如何做好主动服务
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29
• 也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却 未采取任何有效措施而发生褥疮； • 也许在你发现该病人小便不能很好的控制 的情况下细心的为其铺一张中单会免除你
折腾的换整张床铺。
30
• 还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了 Leabharlann Baidu天没有任何的收获，这是没有意义的。 • 我们必须从交流沟通中了解他的家庭情况， 他的家庭成员有哪些， 重担落在哪几个人身上，该家属的实际思 维能力和配合程度我们都应该评估。
多样化的今天，树立全新的医疗服务理念，
53
• 无论对于提高医院的竞争力，还是满足广
大人民群众的医疗需求都是大有益处的。 • 任何患者从就诊、住院、出院到院后康复，
都希望得到医院全方位、全过程的优质服
务。
54
优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务， 还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、
关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。
38
• 3、心理指导 • 对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治 疗缺乏相关知识， 担心术后恢复不理想， 日后正常生活不能自理， 心理压力大。
39
• 因此，护士应根据患者的心理状态和性格，
鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因， 针对心理问题实施有的放矢的情感支持，
促使患者积极配合治疗护理。
40
• 4、用药指导
49
• 有中国特色社会主义医院的服务理念就是 “以就医者为中心”，在医疗服务过程中 为就医顾客提供精神的、文化的、情感的 服务， 使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就 医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗 服务的全过程中得到体现。
50
•四、医疗服务个性化
有利于医疗服务品质的树立，医疗服务有 了个性，服务品质就比较容易打响。医疗 服务个性化的主要特色： 1、接诊特色 如一些医疗机构不但推出免 费上门接待特殊病人住院，而且还在社区 “开通健康快车”，接着就医顾客。
12
二、采取积极的应对措施。 应对方法有三点： 1 语言技巧、 2 尽职尽责、 3 尊重病人、 了解病人。
13
• （一）语言技巧：不仅要注重语言的内容， 还应注意语速和语调，要真正的做到态度 和蔼、语言亲切。 • 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然 后记住他的名字； • 使病人从内心体会到自己受重视的程度， 而不是以多少多少床来呼叫患者。
17
• 也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另
外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。
• 特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带
了口罩你的笑也能让
病人感觉到，你的眼
睛应该是弯弯的。
18
• 与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，
有步骤的物理检查（包括必要的视、触、 叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关 怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖 与尊重，让病人得到“人间自有温情在” 的第一印象。
来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？
• 谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人
都会经历生老病死的过程， 换位对我们来说并不难。
46
• 总之，“病人满意”这四个字看似简单，但 要完全达到这个标准，的确是件不容易的事。
• 医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量，
医疗服务也就失去了意义，因此，医疗服务 过程中必须树立质量第一的观念。
14
• 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大 爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤
漱口”，
很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍 感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。
15
16
• 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称 谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交 流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼 此的距离。 • 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切；
47
• 医疗质量的优劣集中反映了医院整体的服
务水平。 • 医疗质量的形成是把生活服务、心理服务
和技术服务融为一体对病人实施诊断、治
疗并期望达到康复的目标连续过程。
48
•三、现代医院应有的服务理念
医院理念是指医院用语言文字向社会公布
的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、 精神等。
宗旨——是指医院的根本目的或意图。
诚信的医患关系。
34
做好以下方面的工作： 1、入院宣教 患者入院后，责任护士热情接待病人，同 时对病人进行评估，根据患者的接受能力做 好宣教。 向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管 床医生和护士、入院指南、规章制度、物品 保管、治疗时间、就餐及休息时间。
35
• 对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告
• （三）尊重病人了解病人： • 怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑， 得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。 • 其中一点我们一定要重视病人的心理，了
解他们的内心世界，才能采取有效的沟通
方式和提供相应的护理措施。
28
• 我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情 想在事情发生的前面。 • 从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病 人的安全与我们的工作好坏息息相关。 • 也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染 高热的房间而获得了新的感染；
• 病人及家属随叫随到，并详细查体，询问 时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题， 并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。
24
• 更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口
出，往往你不经意的一句话被病人或家属 听到就会给他们产生反感和不信任的想法。 • 你的言行病人随时都在为你打分。有些病 人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费
知。 • 介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直 到病人掌握为止。 • 消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护
患关系奠定基础。
36
37
• 2、治疗前检查项目指导
• 耐心详细地向病人解释各项检查的目的、 方法、配合的注意事项及重要性， 如B超检查的意义，留取各种标本的要求， 测眼压后注意勿揉眼， 等使病人能够很好地配合各项检查，积极 做好术前准备。
21
