康乐服务与管理PPT

经理助理的岗位职责
1、对部门经理负责，协助经理的工作落实 2、协助制定工作计划 3、协调各岗位工作，及时处理客人投诉以及意见反馈 4、检查工作，负责考勤、考绩，进行奖励、批评等 5、负责本部门员工的培训并进行评估 6、负责VIP客人的接待 7、监督各营业点的运转状况 8、抓好成本核算，及时反馈
部门主管的岗位职责
保健、追 求时尚、 受人尊重 、获得成 就感等等
因此，陪练要掌握恰当的火候，使客人玩得尽兴。
三、酒水推销的技巧
酒水推销要求服务人员具备：必备的酒水知识；掌握 酒水的特征；针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味 的饮品；还要了解娱乐活动的特征。
四、处理突发事件的技巧
1、服务人员对可能出现的停电、失火、拥挤等意外事 件做好充分的心理准备，及时根据原定的应急预案进 行指挥、疏导。 2、服务人员对可能发生的滋扰闹事、打架斗殴、盗窃 等事件能够随机应变，善于处理矛盾，在控制事态发 展的同时，迅速报警。 3、服务人员应具备一定的急救知识，对客人在娱乐活 动中身体受伤或突发疾病，如在游泳池溺水、在桑拿 室心脏病发、在健身房肌肉拉伤等及时处置；必要时， 拨打120急救电话。
4、与洗衣部的关系
负责每日有关的布单等清洗工作
5、与保安部的关系
康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗 失物品处理，做好突发事件的应急处理。
四、康乐部与其他部门的关系
6、与销售部的关系
销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。
7、与人事培训部的关系 康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。 8、与财务部的关系 康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产 的清点及员工薪金的支付；财务部则配合康乐部做好对物 料用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。 9、与采购部的关系 康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门 之间互相传递信息，力求在保证质量的前提下，以最低价 格购入适应客人需求的物品。
做到对事态有效控制，妥善处理，将会 稳定客人情绪，减少事故所造成的损失和影 响。
课堂练习：
1、在领客人就位时，应走在客人的（ ），侧步行 走，并用手势引导。 A.右前方 B.左后方 C.左前方 2、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应 变，（ ）
A.在控制事态发展的同时，迅速报警
B.立即报警，等候处理 C.平息事件后，交公安机关处理
3、具有特定的领导才能
（1）组织能力 （2）凝聚力 （3）应变能力
面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过 程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：一是立刻制止事态的进一 步发展，二是尽量减少企业的损失；三是尽量不影响企业正常营业；四 是维护企业的良好形象；五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好 关系。
康乐活动在现代社会中的作用
O有助于消除疲劳；
O有助于改变不良的社会风气； O增加旅游地的吸引力； O为社会创造出巨大的经济效益
二、康乐行业的现状与发展前景 1、康乐行业的现状
（1）康乐消费需求有较大的增长
（2）饭店康乐场所大幅度增加
《旅游涉外饭店星级评定标准》规定：五星级饭店必须具备舞 厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美 发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游 泳池、鲜花店、美容美发室、 书亭等；三星级饭店要有独立 封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等
库管人员的岗位职责
1、及时掌握物品的需求情况 2、定期盘点库存
各岗位工作人员的总则
1.熟练地操作和使用各设施设备
2、熟悉营业内容，做好推销
3、遵守各项规章制度
接待员的岗位职责
1、具备良好的外语会话能力 2、负责设备的保修工作
思考与讨论
某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上 桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的 假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时 已来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也 十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再 戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招 致了许多服务员的不理解。
起源于德国，又称为九柱戏，流行 于欧美、大洋洲、亚洲的一些国家和 地区。
保龄球的优点：运动量适中，不受 年龄、性别的限制；是室内运动，不受 季节、天气的变化影响；规则简单， 易于开展。一、ຫໍສະໝຸດ 龄球主要设备1、球道和助跑道
2、保龄球
3、球瓶
4、自动化控制系统
5、附属设备设施 6、着装 7、护腕 8、专用粉
1、负责经营与管理、监督员工
2、主持员工例会
3、处理投诉 4、负责安排工作 5、检查员工仪容仪表和工作情况 6、制定接待工作计划
