汽车维修企业的生产管理.pptx
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汽车维修企业生产管理
被《时代》杂志选为1990年风云人物的贝佐斯， 当时才35岁，他所创办的亚马逊网站却已经成为电子 商务的典范。
1993年，贝佐斯在华尔街担任基金经理人时，有 一天无意中读到一个数据，那就是网际同路网页浏览 人数每年增长了83％。对很多人来说，这个数字不算 什么，但对贝佐斯来说，它等于清楚写着“机会”和 “美好远景”。他立刻采取行动，辞去华尔街的工作， 带着太大，一路从美国东岸开车到西岸，开始拟定事 业计划书，并且用移动电话到处募集资金。贝佐斯与4 个工作伙伴．在租来的住家车库里，开始建立亚马逊 网站。由于贝佐斯对未来趋势有独到的判断，使得亚 马逊网站成为一个国际知名、家喻户晓的企业。
车辆维修生产计划就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修人员、 物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维 修工艺卡等技术文件的依据。
（1）车辆维修生产计划的作用
时间上：保证客户的维修车辆按期出厂 企业信誉：提高 人员、设备、场地、资金利用率：提高
过程连续，生产均衡，质量保证
案例
维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额 的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进行维 修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的 维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一 维修项目所需要的工作时间，一般用小时数来表示。
维修工时定额的概念
维修工时定额也是汽车维修企业进行经济核算和向用户收 费的依据，是维修企业进行成本管理、进行内部业绩考核以及 员工激励的基本依据，是维修企业经营管理水平的标志之一。 根据汽车维修作业的类别以及维修工艺要求，汽车维修工时定 额包括以下几种： 1．车大修工时定额。它是指对一部汽车完成大修作业所需要的 工时限额。汽车大修工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型 号、并参考车辆厂牌制定。 2．车总成大修工时定额。它是指对汽车某一总成完成大修作业 所需的工时限额。汽车总成大修工时定额应按照车辆的类别、 车辆型号、并参考车辆厂牌的总成持点制定。 3．车维护工时定额。它是指对一部汽车完成维护作业所需的工 时限额。汽车维护工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、 并参考车辆厂牌维护级别标准而制定。 4．汽车小修工时定额。它是指对一部汽车进行每项小修作业所 需的工时限额。汽车小修工时定额府分别按照车辆的类别、车 辆型号、并参考车辆厂牌的每项具体作业特点而制定。
1993年，贝佐斯在华尔街担任基金经理人时，有 一天无意中读到一个数据，那就是网际同路网页浏览 人数每年增长了83％。对很多人来说，这个数字不算 什么，但对贝佐斯来说，它等于清楚写着“机会”和 “美好远景”。他立刻采取行动，辞去华尔街的工作， 带着太大，一路从美国东岸开车到西岸，开始拟定事 业计划书，并且用移动电话到处募集资金。贝佐斯与4 个工作伙伴．在租来的住家车库里，开始建立亚马逊 网站。由于贝佐斯对未来趋势有独到的判断，使得亚 马逊网站成为一个国际知名、家喻户晓的企业。
车辆维修生产计划就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修人员、 物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维 修工艺卡等技术文件的依据。
（1）车辆维修生产计划的作用
时间上：保证客户的维修车辆按期出厂 企业信誉：提高 人员、设备、场地、资金利用率：提高
过程连续，生产均衡，质量保证
案例
维修工时定额是汽车维修生产中许多经济技术定额 的最重要的一种定额，是在一定生产技术条件下进行维 修作业所消耗的劳动时间标准，即具有标准熟练程度的 维修人员在标准的维修作业条件下完成某一车型的某一 维修项目所需要的工作时间，一般用小时数来表示。
维修工时定额的概念
维修工时定额也是汽车维修企业进行经济核算和向用户收 费的依据，是维修企业进行成本管理、进行内部业绩考核以及 员工激励的基本依据，是维修企业经营管理水平的标志之一。 根据汽车维修作业的类别以及维修工艺要求，汽车维修工时定 额包括以下几种： 1．车大修工时定额。它是指对一部汽车完成大修作业所需要的 工时限额。汽车大修工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型 号、并参考车辆厂牌制定。 2．车总成大修工时定额。它是指对汽车某一总成完成大修作业 所需的工时限额。汽车总成大修工时定额应按照车辆的类别、 车辆型号、并参考车辆厂牌的总成持点制定。 3．车维护工时定额。它是指对一部汽车完成维护作业所需的工 时限额。汽车维护工时定额应分别按照车辆的类别、车辆型号、 并参考车辆厂牌维护级别标准而制定。 4．汽车小修工时定额。它是指对一部汽车进行每项小修作业所 需的工时限额。汽车小修工时定额府分别按照车辆的类别、车 辆型号、并参考车辆厂牌的每项具体作业特点而制定。
第3章汽车维修企业生产管理
维修生产计划
2．维修生产计划的分类
•按计划所辖的范围，可以分为厂或车间的 维修生产计划、单车或单台总成的维修生 产计划等； •按计划时期可以分为年度、季度、月度、 周或日的维修生产计划； •一般生产计划还可以分为长期、中期、短 期或阶段性等几种，也有以大日程、中日 程、小日程来区分生产计划的。
2.1.1维修生产计划
•一、汽车维修企业生产管理的内容、要求和原则
•基础管理
•生产计划 •生产调度 •生产进度
•生产统计 •生产安全 •劳动管理
• 汽车维修企业的基础管理包括生产计划、生 产调度、生产进度与生产统计、生产安全及 劳动管理等。它是保障汽车维修生产顺利、 快速、高效完成的重要措施
• 汽车维修生产管理的基本要求是保持生产过 程的连续性、协调性和均衡性。在生产管理 中应当遵循“以用户满意为导向，以维修质 量为导向，以公益为导向”
3．编制维修生产计划
（1）编制生产计划的依据
