康乐服务与管理课程标准
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
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《康乐服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：《康乐服务与管理》制定时间：2012年12月制定人：丁陈娟、吴小霞批准人：二、课程性质：学分： 3课程类型：专业核心课学时：48先修课程：《当今饭店业》、《酒店职业道德》、《酒店服务礼仪》、《酒店服务心理学》、《酒店管理学》后续课程：《管理沟通技巧》、《酒店督导》、《酒店账务管理》、《酒店市场营销》授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1．课程能力目标能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务； 能够合理安排康乐服务项目；熟悉不同康乐服务的功能及作用；能与宾客进行有效沟通；（通过此环节让学生能够了解康乐服务的起源、发展、康乐部的重要性、康乐行业的现状及我国康乐业的发展等教学内容）环节三：设计课后思考与练习（1）“康乐”的基本涵义是什么？（2）目前康乐业的发展现状是怎样的？（3）我国康乐业的发展前景将会在哪几方面表现出来？四、考核方案设计建立多方位考察、全面评价、重视过程，与国家职业技能鉴定紧密结合的多元化考核评估模式。
1．考核对象、内容与主体评价对象：学生项目完成的全过程以及项目实施的成果。
考核评价内容：包括能力形成过程和实践操作客观结果两个方面，即学生职业核心能力和关键能力，做到职业资格证书与高等职业教育学历证书的有效结合。
考核主体：学生、企业、教师，向学生项目小组和学生个人延伸。
2．考核制度与考核结构全面考核学生的基础理论基础知识和检测学生的实践运用能力，重点考核实践操作技能和解决实际问题的能力。
注重解决问题的过程，并能解决实际问题。
注重对学生学习过程的评价，包括参与教学活动的程度、自信心、合作交的意识，独立思考的习惯，动手能力，解决专业问题的水平等方面。
本课程为考试课，课业+口试+策划书展示。
在评分过程中，课业占20%，口试占20%，策划书展示占60%。
课业设计及完成要求：①教师根据大纲要求和实际授课情况，提出课业设计（包括a.课业题目；b.课业背景；c.学生应完成的任务，包括个人独立完成或小组共同完成的任务。
康乐服务与管理-课程标准
《康乐服务与管理》课程标准一、课程信息三、课程目标总体目标：《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。
该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。
能力目标：通过完成一系列任务教学，学生能够运用所学旅游学基础知识，根据旅游学科的标准，能够深入分析旅游业发展过程中的基本现象，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，能够对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。
知识目标：知道旅游学的学科性质、研究对象、任务和学习方法，了解旅游学学科的一些基本问题；理解旅游活动的基本规律、特征和旅游业发展过程中的基本现象；掌握旅游学的基本概念、基本理论和基本知识。
素质目标：旅游活动是人类社会发展到一定阶段的产物，是一个审美过程，旅游资源同一般资源的主要区别就是它审美性和观赏性。
通过旅游审美的熏陶，培养学生高尚的审美能力，建立作为一个旅游从业者应具有的职业素质和职业规范，全面提高学生综合素质，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
四、课程联系五、课程内容六、课程实施（一）教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。
案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。
分组讨论培养学生独立学习的习惯，开动脑筋，努力提高学生的自学能力和创新精神，分析原因，找到解决问题的方法和技巧。
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
王兆杰《康乐服务管理》教学大纲