• 让患者知晓该病的发生、发展、转归、治 疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握， 防治结合的本领，健康生活的要领。 • 既重于治又重于防，使患者在治疗过程中 得到温暖关怀。
22
23
• （二）尽职尽责：
• 光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关 心病人，加固感情，切实的为其解决困难 和疑问。
51
• 2、时间特色 比如实行24小时全天侯门诊， “节假日门诊”等特色服务。 • 3、地点特色 通过送医到家庭、送医到社
区等服务丰富医院的服务地点。
52
• 4、需求特色 根据就医顾客需求提供家庭 医生、家庭护士、特殊人群保健以及提供 有特色的健康体验等服务。 • 在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求
• 实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。
• 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的 共同意识，让 员工发自内心把主动服 务变为一种习惯，一种
自觉行为，不断地改善
服务行为。
7
• 创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医 院管理“服务、质量、安全、费用”4个重 点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难
31
32
• 这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。 但只要你真心的付出了，病人他会感觉到， 他会用他的方式来向你表示感激。 • 这似乎是一种良性循环，有一种力量在支 撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的
工作。有相互促进、相辅相成的功效。
33
• 与病人及其家属沟通、告知的主要内容及 时记录在病历中，并签署必要的知情同意 书。 • 充分体现了医务人 员的责任心，建立
10
4
•一、病人及家属需要什么
1 2 3 4 5
诊断是否准确； 治疗是否有效； 是否在治疗中感受到了温暖； 医疗费用是否合理； 是否要消耗很大的精力；
11
6 是否带来了额外的伤害； 7 个人隐私是否得到了保护； 8 服务是否方便、快捷； 9 服务环境是否优雅、舒适； 10 服务中个人自尊是否得到了维护。
4
• 让病人得到所期望得到的满意服务，是医 院服务管理的重要内容。 • 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情 感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。
5
• 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术
水平的要求、对费用的关注、对服务水准
的期望等也越来越高，
医院感到了 前所未有的 压力。
6
题入手，抓住医院
管理的基本要素，
8
• 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理， 改造医院环境，优化医疗流程，努力保障
医疗安全，全面
提高了医院科学 管理水平。
9
要想做好主动服务就要做好以下几点
1 2 3
首先要清楚病人及家属的需要及关 心什么。
采取积极的应对措施。 医疗服务个性化。 现代医院应有的服务理念。
• 向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前 告知患者药物的名称、
治疗作用及可能出现
的不良反应。
41
• 对于一些有毒性的药物，更应告知预防措 施。如地高辛，特别是高龄患者，每天半 片，多了会出现黄视、绿视，恶心、呕吐，
心律失常等。
42
• 5、特殊检查前指导
• 根据不同疾病做好相关知识宣教，如胃镜， 肝胆彩超检查要空腹。
• 指导患者做好个人清洁 卫生，以良好的身心状 态配合检查。
43
• 6、 医疗费用的告知
• （包括各种检查费、手术费、住院费、治 疗费等费用）。
44
• 7、 出院后随访
• 患者出院后要在一定时间内回访病人病情 及用药情况，提醒患者规律服药及注意事 项，多久需要复查等等。
45
学会换位思考
• 如果我们自己是病人，渴望得到的不就是
医疗服务
如何做好主动服务
讲者----
邳州康华医院全体内科医护人员
1
2
更新服务理念
• 我国医疗制度改革不断深入，人民群众就
医行为也在逐渐改变。
• 过去医护人员提供的只是医疗、护理技术， 而现在注重的是服务，变被动服务为主动 服务。 • 注重病人临床实效，让患者满意是我们最 终的目的。
3
• 医院服务越来越多的关注病人的因素。
• 全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人的 夸奖，金杯银杯不如病人的口碑。
55
• 医疗优质服务永无止境，我们要把“一切
为了病人、一切方便病人、一切服务病人” 的举措继续引向深入。 • 只有医患双方互相尊重、互相信任、才能 收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大
欢喜的神会效果。
56
大家
57
太贵、乱收。
25
• 遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病
人解说，并为其查实， 的确有误的应和相关人员联系退费并解释
发生失误的原因以征得病人的谅解，让病
人放心满意，
26
• 觉得我们是可信的。要知道为一个不信任我 们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕 的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。
27
19
• 良好的开始是成功的一半。自信、持重、 温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑 不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是 服务心态。 • 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有 一定素养，一定水平的专业技能。
20
至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌 握本专业国内外研究进展与动态。 • 不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者 （不是简单的保证治好）
• 也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却 未采取任何有效措施而发生褥疮； • 也许在你发现该病人小便不能很好的控制 的情况下细心的为其铺一张中单会免除你
折腾的换整张床铺。
30
• 还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了 Leabharlann Baidu天没有任何的收获，这是没有意义的。 • 我们必须从交流沟通中了解他的家庭情况， 他的家庭成员有哪些， 重担落在哪几个人身上，该家属的实际思 维能力和配合程度我们都应该评估。
多样化的今天，树立全新的医疗服务理念，
53
• 无论对于提高医院的竞争力，还是满足广
大人民群众的医疗需求都是大有益处的。 • 任何患者从就诊、住院、出院到院后康复，
都希望得到医院全方位、全过程的优质服
务。
54
优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务， 还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、
关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。
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• 3、心理指导 • 对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治 疗缺乏相关知识， 担心术后恢复不理想， 日后正常生活不能自理， 心理压力大。
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• 因此，护士应根据患者的心理状态和性格，
鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因， 针对心理问题实施有的放矢的情感支持，
促使患者积极配合治疗护理。
40
• 4、用药指导
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• 有中国特色社会主义医院的服务理念就是 “以就医者为中心”，在医疗服务过程中 为就医顾客提供精神的、文化的、情感的 服务， 使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就 医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗 服务的全过程中得到体现。