生产计划的依据应该是企业根据客户资料统 计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需 求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对 不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场 地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力 的需求。
维修生产计划
编制维修生产计划时遵循原则
维修生产计划
④作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等 于a、b两项乘积再与c之和。 ⑤根据作业总工时计算应有生产工人数： 需要生产工人数=作业总工时／每个生产工人年有效 工时 每个生产工人年有效工时=(365-例假日数)×工作制 时间×工时利用率
需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于 或小于则说明维修能力足够或有余，原则上应提请劳 动工资部门列入劳动工资计划予以调整。
汽车维修企业管理2章生产管理
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(2)编制维修生产计划
• 编制维修生产计划，要根据车辆运输企业提供 的车辆维修计划和市场预测，要考虑汽车维修 企业的生产能力等因素，经综合平衡后确定。
• 维修生产计划要按照一定的表格形式，有生 产指标和作业形式等内容。
• 由专业人员在一定的时间内制订出相应的符 合企业实际的生产计划，要交给班组长、车 间 主任(主管)、业务经理(主管)认真讨论和审议 后，报厂长(总经理)批准贯彻执行。
•
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汽车维修企业管理2章生产管理
2．调度的作用
• (2)指挥作用 • 就是调度系统在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领导和
调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。 • 主要内容： • ①按照特定目标和计划，在实施当中转化为具体计划、命令、指
令，调度在随时随地收集信息和掌握进度与情况的基础上，对调度 系统网络进行分层分级的权威指挥。 • ②在组织实施生产经营活动中进行有效交流，调度在工作中为了 充分地发挥命令和指令的作用，进行信息传递和思想沟通，让对方 理解意图，接受活动内容，通过坐台调度和现 场巡检，利用通信设 备和直接交流，将布置和检查的千作、经营分析、加工、理解、判 断，作出正确的反应与回答，使其调度与被调度人员保持和处于和 谐的人事关系交流之中，相互尊重，相互理解，密切合作。 • ③善于运用多种方式调度指挥，坐台调度和现场调度使用最多、 最方便的方式是口语， • 因此，要有口语表达能力的良好素质，注意用词恰当，言简意明， 事由原委清楚。为了保证执行起来不走样，要求调度人员具有一定 的书面表达能力的基本素质，下达通知、填写调度卡、发布命令等 都要亲自动笔。
• ①严格遵守维修工艺规程，保证维修质量， 不得擅自变更和省略规定的下艺程序。
第3章汽车维修企业生产管理
维修生产计划
2．维修生产计划的分类
•按计划所辖的范围，可以分为厂或车间的 维修生产计划、单车或单台总成的维修生 产计划等； •按计划时期可以分为年度、季度、月度、 周或日的维修生产计划； •一般生产计划还可以分为长期、中期、短 期或阶段性等几种，也有以大日程、中日 程、小日程来区分生产计划的。
2.1.1维修生产计划
（2）指挥作用 就是调度在生产经营活动中
及时有效地处理各种问题，领导和调度各级各类 人员按照生产经营目标协调配合。
其主要内容：
一是按照特定目标和计划，在实施当中转化 为具体计划、命令、指令；
二是在组织实施生产经营活动中进行有效交 流；
三是善于运用多种方式调度指挥，坐台调度 和现场调度，使用最多、最方便的方式是口语。
维修生产调度
5．维修生产调度的基本任务
根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报 修，并根据车主报修情况(凭《报修单》)，通 过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆 所需要的实际维修项目，并做好记录和登记， 调度维修人员实施车辆维修。
维修部门的工作以及布置和指挥生产活动。
维修生产调度
决定调度有效管理幅度的因素：
•领导对调度工作的认识和所能赋予的权 限；调度人员的知识结构和能力； •调度人员的职务性质； •调度内容和调度机构的健全程度。
维修生产调度
完整的调度机构设置：
总厂或公司设总调度室，负责总厂或公司生产指 挥和协调工作； 分厂或企业设调度室，负责分厂或企业的生产指 挥和协调工作； 车间设调度组，没有或不设调度组的，可由车间 主任或值班长兼任，负责车间内的生产指挥和协 调工作； 工段设调度员，没有或不设调度员的，可由工段 长兼任，负责工段内的生产指挥和协调工作； 班组的生产指挥和协调工作由班组长负责。
3、汽车维修企业生产管理
• 安全教育与安全责任制
• • • • 1、开展安全教育 2、建立安全生产责任制度 3、严格遵守安全技术操作规程 4、加装安全防护装置
五、生产劳动管理
• 汽车维修企业的车间劳动管理包括劳动组 合、劳动定额、劳动考核、劳动工资、职 工培训、劳动保护与劳动保险等。 • 汽车维修企业的劳动组合可分为综合性作 业法和专业分工作业法
序号主要作业项目作业成级要求定额工时要求完工时间主修人竣工签字检验员竣工签字备注车型车号维修类型承修车间班组工单号派工日期派工单方式派工单公示制度三生产进度与生产统计1生产进度检查在检查生产进度以及在执行现场生产调度时应侧重三个方面
汽车维修企业生产管理
授课教师：陈坤
学习目标
• 了解车辆维修生产计划的作用、分类和编 制方法
对调度人员的要求
• 调度人员良好的工作作风有助于增强调度工作的 权威，以保证调度工作的顺利进行和管理目标的 实现。
• • • • • •
1)工作上要从严从细，坚持“严、细、快”的作风， 处理问题要多谋善断，善于用科学的方法解决问题。 2)经常深入实际，了解生产情况，勤于思考，虚心学 习，掌握规律，做到指挥生产心中有数，杜绝瞎指挥。 3)有较强的组织观念和纪律观念，严格遵守厂规和工 作规程，做职下的表率，下作不拖拉、不推诿、有条理。 4)实事求是，反映情况和问题要符合实际。 5)办事严肃认真，及时牢靠，做到“事事有着落，项 项有回音，条条有记录”。 6)尊重群众，关心群众，善于把调度意图变为职工的 实际行动。
维修生产调度的基本任务
• 汽车维修企业生产调度即为派工调度。