《康乐服务与管理》教学大纲学时数：17学时课程类型：专业必修课一、课程的性质和任务《康乐服务与管理》课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。
学生学习本课程后，能够做到理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。
二、教学目的和要求1、在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
2、对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头脑中形成完整的内容体系。
3、把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的全部内容。
长此坚持有益于自学能力的不断提高。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节。
三、课时分配二、教学内容和基本要求第一章概论[教学目的与要求]了解康乐活动的起源；认识康乐行业的现状、康乐行业的发展前景、康乐部的地位；明确康乐部的主要作用和任务；[教学内容]第一节康乐业的概况第二节康乐部的职能1.4前厅部人员素质要求[教学重点]认识康乐行业的现状、康乐行业的发展前景、康乐部的地位第二章康乐项目的设置[教学目的与要求]掌握康乐管理的基本原则和基本方法；掌握康乐项目设置的基本原则、主要依据和具体要求[教学内容]第一节康乐项目设置的原则和依据；第二节康体项目的设置；第三节娱乐项目的设置；第四节保健项目的设置[教学重点]掌握康乐管理的基本原则和基本方法第三章康乐部的组织机构与人力资源管理[教学目的与要求]掌握康乐部组织机构的设置原则和设置方法；了解招聘员工的方法；掌握康乐服务员的培训方法、督导方法[教学内容]第一节康乐部组织机构的设置；第二节康乐部员工的招聘；第三节康乐服务员的培训与督导[教学重点]掌握康乐部组织机构的设置原则和设置方法第四章怎样当好康乐部经理[教学目的与要求]了解康乐部经理的作用和地位；认识康乐部经理的权利和责任范围；熟悉康乐部经理的工作内容和工作特点；掌握康乐部经理的职责和素质要求[教学内容]第一节康乐部经理的设置；第二节康乐部经理的工作内容；第三节康乐部经理应当避免的管理错误[教学重点]熟悉康乐部经理的工作内容和工作特点第五章康乐部的日常管理[教学目的与要求]掌握康乐管理的基本原则和基本方法、制定管理制度的依据、制定日常规章制度的方法；熟悉对康乐服务员岗位职责与素养要求；掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律[教学内容]第一节康乐管理的原则和方法；第二节康乐部日常管理制度的制定；第三节康体项目的服务制度；第四节娱乐、保健、游乐项目的服务制度[教学重点]掌握康乐管理的基本原则和基本方法、制定管理制度的依据、制定日常规章制度的方法；第六章康乐部的服务质量管理[教学目的与要求]了解康乐服务质量的含义；掌握提供优质服务的方法；[教学内容]第一节康乐服务质量管理的内涵；第二节康乐部的优质服务；[教学重点]了解康乐服务质量的含义第七章康乐部的设备管理和营业收入管理[教学目的与要求]熟悉康乐设备管理的任务；掌握康乐设备管理的程序、基本方法和维修方法[教学内容]第一节康乐设备管理概述；第二节康乐设备管理的程序和方法；第三节康乐设备的保养与维修；第四节康乐部的营业收入管理[教学重点]熟悉康乐设备管理的任务第八章康乐部的安全与卫生管理[教学目的与要求]掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉康乐项目卫生管理规定和卫生管理标准[教学内容]第一节康乐部的安全管理；第二节康乐部的卫生管理[教学重点]掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施第九章康乐部营销[教学目的与要求]了解康乐部的经营特点；熟悉康乐部的协作与营销；掌握康乐部竞赛活动的运作[教学内容]第一节康乐部的经营特点；第二节康乐部的协作与营销；第三节康乐部竞赛活动的运作；第四节康乐俱乐部会员制的经营[教学重点]熟悉康乐部的协作与营销第十章康乐部的投诉处理[教学目的与要求]了解引起处理投诉的原因；掌握处理投诉的原则；提高处理投诉的能力[教学内容]第一节投诉的原因；第二节投诉的处理[教学重点]掌握处理投诉的原则五、成绩考核随堂考试，成绩构成：课堂表现40分 + 平时出勤10分 + 期末50分六、推荐教材、参考书《康乐服务与管理》，北京：科学出版社，2008年《酒店康乐经营与管理》袁海霞主编河南大学出版社，2013年（执笔人：王兆杰）。
