第05章 客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》)
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理与客户服务作业指导书
客户关系管理与客户服务作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章客户服务策略 (5)2.1 客户服务的基本原则 (5)2.2 客户服务策略的制定与实施 (5)2.3 客户服务水平的评估与改进 (6)第3章客户信息管理 (6)3.1 客户信息的收集与整理 (6)3.1.1 信息收集范围 (6)3.1.2 信息收集途径 (6)3.1.3 信息整理与存储 (7)3.2 客户信息的分析与利用 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 客户分群 (7)3.2.3 应用场景 (7)3.3 客户信息管理的安全与合规 (7)3.3.1 数据安全 (7)3.3.2 合规要求 (7)3.3.3 客户权益保护 (7)第4章客户细分与定位 (8)4.1 客户细分的方法与原则 (8)4.1.1 方法 (8)4.1.2 原则 (8)4.2 客户定位策略 (8)4.2.1 领导者定位：企业通过在产品、技术、服务等方面树立行业领先地位，吸引追求高品质和高功能的客户群体。
(8)4.2.2 利润追求者定位：企业针对追求性价比的客户群体，通过提供性价比较高的产品或服务，实现市场份额和利润的增长。
(8)4.2.3 差异化定位：企业通过创新产品、服务、渠道等，满足特定客户群体的个性化需求，形成竞争优势。
(9)4.2.4 专业定位：企业专注于某一特定市场领域，树立专业形象，吸引对该领域有专业需求的客户。
(9)4.3 客户细分与定位在营销中的应用 (9)4.3.1 营销策略制定：根据客户细分与定位，企业可以有针对性地制定产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略。
(9)4.3.2 个性化服务：针对不同客户群体的需求，企业提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
(9)4.3.3 营销资源分配：企业根据不同细分市场的盈利性和市场潜力，合理分配营销资源，提高营销效益。
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
第5章 客户互动第三节第四节
10 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
注意事项
互动目标的具体性
空洞的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。 确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应 该能够实现。 要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状 况。 当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、 相互兼容的，而不是相互矛盾的。
正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔· 费尔德认为：“那些购买我产品 的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错 误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤 我最深的人，他们不愿给我一丝机会。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，通 过投诉可以发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满 意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满 意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。
3．情景分析题
你是某食用油企业的客户服务人员，请根据如下情形，说明 如何处理客户投诉问题。
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2013-11-23
一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为电子邮件 营销提供了可能； 二是电子邮件营销低廉的成本和精准的效果，使电子 邮件营销的优势凸显。
利用社交网站与客户互动
iResearch艾瑞咨询整理American Express OPEN最近发布的数据发现，2011年美国小 企业更加重视利用社交网站开展网上营销 。 小企业利用社交网站开展网上营销的比例 由2009年9月的15%上升到2011年3月的 35%。此外，公司网站和搜索引擎仍是公司 开展网上营销的主要阵地。
客户成长期
客户关系管理课件
客户关系管理
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客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第6周周三交流报告
客户关系管理
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客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理
客户关系管理
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客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间 • 教师介绍
客户关系管理
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客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
客户关系管理
3
客户关系管理提出的背景
客户关系管理
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客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
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客户关系管理
• 客户关系管理管提理(m出an的age)背就是景制定，执行，检查和 改进。
• 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理
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课程内容
第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动
客户关系管理
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课程内容
第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力
客户关系管理