• 其基本任务是：根据生产作业计划安排， 调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况 凭报修单，通过对带修车辆的实际检测与 诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目 ，并做好记录与登记，调度维修人员实施 车辆维修。
(最新)汽车维修企业生产管理
按所辖范围：厂维修生产计划、车间维修生产计 划、单车或单台总成维修生产计划
按计划时期：年度、季度、月度、周或日维修生 产计划
7
（3）编制维修生产计划
计划是朝向自己的目标而确定的行动路线与步骤。
由于车辆维修是多工种综合作业，所以在编制维修 生产计划时，要注意各工种（环节）之间的“动态平 衡”，同时遵循以下原则：
15
（4）生产计划的编制
汽车维修企业的生产计划是汽车维修企业 中各项生产活动的行动计划，它通常根据市场 经营管理部门按月或按周下达的汽车维修合同 进行编制。其主要内容包括：所维修车型与台 数、维修作业等级和生产进度要求等。
16
（5）生产计划的实施
在维修作业实施过程中应通过各种方 法、手段、分析计划的执行情况，要加强 排工调度、维修统计、维修分析、进度检 查、发现计划实施中存在的问题，以便及 时更正计划的偏差，使它继续指导生产。
编制维修生产计划，要根据车辆运输企业提供的车辆维修 计划和市场预测，要考虑车辆维修企业的生产能力等因素， 经综合平衡后确定。维修生产计划要按照一定的表格形式， 有生产指标和作业形式等内容。
9
1）编制维修生产计划应考虑的因素
①各种生产形态(订单维修生产与预约维 修生产或小修、维护、大修等)。
②当地过去5年的车辆销售量(保有量)和 销售量(保有量)增长率。
原因：该企业没有根据电控燃油喷射车 辆特点制定安全生产规程
27
案例2：
某厂一维修班组正在维修一辆解放半挂车。修理工 甲在地沟拆卸油底壳，修理工乙在上面清洗化油器。 乙很快将化油器清洗完毕，很得意地到驾驶室启动 发动机。他忘了车下还有正在作业的甲，更为可怕 的是，这时变速器还挂在档上。随着一声轰鸣，地 沟传来撕心裂肺的一声惨叫。
按计划时期：年度、季度、月度、周或日维修生 产计划
7
（3）编制维修生产计划
计划是朝向自己的目标而确定的行动路线与步骤。
由于车辆维修是多工种综合作业，所以在编制维修 生产计划时，要注意各工种（环节）之间的“动态平 衡”，同时遵循以下原则：
15
（4）生产计划的编制
汽车维修企业的生产计划是汽车维修企业 中各项生产活动的行动计划，它通常根据市场 经营管理部门按月或按周下达的汽车维修合同 进行编制。其主要内容包括：所维修车型与台 数、维修作业等级和生产进度要求等。
16
（5）生产计划的实施
在维修作业实施过程中应通过各种方 法、手段、分析计划的执行情况，要加强 排工调度、维修统计、维修分析、进度检 查、发现计划实施中存在的问题，以便及 时更正计划的偏差，使它继续指导生产。
编制维修生产计划，要根据车辆运输企业提供的车辆维修 计划和市场预测，要考虑车辆维修企业的生产能力等因素， 经综合平衡后确定。维修生产计划要按照一定的表格形式， 有生产指标和作业形式等内容。
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1）编制维修生产计划应考虑的因素
①各种生产形态(订单维修生产与预约维 修生产或小修、维护、大修等)。
②当地过去5年的车辆销售量(保有量)和 销售量(保有量)增长率。
原因：该企业没有根据电控燃油喷射车 辆特点制定安全生产规程
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案例2：
某厂一维修班组正在维修一辆解放半挂车。修理工 甲在地沟拆卸油底壳，修理工乙在上面清洗化油器。 乙很快将化油器清洗完毕，很得意地到驾驶室启动 发动机。他忘了车下还有正在作业的甲，更为可怕 的是，这时变速器还挂在档上。随着一声轰鸣，地 沟传来撕心裂肺的一声惨叫。
汽车维修企业管理-2章生产管理
授人以鱼不如授人以渔
编制维修生产计划时遵循原则
• 车辆维修是多工种综合作业，在编制维修生产 计划时，要注意各下种(环节) 之间的“动态平 衡”，同时遵循以下原则： • ①严格遵守维修工艺规程，保证维修质量， 不得擅自变更和省略规定的下艺程序。 • ②压缩车辆维修在厂车日(或在厂车时)，尽 量妥善安排平行交叉作业。 • ③充分利用人力、场地、设备设施等资源条 件，提高维修生产效率和效益。 • ④做好生产调度，以应对各种因素(如待料、 停电、故障和意外损坏等)对生产计划 的影响。
• 车辆维修生产计划 • 1.按计划所辖的范围，可以分为 • 厂或车间的维修生产计划、单车或单台总成的 维修生产计划等； • 2.按计划时期可以分为 • 年度、季度、月度、周或日的维修生产计划； • 一般生产计划还可以分为长期、中期、短期 或阶段性等几种，也有以大日程、中日程、小 日程来区分生产计划的。 • 表2—l所示为各种生产计划之间的关系。
授人以鱼不如授人以渔
•
• •
2)车辆维修生产能力
车辆维修生产能力是指维修企业在计划期内可以提供的有效生产工时量。 计算方法如下： • ①按车辆维修计划列出作业次数a。 • ②根据作业定额规定列出工时定额b。 • ③根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、革新计划等 于时列出修旧革新工时c，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的18 ％～20％。 • ④作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于a、b两项乘积 再与c之和。 • 作业总工时=axb+c
授人以鱼不如授人以渔
4．生产计划的编制
• 汽车维修企业的生产计划通常采用滚动编制方 式。 • 1.即不仅要考虑上个统计期(如上年或上月)尚未 完成的旧生产计划，也要考虑统计期(如本年或本 月)需要下达的新生产计划， • 2.特别要安排好预约客户车辆的维修计划。 • 3.编制生产作业计划的基本要求是，不仅要将生 产作业计划尽可能地具体化和细化，以分解落实到 每个车间、各个班组和各牛产仁人，而且要求按照 生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各 生产环节 (各工序和工位)的相互协调，保持均匀有 序的生产节奏。授人以鱼不如授人以渔来自汽车维修生产的基础管理
编制维修生产计划时遵循原则
• 车辆维修是多工种综合作业，在编制维修生产 计划时，要注意各下种(环节) 之间的“动态平 衡”，同时遵循以下原则： • ①严格遵守维修工艺规程，保证维修质量， 不得擅自变更和省略规定的下艺程序。 • ②压缩车辆维修在厂车日(或在厂车时)，尽 量妥善安排平行交叉作业。 • ③充分利用人力、场地、设备设施等资源条 件，提高维修生产效率和效益。 • ④做好生产调度，以应对各种因素(如待料、 停电、故障和意外损坏等)对生产计划 的影响。