《康乐服务与管理》项目五保健养生类项目的服务与管理
三、洗浴室的服务与管理
（一）洗浴室的服务
1.准备工作 2.接待服务 （1）热情迎宾，规范服务 （2）关心顾客，严格管理 （3）精神集中，注意安全 （4）细心观察，做好服务 （5）主动做好顾客离场服务 3.结束工作 （1）做好结束检查，结账准备 （2）清理设施，做好卫生
（二）洗浴室的管理
任务三保健按摩的服务与管理
白；健脑醒神，消除疲劳；祛风除湿，健身止痒等几种。洗浴后，客人再 加以归经纳络的推拿，效果更佳。药浴中，需要注意的是： 1.要注意做好清洁卫生 2.保证药方的科学与卫生 3.标明不同配方的功效，以便客人进行选择
（四）冲浪浴
冲浪浴是在特殊设计的水力按摩浴缸及按摩池中进行洗浴的方式。 水力按摩池属于高档设施，一般用特级玻璃钢制成，可以制成多 种形状和规格，除配备可调校式喷嘴外，还有多个按摩水泵，全自动 过滤、消毒、加热机组，平稳水箱，池底照明等，有些还带有隐藏式 瀑布龙头及握式莲蓬头。 继水力按摩浴缸之后，又出现了 一种立式的集淋浴、蒸气浴、水 力种玻璃制成，占地面积很小， 米多高，全封闭，里面通常配备多组 对称式电脑控制的按摩喷嘴对人体的各个穴位喷淋，为客人作全身按 摩，以收到消除疲劳和恢复体力的功效。 瀑布式淋浴和花洒淋浴还可以按摩人的颈部和肩膀，浴房外可安 装小型的蒸气炉并配有自动衡温控制器，使浴房成为蒸气房。另外， 浴房内还有设计精巧的座椅，使沐浴更为舒适轻松。由于这种花洒房 体积小、功能全，非常适合家庭或宾馆的豪华套房使用。
2.掌握保健养生类项目的 分类以及设施、设备的使用
3.熟悉保健养生类项目的 工作职责和任职资格
1.具备为保健养生类项目提供优 质服务的能力
2.掌握保健养生类项目的服务程 序
3.具备指导消费者正确从事保健 养生类项目的能力
康乐服务与管理教学大纲
康乐服务与管理教学大纲一、 课程名称 《康乐服务与管理》 二、 课程类别 专业必修课 三、 总学时 总学时：80学时 四、 课程性质和任务掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的健身与娱乐服务技能，热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作，达到康乐服务中级工的水平。
五、 课程教学目标《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态，。
通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。
七、教学内容和要求 第1章 概述第一节康乐部的地位一、康乐活动的起源和发展二、康乐部的重要性第二节当代康乐业的现状与发展前景一、康乐行业的现状 二、我国康乐业的发展前景第三节康乐部的主要作用和任务一、康乐部的主要作用二、康乐部的主要任务教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。
第2章康乐消费知识和保健知识第一节康体项目一、保龄球 二、台球三、网球四、壁球五、高尔夫球六、健身房七、游泳池 第二节娱乐项目一、游艺厅二、卡拉OK歌厅三、迷你电影厅与动感电影厅四、夜总会五、舞厅娱乐如识第三节保健项目一、桑拿浴二、按摩三、氧吧第四节室外游乐项目一、过山车二、观光摩天轮三、飞荡转椅四、碰碰船五、自由落体教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识第3章康乐项目的设置第一节康乐项目设置的原则和依据一、康乐项目设置的基本原则二、康乐项目设置的主要依据第二节康体项目设置转具体要求一、游泳池及戏水乐园的设置二、保龄球项目的设置三、台球厅的设置四、网球、壁球项目的设置五、高尔夫球场的设置第三节娱乐项目设置约具体要求一、电子游艺厅的设置二、卡拉OK歌厅的设置三、大型多功能厅的设置第四节保健项目设置韵具体要求一、桑拿浴室及按摩室的设置二、美容美发室设置的具体要求教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准课程名称：康乐服务与管理适用专业：酒店管理、休闲管理一、课程性质和任务（一）课程性质《康乐服务与管理》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。
本课程是高职酒店管理专业的职业能力核发心课程，以培养学生实际能力为目的。
