加作业的，可立即停运并按公司规定进行处罚，同时有配送中心经理签字。
运力治理规定
归属体系：国美电器有限公司经营治理手冊――售后服务系统分冊
文件编号：国美－售后－物流012
撰写单位：国美电器售后服务中心物流部
版本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□机密■一般
合计页数：6页正文页数：4页
附件个数：5个
制度正文目录：
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
5.3.1.4门店免费送货服务车由配送中心调度依照各门店实际送货量统一协调安排，门店每日免费送货工作仍由门店服务台治理。
5.3.1.5各门店所需调货车辆、批发业务用车统一由配送中心安排车辆，不得私自雇用社会车辆。
5.3.1.6办公室及配送中心车管的日常工作由各自部门经理（主任）直接负责督导治理，需协调办理的工作由车管或由主管上级进行协调。
名词解释：无
职责
4.1分部总务部负责车辆招募广告、承运商資质审核和签约以及合同报批等工作。
4.2分部物流部负责合作谈判、运价体系制定和审批以及服务培训。
作业内容
5.1运力筹备
5.1.1运力需求打算。配送中心负责依照销售任务及市场预测提出运力需求打算（包括车型、数量、个体与承运商的比例及承运单位其它资质），提早20天报分部总务部门，同时上报总部物流部备案。
生效日期
2004年4月1日
页数
3/4
附件数
5个
制度名称
运力治理规定
文件编号：
国美－售后－物流012
5.3.2.5关于严峻违反公司规定的，配送中心必须按标准对其进行处罚，直至停运
整顿，需要解除合同的，配送中心将意见转总务部，由车管具体负责谈判直至解除合同。
5.3.3自有调货车辆的治理：自有调货车辆的购置、各种车务手续的办理与建档、车辆维修等相关费用的核发均由分部车管负责。自有调货车的使用与调派由配送中心总调度负责，配送中心经理负治理责任。
5.1.2招募广告。总务部车管依照配送中心的运力需求打算，负责在相应的媒体上做招募广告，并由车管依照配送中心提供的条件进行初选。
5.1.3运力谈判。运力谈判原则上由分部总务部牵头组织（如有专门情况，由分部总经理指定或总部直属上级部门指定），配送中心经理与总调度参与。配送中心经理与总调度负责运价体系、服务要求与违约责任等内容的谈判（注：运价标准及服务标准必须报总部审批）；车管负责对承运商车况、车型及公司实力等进行考察。
5.1.4合同签订。运力谈判完成后，按公司运力合同范本进行签约。规定配送中心经理、总调度与总务部经理、车管均要在合同上签名，最后总务部代表公司与承运商签约，并按合同报批流程上报。
5.1.5上岗培训。合同上报签订后，由总调度组织相关人员进行培训，包括服务规范、业务流程及相关制度的培训，车管负责对驾驶水平、路况熟知程度、交通法
1
5、作业内容
1
6、注意事项
4
7、附件
4
总裁审批
治理研究室审核
撰写人
制度名称
运力治理规定
文件编号：
国美－售后－物流012
目的：规范运力、车辆、合同签订等治理工作。
适用范围
2.1适用范围：国美电器有限公司售后服务中心、行政中心、各分部物流部
2.2公布范围：国美电器总部各中心各部门、各分部物流部、财务中心。
5.3.2外部承运车辆的日常治理工作
5.3.2.1调配与派工：总调度依照公司的制度对外部承运车辆进行派工与调配，遇专门情况必须向配送中心经理上报，分部解决不了的要及时向总部物流部汇报。
5.3.2.2绩效考核：配送中心调度、总调度负责依照公司相关制度对外部承运车辆进行考核与淘汰。分部车管将每周不定期到配送中心检查一次，对外部承运车辆的车况、车容、送货人员的衣着等进行抽检，每周五将抽查结果反馈到配送中心，也作为考核的依据。检查结果同时上报总部物流部。
5.2.1.3总务部收集信息、初选应征者，配送中心负责运价及服务调研；
5.2.1.4配送中心制订运价与承运合同，总部物流部及售后服务中心审批；
5.2.1.5配送中心总调度、经理、分部车管与承运方进行谈判，参与谈判人签名；
5.2.1.6承运方按合同中规定如数上交风险抵押金及服装费等（由车管陪同直接交分部财务部），并保留收据；
规掌握程度等进行培训。同时由总调度、车管共同对送货服务人员进行考核，
生效日期
2004年4月1日
页数
1/4
附件数
5个
制度名称
运力治理规定
文件编号：
国美－售后－物流012
合格后方可上岗。
5.2招募
5.2.1新开分部的招募流程
5.2.1.1新开分部配送中心至少试营业前20天提出车辆需求申请；
5.2.1.2总务部依照申请制订车辆招募打算，并在当地主流媒体公布车辆招募广告；
5.2.1.7车管代表公司与承运方签订托付承运合同、办理相关手续；
5.2.1.8配送中心总调度制订培训打算，总调度与车管负责具体实施；
5.2.1.9最后由总部物流部负责审核。
5.2.2已开业分部的外部承运车辆的招募可参照新开分部执行，原有外部承运车辆合同续签的审核由配送中心依照绩效考核进行评审，车管负责代表公司与其办理续签手续。
5.2.3旺季临时支援车辆的招募由配送中心负责，车管可参与谈判并负责代表公司与承运方签署《临时托付承运协议》。
5.3车辆治理
5.3.1车辆治理的权限划分
5.3.1.1办公室车管要紧负责分部车辆的购置、各种车务手续的办理、公司行政用车的治理调度、行政车辆司机的日常治理、送货服务车招聘与合同鉴定。
生效日期
2004年4月1日
页数
2/4
附件数
5个
制度名称
运力治理规定
文件编号：
国美－售后－物流012
5.3.1.2配送中心调度要紧负责配送中心所辖车辆的调度治理（包括公司自有货运车辆及各门店免费送货服务车）、门店商品调货、退残车辆的协调，门店直接配送车辆的治理。
5.3.1.3各门店所有配送车辆（连同司机）统一划归配送中心治理和调度，配送中心要合理安排顶班司机，不同意有空闲司机。门店调货员相应取消，由司机代行其职能，门店所需调货由配送中心视实际工作情况统一调配。