• 车辆维修生产计划 • 1.按计划所辖的范围，可以分为 • 厂或车间的维修生产计划、单车或单台总成的 维修生产计划等； • 2.按计划时期可以分为 • 年度、季度、月度、周或日的维修生产计划； • 一般生产计划还可以分为长期、中期、短期 或阶段性等几种，也有以大日程、中日程、小 日程来区分生产计划的。 • 表2—l所示为各种生产计划之间的关系。
授人以鱼不如授人以渔
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2)车辆维修生产能力
车辆维修生产能力是指维修企业在计划期内可以提供的有效生产工时量。 计算方法如下： • ①按车辆维修计划列出作业次数a。 • ②根据作业定额规定列出工时定额b。 • ③根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、革新计划等 于时列出修旧革新工时c，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的18 ％～20％。 • ④作业总工时按作业范围分工种计算，作业总工时等于a、b两项乘积 再与c之和。 • 作业总工时=axb+c
授人以鱼不如授人以渔
4．生产计划的编制
• 汽车维修企业的生产计划通常采用滚动编制方 式。 • 1.即不仅要考虑上个统计期(如上年或上月)尚未 完成的旧生产计划，也要考虑统计期(如本年或本 月)需要下达的新生产计划， • 2.特别要安排好预约客户车辆的维修计划。 • 3.编制生产作业计划的基本要求是，不仅要将生 产作业计划尽可能地具体化和细化，以分解落实到 每个车间、各个班组和各牛产仁人，而且要求按照 生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各 生产环节 (各工序和工位)的相互协调，保持均匀有 序的生产节奏。授人以鱼不如授人以渔来自汽车维修生产的基础管理
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抱怨等手段主动加强与用户的联系。 • （2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。 • （3）提高内部工作效率。 • （4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。
二、汽车维修服务流程及组织实施
预约
准备工作
接车处理
维修作业
交车准备
结算/交车
跟踪回访
• 1．预约
• 预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约 定的过程。
• 当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗 的工时数，然后将《派工单》交回，由生产统计人员负责生产统计：
• （1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗 的定额工时数与实际工时数。
• （2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中 各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。
• 2．准备工作
• 预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员 也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工 作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、 配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质 量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。 业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作， 维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。
• 3．接车处理
• 接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户 进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进 行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业 务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托 书和填写接车检查单
• 汽车维修预约的内容包括：
• （1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车 辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何 种维护或有何种故障现象需要何种维修等；
• （2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实 现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有 据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户 进行一次电话，对预约进行进一步确认。
汽车维修企业生产管理的内容
• 二、维修生产管理模式 • 1．传统管理模式
• 2．团队式管理模式
• 三、生产作业计划
• 1．编制生产计划的依据 • 企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段
性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对 企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计 划。
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
• 四、生产调度
• 生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。
• 1．生产调度的基本任务
• 根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修 情况（凭《报修单》），通过对待修车辆的实际检测与诊断， 确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调 度维修人员实施车辆维修。