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客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。
第五章客户互动及其管理(精)
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
CH5客户互动管理
解决个别顾客问题，让个别顾客满意
改进服务系统，让所有顾客满意
确认服务过失 盈利 图：服务补救的一般过程
客户关系管理－邓少军
确认服务过失
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思考题
• 1.何谓客户互动管理，如何进行有效地客 户互动管理？ • 2.客户抱怨的原因？如何妥善处理客户抱 怨？ • 3. 何谓服务补救，应遵循哪些原则，一 般程序是什么？
• •
避免问题重复出现 与客户保持联系听取意见
– 昨天的解决方案今天可能不适用。
客户关系管理－邓少军 14
具体处理措施
• 重视客户的抱怨 • 分析客户抱怨的原因 • 正确及时地解决问题 • 记录客户抱怨与解决的情况 • 追踪调查客户对于抱怨处理的反应 • 用变革管理的方式来处理客户抱怨 • 解冻——改变——再冻结（见下页“客户抱怨处 理流程”）
客户关系管理－邓少军 19
5.4 客户抱怨处理与服务补救
• 二、服务补救管理
– 2.服务补救的原则
• 预防性原则 • 及时性原则 • 主动性原则 • 注意精神补救原则 • 客户知情原则
客户关系管理－邓少军
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5.4 客户抱怨处理与服务补救
• 二、服务补救管理
– 3. 服务补救的程序
确认服务过失 解决顾客问题 整理分析资料 改进服务质量
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5.2 客户互动的有效管理
• 一、有效客户互动管理的关键要素
– 有效的人（员工） – 有效的流程 – 有效的技术 注意人、流程和技术的有机结合，只有这样 才有可能实现对客户互动的有效管理！
客户关系管理－邓少军
5
5.2 客户互动的有效管理
• 二、客户服务人员与客户互动的能力
基于持久关系理念的及时回应 能力 理解客户的能力 积极倾听的能力 完美地以客户满意的方式终止 关系的能力 个人的正直与坦诚 宽慰客户的能力 注意界限与角色 良好的态度 一线客户服务人员的要求 声音优美 得体的电话礼仪 积极主动的态度 自我激励 在压力下能够保持风度 高超的倾听和解决问题的技巧 对公司的产品和服务有深入的 了解
客户关系管理PPT：客户互动
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
第05章客户互动及其管理
1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意
2020/11/24
第05章客户互动及其管理
2020/11/24
第05章客户互动及其管理
本章小结
本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互 动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标 准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介 绍了客户互动中一种重要形式——客户关怀的含义
、内容及其方法；最后，本章介绍了如何正确认识 并熟练地处理客户投诉，以及提高处理投诉质量的 一些主要措施。
2020/11/24
第05章客户互动及其管理
5.1.2 客户互动的类型
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
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第05章客户互动及其管理
5.4.2客户关怀的内容
客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断 地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有 环节，主要包括如下几部分： 1. 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 2. 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全 可靠)； 3. 服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 4. 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 5. 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。
第五章客户互动及其管理
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2021/1/1
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
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第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
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为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
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客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
客户关系管理实战指南建立和维护良好的客户关系
客户关系管理实战指南建立和维护良好的客户关系在如今竞争激烈的市场环境下，建立和维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种有效的方式，能够帮助企业与客户建立稳固的联系，提高客户满意度，同时也能够促进销售和市场份额的增长。
本文将介绍客户关系管理的实战指南和技巧，帮助企业更好地建立和维护良好的客户关系。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
企业应该积极与客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
可以通过市场调研、客户反馈等方式来获取客户的意见和建议。
在了解客户需求的基础上，企业可以根据客户的反馈进行改进和创新，提供更符合客户需求的产品和服务。
二、个性化营销客户关系管理不仅仅是单纯的销售和服务，还需要进行个性化的营销。
通过了解客户的兴趣、购买行为等信息，企业可以将营销活动定制化，提供个性化的推荐和服务。
例如，某客户对某款产品表现出浓厚的兴趣，企业可以通过发送个性化的促销信息来吸引客户，并提高购买的可能性。
个性化的营销可以增加客户的忠诚度，提高客户满意度和品牌认可度。
三、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要一环。