50
•四、医疗服务个性化
有利于医疗服务品质的树立，医疗服务有 了个性，服务品质就比较容易打响。医疗 服务个性化的主要特色： 1、接诊特色 如一些医疗机构不但推出免 费上门接待特殊病人住院，而且还在社区 “开通健康快车”，接着就医顾客。
12
二、采取积极的应对措施。 应对方法有三点： 1 语言技巧、 2 尽职尽责、 3 尊重病人、 了解病人。
13
• （一）语言技巧：不仅要注重语言的内容， 还应注意语速和语调，要真正的做到态度 和蔼、语言亲切。 • 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然 后记住他的名字； • 使病人从内心体会到自己受重视的程度， 而不是以多少多少床来呼叫患者。
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• 也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另
外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。
• 特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带
了口罩你的笑也能让
病人感觉到，你的眼
睛应该是弯弯的。
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• 与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，
有步骤的物理检查（包括必要的视、触、 叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关 怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖 与尊重，让病人得到“人间自有温情在” 的第一印象。
来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？
• 谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人
都会经历生老病死的过程， 换位对我们来说并不难。
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• 总之，“病人满意”这四个字看似简单，但 要完全达到这个标准，的确是件不容易的事。
• 医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量，
医疗服务也就失去了意义，因此，医疗服务 过程中必须树立质量第一的观念。
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• 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大 爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤
漱口”，
很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍 感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。
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• 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称 谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交 流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼 此的距离。 • 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切；
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• 医疗质量的优劣集中反映了医院整体的服
务水平。 • 医疗质量的形成是把生活服务、心理服务
和技术服务融为一体对病人实施诊断、治
疗并期望达到康复的目标连续过程。
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•三、现代医院应有的服务理念
医院理念是指医院用语言文字向社会公布
的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、 精神等。
宗旨——是指医院的根本目的或意图。
诚信的医患关系。
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做好以下方面的工作： 1、入院宣教 患者入院后，责任护士热情接待病人，同 时对病人进行评估，根据患者的接受能力做 好宣教。 向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管 床医生和护士、入院指南、规章制度、物品 保管、治疗时间、就餐及休息时间。
35
• 对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告
• （三）尊重病人了解病人： • 怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑， 得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。 • 其中一点我们一定要重视病人的心理，了
解他们的内心世界，才能采取有效的沟通
方式和提供相应的护理措施。
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• 我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情 想在事情发生的前面。 • 从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病 人的安全与我们的工作好坏息息相关。 • 也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染 高热的房间而获得了新的感染；
• 病人及家属随叫随到，并详细查体，询问 时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题， 并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。
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• 更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口
出，往往你不经意的一句话被病人或家属 听到就会给他们产生反感和不信任的想法。 • 你的言行病人随时都在为你打分。有些病 人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费
知。 • 介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直 到病人掌握为止。 • 消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护
患关系奠定基础。
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• 2、治疗前检查项目指导
• 耐心详细地向病人解释各项检查的目的、 方法、配合的注意事项及重要性， 如B超检查的意义，留取各种标本的要求， 测眼压后注意勿揉眼， 等使病人能够很好地配合各项检查，积极 做好术前准备。
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• 让患者知晓该病的发生、发展、转归、治 疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握， 防治结合的本领，健康生活的要领。 • 既重于治又重于防，使患者在治疗过程中 得到温暖关怀。
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23
• （二）尽职尽责：
• 光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关 心病人，加固感情，切实的为其解决困难 和疑问。
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• 2、时间特色 比如实行24小时全天侯门诊， “节假日门诊”等特色服务。 • 3、地点特色 通过送医到家庭、送医到社
区等服务丰富医院的服务地点。
52