• 3．编制生产计划的基本要求
• 不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工 人，而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各 生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
• 2．编制生产计划时应考虑的因素
• 各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地 过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售 量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场 地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状 况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的 平衡需求。
• 五、生产进度与生产计划
• 1．生产进度检查
• 生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求 生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、 现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现 问题和解决问题
• 2．生产进度统计 • 对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。
第二节 车辆维修服务流程及组织实施
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。 • 2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。
• 一、概述
• 汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车 的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流 程。
• 维修服务核心流程的作用 • （1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户
第三章 汽车维修企业的生产管理
第一节 汽车维修企业生产管理概述
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。 • 2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。 • 3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。
• 一、生产管理的内容、要求和原则
• 汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行 的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生 产安全以及劳动管理等。
• 2．生产调度方式
• （1）《派工单》传票制度
• 生产调度人员通过《派工单》的方式，将维修项目及维修要求下达给 承修车间及承修班组，由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与 作业要求进行维修，专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。
• （2）《派工单》公示制度
• 维修车间在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要 求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上以公布当 前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业 项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。
二、汽车维修服务流程及组织实施
预约
准备工作
接车处理
维修作业
交车准备
结算/交车
跟踪回访
• 1．预约
• 预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约 定的过程。
• 当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗 的工时数，然后将《派工单》交回，由生产统计人员负责生产统计：
• （1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗 的定额工时数与实际工时数。
• （2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中 各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。
• 2．准备工作
• 预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员 也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工 作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、 配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质 量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。 业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作， 维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。
• 3．接车处理
• 接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户 进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进 行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业 务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托 书和填写接车检查单