通过收集客户的基本信息、购买记录、交流记录等数据，企业可以更好地了解客户，提供更精准的服务和推荐。
客户数据库还可以用于客户细分和定制化营销，帮助企业更好地了解客户群体的特点和需求。
四、客户服务与支持良好的客户关系离不开有效的客户服务和支持。
企业应该建立完善的客户服务体系，及时回复客户的咨询和投诉，提供问题解决方案。
客户服务还可以通过各种渠道进行，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便满足客户不同的沟通习惯和需求。
定期组织培训，提高员工的服务水平，确保客户能够得到优质的服务体验。
五、客户关怀与沟通为客户提供持续的关怀和沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
企业可以通过发送节日问候、定期信息等方式来表达对客户的关心和重视。
客户关系管理实战指南客户开发与维护
客户关系管理实战指南客户开发与维护客户关系管理实战指南：客户开发与维护在现代商业领域中，客户关系管理扮演着关键的角色。
通过有效的客户开发和维护，企业可以建立稳固的客户基础，提高销售业绩，并维持长期的商业关系。
本篇文章将为您提供客户关系管理实战指南，帮助您在客户开发和维护方面取得成功。
第一步：了解目标客户在开始客户开发之前，首先需要了解目标客户。
这包括确定您的产品或服务适合的客户群体、了解他们的需求和偏好、及时掌握市场趋势，并建立客户信息数据库以便更好地跟踪和管理客户信息。
第二步：建立有效的沟通渠道接下来，建立有效的沟通渠道至关重要。
通过多种渠道与目标客户进行交流，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户的各种沟通需求。
同时，定期向客户发送有价值的信息和内容，展示企业的专业知识和市场领导地位，从而提高客户对企业的信任。
第三步：个性化服务和定制化解决方案现代客户对个性化服务和定制化解决方案的需求越来越高。
因此，在客户开发和维护过程中，为客户提供定制化的产品或服务，并提供个性化的支持和解决方案，将赢得客户的满意度和忠诚度。
第四步：建立并维护客户关系成功的客户关系管理需要建立并维护良好的客户关系。
这包括确保客户交流的及时性和准确性，及时回复客户的问题和反馈，并主动寻求并解决客户的问题和需求。
此外，通过与客户定期会面或电话交流，了解他们的业务需求和目标，以便提供更好的支持和服务。
第五步：客户满意度评估和改进不断评估和改进客户满意度是客户关系管理的重要环节。
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和意见，并根据调查结果进行改进和优化。
这不仅是对企业服务质量的重要参考，也是提高客户满意度和保持良好客户关系的关键手段。
结语：客户关系管理是企业取得商业成功的关键要素之一。
通过正确的客户开发和维护策略，企业可以与客户建立长期的合作关系，并实现销售增长和品牌价值的提升。
本篇文章提供了客户关系管理实战指南，帮助企业在客户开发和维护方面取得成功。
客户关系管理实践教学(3篇)
第1篇摘要：客户关系管理（CRM）是企业市场营销中的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
本文从客户关系管理的理论出发，结合实际案例，探讨CRM的实践教学，以期为我国企业培养具备实践能力的CRM人才提供参考。
一、引言随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理作为企业市场营销的重要手段，已经成为企业提升竞争力的关键因素。
然而，在实际操作中，许多企业面临着CRM实施困难、效果不佳等问题。
因此，加强客户关系管理的实践教学，培养具备实践能力的CRM人才，对于企业的发展具有重要意义。
二、客户关系管理理论概述1. 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期、稳定、互惠互利的关系，从而提高客户满意度、降低客户流失率、提高客户忠诚度，最终实现企业价值最大化的一种市场营销策略。
2. 客户关系管理的核心要素（1）客户：客户是CRM的核心，企业应关注客户需求，提高客户满意度。
（2）关系：企业与客户之间建立长期、稳定、互惠互利的关系，实现双方共赢。
（3）管理：企业通过有效的管理手段，优化客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户关系管理实践教学探讨1. 实践教学目标（1）使学生掌握客户关系管理的理论知识。
（2）培养学生运用CRM理论解决实际问题的能力。
（3）提高学生的团队协作能力和沟通能力。
2. 实践教学方式（1）案例教学：选取具有代表性的CRM案例，引导学生分析案例中的成功经验和失败教训，提高学生的实践能力。
（2）角色扮演：让学生扮演企业内部各部门角色，模拟企业CRM工作流程，培养学生团队协作能力和沟通能力。
（3）实地考察：组织学生参观优秀企业，了解其CRM实施情况，为学生提供实际操作经验。
（4）项目实践：引导学生参与企业CRM项目，从项目策划、实施到评估，全面锻炼学生的实践能力。
3. 实践教学评价（1）过程评价：关注学生在实践教学过程中的参与度、团队协作能力和沟通能力。
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(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 (2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。
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◦ 5.5.1客户投诉的产生原因 ◦ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ◦ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断 地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有 环节，主要包括如下几部分： 1. 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 2. 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安 全可靠)； 3. 服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 4. 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 5. 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。
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通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
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5.2.1客户互动管理的含义 5.2.2有效客户互动管理的特征 5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 5.2.4多渠道客户互动的管理与整合
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1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然
