ITIL和IT流程管理介绍

ITIL及IT流程管理介绍

开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。

1. ITIL简介

二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。

由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限，因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。

项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。1989年ITIL 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。

这使得ITIL更加专注于IT服务管理，提升了整体一致性。

ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管OGC拥有知识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT 管理的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院（Exin）负责之后ITIL 的维护和进一步发展。

1.1为什么采用ITIL

传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座，而电源插座的电线正在漏电，无论您的硬件多好还是没用。这是一个

对潜在问题非常简单的举例。

分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，并可采用技术确保流程的遵循和实施。

通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性，客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失（收入、员工效率、客户满意度），提供可信的平台以提供新的服务。

1.2ITIL流程概述

ITIL涉及10个服务管理流程和1个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。

服务支持

➢服务台

服务台也称为帮助台。它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。

他们负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。

➢突发事件管理（Incident Management）

✓突发事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业

务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括一个用户的请求，

如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的

告警也可构成突发事件。

✓突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。突发事件管理通常由服务台完成。他们负责记录来电相关信

息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。

一个目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。

✓所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。

✓如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题

管理流程。

✓突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据、确保配置管理数据库（CMDB）及时更新。

➢问题管理（Problem Management）

✓问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。

✓问题管理同时积极地调查潜在的问题，在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。

✓问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生，提升服务台/突发事件管理的第一次呼救解决率，提升整体服务质量和客户满意度。➢变更管理（Change Management）

✓变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。

✓变更管理检验变更计划，评估变更相关的影响和风险。只有变更和实施计划合理才可批准投入生产。

✓绝大多数突发事件都不是自然发生的。它们通常由对环境的变更引发，而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。有效地跟踪对配置条目（CI）的变更确保当突发事件发生时变更管理可以立即通知突发事件/问题管理环境所发生的变化。

✓通过在变更的生命周期中严格遵循流程，变更管理可以减少由于变更引起影响业务效率的突发事件，减少运作的成本。

✓变更管理流程包括标准变更（例如添加/删除用户帐号、扩展磁盘空间等）、需进行计划的变更（非标准变更）、紧急变更（紧急补救措施）。

需进行计划的变更和紧急变更的处理流程由变更咨询委员会管理。

➢配置管理（Configuration Management）

✓配置条目（CI）的结构是配置管理的核心。所管理的CI的类型因企业的复杂程度而异。有的只存储与PC、服务器、打印机相关的基本资产信息，有的细化至部件水平对CI进行管理，建立了企业包括网络、系统、系统部件、软件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位视图。基本上任何受到变更控制的事物都应录入配置管理数据库（CMDB）。这包括诸如文档和操作手册等CI。

✓配置管理不只记录分立条目的信息，也记录条目间的相互关系（如PC xyz由一个2GHz处理器、30GB硬盘组成）。

✓维护一个准确的CMDB有许多好处，变更管理可以进行精确的影响分析，简化软硬件的审计控制和成本管理（如升级计划），同时可向容量管理的规划和趋势分析提供信息。

✓通过将配置管理和突发事件/问题管理结合可以更容易确定与配置相关的问题（如运行2.1版的用户碰到问题，而运行2.2版的用户则没有），从而可以直接找出影响程度和补救措施（以下200台PC需要立即升级至2.2版）。

✓配置管理和发布管理共同维护定义软件库（DSL），它包含经过审批测试的软件的物理介质和配置信息。

➢发布管理（Release Management）

✓发布管理负责控制版本发布变更的频度。这涉及到对变更的整合或将变更分拆成更小的版本发布模块。这些举措基于一系列对业务需求、员工需求（开发、测试、实施、运作）和用户/业务影响的权衡考虑。