本课程主要是通过多媒体授课、社会实训基地见习和酒店顶岗实习的形式进行，提高学生专业技能和应变能力，使学生具有康乐服务所必需的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，同时还具备基层管理能力。
该课程学时总计48学时，是一门实践性很强的专业核心课程。
（二）课程标准设计思路1.课程内容与职业岗位能力需要紧密结合，教学更加具有针对性《康乐服务与管理》课程教学标准的制定遵循的基本原则是在保证掌握应知应会内容的前提下，注意与专业国家职业资格标准相衔接，强调其实用性和可操作性，适当精减理论授课时间，增加实践教学环节内容，充分反映就业岗位对该门课程的能力需求，紧密结合职业岗位能力建设的需要，与专业课程教学形成呼应，突出重点和难点。
新制订体现实践性适用的项目式课程教学标准，使教师组织教学方向更明确更具针对性，与专业人才培养目标更具呼应性。
2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性《康乐服务与管理》课程内容根据工作任务的需要进行知识点的选择，教学内容强调职业能力和职业素养。
项目来自企业岗位的实际要求，教学以项目小组为单位，强调实践教学环节，针对知识点的选择、操作技能的训练、管理能力的培养等课程的教学内容、教学方法等进行了重大的改革，重视知识和技能在实际工作中的综合应用问题，着重在于学生解决实际问题的能力，实现完整的训练，帮助学生实现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗位能力的形成打下坚实的基础。
本课程标准根据行业专家对酒店、会所的康乐项目所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以本酒店管理专业共同具备的岗位职业能力为依据，遵循学生认知规律，紧密结合行业标准对康乐服务的要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
旅游管理专业课程标准(导游)《康乐服务与管理》课程标准-高职
无锡旅游商贸高等职业技术学校江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院《康乐服务与管理》课程标准课程代码：4045101 建议课时数：64课时学分：4分适用专业：高职旅游管理先修课程：《旅游概论》、《餐饮服务与管理》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《旅游服务心理学》后续课程：顶岗实习一、前言1.课程的性质《康乐服务与管理》是江苏省五年制高职旅游服务与管理专业的一门专业课程。
专业先修课程如：《旅游概论》、《餐饮服务与管理概论》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《旅游服务心理学》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，本课程的学习又为学生毕业从事康乐行业服务工作打下了坚实的理论和技能基石。
是专业课程体系中的一门重要课程，与前续、后续课程衔接得当。
通过本课程的学习，让学生熟悉各种康乐项目服务与管理的基本知识，熟练操作康体运动休闲、娱乐休闲、保健类项目的设施设备及维护，熟练掌握预订、陪练及指导宾客正确使用和选择康乐项目，熟练服务结账等技能，全面掌握康乐部各岗位服务标准、服务程序和服务技巧；能对康乐部的信息和服务质量、人力资源进行管理，能让学生在高星级酒店的康乐部或康乐企业中从事服务和基层的管理，使学生能适应旅游行业发展和职业变化的能力。
2.设计思路本课程标准总体设计：引用任务引领型课程是应用性较强的学科，希望通过学习康乐服务与管理知识，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以实际工作任务为中心组织课程内容，构建以康乐服务的职业能力为导向的课程，从任务与职业能力分析出发，设定职业能力培养为目标，在教学中应强调注学生的康乐体验，让学生在体验中学习、感悟、升华，牢牢掌握专业知识，提高专业技能和素养。
通过多媒体教学、情景训练、实践教学、案例分析等，提高教学效果。
由此，本课程教学是以项目课程为主体，以模块教学为形式的专业课程，以形成饭店康乐服务的基本技能操作、康乐部门各项目的基层管理、自主创业的实践能力为基本目标，并以实用为原则，适度考虑知识结构，为职业生涯发展奠定能力基础。
《康乐服务与管理》项目六康乐部管理
1.在饭店康乐部门工作，需要有哪些管理知识？ 2.如果你是一名饭店康乐部的管理者，你会采取哪些措施管理员工?