• 4、需求特色 根据就医顾客需求提供家庭 医生、家庭护士、特殊人群保健以及提供 有特色的健康体验等服务。 • 在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求
• 实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。
• 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的 共同意识，让 员工发自内心把主动服 务变为一种习惯，一种
自觉行为，不断地改善
服务行为。
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• 创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医 院管理“服务、质量、安全、费用”4个重 点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难
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• 这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。 但只要你真心的付出了，病人他会感觉到， 他会用他的方式来向你表示感激。 • 这似乎是一种良性循环，有一种力量在支 撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的
工作。有相互促进、相辅相成的功效。
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• 与病人及其家属沟通、告知的主要内容及 时记录在病历中，并签署必要的知情同意 书。 • 充分体现了医务人 员的责任心，建立
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•一、病人及家属需要什么
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诊断是否准确； 治疗是否有效； 是否在治疗中感受到了温暖； 医疗费用是否合理； 是否要消耗很大的精力；
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6 是否带来了额外的伤害； 7 个人隐私是否得到了保护； 8 服务是否方便、快捷； 9 服务环境是否优雅、舒适； 10 服务中个人自尊是否得到了维护。
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• 让病人得到所期望得到的满意服务，是医 院服务管理的重要内容。 • 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情 感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。
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• 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术
水平的要求、对费用的关注、对服务水准
的期望等也越来越高，
医院感到了 前所未有的 压力。
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题入手，抓住医院
管理的基本要素，
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• 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理， 改造医院环境，优化医疗流程，努力保障
医疗安全，全面
提高了医院科学 管理水平。
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要想做好主动服务就要做好以下几点
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首先要清楚病人及家属的需要及关 心什么。
采取积极的应对措施。 医疗服务个性化。 现代医院应有的服务理念。
• 向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前 告知患者药物的名称、
治疗作用及可能出现
的不良反应。
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• 对于一些有毒性的药物，更应告知预防措 施。如地高辛，特别是高龄患者，每天半 片，多了会出现黄视、绿视，恶心、呕吐，
心律失常等。
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• 5、特殊检查前指导
• 根据不同疾病做好相关知识宣教，如胃镜， 肝胆彩超检查要空腹。
• 指导患者做好个人清洁 卫生，以良好的身心状 态配合检查。
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• 6、 医疗费用的告知
• （包括各种检查费、手术费、住院费、治 疗费等费用）。
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• 7、 出院后随访
• 患者出院后要在一定时间内回访病人病情 及用药情况，提醒患者规律服药及注意事 项，多久需要复查等等。
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学会换位思考
• 如果我们自己是病人，渴望得到的不就是
医疗服务
如何做好主动服务
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邳州康华医院全体内科医护人员
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更新服务理念
• 我国医疗制度改革不断深入，人民群众就
医行为也在逐渐改变。
• 过去医护人员提供的只是医疗、护理技术， 而现在注重的是服务，变被动服务为主动 服务。 • 注重病人临床实效，让患者满意是我们最 终的目的。
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• 医院服务越来越多的关注病人的因素。
• 全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人的 夸奖，金杯银杯不如病人的口碑。
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• 医疗优质服务永无止境，我们要把“一切
为了病人、一切方便病人、一切服务病人” 的举措继续引向深入。 • 只有医患双方互相尊重、互相信任、才能 收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大
欢喜的神会效果。
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大家
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太贵、乱收。
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• 遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病
人解说，并为其查实， 的确有误的应和相关人员联系退费并解释
发生失误的原因以征得病人的谅解，让病
人放心满意，
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• 觉得我们是可信的。要知道为一个不信任我 们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕 的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。
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• 良好的开始是成功的一半。自信、持重、 温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑 不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是 服务心态。 • 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有 一定素养，一定水平的专业技能。
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至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌 握本专业国内外研究进展与动态。 • 不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者 （不是简单的保证治好）