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案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1． 老牛皮国际公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似 企业的价值定位有什么不同？它是如何实现这个不同的企 业价值定位的？ 2．老牛皮国际公司为什么要首创医鞋院和足部研究所？ 请从成本投入和收益获得两个方面进行分析。 3．老牛皮国际公司技术研发的主要源泉来自哪里？它是 如何收集这些信息的? 4．本实例中企业的具体做法，对我国国内的制鞋企业有 什么指导作用?
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1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心
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（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
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5.3.1客户互动中心的含义 5.3.2客户互动中心的组成 5.3.3客户互动中心的演变 5.3.4客户互动中心的应用实例
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企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
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一汽大众mySAP CRM客户互动中心案例
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5.4.1客户关怀的概念 5.4.2客户关怀的内容 5.4.3客户关怀的手段 5.4.4客户关怀系统的结构 5.4.5客户关怀的实施
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所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
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客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把 握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意 度与忠诚度的提高。 为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握 客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需 求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常 性的客户关怀
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◦ 5.1.1客户互动的含义 ◦ 5.1.2 客户互动的类型 ◦ 5.1.3客户互动方式的演变
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客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动 应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。
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客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
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案例5-3 移动公司营销代表用微笑服务 应对待“大叔”投诉 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第 一举动应该是什么？ 2．从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程， 你受到了什么启发? 3．从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该 具备的基本素质。
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表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较 进 阶 化 段 直 销 接 售 时 间 20世 纪60 年 前 代 信 感 任 集 化 规 生 ， 范 分 ， 向 体 通 主 成 效 中 大 模 产 大 围 销 单 媒 沟 为 ； 本 益 大 营 众 销 20世 纪60 年 代 高 大 媒 促 ； 牌 知 市 份 是 量 功 重 标 ； 众 体 销 品 认 和 场 额 衡 成 的 要 志 通 邮 或 话 手 ， 系 定 标 户 与 标 户 行 过 件 电 等 段 联 特 目 客 ； 目 客 进 双 向 通 具 获 客 直 回 的 在 能 沟 ； 有 得 户 接 应 潜 可 性 关 营 与 系 销 客 关 管 户 系 理 20世 纪90年 至 代 今 在 持 规 生 和 销 系 同 ， 展 客 亲 的 触 客 维 大 模 产 分 体 的 时 发 与 户 密 接 ； 户 识 个 接 都 为 赢 客 信 感 忠 度客 份 是 知 和 人 触 是 了 得 户 任 和 诚 ；户 额 衡 成 的 要 标 量 功 重 指 主 特 要 征 小 店 熟 ； 视 系 增 对 户 解 培 客 忠 度 商 ； 客 重 关 ； 加 客 了 ， 养 户 诚 和 客 互 方 户 动 式 个 互 人 动 以人工为主的媒体支持 互 ， 率 ， 少 性 动 频 低 缺 个 化 目 营 标 销 20世 纪80年 代 以人工为主的媒体支持 互 ， 重 馈 动 注 反 媒 支 互 出 ， 动 体 持 动 现 互 深 增 ， 始 互 进 度 加 开 对 动 行 制 定 化
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美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的 人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向 我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天 天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他 们不愿给我一丝机会。” 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意
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