任务一 康乐部人力资源管理
一、康乐部岗位设置
（一）根据康乐项目设岗 （二）根据服务内容设岗 （三）根据服务的规格档次设岗 二、康乐部员工的编制 （一）确定编制的原则
1.节省人工成本 2.保证服务质量
1.客人的投诉 2.客人的表情和私下议论 3.用客人意见表等方式主动征求客人对服务质量的看法
四、康乐部服务投诉的处理
（一）康乐部被投诉的内容
1.服务效率 2.服务意识差 3.服务人员不礼貌 4.设施设备维修不及时 5.客人地市的物品无法找回 6.服务人员索要小费 7.用品不足 8.康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 9.客人的消费权益受到侵害 10.客人在康乐部受到骚扰 11.客人提出意见和建议遭到拒绝
二、康乐服务质量的衡量标准
（一）卫生要求
（二）安全要求
（三）服务态度要求
1.礼节礼貌的要求 2.服务主动的要求 3.服务周到的要求 4.服务技巧的要求
（四）服务效率要求
三、康乐服务质量控制的方法
（一）制定服务质量标准 （二）进行服务质量控制的培训 （三）以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作 （四）对服务质量进行评估，不断改进服务质量
1.物质激励 （1）基本收入激励（2）福利形式激励（3）其他物质激励 2.尊重和实现激励 （1）人才激励（2）荣誉激励（3）晋升激励 3.目标激励 4.命运共同体激励 5.领导行为激励 （1）情绪激励（2）期望激励（3）榜样激励
任务二 康乐部日常管理
一、饭店康乐部员工日常管理
（一）德 （二）能 （三）勤 （四）绩
（二）固定工和临时工 （三）基本岗位和编外人员
康乐服务与管理教案
康乐服务与管理教案引言：康乐服务与管理是一门涉及人们日常生活的重要课程。
随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们对日常康乐活动的需求也愈发增加。
好的康乐服务与管理能够为人们提供多样化、高质量的康乐活动，促进身心健康的发展。
本文将探讨康乐服务与管理的教案设计，包括目标设定、教学内容、教学方法和评估方式等，旨在帮助教师更好地开展康乐服务与管理教学工作。
一、目标设定康乐服务与管理的目标是培养学生对康乐服务与管理的理解和应用能力，提高他们的组织能力和领导才能，增进他们对康乐活动的兴趣和参与度。
具体而言，主要目标包括：1. 指导学生了解康乐服务与管理的基本概念和原理；2. 培养学生的团队合作能力和沟通能力；3. 培养学生的创新意识和创造力；4. 提高学生的组织能力和领导才能。
二、教学内容康乐服务与管理的教学内容应当涵盖以下几个方面：1. 康乐服务与管理的基本概念和原理：介绍康乐服务与管理的定义、特点和作用等，使学生对其有一个全面的认识。
2. 康乐服务与管理的实践技巧和方法：讲解康乐服务与管理的实践技巧和方法，如活动策划、场地布置和资源管理等。
3. 康乐服务与管理的案例分析和实践操作：通过分析典型案例，让学生了解康乐服务与管理的实际应用，并通过实践操作，培养他们的实践能力。
4. 康乐服务与管理的职业发展：介绍康乐服务与管理的职业发展前景和就业机会，引导学生积极探索相关职业领域。
三、教学方法为了提高学生的学习兴趣和参与度，帮助他们更好地理解和应用康乐服务与管理的知识，教师可以采用多种教学方法，如：1.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生深入理解康乐服务与管理的原理和应用，帮助他们建立实践意识和解决问题的能力。
2.小组讨论法：将学生分成小组，让他们讨论和分享自己对康乐服务与管理的理解和经验，促进他们的合作能力和交流能力。
3.实践操作法：通过组织实践操作活动，让学生亲身体验和掌握康乐服务与管理的技能和方法，提高他们的实践能力。
《康乐服务与管理》课程整体教学设计
《康乐服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：《康乐服务与管理》制定时间：2012年12月制定人：丁陈娟批准人：二、课程性质：学分： 3课程类型：专业核心课学时：48先修课程：《当今饭店业》、《酒店职业道德》、《酒店服务礼仪》、《酒店服务心理学》、《酒店管理学》后续课程：《管理沟通技巧》、《酒店督导》、《酒店账务管理》、《酒店市场营销》授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1．课程能力目标能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务；能够合理安排康乐服务项目；熟悉不同康乐服务的功能及作用；能与宾客进行有效沟通；能够灵活处理服务中的突发事件。
能够准确做好康乐服务的预定工作；能够根据康乐服务的要求认真准备好各项所需用具和设备；能够做好康乐服务的准备工作；能够准确及时提供康乐服务；能够准确位客人提供结账服务；能够掌握康乐设备的维护与管理；2．课程知识目标能够准确理解康乐服务的的原则与要求；能够准确掌握康乐服务的作用和原则；能够了解康乐服务的特点；准确理解康乐服务的基本要求；能够熟练掌握康乐服务标准程序；掌握康乐设备的维护与管理；掌握康乐服务的管理基础知识。