7、负责检查设备设施的维修保养情况
领班的岗位职责
1、协助主管的日常接待工作
2、掌握员工出勤情况
3、了解当日客情
4、核查账单
康乐部文员的岗位职责
1、收集整理设施项目每月的工作情况，统计经营数据、费 用，拟定各类报表 2、参加部门例会，做好记录 3、做好考勤汇总工作 4、做好康乐部办公室的清洁整理工作
投影机、幕布、感应器、计算机
练习题
1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（ ） A.非职业性的业余活动 C.专业活动 B.职业性的业余活动
2.康乐活动目前是一种（ ）
A.少数富有阶层的活动 C.大众性活动 B.专业人员的职业活动
第二节 康乐部的组织机构与职能
康乐在现代饭店中的地位
O 康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重 要标志。 O 康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。 O 西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应 有康乐设施和项目。
2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李 先生、王小姐”，但不要称呼其职位，如“李局 长”、“王主任”等
3、引导客人就位时，应走在客人的左前方，侧步 行走，并用手势引导；目光应照顾到客人，不能 自顾自的往前走
二、陪练的技巧
要求陪练人员具备：一是娴熟的技能技术和熟知规则； 二是有较强的判断力，能够迎合客人的消费心理。
台球
网球
壁球
高尔夫球
室外游泳 室外游泳 项目 项目
2 、保健休闲
保健休闲
保健浴
保健按摩
美容美发
泡脚
药浴沐浴
蒸气浴 桑拿浴
人工按摩 设备按摩
美容
美发
护肤
3 、娱乐休闲
娱乐休闲
歌舞类
游戏类
知识类
附属类
歌舞类
卡拉OK
KTV
电子游戏 棋牌游戏 影视中心 背景音乐 书报阅览 主题酒吧
氧吧
诧异吧
课后作业
O了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动 以及具备哪些康乐设备设施？
的扯皮现象，提高工作效率。 适用范围：康乐项目较少的中小型饭店。在日本、中国台 湾的饭店中运用较早
总经理
亚 洲 模 式
前厅部
客房部
餐饮部
......
中餐厅
西餐厅
康乐部
…...
健身房
游戏机
保龄球
......
三、康乐部各分支机构的职能
1、康体休闲
康体休闲
器械健身 运动
球类运动
游泳运动
心肺功能 力量训练 保龄球 训练
有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；还有利 于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。
适用范围：适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要
地位的大中型高级饭店。欧美国家普遍采用该模式。
总经理
欧 洲 模 式
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 ………
2、亚洲模式——将康乐部设某一个重要经营部门（如 客房部、餐饮部）之下 优点：可避免管理机构的臃肿；可有效地避免服务过程中
（3）若某轮的第一球将全部木瓶击倒，称为全中，用符号 “×”表示，第二球不得再投，该轮得分应为本球得分10分+ 下一轮两球的得分，即三个分数之和。
（4）若某轮第一次投球击中一部分，第二次投球时将剩余 的木瓶全部击中，则称为补中，用符号“/”表示，该轮得 分等于10分+下一球的得分；
（5）第十轮第一球全中时，应在同一球道上继续投完最后 两个球才结束，两球所得分累计在该局总分中；第十轮补 中时，应在同一球道上再投一球结束全局，这个球得分累 计到该局总分中；
第一章 康乐部概述
第一节 康乐行业的现状与发展
一、康乐的概念
康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设 施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消 遣性活动。
其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 特征： （1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余 活动； （2）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础； （3）康乐活动是休闲、消遣性的活动。
O课后作业：
1.简述康乐部服务人员的素质要求。
2.试述康乐服务的基本技巧。
第二章 康乐休闲服务
O康乐休闲是指人们借助一定的康体设备设施和环境通过
自己积极的参与，既锻炼身体、增强体质，又放松精神的 一种休闲方式。
O 康乐休闲项目包括保龄球、台球、网球、壁球、高尔夫球、
游泳、健身等项目。
第一节 保龄球
（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧
（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强
（6）具有开拓精神和经营意识
（7）熟练掌握工作中使用较多的语言
（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规 （9）审美能力
二、康乐部服务人员的素质要求
O 形象端正，行为端庄
O 身体健康，精力充沛
O 开朗热情的性格 O 作风正派，有坚定的道德行为准则 O 精通业务 O 高中以上文化程度 O 一定的语言能力 O 应变能力强，善于处理各种临时发生的问题