• 汽车维修预约的内容包括：
• （1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车 辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何 种维护或有何种故障现象需要何种维修等；
• （2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实 现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有 据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户 进行一次电话，对预约进行进一步确认。
汽车维修企业生产管理的内容
• 二、维修生产管理模式 • 1．传统管理模式
• 2．团队式管理模式
• 三、生产作业计划
• 1．编制生产计划的依据 • 企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段
性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对 企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计 划。
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
• 四、生产调度
• 生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。
• 1．生产调度的基本任务
• 根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修 情况（凭《报修单》），通过对待修车辆的实际检测与诊断， 确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调 度维修人员实施车辆维修。
• 3．编制生产计划的基本要求
• 不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工 人，而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各 生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。
• 在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还 要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。
• 2．编制生产计划时应考虑的因素
• 各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地 过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售 量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场 地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状 况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的 平衡需求。
• 五、生产进度与生产计划
• 1．生产进度检查
• 生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求 生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、 现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现 问题和解决问题
• 2．生产进度统计 • 对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。
第二节 车辆维修服务流程及组织实施
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。 • 2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。
• 一、概述
• 汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车 的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流 程。
• 维修服务核心流程的作用 • （1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户
第三章 汽车维修企业的生产管理
第一节 汽车维修企业生产管理概述
• 学习目标： • 1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。 • 2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。 • 3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。
• 一、生产管理的内容、要求和原则
• 汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行 的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生 产安全以及劳动管理等。
• 2．生产调度方式
• （1）《派工单》传票制度
• 生产调度人员通过《派工单》的方式，将维修项目及维修要求下达给 承修车间及承修班组，由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与 作业要求进行维修，专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。
• （2）《派工单》公示制度
• 维修车间在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要 求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上以公布当 前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业 项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。