（二）学习情境设计序号情境及工作任务模块学时分配1 学习情境一：康乐服务与管理认知 61.1 任务一：康乐服务与管理概述 31.2 任务二：康乐部的组织结构及岗位设置 32 学习情境二：娱乐服务与管理72.1 任务一：演艺厅服务与管理 22.2 任务二：KTV歌厅服务与管理 22.3 任务三：游艺厅服务与管理 2（三）能力训练任务设计（四）进度表设计（以任务为最小单元）（五）第一节课设计梗概本次课标题：康乐服务与管理概述步骤一：介绍《康乐服务与管理》课程的教学内容、教学目标步骤二：讲解情景一“康乐服务与管理概述”教学内容、目的步骤三：任务引导环节一：观看酒店康乐服务的影像，询问学生的感受。
（通过此环节能够让学生了解酒店康乐服务的项目）环节二：进行多媒体教学，与学生有互运沟通。
《康乐服务与管理》课程整体教学设计
《康乐服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：《康乐服务与管理》制定时间：2012年12月制定人：丁陈娟、吴小霞批准人：二、课程性质：学分： 3课程类型：专业核心课学时：48先修课程：《当今饭店业》、《酒店职业道德》、《酒店服务礼仪》、《酒店服务心理学》、《酒店管理学》后续课程：《管理沟通技巧》、《酒店督导》、《酒店账务管理》、《酒店市场营销》授课对象：酒店管理专业、休闲服务专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1．课程能力目标能够根据各种康乐项目的服务流程进行规范的康体服务； 能够合理安排康乐服务项目；熟悉不同康乐服务的功能及作用；能与宾客进行有效沟通；能够灵活处理服务中的突发事件。
能够准确做好康乐服务的预定工作；能够根据康乐服务的要求认真准备好各项所需用具和设备； 能够做好康乐服务的准备工作；能够准确及时提供康乐服务；能够准确位客人提供结账服务；能够掌握康乐设备的维护与管理；2．课程知识目标能够准确理解康乐服务的的原则与要求；能够准确掌握康乐服务的作用和原则；能够了解康乐服务的特点；准确理解康乐服务的基本要求；能够熟练掌握康乐服务标准程序；掌握康乐设备的维护与管理；掌握康乐服务的管理基础知识。
（二）学习情境设计序号情境及工作任务模块学时分配1学习情境一：康乐服务与管理认知61.1任务一：康乐服务与管理概述31.2任务二：康乐部的组织结构及岗位设置32学习情境二：娱乐服务与管理72.1任务一：演艺厅服务与管理22.2任务二：KTV歌厅服务与管理22.3任务三：舞厅服务与管理12.4任务四：游艺厅服务与管理1 2.5任务五：棋牌室服务与管理1 3学习情境三：康体服务与管理253.1任务一：高尔夫球服务与管理5 3.2任务二：网球服务与管理3 3.3任务三：保龄球服务与管理3 3.4任务四：台球服务与管理3 3.5任务五：羽毛球服务与管理3 3.6任务六：游泳池服务与管理3 3.7任务七：健身房服务与管理5 4学习情境四：休闲保健服务与管理104.1任务一：温泉服务与管理3 4.2任务二：SPA水疗服务与管理2 4.3任务三：保健按摩服务与管理3 4.4任务四：美容美发服务与管理2建议课时48（三）能力训练任务设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1情境一：康乐服务认知任务一：康乐服务与管理概述1）学会分析康乐行业的现状。
康乐服务与管理课程设计
康乐服务与管理课程设计1. 课程概述本课程旨在介绍康乐服务与管理的基本概念、原理和应用，通过理论讲解和案例分析，帮助学生了解康乐服务与管理的相关知识和技能，提高其综合素质和实践能力。
2. 教学目标1.了解康乐服务与管理的概念、意义和发展趋势；2.掌握康乐服务与管理的基本原理和方法；3.理解康乐服务与管理的实践应用，了解相关行业的特点和发展态势；4.培养学生综合素质和实践能力，提高其社会适应能力和竞争力。
3. 教学内容1.康乐服务与管理的概念、意义和发展趋势；2.康乐服务与管理的基本原理和方法；3.康乐服务与管理的实践应用；4.康乐服务与管理在相关行业中的特点和发展态势。
4. 教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论和实践操作等教学方法，注重理论与实践相结合，学生主体参与，注重互动和探究。
5. 教学评估本课程采用综合评价的方式进行教学评估，主要包括考试成绩、实验报告、个人作业、小组讨论和实践操作等，注重对学生的理论和实践能力进行全面评价，提高其综合素质和实际能力。
6. 实践教学实践教学是本课程的重要组成部分，通过实践操作和案例分析，让学生更好地理解理论知识和应用技能，提高其实践能力和创新精神。
具体实践内容包括以下几个方面：1.康乐服务与管理实践案例分析；2.康乐服务与管理实验操作；3.康乐服务与管理相关行业实地考察。
7. 参考书目1.《康乐服务与管理》（刘伟著，北京大学出版社，2018年）；2.《康乐管理与服务》（王建国著，清华大学出版社，2019年）；3.《康乐服务与管理案例分析》（李华著，人民邮电出版社，2017年）；4.《康乐服务与管理专题研究》（钱惠民著，上海交通大学出版社，2016年）。
8. 总结本课程旨在提高学生对康乐服务与管理的理解和应用能力，通过综合性的教学和评估手段，让学生全面提高综合素质和实践能力，更好地适应未来社会发展的需要。
同时，本课程注重实践教学的重要性，通过实践操作和案例分析，让学生更加深入地了解康乐服务与管理的相关知识和技能，提高其实践能力和创新精神。
《康乐服务与管理》课程教学大纲
康乐服务与管理课程教学大纲《康乐服务与管理》课程教学大纲课程名称：康乐服务与管理适用专业：酒店管理课程性质：专业课先修课程：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理等一、课程的地位、作用及任务《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态。
通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。
二、课程的教学内容和教学要求（一）概述1、知识点（1）康乐部的地位；（2）当代康乐业的现状与发展前景；（3）康乐部的主要作用和任务。
2、教学要求（1）向学生讲解康乐活动的起源；（2）引导学生认识康乐部的重要性；（3）帮助学生认识康乐行业的发展现状；（4）帮助学生认识康乐行业的发展前景；（5）要求学生能够独立掌握康乐部的主要作用；（6）使学生明确康乐部的任务。
3、能力培养要求（1）理解康乐业的发展现状及发展前景；（2）了解康乐部的主要任务和作用。
（二）康乐消费知识和保健知识1、知识点（1）康体项目；（2）娱乐项目；（3）保健项目；（4）室外游乐项目。
2、教学要求（1）引导学生学习康乐活动的保健知识；（2）帮助学生准确掌握康乐设施的种类与划分；（3）要求学生基本掌握各项康乐活动的消费知识。
3、能力培养要求（1）掌握康乐设施的种类与划分；（2）了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。
（三）康乐项目的设置1、知识点（1）康乐项目设置的原则和依据；（2）康体项目设置的具体要求；（3）娱乐项目设置的具体要求；（4）保健项目设置的具体要求。
2、教学要求（1）要求学生掌握康乐项目设置的基本原则；（2）要求学生掌握康乐项目设置的主要依据；（3）使学生了解康体、娱乐、保健项目的设置。
《康乐服务与管理》项目三康体健身类项目的服务与管理
（二）台球室的设施
1.球台(亦称台盘) 法式球台有两种大小，一种137.16cm×274.3cm(包边)， 另一种是152．4cm×304．8cm(包边)。 法式开伦球的球台没有球袋。
英式15球及9球的球台一般为127cm×254cm。 英式司诺克台球一般达到182．88cm×365．76cm。 球台的高度一般为80～85cm，。
任务二 台球项目的服务与管理
一、台球运动概述
台球运动最早起源于14世纪的英国，到16世纪，台球在法国已 十分盛行。经过几个世纪的流传，在20世纪台球运动被越来越多的人 所接受，也传播到世界各地，这使台球运动的生命力更加旺盛。
在中国，台球运动真正传入是在20世纪20年代。20世纪70年代 末，又出现了台球房，并很快被人们所接受。
（二）室外游泳池的设计与布局 （三）戏水池、鼓浪池、溅落池的设置
三、游泳池的服务与管理
（一）游泳池的服务
1.准备工作 （1）仪表整洁，做好准备 （2）做好水温调节、水质处理工作 （3）做好服务准备工作 （4）做好卫生工作，检查设施 （5）做好淋浴房准备工作 2.接待服务 （1）热情迎宾，规范服务 （2）关心顾客，严格管理 （3）精神集中，注意安全 （4）细心观察，做好服务 （5）主动做好顾客离场服务
1.保龄球馆的面积 球馆使用面积的纵向尺寸不应小于31.5米。 一般每两条球道共用一条回球通道，它们的宽度为
11.4英尺。在球道两侧，还应各留出5英尺宽的维修通 道。
若以24条球道为例，则球馆的宽度就为146.8英尺， 约合44.7米。
2.保龄球馆天花板的高度 按标准要求应为10～14英尺，合3.05～4.27米。
2.英式比例台球 英式比例台球又称为三球落袋式台球，属基础类型的台球， 是世界上正式台球比赛的项目之一。英式比例台球使用的球是一 只红球，两只白球。为了区别两只白球，其中一只白球带有点或 纹形。
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《康乐服务与管理》课程标准
一、前言
(一)课程性质
关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系
《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。
该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。
(二)设计思路
关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分
1、课程设计理念
（1）基于酒店康乐服务工作过程来设计课程；
（2）职业技能训练与职业素质养成并重的理念；
（3）教、学、做合一的理念。
2、设计思路
（1）以行业为依托，课程目标和内容与酒店职业岗位相结合；
（2）以康乐服务为载体，学习与实践相结合；
利用校企合作的机会，与酒店康乐服务为载体，让学生“学中做”“做中学”。
（3）以学生自主学习为中心，校内校外学习相结合。
以学生为主体，老师为主导，在校内校外实训基地循环进行教学。
建议本课程为60学时。
二、课程目标
关键词：知识、技能与素质要求
通过任务引领型的项目活动，使学生掌握酒店康乐服务与管理的基本理论和基础知识，具有酒店康乐的各项服务技能，胜任酒店康乐管理工作。
并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。
(一)知识目标
1.掌握游泳知识与技巧，并具备一定救护知识；
2.掌握各种健身器械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房服务工
作内容、服务程序；
3.了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握球类运动的比
赛规则和计分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。
(二)技能目标
1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人游泳运动中发生的各种突发
情况；
2能够指导客人正确的使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议；
3.能够熟练提供球类运动服务；
4.能够处理康体运动的常见问题；
5.妥善处理客人投诉。
(三)素质目标
1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德；
2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；
3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。
三、课程的主要内容与要求
关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养
四、实施建议
(一)教材编写
1.必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。
2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。
要通过故障模拟、观看录像、理实一体教学并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。
3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对康乐服务的认识和理解。
教材表达必须精炼、准确、科学。
4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
(二)教学建议
1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
2.本课程教学的关键是现场教学，应选用典型工作任务，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，会进行前厅日常运作中的基本工作。
3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中，使学生掌握前厅信息管理系统的使用，提高学生的岗位适应能力。
4.在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺、新材料发展趋势，贴近企业、贴近生产。
为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。
5.教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。
(三)教学评价
1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的30%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占30%，实际操作考试占70%，占总成绩的70%。
3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
(四)资源利用
1.注重实训指导书和实训教材的开发和应用。
2.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
3.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。
同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。
4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。